客户关系管理实训11级考试模板

ERPU8客户关系管理实训PAGEPAGE31实习报告课程名称客户关系管理实训 专业市场营销班级市营二班学号11070218学生姓名牟津瑶实习成绩指导教师年月日实验一目的与要求:掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。实验内容：一、企业管理体系的建立（一）启动系统管理，以“Admin”的身份进行注册。（二）增设三位操作员：（[权限]—>[用户]）001自己姓名，002赵明，003王勇。（三）建立账套信息：（[账套]—>[建立]）1．账套信息：账套号为学号后3位，账套名称为“CRM实训考试+学生姓名+学号”，启用日期为20**年*月*日（当前日期）。2．单位信息：单位名称为“**公司”（自命名）,单位简称为“**”，税号自拟。3．核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套主管选自己。4．基础信息：存货、客户及供应商均分类，有外币核算。5．编码方案:（1）科目编码方案为4-2-2。（2）部门编码方案为1-2。（3）客户和供应商编码方案为2-2-2。（4）其他编码项目保持不变。数据精度：保持系统默认设置说明:设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。说明:设置数据精度主要是为了核算更精确。（四）分配操作员权限：（[权限]—>[权限]）操作员赵明：拥有“公用目录设置”,“客户关系管理”中的所有权限。操作员王勇：拥有“客户关系管理”。问题：1.系统管理平台可以完成哪些关键任务？在一个企业里，谁可以登录管理平台？2.如何做账套的导出备份，账套的导入恢复？描述一下备份文件。

二、系统的启用：1、启动企业门户，以账套主管身份进行注册。2、启用“总账”、“销售管理”、“客户关系管理”系统。启用日期为20**-**-**（当前日期）。（进入基础信息，双击基本信息，双击系统启用。）三、定义各项基础档案：可通过企业门户中的基础信息，选择“基础档案”，来增设下列档案。1、定义部门档案2、定义职员档案生产部生产一部2人生产二部2人市场部华东市场3人，自己（账套主管）有CRM权限华南市场3人华北市场3人西南市场2人东北市场2人，其中1人有CRM权限客户服务部VIP客户中心2人，其中1人有CRM权限大客户中心2人客户中心2人管理中心信息化办公室1人人事处1人财务处1人库房1人3、定义客户分类：集团长期客户、长期客户、短期客户。4、定义客户档案：客户编码客户简称所属分类101TCL集团长期客户102IBM集团长期客户201方正集团长期客户202同方集团长期客户203实达集团长期客户301长远公司短期客户302红云公司短期客户303百慕公司短期客户304天坛公司短期客户305春雨公司短期客户5、设置客户级别：客户编码客户简称01优质客户02一般客户03临时客户6、设置客户联系人档案：客户档案中的所有客户均设置1名主要联系人，2名普通联系人，联系人姓名等内容由学生自定义。7、定义供应商分类：半成品供应商、成品供应商。8、定义供应商档案：（或按照自己公司经营确定供应商）供应商编码客户简称所属分类1011021031042012022039、定义存货分类：存货档案必须在5种以上，并且注意选择存货属性，所有存货档案应选择销售属性（或按照自己公司经营范围确定存货）。10、定义计量单位：11、定义存货档案：12、费用项目：根据假设企业需求设定费用项目，不少于3种，如差旅费、招待费、交通费等；13、原因码档案：（注意“所属类型”与投诉管理中“投诉原因”需要对应）问题：描述实验中各基础设置建立过程（附图），其中应注意什么问题，遇到什么问题？实验二目的与要求:对企业客户和供应商进行管理，设置企业的销售模型、销售配额、关系活动模式、客户价值模型，并通过产品满意度和服务满意度调查问卷及时收集客户反馈信息。此外，对新增客户、商机进行管理，完成销售自动化推进。最后通过统计分析形成销售漏斗了解任务完成状况，通过价值模型了解企业客户分布，对下一步的销售和营销工作提供指导依据。一、基础设置：1、定义该企业3种以上的销售模式，确定销售阶段（其中一条必须是大客户销售模式）；2、定义部门、人员的销售阶段配额，要求市场部门各分区均设置销售配额，至少3名销售人员设置销售配额；人员配额（其他各区也应分配给本单位几位销售员）3、设置5种销售活动类型；活动编码活动名称备注1广告提高公司在本区域中的知名度2促销主要在网络和零售模式中使用3折扣主要在大客户和批发商模式中使用4搭配销售主要在大客户和零售模式中使用5合作推广主要在批发商和网络模式中使用4、设置产品满意度和服务满意度2个调查表模板，及时获得客户对产品和服务的满意度状况。（要求设计2个调查表模板，附后面）5、设置2种客户价值模型。针对部门、销售员分别设置3种价值模型，了解其手中客户的价值分布状况。价值模型编号价值模型名称设置对象1利润模型自己2忠诚客户模型自己二、客户管理：1、新增5个客户，并对新增客户进行客户分配。操作步骤（1）在客户档案中增加103-107客户。（2）在客户分配的待分配中选中这五个客户，并将其选择分配给赵明。结果截图：作用总结：更好的管理客户，为客户提供更全面的服务，也将客户责任到人，进行更加简便的管理。