金贯大酒店(暂定)

金贯大酒店（暂定）经营管理计划书泉州酒店行业经过这十几年的发展与变化，现今已经成为泉州服务行业的一大特色。不过，在泉州地区簇拥林立，特色各异的酒店行业竟争中，机遇与挑战共存，利益和风险同在。金贯大酒店要想突破出重围和巩固基地，就必须“与时俱进”的对本企业的经营与管理理念这个工作核心作透彻的分析，并在理性分析的基础上洞察和捕捉商机，方能树立王者风范，傲然立于不败之地。地理分析洛江区位于品牌之都——泉州，是连结漳厦泉经济金三角的重要枢纽，交通便捷，距晋江机场、泉州高铁都非常近，距厦门国际机场约四十分钟，而金贯大酒店又处于非常繁忙的324国道，周边都是新建林立的住宅小区，政府的规化与发展更给了金贯大酒店更大的商机，除此之外，还是号称有乡镇企业750家，三资企业200家，个体私营企业500家，另有2300家个体工商户的繁华工业地区，因此而带来酒店无限的商机。行业环境分析伴随着经济的高速发展，泉州酒店行业也愈加繁荣昌盛，人们在对衣、食、住、行消费不断增长需求的同时，也对本行业的服务质量提出越来越高的要求，时至今日，泉州的酒店行业数量庞大，类型繁多（高级酒店、商务酒店、精品酒店、连锁酒店等），并且依靠各自的特色以争取更大的经济效益。金贯大酒店如果要达到区域行业的领军者地位，树立自己的品牌，就必须吸收前人的经验，再加以创新改良。所有这一切都必须从了解周边竟争对手开始。周边竟争对手市场调查要点：硬件配置，营业规模；投资背景，地理位置；客源基础，客户构成；价格体系，平均消费，营业收入，成本及利润情况；管理人员水平及背景；服务人员数量，素质情况；综合评估及原因分析；具体情况（待查）自我评价酒店描述：金贯大酒店是按四星酒店标准装修定位，集住房、会议、餐饮、娱乐、康乐、休闲于一体，营业面积12600平方米（一期），其整体风格及定位走中高档的路线，酒店住房、会议提供、餐饮配备、KTV包房、康乐设施应布局合理、装修豪华而不失个性化特点，极力宏扬以人为本、简欧时尚、具有中西文化交融，又有本土文化渗透的特色酒店。产品服务描述酒店内部配备不同类型的客房、会议厅、餐饮包房、KTV房、多用途桑拿房，部分房间应该功能多样化，设施人性化、设备科技化，以满足不同商务客人的需求。销售趋势：向商务客人提供高档次的产品，人性化的设施，精心制造高水准的时尚化、个性化服务。内部评价：装修豪华，功能齐全，设施设备完善的四星级酒店；以主题文化，服务特色、管理水准、设施提供为经营亮点；防止客人担心收费过高；酒店行业口碑需要刻意炒作、积极营销、主动服务。经营管理市场定位周边酒店行业市场评估：（另附)本酒店优劣势：交通位置，硬件配套；管理水平，服务品质；市场口碑，行业地位。目标客源群体：本地区的台商\港商\外国散客\外商\本地商界\政界名流为第一客源定位；周边地区台\港\外商\商界名流为第二客源定位；价格体系消费价格是客人最为关注的问题，现代人的消费理念越来越理智，对产品及服务的要求越来越高。同时。在行业内竟争愈演愈烈的情况下，建议开张初期，以中等略微偏上的价格投放于市场，以期吸引市场、打开市场并稳定市场。前期价格体系以略低于本地区最高档的酒店价格，略高于中档酒店的价格，并结合自身优势，去拓展客源、稳定客源，待经历良性过渡后再视市场需求而定。营销策略酒店行业的经营已不能仅仅依靠规模和硬件设施来吸引顾客，要想保持对客人的长期吸引，必须遵循灵活多变的营销策略，让客人保持新鲜感，尽量满足消费者好奇心理，辅以服务，硬件设施来拓展并稳定消费群体。导入CI、VI、BI系统，对公司的视觉识别系统（所有对内、对外宣传单张及印刷品，一次性消费用品、LOGO进行富有创意的标准化、统一化设计）、理念识别系统（针对前期市场调查，树立健康的企业形象，设计富有特色的经营理念及管理理念，规范自己的理念识别系统）、形象识别系统（从前台到后台，从一线到二线，从服务品质到意识形态，从管理手段到企业文化）进行科学、专业的包装并向外宣传；结合市场调查及顾客心理需求，对建筑产品的装修进行指导，力求个性化，使客人感觉到愉悦身心、安全、卫生、物有所值；进行周密的市场调查，建立完整的客户档案，及时跟踪客人投诉及特别需求并反馈到各营业部门，推行个性化营销方针；充分了解本身所固有的闪光点，主动出击，以各种手段冲击市场，推行立即营销；充分了解周边潜在竟争对手，经常进行优、缺点对比，做到不断改进，推行对比营销；根据不同的时令佳节，及时推出富有创意的策划推广活动；根据营业中存在的问题、缺陷，主动进行补救式营销；根据从企业的发展需要，定期召开营销专题会，调整营销策略。