凯迪拉克尊贵服务流程培训

凯迪拉克尊贵服务流程培训第1页/共65页2课程内容服务的特征尊贵服务流程服务流程模拟演练第2页/共65页3了解服务的特性了解尊贵服务流程的要点掌握尊贵服务流程关键环节的技巧和话术课程目的第3页/共65页4汽车行业服务的特点无形性不可分离性服务对象可变性服务易消失性第4页/共65页5ASC形象代言人客户与ASC沟通的桥梁为客户提供满意的服务提供产品和服务的信息提升客户满意度、创造忠诚客户客户经理的职责和重要性第5页/共65页6服务流程第6页/共65页7凯迪拉克“尊享服务”的意义稳定客户关系实现客户满意提升经营效益第7页/共65页8专属客户经理和“一对一”服务内容专属客户经理“一对一”服务内容

新车交车时介绍专属客户经理客户经理应注重收集客户个人和车辆信息，以便开展服务为客户建立以年度为周期的车辆定期保养计划车辆进厂维修应由专属客户经理负责接待定期保养或客户活动，客户经理要及时提醒客户客户经理能对客户车辆日常使用的相关事物提供帮助客户车辆出现使用问题时，客户经理须主动及时帮助客户经理应随时了解客户情况，掌握客户特点灾害性天气主动预警客户节假日或客户重要日子，客户经理主动问候客户以增进感情客户经理是解决客户问题、处理客户抱怨第一责任人客户经理每两个月至少与客户进行一次交流，了解客户以及车辆情况第8页/共65页9凯迪拉克“尊享服务”计划分级化套餐式服务保养个性化定制式保养计划定期服务提醒及服务预约及时回复客户的咨询投诉，解决客户关心的问题第9页/共65页10特约售后服务中心在遵守服务标准流程时，应注意以下几点：切实以客户为中心严格执行“一对一”顾问式服务，即在客户车辆的整个使用周期内由固定的客户经理/助理经理提供全程服务贯彻“省心省事”、“尊贵服务”的理念于日常业务流程中培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念公布及遵循客户承诺，并接受客户监督加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度服务环节应环环相扣各部门间应相互配合与支持服务流程的改进应形成闭环注重售后服务跟踪及后续工作改进服务标准第10页/共65页11预约第11页/共65页12预约方式ASC当前预约成功率？客户的工作、生活习惯？ASC目前的预约方式？第12页/共65页13等待时间快速服务满意度削峰填谷维修安排配件供应客户满意度对客户对ASC预约的好处客户满意度客户关系业务量对个人第13页/共65页14预约准备客户档案客户维修记录客户平均保养周期客户的特殊要求时间配件人员工位第14页/共65页15预约话术演练概述预约的好处预约内容–

时间、项目、费用、方式提醒客户注意事项客户的其它需求第15页/共65页16客户同意但不了解预约客户对预约无印象也不重视客户不想预约客户不同意接电话预约各种情况应对第16页/共65页17开场白你好！请问是先生/女士吗？我是上海通用凯迪拉克经销商的客户经理，我想和你谈谈预约保养的事情，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户可以。问题请问您的车现在行驶多少公里了？客户大约快10000公里了问题根据您车的行驶里程，应该进行1万公里保养了，您看我们给您做个预约好吗？客户为什么做预约？我到时候直接去不行吗？应对是这样的，对您来说时间是宝贵的，预约后我们可以先把所需的配件、人员、工位准备好，大大减少了您的的等待和维修时间，您看预约对您是非常有利的。单元六不同情况的预约话术演练第17页/共65页18客户那我怎么做预约？应对您什么时间有空？客户后天我有时间应对您看后天上午9点可以吗？客户可以应对1万公里保养需要做项目，费用约是，您后天9点到我么服务站直接找我就行，我是您的客户经理。您来的时候请带好保养手册，请问您还有其他要求吗？客户没有了应对感谢您的预约，我们等待您的光临。单元六不同情况的预约话术演练第18页/共65页19开场白你好！请问是先生/女士吗？我是上海通用凯迪拉克经销商的客户经理，我想和你谈谈预约保养的事情，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户可以。问题请问您的车现在行驶多少公里了？客户大约快10000公里了问题根据您车的行驶里程，应该进行1万公里保养了，您看我们给您做个预约好吗？客户不用预约，到时候我自己会去。应对单元六不同情况的预约话术演练第19页/共65页20开场白你好！请问是先生/女士吗？我是上海通用凯迪拉克经销商的客户经理，我想和你谈谈预约保养的事情，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户我现在不方便接电话应对单元六不同情况的预约话术演练第20页/共65页21预约后准备预约登记、排班人员、时间、配件、工位再次确认预约前再次与客户确认准时等候第21页/共65页22预约登记表ASC：

