改善服务行动计划实施办法

XXXX医院关于进一步改善医疗服务行动计划的实施方案为改善医疗服务水平，提升患者的就医体验，根据国家和省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的要求，结合我院实际情况，现制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想坚持以患者为中心，以问题为导向，针对患者就医过程中关心的问题进行精准施策，一手抓改革，一手抓改善，努力为患者提供更加满意的卫生健康服务，增强人民群众获得感。（二）工作目标在2018年-2020年间，巩固改善医疗服务的有效举措，并将其固化为医院工作制度，不断落实深化。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足患者的医疗服务新需求。扩展医联体的医疗服务体系，形成区域协同、信息共享、服务一体化的医疗服务格局，不断提升。（三）主要内容以“创新、服务、安全、高效”为主题，规范并落实预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院内共享，医联体内医学资料和信息共享，电子健康档案共享和电子病历信息共享等“三方面共享”和急性病医疗救治水平、医疗服务能力、诊疗服务效率等“三个提升”。精心整理二、实施步骤为使改善医疗服务项目能够有效开展和实施，将各项目进行分解，按年度分三阶段有序开展工作。（一）第一阶段2018年5月-2018年12月预约诊疗制度（1）扩大预约诊疗服务比例。进一步提升预约诊疗服务比例，大力推行分段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。（2）建立医联体内预约诊疗制度。优先向医联体内的患者预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。远程医疗制度（1）完善远程医疗服务体系。纳入省、市、县远程医疗综合管理与运营平台，建立和完善省市县乡四级远程医疗服务体系，积极推进远程医疗制度的建立和实施。（2）扩大远程医疗服务范围。将远程医疗服务范围扩大到基层医疗卫生机构，使更多的适宜患者能够在家门口获得我院的诊疗服务。（3）拓展远程医疗服务项目。充分发挥我院家庭签约医生的作用，为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育、远程用药咨询等服务。临床路径管理制度进一步完善我院临床路径管理制度。落实我院《临床路径管理实施方案》，结合国家版临床路径，进一步实化、细化、本地化我院临床路径，扩展病种数量，增加入组病例数，减少逸出，提高住院患者临床路径管理比例。检查检验结果互认制度（1）加强医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制，科室要建立并完善本专业医疗质量控制体系。精心整理精心整理（2）通过省级、市级等相关专业医疗质量控制评价合格后，努力实现同级别医院间的检查检验结果互认。医务社工和志愿者制度（1）建立和完善医务社工制度。成立社工部，挂靠宣传部。开展治疗、支持等个案，病友会、病友互助等小组活动和社区义诊、慢病管理等社区服务以及社会救助、公益慈善等工作，提高服务质量。开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。（2）大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。以病人为中心，推广多学科诊疗模式（1）设立多学科诊疗门诊。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。（2）建立和完善单病种多学科讨论和联合查房制度。针对住院患者，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。以急危重症为重点，创新急诊急救服务（1）建立和完善急危重症就诊体系。进一步完善胸痛中心、卒中中心，在此基础上，力争建立创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，提高我院各相关专业救治能力。（2）加强医院内部各救治中心相关专业统筹协调，优化绿色通道，建立急危重症患者救治一体化服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。加强院前医疗急救机构建设。以患者转运中心为主，实现院前急救与各救治中心的网络互通，达到院前、院精心整理精心整理内救治患者信息共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。以医联体为载体，提供连续医疗服务医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。医联体内以单病种一体化临床路径为基础，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。以日间服务为切入点，推进实现急慢分治推进实施日间手术服务。完善工作制度和流程，开展日间手术，按照“成熟一个推广一个”的思路，逐步扩大日间手术病种范围，增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者术前等候时间，提高医疗服务效率。以“互联网+”为手段，建设智慧医院利用互联网技术优化医疗服务流程，实现预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通加强居民健康卡、医保卡等的应用，努力实现医联体内患者就诊“一卡通”服务。以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务以护理门诊为基础，进一步推进我院的优质护理服务向纵深发展，以期实现优质护理服务全院覆盖。以签约服务为依托，拓展药学服务新领域（1）实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段和新理念，实行新举措，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。（2）加强慢性病患者提供用药指导。重点为签约服务的慢性病患者提供用药指精心整理精心整理导，满足患者新需求。