组织架构酒店业作为劳动密集型企业，组织架构具有非常重要的作用，组织作为管理的重要职能之一，它不仅关系到员工的工作目标、权力责任，而且还关系到与他人的工作关系，从而决定企业经营目标的实现。设置管理组织架构的意义：使企业的每个成员都能充分认识到自己所在的职能岗位，对实现企业组织目标有重要作用，从而使每个成员都按质、按量的完成自己的工作任务；使企业中的每个成员都能了解自己的工作关系和隶属关系，并能正确处理各种关系；使每个成员不仅能明确完成工作任务的职责和义务，而且了解应有的权利，并能正确地加以使用；设置组织架构遵循的原则： 组织是一个层峰架构，是金字塔形的架构；机构严密，职权等级制度明确，分工具体，依照完善的规章制度来保证奖罚与完成企业目标；组织架构扁平化，尽量减少中间环节，保证纵向沟通与横向沟通的通畅。总而言之，在各级领导层次中，下级要向上级负责，在管理中尽可能地采取垂直或直接领导，减少不必要的环节，缩短等级链，在信息量大、工作繁重、节奏快、市场竟争激烈的今天，一项指令下达到基层时，所要通过的管理层次越少，指挥越容易奏效，它还具有另外几个特征：组织的附属部门依照经营目标、计划、营业面积大小功能来决定。管信息来源于组织的哪一部分，都要由那一部门来做出决定，或由信息来源附近的部门决策。奖罚原则：根据短期利益或整体营业业绩;能促进下属的成长发展，有利于创造一个生机勃勃的基层部门；横向沟通与纵向沟通能得到正确理解，从业人员应该是开诚布公而且敢于面对现实；个体之间与群体之间不合作的情况应减少到最低限度，所有人员持续的努力创造生动活泼的局面，能提出解决问题的多种方法；对决策和经营提出不同的见解；能建立反馈机制，这样个体和群体能学到更多东西。组织架构图（另附）人员任职条件及工作职责（另附）薪资架构：薪酬不仅直接涉及到企业的费用支出，而且直接影响到员工的工作积极性的调动与发挥，目前许多酒店在工资问题上有较大的自主权，它可以自行制定员工的工资标准，自行调整工资，自行确定各种资金的种类和数额，自行确定各种津贴（主要为经理级以上人员适用），主要有以下特点：一般来说酒店对员工素质要求较高，工作节奏紧张，劳动强度大，如果员工工资水平过低会影响员工积极性，甚至造成员工队伍的不稳定。2、在工资管理上，一般确定一系列不同的工资等级与档次，再规定不同的工资等级和级别差距；按粗略的划分法，可划分为四个层次：2.1、决策层（总监级以上人员）；2.2、管理层（A、B、C级经理）；2.3、执行层（主任级、领班级）；2.4、操作层（基层服务员）；3、对管理层以上人员，特别是专业性强，业务素质过硬并有一定人力资源的人员，采取有力的保护措施，力争使他们安心本职工作。在制定岗位工资等级时，将级差定为100－200元不等，职务越高级差值越大。同时，岗位工资不是一成不变的，一旦员工不能胜任工作岗位，便可降级或改换工种；工资直接与经济效益挂钩，经济效益下降时，员工收入就少；反之，员工收入就高；工资构成动态化，具体表现为扩大活态工资比重，充分发挥奖金的杠杆作用，把分配上的灵活转化为酒店的动力；要求对员工工资保密，这样既能可以鼓励先进，同时又不至于挫伤后进员工的自尊心，也有利于消除平均主义；薪资架构图（另附）客源开发相对消费者来说，消费越来越理智，盲目追求品牌已经成为历史。当然，人们对消费的要求越来越高，在营业现场，加强公关销售人员以外的女员工为主体的营销人员、业务人员的管理已成为重中之重。在全面实行责任目标管理的同时，还要加强公司与客人的直接联系；了解客人的合理要求并及时解决。同时加强与客人消费外的横向联系，及时向客人传递公司的最新经营动向并强化和客人的沟通，增进和客人的感情交流，从而达到稳定客源的目的。