业务接待：

年

月

日日第几次月年顾客基本情况顾客姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约进站时间月日时分预计交车时间月日时分预约内容客户描述：故障初步诊断：所需配件（零件号）、工时维修费用估价客户其它需求：预约上门取车时间月日时分预约上门取车地点交接人预约上门交车时间月日时分预约上门交车地点交接人取车人/交车人签名客户或交接人签名备注：编号：20XX-XX-XX-XX预约登记表第22页/共65页23服务经理签名：预约排班表特约售后服务中心年月日预约服务时间客户信息预约服务内容客户经理维修技工备注姓名车型预约排班表第23页/共65页24讨论如何养成客户预约习惯，提高预约率？第24页/共65页25接待和预检第25页/共65页26态度知识技能超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心更好地了解客户的需求仪容仪表接待准备第26页/共65页27客户的心理状态与担忧不高兴，因为他的车出了故障烦燥，因为他不知道故障的原因及严重性不安，因为他不知道要花多少费用和时间疑虑，他对ASC的服务和诚信可能不了解第27页/共65页28概述的定义客户心中最大的不确定感觉是不了解以后会发生什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事情。概述的功能概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。概述的定义和功能第28页/共65页29接待掌控要点一、规范的礼仪、热情的服务二、第一时间主动迎接客户三、熟悉客户及车辆情况四、耐心倾听客户需求五、环车检查细致周到六、故障诊断专业、准确七、作业项目无异议八、按标准收费、交车时间估算准确第29页/共65页30掌控点标准方法规范的礼仪热情的服务规范的商务礼仪，服务态度热忱、微笑服务。接待掌控要点实施标准和方法内部培训晨会互检第一时间主动迎接客户在客户未下车前，为客户打开车门，态度热情，规范用语。提前等候轮流值班门卫通知辅助人员熟悉客户及车辆情况预约客户和老客户能第一时间叫出客户的姓氏，了解客户以往的维修经历，了解客户以往的问题经历。预约准备细致，提前查看客户维修记录，经常与客户联系，熟悉客户情况。第30页/共65页31掌控点标准方法耐心倾听客户需求引导客户说出全部需求，了解客户全部需求。耐心、专注、积极倾听，引导客户、追问客户需求。环车检查细致周到按标准表格检查，无遗漏。故障诊断专业准确能诊断常见故障熟练使用诊断工具具备基本诊断能力和技巧坚持技术培训，及时请技术人员协助。严格执行《实车检查问诊表》，熟悉车辆功能，坚持内部培训。接待掌控要点实施标准和方法第31页/共65页32掌控点标准方法作业项目无异议客户了解全部的项目，客户同意全部项目，无疑义。复述客户的要求，逐项解释，记录客户要求，询问客户是否有不清楚的地方。按标准收费交车时间估算准确按统一标准收费，列出各项费用明细，将交车时间写在工单上，估算时间准确，客户认可。收费价格公开，熟悉收费标准，向客户说明费用明细。熟悉常用保养和维修所需时间，了解车间情况，与车间、技术人员协调，与客户协商，征得客户同意。接待掌控要点实施标准和方法第32页/共65页33流程步骤动作话术（技巧）迎接客户主动出迎，为客户打开车门。倾听客户描述倾听客户的要求，引导出客户的需求。查询/建立客户档案查询或新建客户信息和维修记录故障诊断用5W方法了解故障原因，判断故障，或请车间技术人员帮助。环车检查检查车辆状况及车内物品客户经理：

