餐厅服务员服务细节大全

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一、仪容仪表

（一）仪容：

算是人的容貌，要紧指人的头部，包括面部、发型等。

1、对女服务员的要求：

（1）头发：洁净，别能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后只是衣领，侧只是耳，前面留海只是眉毛；长发要使用本酒店统一黑XXX发卡盘起来；别准烫发，别可染成黑XXX以外的颜群；

（2）面容：保持洁净，化淡妆，别能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。

（3）手部：保持手部皮肤的光洁，特殊在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度别能超过0.5毫米，保持清洁，别要涂有群指甲油；

（4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概别许佩带，挪移电话别允许佩带；

（5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中别能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭；

（6）口腔：别能带烟酒味上班，早餐、中餐别能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味非常重的食物，饭后要漱口，要幸免口臭；

（7）躯体：勤洗澡，勤换衣服，无体会，别能使用气味浓烈的香水；

2、对男服务员的要求：

（1）头发：洁净，别能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后只是衣领，鬓角最长别超过耳朵中部，侧只是耳，前面留海只是眉毛；短发长最短别短于1厘米；别准烫发，别可染成黑XXX以外的颜群；

（2）面部：保持洁净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛别露出鼻孔外。别能使用气味浓烈的化妆品；

（3）—（7）的要求同上；

（二）仪表：

仪表是人的外表，这个地方要紧指人的衣着。

1、工装：

⑴、上班穿酒店配置的工装上岗；

⑵、清洁、平坦、无破损、无污迹；

⑶、扣子无脱降，并扣好，衣裤无开线；

⑷、合身得体：征服必须注意“二长”裤至足面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣别外露，内衣的颜XXX别能穿深XXX；别挽袖卷裤；

⑸、衣裤均别起皱，穿前要烫平，穿后挂好；

2、领带：

⑴领结大小适中；

⑵正、紧，别松垮；

⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐；

⑷清洁、平坦；

3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，别倾歪；穿西装时，戴在左上胸

口袋上沿中间；

4、皮带：系黑XXX皮带，皮带上别得有装饰物；

5、工袜：女生要求穿肉群袜子，别能别穿袜；男生要求穿黑XXX的袜子。外表要求无洞、无脱丝；每天清洗一次；

6、工鞋：治理干部与男生穿黑群皮鞋，无灰尘、光亮，鞋底别能钉铁钉或铁掌；女生穿黑群布鞋，布鞋要清洁、洁净、无污迹。

（三）治理人员西装的着装要点：

1、说究规格：男士西装有二件套、三件套之分，穿着时必须整洁。各式场合应穿同一面料、颜XXX的毛料套装为好，内穿羊毛衫、系领带、戴领夹、穿皮鞋。三件套西装在正式场合下别能脱下外衣，按国际惯例西装里面别加毛背心或毛衣。在我国至多也只能加一件“心”字领毛衣，否则，显得十分臃肿，以至破坏西装的线条美。

2、穿好衬衫：衬衫领子要挺，别能有污垢、油漆，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫领子与衣袖要稍长于西装上装衣袖的1-2厘米，以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口别能外露，否则别伦别类，非常别得体；

3、系好领带、领夹：西装胸领间“V”字区最为显眼，领带处于那个部位的中心，领带的结要饱满，与衬衫的领口吻合主要凑。打领带有二种办法：一是饱满、圆润；二是留一具小沟，称为“男人的酒窝”。西装系扣时，领夹应夹在衬衫第二粒扣与第三粒扣之间为宜；西服放开时，领夹应夹在第四粒至第五粒钮扣之间为好。别穿西装时则别夹领夹。

4、衣袋：上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，别可装物品。别然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕，其余东西普通别可装，有点物品如：票夹、名片盒、笔等可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦别装物。以求臀位合适，裤型美观，裤子后兜可装入手帕。

5、系好钮扣：西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装普通要求把全部钮扣系上。单排扣只系中间一粒，或留下最下面一粒别系，两粒钮扣的只系上第一粒“风度扣”或全部别系，但别能全系，如在较正式场合则要求把第一粒钮扣系上，在坐下时方可解开。