而拓展客源已经不能完全靠规模和硬件来长期吸引客人；必须及时地为企业注入新的血液，所以除了结合每年的时气节气推出营销活动外，还要不间断地推出一系列主题营销策略，让顾客常有新鲜感，充分满足消费者的好奇心理，以期拓展更多的新客源。专业培训服务行业是人才密集的行业，人才的基本素质是服务行业安身立命的基础，现代企业管理必须重视挖掘人的潜在能力，所以完善员工培训体系具有主要的战略意义；入职培训：规章制度、员工手册、酒店发展概况；礼节礼貌礼仪、职业道德、组织架构、公司简介、娱乐文化、企业文化等；专业技能培训：岗位操作技巧、业务知识、酒水知识、规章制度、奖惩标准、价格体系、公关应酬、形象包装、推销活动、正确处理各种投诉、突发事件的处理等；针对性培训：根据员工本身所具备的特点，因材施教，侧重点不一；随机性培训：工作中存在的问题要及时纠正，并告诉员工错误的根源及是非标准。费用及成本控制管理营业业绩是企来的最终理想与目标，而利润空间是企业成败的根本。所以对原材料、损耗、低值易耗品、办公用品、采购、出品、水电空调、人力资源成本等必须严格控制，规范管理，使之达到合理的控制标准。企业文化企业文化建设用为现代管理的软手段，其主要作用在于增强企业的凝聚力，使员工在个人目标和价值实现上和企业达成共识，从而最大限度发挥积极性，为实现企业目标而共同努力。企业方化建设对于企业的经营发展有着越来越不容忽视的作用，如评选部门优秀员工，并给予一定的物质、精神的奖励，经常组织各种员工活动，创只企业报刊、宣传优秀典型等；借此来激发员工的积极性和创造性。十一、经营谋略细析金贯大酒店座落的地理位置是泉州市洛江区324国道较热闹的中心地段。金贯大酒店聚雄劲招，交通的便利，环境的独特，更是金贯大酒店自身条件，装修适宜，服务细腻便是金贯大酒店的赢点。消费群体概为厂区客户、商务客户。我们的金贯大酒店应是多功能的，提供知识化、智能化。技术含量和科技含量都不能忽略，在设计观念中应更注意品味的切入，人文的丰采，人性的展现，个性的发挥，潮流的领创。我们的金贯大酒店要想能在泉州洛江区稳扎伫立，形成一个具有强劲竟争能力的企业，就必须在经营路向方面采取灵活抢滩，勇创领潮，恰迎需供的手法，提供素质好、品质优、高质量人性化的服务。真正做到潮流由我创，风格唯我尊，将金贯大酒店的亮点尽显，买点熠现，以下提出几点细析要求。１、从装修的角度，整个金贯大酒店的装修必须时尚、简约，风格迥异。中看且耐看。色调主题分配清晰，使客人常来都有新鲜感。每趟都有新天地。2、客房：客房装修要简单，视线开阔、色调配搭不宜厚重、功能配备要人性化，其中小部分房可做多用途考量，即桑拿房和客房两用。3、会议厅：会议厅装修明亮通透、具有多功能效果。4、中餐厅：最好能同时容纳八至九百人用餐，餐厅装修风格主题性鲜明，多用途，可灵活间隔。5、中餐包房：数量不宜太多，约十五至二十间便可，其中三至五间可做RTV。装修要求风格独特，不宜雷同，阔敞明亮，彩光充分。6、ＫＴＶ包房，要求装配分辩率较好音响，时下的客户人文素质都已提高，对话筒、音响的要求，特别是人声的音响要求高。这是不可忽视的。包房的装修要温馨，可观性美；要流线，立体性强；要效果，整体布局合理。令客人流连往返且有“家”的亲切和归宿感。商务和娱乐的选择性强。7、歌库的要求。我们合共约有ＫＴＶ包房47间。歌曲的拥有量不能少于四万首（其中包括要求的语种：国语、粤语、闽南语、英语、日语、韩语、地方戏曲、京剧、粤剧），按国家规定，歌库曲目提供，必须由版权注册的专业电脑公司提供。8、电脑系统要求网速快。包括ＶＯＤ系统、财务系统（包括收银、仓管、考勤）订房系统、（包括预订房、客人已到房、已开卡房、已结帐房、客人已走房、空房的色调所显）出品系统（包括点单、分类出品），表格系统都是程序化。员工上下班采用指模打卡。真正意义上做到无纸作业。9、从管理企业方面：必须进行制度化管理。强调人性化，以人为本。强调人文素质，志在提升。不能人情化，更不能已欲发挥。各级部门的协调配合，分工合作，必须要有完善的规章制度和行动指引，行为明确。10、从服务方面：必须具备由迎宾、服务员、小姐、保安、前厅接待、到管理人员的一套量身订做的培训计划，而服务的提供必须从质的方面做起。