XX先生/女士您好！我是上海通用凯迪拉克客户经理XX，欢迎您的光临？接待环节话术技巧客户经理：在环车检查中，我们发现你的车XX部位有损伤，您看这次维修是否一起做掉？请您不要遗留贵重物品在车内。第33页/共65页34流程步骤动作话术（技巧）确定维修项目和客户协商具体维修项目预计时间和费用向客户说明费用和预计交车时间制单输入DMS系统安排客户安排客户到休息室或送客户客户确认逐项确认，打印工单，请客户确认客户经理：XX先生/女士，您一共提到了XX问题，分别是xxx和xxx，您看我描述得对吗？根据你车的现况，我建议您做以下项目。客户经理：请问您是在休息室等还是暂时离开？需不需要我们送您？为了您的安全请不要进入车间，如果有疑问您随时告诉我。接待环节话术技巧第34页/共65页35预约上门取车流程取车前确认预约取车准备资料和工具上门取车确定预约内容环车检查故障诊断安全确认维修项目和费用12345678客户确认10开回ASC11确认交车方式和时间9第35页/共65页36在接待流程中有哪些话术与动作可以缔造出客户看重的MOT？熟悉客户维修历史快速准确诊断故障预检细致认真保养建议报价快速准确兑现预约承诺预先准备好工位、配件缔造正面的MOTQ：为客户打开车门能叫出客户的姓氏接待礼仪规范、态度热情商谈过程气氛融洽上门取送车服务休息区舒适全程陪同第36页/共65页37维修和质检第37页/共65页38派工优先顺序返修 紧急情况预约客户正在等待VIP 非预约第38页/共65页39业务管理看板第39页/共65页40维修项目变更和进度控制客户经理随时掌握维修进度和维修情况，定时与客户沟通。维修进度和内容发生改变，及时通知客户。向客户详细说明更改后的修理项目、所需时间、费用等，并征得客户同意。充分利用维修进度控制工具第40页/共65页41车间作业管理看板第41页/共65页42一次性修复的重要性提高工作效率减少返修投诉的发生提升客户满意度保持更多的忠诚客户第42页/共65页43返工、返修及原因分析没有明确客户的需求错误的诊断技术员水平较差缺乏工具或设备第43页/共65页44返工与返修处理返修车处理记录表第44页/共65页45结帐交车第45页/共65页46交车掌控要点一、交车准备细致认真二、严格遵守约定的交车时间三、在现场向客户展示维修成果四、出示旧件、征询客户处理意见五、提醒客户下次保养时间、推荐预约六、逐项解释结算单内容七、陪同客户结账八、送客户上车、目送出厂第46页/共65页47掌控点标准方法交车准备细致认真项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备；交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。交车掌控要点实施标准和方法核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当；核对与原定费用是否一致，将结算单打印或存入系统，将交车所需材料装入统一信封。严格遵守约定的交车时间严格按约定时间交车，可略提前，尽量减少误差。随时关注车间维修进度，交车前做好准备，提前与客户沟通；如不能按时交车，提前通知客户，征得客户谅解。第47页/共65页48掌控点标准方法在现场向客户展示维修成果在交车现场依据实物向客户介绍维修的项目和结果，向客户提醒注意事项等关怀。在交车现场指出维修部位，展示清洁效果，提醒注意事项，给客户以感性的认知，获得客户的信任。出示旧件、征询客户处理意见将旧件分类摆放在交车现场，旧件清洁或有包装，征询客户处理意见。提醒客户下次保养时间、推荐预约提醒客户下次保养内容和时间，提醒客户预约。借助尊享服务手册，建议客户下次保养项目，提醒客户下次保养时间；积极向客户推荐预约，介绍预约的好处。交车前收集好旧件，做好清洁和包装，结合维修项目向客户展示，最后征询客户处理意见交车掌控要点实施标准和方法第48页/共65页49掌控点标准方法逐项解释结算单内容逐项向客户解释费用明细结合工单，逐项解释结算单的工时和材料费，尽量使用客户听得懂的词汇，尽量不使用专业术语，最后询问客户是否有疑义。送客户上车目送客户出厂客户经理送客户上车、出厂，目送客户满意离去。处理好客户所有要求，观察/询问客户是否满意；客户经理亲自送客户上车，送客户出厂，目送客户离开。陪同客户结账客户经理必须陪同客户一同结帐，结帐过程顺利、不拖沓。客户签字后，客户经理陪同客户一起到结算台；结帐所需手续事先准备好，方便客户，不拿公司流程和制度为难客户。交车掌控要点实施标准和方法第49页/共65页50流程/步骤动作话术（技巧）通知客户通知客户车已修好注意事项和保养提示提醒客户与本次维修有关的一些注意事项，提醒客户下次保养时间和项目，鼓励预约。展示维修成果向客户介绍维修内容和结果，询问客户旧件处理方式。体现对客户的关怀向客户说明额外做的工作，以及对客户的关怀，获得客户的好感，提升客户满意度。客户经理：先生/女士您好！您的车已经维修好，车已经清洗干净，您可以取车了。交车环节话术技巧客户经理：本次维修后，请您注意xxx情况，下次保养是xx公里，我们会和您预约，或者您打电话预约我们，您看好吗？第50页/共65页51流程步骤动作话术（技巧）解释维修项目和费用向客户逐项解释费用明细，向客户解释物有所值，回答客户的疑问，与客户最终确认。送别客户将钥匙、保存物品等交给客户，送客户到车边，目送客户离厂。陪同客户结账陪同客户到收银台客户经理：XX先生/女士，此次维修的总计费用为XX，其中材料费为xx，人工费用为xx，具体清单请您过目，我帮您解释一下。交车环节话术技巧第51页/共65页52预约上门送车流程通知客户并核实交车准备准备交车相关手续上门送车展示维修成果注意事项和保养提示体现对客户的关怀安全解释维修项目和费用12345678回厂后再次确认10客户确认并结算9第52页/共65页53在交车流程中有哪些话术与动作可以缔造出客户看重的MOT？询问合适的回访时间当客户面取下五件套解释项目和费用告知客户物有所值的地方结帐送别客户缔造正面的MOTQ：洗车检查陪同客户查看车辆告知免费的额外服务更换下的旧件告知车辆使用的注意事项保养提醒第53页/共65页54后续跟踪第54页/共65页55客户资料整理和回访准备个人信息车辆信息方便的回访时间本次维修记录历史维修记录抱怨/投诉记录客户特殊要求第