餐饮常见咨询题及处理方案

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1.退菜程序

一、退菜理由：菜品质量咨询题（包括菜的变质和口味别符等）、上菜别及时、收银

员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里浮现异物、其它缘故。

二、退菜的处理办法:

1、菜品质量咨询题退菜（包括菜的变质、口味别符、菜品明显别新奇等）：——负责其桌的服务员马上汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否真的为菜品质量咨询题。

1）、经确定为菜品质量咨询题，楼面领班或主管赋予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管依照实际事情和自已的权限适量赋予补偿。由于质量咨询题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。

2).经确定非菜品质量咨询题，别得赋予退菜，如楼面领班或其它治理人员私自赋予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。

2、上菜别及时退菜：——客人点单后楼面必须马上下单给厨房，制作时刻较长

的菜必须知会客人，处理事情如下：

1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时刻制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时刻）

2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时刻。

3）、如楼面和厨房别能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。

3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：

1）、如厨房未做出成品，能够赋予退菜，然而要给相应人员赋予一定的惩处。

2）如厨房已做出成品，能够视事情看是否退菜，如别能退菜，那相关人员需参照职员手册或酒店治理制度赋予纪律处罚。

3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照职员手册或酒店治理制度赋予纪律处罚。

4、客人人数减少要求退菜：

1）这样菜可回收，不可能造成损失，则楼面领班或主管依照实际事情帮助客人退菜，并回收至厨房。

2）、这样菜已别可回收，如海鲜、肉类等，则楼面别得赋予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。

5、客人点错单：——视菜品可回收事情而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如

别可回收造成损失，由客人自行负责，楼面别得私自赋予退菜，否则由楼面赔偿。

退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，

放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但赋予退菜，这么该损失就有传菜部或厨房承担）

2.怎么服务醉酒客人

来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严峻的还打人、破坏餐厅设施设备。此刻他们的状态集中表现出心理角群中的“儿童自我”———感情用事、任性别说道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自个儿啥都对，武断专横、不可一世。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观看推断、随机应变，学会对客人举行心理调整，操纵局面，最后妥善解决咨询题。

1．服务员在推断出客人已别胜酒力时，言谈间应从关怀客人的角度动身，机智巧妙而又礼貌地谢绝接着为客人提供酒水，向客人推举一些别含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等）

2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对别能“硬碰硬”，要学会对客人举行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。

3．对差不多醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少）

4.但遇到无法处理的醉酒客人应马上报告楼面领班或主管

3.用餐途中忽然停电

1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。

2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人咨询题正在处理中，请客人接着用餐。

3）看好自个儿所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，并且注意在停电期间别要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件

4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作

4.突遇局部起火

各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，别要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。

1)遇局部火灾时别要惊慌，依照别同的火情使用相关的灭火方法，及时举行扑救，切忌慌张失措。

2）遇酒精着火时，用湿布举行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。

3）突遇电器着火时，马上切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。

4）其他职员保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人咨询题正在处理中，请客人接着用餐。

5)看好自个儿所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。

6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。

7)领班级以上人员做好投诉处理工作。

8)如火势变大，本店职员无法扑灭，立即拨打119报警，并且组织客人疏散

5.忽然发生斗殴事件

店内发生斗殴事件，处理步骤如下：

各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，别要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。

1.假如是内部职员发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件缘故和责任人及时通报相关领导处理，情节严峻者由企业治理人决定可送至执法机关处理。

2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视事情疏导边上其他顾客，将边上的顾客引到其他区域消费，尽可能保存单据，让顾客买单。假如事情特别，造成顾客未买单，由店内负责人负责处理。

3.在单位负责人接受后，及时联系该地区警方，并爱护好现场，交警方处理。

6.客人忽然生病怎么处置客人忽然生病怎么处置

1.对忽然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，讲清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，并且采取一些也许的救护措施。

2.如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，别能因为客人躺在地上别雅观而把客人抬起来，或架到不处，因为此刻的任何挪移都也许加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地点，然后用屏风等物品围起来。服务员要仔细观看客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待救护大夫的到来。大夫来到之后，按照大夫的吩咐，做一些力所能及的具体情况。

3.如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的治理工作人员，并婉转地安慰客人。

4.关于有点客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，忽然有肠胃别适的感受，这也许是因为就餐的食物别卫生引起的或其他缘故引起的。此刻，服务员要尽量地帮助客人，在征得客人接受后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此并且，服务员别要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发病的缘故，以分清责任。

7.客人用餐时损坏餐具如何办

1.来宾在用餐过程中损坏餐具是别小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时刻应咨询候客人是否受伤，并迅速收拾洁净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要说明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

2.假如是团队用餐时，客人别小心损坏餐具，服务员第一时刻应咨询候客人是否受伤，并迅速收拾洁净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注意方式和用语

8.客人用餐时发觉菜品中有异物如何处置

1服务员马上将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并别要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报领班或主管，并查出原委。

2.楼面治理人员应该马上前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。

3.如客人接受换菜，应该马上与厨房联系，以最快的速度满脚客人的要求。

4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，幸免客人在其他方面再次投诉。

5.假如客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人说明这道菜差不多退掉，并再次请客人谅解。

6.如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

7.事后要仔细分析缘故，杜绝类似情况的再次发生

如发觉菜品中有异物应给客人赋予相应的补偿（送上果盘、打折、小礼品）

9.服务员失误将汤汁溅到客人身上

1.应马上用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上洁净的口布或毛巾，请客人擦拭

2.切记别要直截了当为客人，特殊是为女宾擦拭服装。

3.马上将事故告诉楼面领班或主管，由楼面治理人员出面道歉，必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救