树立有效的服务理念，务求人文素质、外形要求、服务提供都能达到全新的效应和要求。11、从出品方面：（１）酒吧：要有传统与创新的概念。果盘制作的雕花摆设和原始堆放一定有机地结合起来，必须达到极具吸引力和极具挑逗食欲的效果。（２）厨房：结合当地的传统小食，引进更多的地方小食、风味小食、台湾小食，南亚美食，推陈出新，以更多更好的口感美味促进食欲，增进收益。（3）餐饮要求：菜式品种鲜明、口味要求到位、要做到常推陈出新。十二、经营策略品味的定向：我认为是必须高档次（但未必是高消费）、高起点（指服务要求）、高品味（指装修格调）、高质量（综合指数）成为泉州市洛江区一处健康的，气宇轩昂的，绅豪商家喜欢聚会的商务会所。真正做到宜居、宜住、宜吃、宜乐、宜情、休闲恬静、心怡养性的好地方。管理概念：拓宽新的管理观念，主动提升、主动争取、主导市场、深挖广开。组织有丰富经验、敢于进取、不断拓新的管理人才。集思广益，加上金贯大酒店硬件的优胜，软件的优越。我可以肯定金贯大酒店是完全可以按我们所经营策划的轨道。达到我们理想中的客源数量，营业效果和利润指标。十三、营业策划1、经营项目：客房、会议中心、餐饮、KTV、RTV。2、楼层规化：一层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）二层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）三层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）四层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）五层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）六层——九层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）十层：（因图纸与楼层布局有修改，暂不予明细列出）3、后勤位置：总仓库、布草房、员工更衣房、厨房、酒吧、收银台、办公室、楼层二次仓库、冰库。4、营业时间：24小时5、宣传策划（内容另附）6、权责制度各级管理人员的权责明细表（另附）各级管理人员分工明细表（另附）各部门员工奖罚制度明细表（另附）员工手册（另附）金贯大酒店行政架构图（另附）十四、人事编列、工资费用1、总经理办公室：总经理：一名：月薪￥30000元助理总经理兼行政管家：一名：月薪￥10000元行政办主任：一名：月薪￥3000元合共：三名，￥43000元2、管家部：行政管家：（由助理总经理兼任）客房主管：一名：月薪￥2800元（A\B级）客房领班：二名：月薪￥1800元×2=3600元（A\B级）客房服务员：十三名：月薪￥1200元×13=15600元PA主管：一名：月薪￥2800元（A\B级）领班：三名：月薪￥1800元×3=5400元（A\B级）PA员：十二名：月薪￥1500元×12=18000元（A\B级）布草员：三名：月薪￥1500元×3=4500元（A\B级）合共：三十五名，￥52700元3、前厅部：前厅经理：一名：月薪￥4000元大堂副理：一名：月薪￥3000元总台主管：一名：月薪￥2800元（A\B级）前台服务员：六名：月薪￥1500元×6=9000元（A\B级）总机主管：(由总台主管兼任)接线员：(由前台服务员兼任）行李生：四名：月薪￥1500元×4=6000元（A\B级）商务中心文员：二名：月薪￥1500元×2=3000元（A\B级）司机：二名：月薪￥1600元×2=3200元（A\B级）合共：十七名，￥31000元4、餐饮部：总监：一名：月薪￥8000元宴会经理：一名：月薪￥4000元销售主任：四名：月薪￥2800元×4=11200元（A\B级）传菜主任：一名：月薪￥2800元（A\B级）部长：六名：月薪￥1800元×6=10800元（A\B级）服务员：三十五名：月薪￥1500元×35=52500元（A\B级）传菜员：十五名：月薪￥1500元