探索“智慧服务”,打造差异化机场高端服务品牌

探素“智慧服务”，打造差异化机场高端服务品牌□王芳【摘要】近几年，随着我国民航业的迅猛发展和交通运输业的激烈竞争，各地机场更加注重通过服务设施的完善和增加服务产品来提高竞争力，但随之也带来服务产品同质化现象，这就向机场管理者提出一个现实课题，如何在机场服务趋同的现实格局下提升机场服务品质？作为机场旅客服务的一个重要窗口，南京机场贵宾服务公司在近几年的实践中，【期刊名称】空运商务【年(卷)，期】2012(000)019【总页数】2【关键词】服务品牌;机场;智慧;异化;服务产品;交通运输业洞质化现象;激烈竞近几年，随着我国民航业的迅猛发展和交通运输业的激烈竞争，各地机场更加注重通过服务设施的完善和增加服务产品来提高竞争力，但随之也带来服务产品同质化现象，这就向机场管理者提出一个现实课题，如何在机场服务趋同的现实格局下提升机场服务品质？作为机场旅客服务的一个重要窗口，南京机场贵宾服务公司在近几年的实践中，倡导用心服务，在开展个性化服务、差异化服务的基础上，不断揣摩旅客的需求，积极探索“智慧服务”，努力打造适应商务、政务旅客需求的高端服务品牌，积累了一些经验，也加深了对智慧服务的认识，愿意与机场同行交流探讨。一、"智慧服务”基本内涵和现实意义〃智慧服务”，顾名思义，即运用智慧为顾客提供的服务。在服务行业，需要用心、用脑、用技巧、用知识。智慧服务不仅包括岗位技能、业务知识，还应具备心理学、社会学、行为学、语言学、艺术审美等多学科知识，以及运用这些知识融入旅客服务的能力。1、智慧服务的内涵所谓〃智慧”，是指对事物能够迅速、灵活、正确理解和处理的能力。有人把智慧分为创新智慧、发现智慧和规整智慧三类。“智慧服务”即依据能够迅速、灵活、正确理解和处理事务的知识和能力，为旅客提供愉悦，甚至惊喜的满意服务，它具有知识性、创新性和增值性的鲜明特点。智慧服务倡导团队观念，突出能力特征，强调提升服务人员的专业技能和职业素养。2、“智慧服务”的现实意义在当今交通运输工具更加多样，竞争更加激烈的格局下，人们的出行需求已经开始从〃能走得了就行”向〃走得便捷走得开心走得舒适”需求转变。同时，随着社会的进步和生活节奏的加快，民航越来越多地成为商务旅客和广大民众远距离出行的首选。〃智慧服务”既是诸多交通工具市场激烈竞争的需要，也是广大人民群众选择民航出行的更高要求。〃智慧服务”的现实意义还与民航不同旅客的出行对象有关。就机场贵宾服务的对象细分：可分为政要贵宾与商务贵宾；普通贵宾与特殊贵宾（老人或儿童或行动不便等）；正常情境中的贵宾与突发事件中的贵宾等等。现实保障中，智慧服务可以赢得信赖，化解矛盾，释放埋怨，拉近距离，提高质量。北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授指出：〃服务是’一种活动’而不是’一种东西’”。顾客选择民航出行，取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验，而不是从单一产品中获得的功能满足。可见，为不同类型、不同情境旅客提供更符合出行需求的服务产品正是〃智慧服务”的体现。二、南京机场尝试"智慧服务”的初步收获目前，南京机场贵宾服务公司已通过多种形式在员工中倡导〃智慧服务”理念，对“智慧服务”的落地也正处于不断摸索中。1、个性化服务彰显智慧南京机场贵宾服务公司提出对每一位客人都要实现全程的关注，让关注的目光时刻捕捉到客人的需求，服务在客人开口之前，真正体现〃贵宾之贵”。对于政要贵宾，安排其在贵宾休息厅候机后，在完成程序性服务后退至工作间或拉开适当距离，尽量减少在要客交谈和打电话时的干扰，以保持其要客的私密性；对于商务贵宾，在安排客人厅内等候休息时，多主动询问客人的需求，以彰显客人的尊贵；对于老人、儿童或行动不便的特殊旅客，在服务中强调热情、亲和，注意观察和帮助客人提供周到的特殊服务。