4.假如脏污比较严峻，应征询客人意见为其清洗（如客人时刻比较紧，应赋予相应的洗涤费，此费用由值台服务员支付）

5.事后要分析事故缘故，教育职员吸取教训，以防再犯同样的错误，并依照酒店治理制度赋予相应的处罚。

10、客人对菜肴提出质疑时如何办

1.服务员别要直截了当承认真的是菜品的咨询题，委婉地请客人稍等，并立即找该区域负责人来解决，别能够直截了当把该菜品撤下台面。

2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认真的是菜品质量咨询题时，恳地向客人道歉并马上征询客人的意见，是否更换菜肴依然减免该菜肴的费用，并将客人的意见立即报告餐厅经理。

3.假如是客人对菜肴特点产生误会，服务员能够向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人别给机遇予以明白，能够向客人推举其他菜肴，往后有也许的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度思考咨询题，给客人留有脚够的自尊。

11、客人反映上菜速度慢如何办反

1.服务员对各种菜肴的出菜时刻要有一定的了解，关于一些烹饪时刻较长的菜肴应事先向客人打好招呼。

2.当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并答应客人立即去催，通知厨房提供XXX，并将客人事情报告自个儿的上级。

3.主管或领班在得知此事情时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作。

4.服务员在客人等菜的时候，要主动询咨询客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根

据客人点菜事情做好备餐工作，一旦菜肴送出马上端上餐台，并提供相应的服务

5.遇到此类事情，服务员应赋予客人特殊的关照，切别可采取回避或推委的态度。

12.客人把洗手水喝了怎么处置

1.服务员在上手水时应向客人讲明，以免误会；

2.假如客人在别知情的事情下喝了，服务员别要马上告诉客人，以免客人难堪，应及时撤下洗手盅。

3.客人喝了之后，有疑咨询时应委婉地告诉客人，洗手水不过一种茶水，并无毒副作用，请客人别用担心

13.遇客人回餐厅寻觅遗失物品时

1.咨询清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽可能帮助客人寻觅。

2.与前台或保安部联系，看是否已交到失物招领处。

3.若一时找别到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便往后如有发觉再与客人联系。

4.报告保安部与大堂副理及楼面负责人

14、如收台时发觉客人的遗失物品

1.客人在离开餐厅的时候要提醒客人带好随身物品

2.及时报告楼面领班或主管

3.别要随意翻看客人的物品

4.如到餐厅打烊的时候客人还没有回来寻觅遗失物品，在下班前把物品交到前台，同时和前台人员做好交接工作

15、当客人在餐厅用餐时，浮现报警铃声，如何办?

1.服务员应保持平复，别可惊慌跑步，造成客人恐慌。

2.向值班工程师或保安部了解报警的缘故，以便回答客人的询咨询。

3.如是工程部或者相关部门在调试报警器，因及时向客人解释清晰并道歉。

16、开餐时孩子在餐厅乱跑如何办

开餐时厨房出来的菜或汤都有较高的温度易烫伤人同时店内有水池及高低通道为了安全遇到孩子到处乱跑餐厅相关人员在行走时要注意并应立即制止并安抚好孩子带孩子回到大人的周围礼貌地提醒大人要照应好孩子若有也许，给孩子预备一点小玩具，稳定其情绪。

17、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌如何办

夜场包房除外，客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气

氛，服务员应礼貌地上前赋予劝阻，取得客人的明白和合作，以免妨碍其他客人。若客人别听劝阻，必须向楼面领班或主管汇报，并由楼面治理人员出面处理。假如是在夜场，则尽可能安排要打牌划拳的客人到包房用餐。

18、遇到客人在餐厅跌倒时如何办

服务员及餐厅阿姨日常须按各区域保持卫生流程整理各自当班区域的卫生，开餐前当日楼面巡查负责人须严密检查楼面卫生，特殊注意地面及洗手间的杂物或水迹，以防滑倒，若有应及时清理。开餐后也要随时注意洗手间以及楼面的地面卫生。假如还有客人别慎在餐厅跌倒，服务员应立即上前扶起客人，视事情询咨询客人是否需要餐厅备有的医药盒。并识事情安排客人到空暇包房躺下临时歇息，咨询题严峻时必须及时通知楼面领班或主管。

19、结账时客人所带的现金别够如何办

服务员应积极为客人着想提一些建议如建议用信用卡或其他办法结账

或请其中一位客人回去拿钞票客人惟独一位时向客人讲明客人能够留下手机等抵押物后离店取款并让客人填写『顾客取款抵押登记表』或在餐厅别忙的事情下安排人员与客人一起去取钞票。

20、服务过程中客人要求与服务员合影时如何办

在服务过程中常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机遇摄影在这种事情下服务员应接着工作但要保持镇定精神集中以免妨碍服务质量。但有点客人在进餐完毕后为谢谢服务员的热情接待提出与他们一起合影遇到此种事情服务员在别妨碍服务的事情下可慷慨同意并多请一具服务员陪照。

21、服务过程中客人邀请服务员一起喝