×15=22500元（A\B级）合共：六十三名，￥111800元5、餐饮厨房部：（以粤菜师傅为例）行政总厨：一名：月薪￥12000元头锅：一名：月薪￥7000元二锅：一名：月薪￥6000元三锅：一名：月薪￥5000元四锅：一名：月薪￥4000元五锅：一名：月薪￥3000元六锅：一名：月薪￥2000元机动锅：一名：月薪￥3000元头砧：一名：月薪￥6000元二砧：一名：月薪￥5000元三砧：一名：月薪￥4000元四砧：一名：月薪￥3000元五砧：一名：月薪￥2000元六砧：一名：月薪￥2000元洗菜领班：一名：月薪￥1800元（A\B级）洗菜工：四名：月薪￥1500元×4=6000元（A\B级）水台领班：一名：月薪￥2500元二水台：一名：月薪￥2000元三水台：一名：月薪￥1800元四水台：一名：月薪￥1600元水台员：三名：月薪￥1500元×3=4500元头什：一名：月薪￥2500元二什：一名：月薪￥2300元三什：一名：月薪￥2000元四什：一名：月薪￥1800元打荷：三名：月薪￥1500元×3=4500元砂锅：二名：月薪￥1800元×2=3600元砂锅打荷：二名：月薪￥1500元×2=3000元凉菜领班：一名：月薪￥2500元凉菜工：一名：月薪￥2000元打荷：三名：月薪￥1500元×3=4500元卤水师傅：一名：月薪￥3000元帮工：二名：月薪￥1500元×2=3000元中线：一名：月薪￥2500元头荷：一名：月薪￥2200元二荷：一名：月薪￥2000元三荷：一名：月薪￥1800元四荷：一名：月薪￥1600元打荷：二名：月薪￥1500元×2=3000元点心师：一名：月薪￥4000元按板：一名：月薪￥3500元馅档：一名：月薪￥3000元蒸笼：一名：月薪￥2500元点心打荷：一名：月薪￥1800元燕鲍翅主厨：一名：待定燕鲍翅副位：一名：待定公主领班：一名：待定燕鲍翅公主：二名：待定闽菜主厨：一名：待定二锅：一名：待定头砧：一名：待定二砧：一名：待定头荷：一名：待定二荷：一名：待定合共：六十八名，￥146800元6、厅房部：经理：一名：月薪￥4000元部长：二名：月薪￥1800元×2=3600元（A\B级）传菜员：四名：月薪￥1500元×4=6000元（A\B级）厅房公主：三拾名：不需支付薪金合共：八名，￥13600元电脑部：经理：一名：月薪￥4000元电脑维护员：二名：月薪￥2200元×2=4400元（A\B级）包房音控员：二名：月薪￥2200元×2=4400元（A\B级）合共：五名：￥12800元8、迎宾部：主任：（由销售主任兼任）部长：一名：月薪￥2000元（A\B级）迎宾员：八名：月薪￥1600元×8=12800元（A\B级）合共：九名，￥14800元9、财务部：经理：一名：待定出纳：一名：待定会计：二名：待定核单员：三名：月薪￥1500元×3=4500元（A\B级）收银主任：一名：月薪￥2800元（A\B级）收银员：六名：月薪￥1500元×2=3000元（A\B级）采购：二名：月薪￥1500元×2=3000元仓管员：二名：月薪￥1500元×2=3000元（A\B级）文员：一名：月薪￥1500元（A\B级）合共：十九名，￥17800元10、酒吧部：经理：一名：月薪￥4000元部长：一名：月薪￥1800元（A\B级）吧员：四名：月薪￥1500元×4=6000元（A\B级）合共：六名，￥11800元11、保安部：经理：一名：月薪￥4000元主任：一名：月薪￥2800元（A\B级）部长：二名：月薪￥1800元×2=3600元（A\B级）保安员：十六名：月薪￥1600元×16=25600元（A\B级）合共：二十名，￥36000元12、人力资源部：经理：一名：月薪￥4000元主任：二名：月薪￥2800元（A\B级）文员：一名：月薪￥1500元（A\B级）宿舍管理员：一名：月薪￥1500元美工主管：一名：月薪￥2800元美工：一名：月薪￥1600元合共：七名，￥14200元13、工程部：经理：一名：月薪￥4000元主管：一名：月薪￥2800元技工：五名：月薪￥1600×5=8000元合共：七名，￥14800元14