（3）鼓励中医特色科室为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，尝试运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。以人文服务为媒介，构建和谐医患关系（1）建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。（2）加强患者隐私保护，落实“一室一患”诊查制度，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。（3）开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。积极推进中医、康复、心理、营养主动走进临床，为患者提供诊疗服务和健康指导。以后勤服务为突破，全面提升患者满意度（1）不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的后勤环境。（2）加强后勤服务管理，重点提升膳食治疗和卫生间洁净状况，为患者提供安全、科学、丰富、健康的饮食，为患者提供干净、整洁的卫生环境。（二）第二阶段2019年1月-2019年12月预约诊疗制度在第一阶段工作基础上，进一步扩展预约服务范围。逐步完善预约服务，建立住院床位、日间手术、健康体检和咨询等预约制度。远程医疗制度在我院医联体内实现远程医疗全覆盖，建立远程医疗中心，向医联体内提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。临床路径管理制度精心整理加强临床路径信息化管理。以信息化为手段，建立临床路径与电子病历有效衔接，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。检查检验结果互认制度开展医联体内检查检验结果互认。医联体内医疗机构间实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。以患者为中心，推广多学科诊疗模式在第一阶段的基础上，进一步扩大多学科病例讨论和联合查房专业范围。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。加强院前医疗急救机构建设。建立院前医疗急救机构与各救治中心网络，有条件可以探索建立陆地、空中立体救援模式。以医联体为载体，提供连续医疗服务（1）建立和完善医疗质量控制体系。重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动其医疗质量有效提升，保障医疗安全。（2）建立并实施医联体内分级诊疗制度。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。以日间服务为切入点，推进实现急慢分治积极争取医保政策支持，在达到条件的情况下，设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、放疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。以“互联网+”为手段，建设智慧医院（1）围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术，扩展医疗服务空间和内容，提供与诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。（2）加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通整合就诊卡就诊、结算、支付、查询、挂号等功能，实现行政区域患者就诊“一卡通”。以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务延伸优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至医联体内。以签约服务为依托，拓展药学服务新领域加强医联体内用药衔接，向处方审核等方面延伸，实现药学服务下沉。以后勤服务为突破，全面提升患者满意度在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。（三）第三阶段2020年1月-2020年12月预约诊疗制度扩展预约服务范围。逐步完善预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。临床路径管理制度实施医联体内一体化临床路径管理，明确医联体内分工，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。以患者为中心，推广多学科诊疗模式精心整理精心整理中医特色科室建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便患者就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。以日间服务为切入点，推进实现急慢分治为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。以“互联网+”为手段，建设智慧医院应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务（1）为养老机构提供医疗机构提供护理服务指导。在条件允许的情况下，为合作的养老机构提供医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。（2）开展上门护理、居家护理等服务指导。在条件允许的情况下，探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。以签约服务为依托，拓展药学服务新领域加强基层医疗卫生机构医务人员用药指导。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平。三、工作要求（一）确定责任领导，保障推进促改善。确定院长为改善医疗服务活动的第一责任人，负责活动任务的沟通、协调工作。（二）明确重点工作，挂图作战保落实。确定重点工作，在2018年首先实施，为保证工作有序开展，每项重点工作都明确了责任领导，要求制定任务书，实行挂图作战，责任领导督促推进工作并落实。（三）保证工作进度，部门协作得实效。各部门要对照任务书，安排布署工作进度和工期，要不断创新改善医疗服务理念和措施，使改善医疗服务切实取得成效，不断提升服务质量。（四）主动深入调查，提升医患满意度。各部门要主动深入临床一线，及时发现并帮助临床科室协调解决问题，