总之，对不同贵宾要善于从不同服务对象的特性出发，提供对方乐于接受的个性化服务。2、人性化服务彰显智慧一次，一位国内著名民企高管携带一幅名贵画作乘公务机去外地，客人不放心用普通装卸车辆进行搬运。服务人员充分体谅他的顾虑，不怕麻烦，多方联系，调配人力和大型摆渡车，特意带着白纱手套小心翼翼地装运，并始终将整个装运过程置于客人视野之内，这位客人对此非常满意。除夕夜，贵宾客户于小姐从服务人员手中接过热气腾腾的水饺惊喜不已，连称没想到还能在机场吃上饺子过年。为让节日期间出行的贵宾在机场感受到家的温暖，南京机场贵宾服务公司春节提供水饺、元宵节提供汤圆、中秋节提供月饼，圣诞节安排员工装扮成圣诞老人为出行的小朋友发放小礼物和〃舒心糖”等，为特殊节庆出行旅客营造温馨的亲情氛围。南京机场贵宾服务公司在服务实践中还建立了贵宾个性化服务档案，熟悉了解重要旅客的茶水喜好、阅读休息习惯等，让旅客感受意外惊喜。3、特色化服务彰显智慧特色化服务，即要让受到南京机场贵宾服务的旅客，感受到当地的人文底蕴、服务风格和服务特色。为此，这些年，我们根据“开明开放、诚朴诚信、博爱博雅、创业创新”的南京市民精神，形成了〃至尊体验54321”锦梅馨梅服务品牌，增加了有江苏地域特色的系列小食品，推出了到达城市天气提醒卡、航班延误问候卡、贵宾专用信息平台、冬衣寄存、手机充电站等特色服务，添置了擦鞋机、雨伞架、毛毯等。三、深化"智慧服务”应注意的几个问题开展〃智慧服务”，既是对民航服务内涵的再认识，更是对以往机场服务实践活动的深化与丰富，需要不断探索创新，在注重提高服务意识、拓宽知识面和提高服务能力上下功夫。1、重视培养归属感。〃智慧服务”，需要有强烈的主动服务意识和创新精神，说到底，要有热爱机场，热爱服务岗位的职业追求。为了培养服务人员的岗位归属感，南京机场贵宾服务公司注意通过党政工团等多种渠道，开展适合年轻服务人员特点、积极向上的各项活动，如植树节义务植树、学雷锋日义务劳动、参观红色教育基地、组织户外拓展训练、爬山等等，通过精彩纷呈的活动培养员工的归属感。我们还开展以〃孝敬父母，感恩企业”为主旨的企业〃家”文化活动；开通家长QQ群、员工飞信群，密切与员工及其家长的沟通交流；定期召开员工座谈会、发放意见建议征求表，聆听员工心声；坚持夏送清凉、冬送温暖，积极为员工提供良好的工作、住宿条件；为员工生日送去生日贺卡和祝福，传统节日组织团拜，尽量安排轮休回家过年，制作〃喜报”寄送到获得各级荣誉的外地员工家中等。通过这些活动，使广大员工特别是年轻员工感受到〃家”的温馨，激发服务人员做好旅客服务的自觉性和主动性。2、强化业务技能培训。除了严格按照服务程序，提供细致到位的规范化服务外，〃智慧服务”对服务者的综合素质提出了更高的要求，如：展现有礼节的行为举止，具有一定的知识积淀和文化修养，面对苛刻的贵宾能控制好情绪，能巧妙地满足挑剔贵宾的服务要求……这些都需要通过建立科学有效的培训来实现。近年来，我们通过开设服务技巧、旅客心理学、语言艺术、化妆礼仪等实用课程，对服务人员进行有计划性的培训和文化熏陶。通过在一线科室开展〃微笑一分钟”、“问候一分钟”、〃一分钟英语”等〃晨练项目”，提升员工的服务素质。此外，我们还利用资源优势，登上基地航空公司的航班和南京铁路局的动车，开展〃客舱一日”、“动车一日”易岗交流，还自行整理、汇总了民航法规、规章制度、业务知识等，建立起树状结构、条理清晰的内部资料册作为独立编制、方便使用、适时更新的员工业务技能培训资料。3、加强客户管理与研究从机场贵宾通道出入的旅客，一般具有一定的社会、经济地位，他们与一般旅客相比，除了对便捷、顺畅的共性需求外，更在意出行的舒适度和尊贵的心理感受，甚至出入机场还希望具有私密性。一般说来，机场VIP旅客出行机会多，可谓见多识广，这一旅客群体对机场服务，特别对服务人员综合素质提出了更高的要