6、皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋。

7、XXX彩：鞋、袜、西装、衬衣、领带、领带的XXX彩别能超过三种基本XXX。白皮鞋、白袜子只能在穿白西装时才干穿。

8、腰间饰物：与一具人的素养成反比。即别挂任何东西，东西都放在公文包内。

（四）酒店提供的服务：

1、每人做四套工装（冬夏各两套），干部配置衬衣和领带；

2、统一购买口红、工牌、工表；

3、更衣室或职员通道放置“仪容仪表镜”，边上配置梳子、指甲剪、鞋刷（用小绳系好）；

4、酒店指定位置备好针、与工装颜XXX相配的线、和衣服扣子；

5、预备熨斗和熨衣架。

二、微笑

1、动作要领：

微笑时两个嘴角向上拉，上齿露出六至八颗牙齿，眼睛看着对方的眼睛，或两眼与鼻尖的三角区；表情自然、轻松，露动身自心里的、甜美而真诚的微笑；

2、注意事项：

①当客人进门，距客人十步远的时候要微笑；

②当与客人向遇，距自个儿1-2步的时候要微笑；

③服务时，当自个儿的眼睛的目光与顾客的眼睛的目光相撞时要微笑；

④咨询好时，需要微笑；

3、重要性：

微笑既然是一种心情的自然流露，为啥要把它讲成是一项技能呢？因为你的心情别一定天天都好，但它对服务行业实在是太重要了。因此即使心情不行时也要用一种办法把它“调整”出来。确实这么重要吗？请看：

⑴微笑是人类最美的语言。

有道是无声胜有声。来宾光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是咨询候语；客人过节，微笑是祝愿歌；工作有错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿讲：“我宁肯住进那尽管惟独旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也别愿住进惟独一流设备而别见微笑的饭店。”微笑能够拉近你与顾客之间的距离，可使客人对你产生好感。他会感到你是一具自信、乐观向上的人；他会感到你对他的到来是欢迎的；他并且会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生立即会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店基本上至关重要的。对个人，在工作中浮现间或失误时，客人往往也一笑了之。假如错误别是你造成的，而是酒店的其它环节或部门浮现了咨询题，那他更不可能责怪于你。他在原谅你的并且也原谅了酒店！这种原谅会使他再来，还会把他的朋友带来。如此酒店的生意将会越来越好。反之，顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非，有意刁难你。

⑵微笑是唯一别要成本而能获得好效益的商品。

它是酒店效益的需要，是服务质量的重要标志。古人云：没有笑颜别开店。美国一家旅行社总裁告诫讲：“Smile,smile,smile,等于成功。”希尔顿讲：“微笑是饭店成功之宝。”

⑶微笑是一具人自信的表现。

自信是一具人成功的最基本的素养。微笑服务，反映出职员是否进入了工作状态。

由此看来，微笑不管是关于酒店依然关于个人，实在地太重要了。

4、勤学苦练：

⑴对镜练：

每天起床后、睡觉前，换工衣时，签到时，都要按标准举行练习。酒店则在职员举行这些活动的地点装上镜子，并写上相关的激励标语；

⑵字母、拼音练习：

每次2分钟，试着念英文字母“E”“G”“X”和拼音“Q”，可获得一些嘴形；

⑶放松运动：

每次练习前后，应做脸部肌肉放松按摩，以便笑得自然和更加灿烂；

⑷把筷子中部横在上下门牙之间，微笑时，下齿别露出来。

⑸例会练习：

例会是开市待客的正式开始，那个时候所有人必须微笑上岗，主持人也要做相应的鼓舞和带动大伙儿做心理暗示和微笑练习。假如这时还没有调整好心情的，就惟独放她（他）的假到更衣室或宿舍去练习了。直到练好为止。别能因一具人做得不行而妨碍整个酒店的形象。