2、设置3个客户投诉，其中1家是产品投诉，记录整个产品投诉的过程；1个是个人服务投诉，记录服务投诉的经过；最后1家是部门投诉。操作步骤：（1）在投诉管理中建立三个投诉信息，分别是产品投诉、个人服务投诉、部门投诉。（2）填写投诉客户信息并保存结果截图：作用总结：可以清晰地看到客户对哪方面的服务不满意，可以一目了然的知道自己的问题在哪些方面，能及快处理客户的投诉，保证客户对本店的服务满意。三、销售自动化：1、录入20条以上的商机，并对其中10条商机进行推进（其中必须包括大客户模式）。操作步骤：（1）在上机录入中录入20个商机并审核，七个大客户销售模式，七个网络销售模式，六个个人销售模式。（2）在商机进程中推进10个商机。结果截图：作用总结：了解企业运营的流程，记录商机的时候可以对商机的进展进行了解并及时跟进。2、设置5种相关活动；操作步骤：（1）在活动管理中活动录入（2）录入五个活动结果截图：作用总结：促进产品的销售，增加与客户之间的合作关系。建立与客户友好的长期交易。对各种活动有记录作用。3、记录5种商机费用操作步骤：根据公司人员销售支出，填写费用项目和支出金额以及日常消费费用。结果截图：作用总结：记录商机费用的支出，方便计算盈利和基础费用。也可以方便会计对业务员的公费报销。4、定义6个商机团队；操作步骤：根据上级难易程度，分配职员配合主要负责人执行商机。点击右侧菜单中的商机团队，进入后选入商机，增加职员，最后保存。结果截图：作用总结：记录团队合作的过程，激励并监督团队的工作，明确团队负责人，责任到人。方便后续的查找工作。5、记录8条以上的商机报价和商机订单；操作步骤：点击左侧菜单中的商机报价，点击过滤进入上级列表，选中一张商机，在上面菜单有一个报价点击进入后点增加，增加报价即可。结果截图：作用总结：检查订单的价值性与可盈利性。易于订单的后续是否有可继续性的判断。6、对5条商机进行商机评估；操作步骤：点击商机评估，点击过滤，选中一条商机，点击评估根据要求填表，最后保存。结果截图：作用总结：商机评估对商机进行了整体的评价，可以看出商机成功的几率。几率低的商机可以不执行，这样就节约了成本，把资金放在成功几率更高的商机上。7、设置3个商机文档；操作步骤：点击左侧商机文档，选择任意一条商机，点击上面的文档，点击添加文档，输入主体和地址，选中任意一个文档，最后保存。结果截图：作用总结：可以在一定范围内共享商机文档，节约时间。也从一定程度上防止了机密的外泄。四、市场管理：1、设置2个不同的销售模板，并对所有客户进行发送。操作步骤：点击销售文档，进入文档模板管理，编辑模板名称，添加模板来源并保存。结果截图：作用总结：对全体客户发送销售模版，防止单个发送会遗漏的问题，还提高了整体的效率。2、设置至少3个意向客户，对其产品意向进行录入，推进到商机阶段，并把意向客户转变为客户。操作步骤：点击意向客户管理，对其意向进行录入，推进商机阶段，将意向客户转化为客户。结果截图：作用总结：了解了客户需求，将意向客户转变为客户，通过商机的推进，完成转化。3、针对不同产品和客户设计2套产品调查和客户服务调查问卷。操作步骤：点击客户管理调查问卷编辑结果截图：作用总结：五、统计分析：1、查询销售漏斗并对其截图放入实验报告中，三种颜色在漏斗中均有表现（此页用彩色打印）。注意：处于推进阶段的客户会出现在销售漏斗里。操作步骤：根据定制配额将商机分步推进，形成三种颜色分布。结果截图：作用总结：可以了解人员配额发展，对商机的发展进度有更好地了解。可以观察人员中某一模式是否达到配额标准。2、查询客户价值金字塔，要求每层金字塔都要有客户，而且客户数量从上到下是逐层增加。注意已经推进成功的客户才可以用客户金字塔分析。（包括忠诚客户模型和价值模型）操作步骤：点击客户价值金字塔，查询客户集中制金字塔。结果截图：作用总结：可以确认客户的价值等级，将客户分为三个层次，明确客户等级方便采取措施。实习总结（对你的客户状况进行大致分析。并且针对本次实训进行小结。要求不少于1000字）客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户价值中，小型客户居多，但是收入比例最多的是中型客户。业务员销售量最好的是刘思佳，其次是赵明，然后是王勇。在所有商品中销售的最好的还是电脑，其他配件的销售量一般，而且所得利润明显低于电脑，最大的客户是TCL集团。所有客户费用总计为2600元，其中东北市场费用为1000，华东市场为1100元。一开始使用的时候，根据老师讲的步骤一步步进行但是难免会遇到荆棘。比如一开始设置操作员权限的时候有停顿，忽然不知道该如何下手。在这过程中也经常频繁出错，后来通过不断的摸索研究，对U8有了进一步的了解，操作顿时流畅了许多。也熟悉了使用前的准备工作，体系建立及基础设置的基本操作：用户注册，建立帐套，启动系统，定义基础档案以及其各个操作页面的基本构成的了解。在最后漏斗和金字塔那停留时间较长，因为我们需要不断地进行计算，从而我们也知道漏斗可以了解到人员配额发展，对商机发展进度有了近一步的了解，还可以观察人员其中某一模式是否达到配额标准。金字塔可以明确客户的价值等级将客户分成三个层次，明确客户等级对不同客户进行不同的服务。帐套就是实验操作的一个基础空间，所以业务的连续就在于每次登录系统之前都要先引入帐套，否则的话，所有的东西都要重头开始操作。通过这次上机操作让我认识到网上开店是不容易的