5、心理暗示：

心理暗示即自个儿开导自个儿。普通用自嘲或自我胜利法，找回心底的平衡。颇有些阿Q精神。但不管是劝不人依然劝自个儿，效果基本上非常好的。

⑴面对上级训斥：

①他（她）对我好才如此凶的呀！假如我恨一具人，他（她）假如犯了错误，我才不可能理他（她）呢，我会在一旁幸灾乐祸！

②讲实在的，我做事的方式依然别对，才使得上级对我大光其火。事实上上级也挺悲伤的。所谓气大伤身，一具职员犯一次错要动一次肝火，要都象我，那他别完了？！

③事实上我发觉他（上级）才是傻瓜，因为我昨天看到一句话：因为不人的错误而生气的人是天底下最大的傻瓜！

⑵面对男女感情：

①两人世界之因此这么甜蜜，基本上双方相互宽容产生的结果。

②假如你预备把对方改造成你想象中的模样时，他（她）差不多迈开离开你的第一步了！

③相互信赖是感情生根发芽的土壤，我必须相信他（她）！

④他（她）离开了我，讲明别爱我。一具别爱我的人离开了我，我有啥理由伤感呢？！

⑤激动起来吧，别要因为一棵树而放弃了整个森林！

⑶面对同事纠纷：

那种人是垃圾！没素养、没教养。我为必跟他（她）普通见识呢？如此我自个儿也别成了XXX人了吗？！

平复的想一下，哪有一具巴掌拍得响的道理呢，看来我也有做得别对的地点。

③人非圣贤，孰能无过？我就大人有大量，原谅他（她）一次吧。

④人的情绪在一年中一具月中都有高峰期和低谷期，他跟我吵，那是讲明他的情绪不行，正处在低谷期。我也是，都平复一下吧！

⑷面对失败和扣分：

①失败是成功的妈妈。纵观历史有哪个伟人没记忆过挫折和失败呢？面对失败我要总结经验和教训，下次再也别能犯同样的错误了！惟独如此我才干别断进步！

②这次该扣！哎哟，我的心真有些痛！活该！谁叫我自个儿别争气呢，连那点小事都做不行！今天晚上回宿舍我好好想想，下次一定要做好。要让上级奖励我，要让他们一点毛病都挑别出来！

⑸自我加压：

①我如何老笑别出来呢？（对着镜子，捏着脸向上拉）我要笑出来。我要笑出来。这是服务行业的职业素养呀。别笑的服务员别是服务员，是雕塑！是机器人！

②没有笑颜莫开店，没有微笑就上岗，别但我搞别成了，还会害了同事们呀。任何事情下，我都要笑得非常灿烂，别信，我笑给你看一下！

⑹人之因此笑别出来，依然源自自我压力太大，思考的情况太多。

这时你别妨反过来想一下：“如果改日我就要离开这个地方。”“如果今天是我生命中的最终一天。”我会如何办？只要你能如此想，你的啥心事都可放下。我要站好最终一班岗。平常我别爱笑，今天我要笑个够！

三、咨询好

（一）点头咨询好

1、动作要领：

当距对方1—2米时，主动咨询好；上身保持正直，挺胸收腹，眼睛看着对方的眼睛，或两眼与鼻尖的三角区，面带微笑，点头；并且讲：“您好！”。点头时，后颈部的肌肉放松，前颈部的肌肉往下拉，头向正前方倾歪，角度为20度，目光也随着点头的角度向下倾歪，注意别要把颈项往前伸；

2、注意事项：

⑴在酒店的任何场所遇到任何人都要主动咨询好，声音中音，给人一种热情、亲切的感受。

⑵如懂客人的姓氏、职位，应咨询候：“刘处长您好！”

⑶可依照别并且间，向客人咨询候：“刘处长下午好！”或“刘处长晚上好！”

（二）、鞠躬咨询好

1、动作要领：

行鞠躬礼时应停步，离客人约1-2米，鞠躬角度为15度，颈直、腰直，惟独胯部弯曲，鞠躬时眼光随躯体倾歪的角度往下；咨询好时，面带微笑，并致以咨询候。

2、注意应用时机：

在大门口迎客时，给客人道歉、道谢时，自我介绍时，买单时，征询客人意见时；

四、站姿

1、动作要领：

（1）头正颈直，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，表情自然；

（2）两肩持平，微以后张，两臂自然下垂，五指伸直并拢，掌心内凹，大拇指贴在食指的第二关节，中指紧贴裤腿中线；

（3）挺胸、收腹、直腰、提臀，臀部微往前送；

（4）双腿绷直，膝盖并拢，足跟并齐靠拢，足尖往外张，男60度，女45度；

（5）躯体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿，降于两足心正中。

2、服务站姿有以下几种：

（1）、侧放式：治理人员普通采纳侧放式：在立正的基础上，双腿张开，足尖向前，与肩同宽，手臂自然放松，两手呈半握状垂于躯体两侧贴裤缝处。

（2）、前腹式：女服务员站时普通采纳前腹式：在立正的基础上，两臂自然下垂，双手虎口交叉，右手轻轻握左手，放于腹部肚脐正前方。右足跟放于左足跟1/3处，或左足跟放于右足跟1/3处，足尖外张60度，成“丁”字形站立。躯体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿，降于两足心正中；

（3）、后背式。男服务员普通采纳后背式，但在客人面前采纳前腹式。在立正的基础上，双腿张开，足尖向前，与肩同宽，两臂自然下垂，双手虎口交叉，左手轻轻握住右手，放于后背腰带上方。

3、训练办法：

（1）贴墙站立，“五点”靠墙：头、背、臀、小腿肚、足跟；

（2）踮足站立；

4、注意事项：

（1）别要双手抱胸或插腰；

（2）也别能够将手插在衣裤袋里；

（3）别要靠物或靠墙；

（4）两腿别要弯曲。

五、走姿

1、动作要领：