客户管理办法

客户管理办法1目的和范围1.1为进一步规范公司客户管理，提高营销质量及服务水平，促进与客户的沟通与交流，及时对顾客需求与信息进行沟通和传递，实现客户资料和信息管理有效、可控，持续改进，最终实现客户资源价值和企业利润的最大化，制定本办法。1.2本办法属于公司管理体系三层次文件中的第二级，其上级文件为程序文件《市场营销工作管理程序》（22ndMCC/市场部-程序-001-2019），如有必要二级单位可参照本办法编制适合本单位的管理办法或细则。1.3本办法适用于公司市场部、二级单位、直管项目部。2应对的风险点2.1公司履约能力风险；2.2项目业主资信的风险；2.3项目业主资金支付风险；3管理职责3.1市场部3.1.1工程项目签约前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。3.1.2工程项目中标后，组织工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关职能部门、二级单位、项目部。3.1.3负责收集和分析以顾客为中心的相关数据，通过对相关数据的统计及分析，明确当前水平、趋势与竞争对手和同行业标杆企业的对比，找出差距，及时改进。3.2工程管理部3.2.1组织项目部在工程项目实施过程中与顾客的沟通，并检查、监督、传递、处理信息以及顾客要求的落实情况。3.2.2负责定期对客户进行满意度调查，并将信息反馈市场部。3.2.3负责工程项目交付后与顾客的沟通。3.3二级单位各二级单位营销管理部门参照公司市场部相关管理职责负责组织相关工程项目签约前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。工程项目中标后，组织工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关职能部门、项目部。3.4直管项目部项目实施过程中，通过与顾客及项目所在地政府行政主管部门的沟通，收集、掌握、确定其要求，并采取必要措施履约；合同发生变更时，组织有关部门进行评审。4管理内容、程序4.1客户分类客户将依照订单的大小、在行业内所处的地位及未来的发展潜力分为战略客户（A类）、重要客户（B类）、普通客户（C类）三类。其中战略客户是能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且信誉良好、对公司的可持续发展具有重要意义的客户；重要客户为连续3年及以上全年合同额在10000万元以上、单笔合同额在30000万元以上；其它为普通客户。4.2客户信息管理4.2.1加强客户信息管理是客户管理的基础工作，通过对客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解大客户投资方向，实施有针对性的营销服务策略，也可防范运行风险。4.2.2客户信息档案的建立市场部及各二级单位市场部针对其负责的每一个客户都应建立客户信息档案，内容包括：1）客户企业资料：客户名称、法人代表、地址、电话、邮编、传真、经营范围、注册资本等基本信息和客户的重大变动事项、与本公司的业务交往内容、客户财务状况等有效信息。另与客户交往过程中的信函、传真、邮件、信息反馈表等记录均应归档在客户信息档案内。2）客户各级负责人资料：包括客户各级负责人姓名、职务、电话、邮箱、地址（住址）、分管事项、社会关系、生日、喜好、对我单位印象等、我单位接洽负责人、客户维护记录等事宜。3）各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等。4）项目合作情况：合作过的项目、正在建设的项目、即将建设的项目等。5）信用评价：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合同方式、竞标办法、合约习惯、价格水平、项目开发管理能力等。4.3客户信息的更新与保管

4.3.1营销人员初次与客户联系时应尽量收集客户信息，每次与客户接洽后均应更新客户信息。4.3.2客户信息是公司的商业秘密，任何部门或个人原则上都不得向外透露其所掌握或了解的客户信息。4.4客户关系的维护4.4.1合同签约前1）在合同签约前阶段，由市场营销部建立和保持与顾客沟通的渠道，如采用电话联系、上门拜访等方式，详尽了解、掌握和确定顾客对工程项目各方面的要求，为参加竞标和中标后完成项目实施做好准备。2）市场营销人员应充分了解招标文件对工程项目的要求。3）通过沟通掌握的信息在经过分析整理和必要的内部协调后，应保证各方面对要求理解的一致性以及有利于管理改进。4）市场部及各二级单位负责定期维护客户关系，具体责任分工见附件1：客户关系维护具体责任表。4.4.2工程项目实施过程中1）工程项目实施过程中，工程管理部应建立和保持与顾客沟通的渠道，了解顾客对项目实施各方面的意见，掌握合同履行及顾客满意程度，具体按工程管理部《顾客满意监视和测量管理程序》执行。2）项目部应确定与顾客沟通的渠道和方式方法，如建立工程例会等联络会议制度、定期的信息（报表）往来传递等，了解和掌握顾客或其代表可能出现的新的要求、对项目部各项管理工作的意见、评价。3）项目部通过沟通掌握的信息应及时整理、分析，根据其内容及时传递给相应施工单位。了解到的顾客满意方面的信息应报送工程管理部。4）市场部项目营销负责人要不定期对实施项目客户进行回访，及时了解项目履约情况和客户意见，填写《客户回访调研表》编号客户管理记录—001，并将信息及时向公司主管领导、工程管理部和项目部反馈。若接到客户投诉，市场部项目营销负责人应及时将信息反馈给工程管理部，并对问题处理情况进行跟踪，并将信息及时反馈给客户。4.4.3工程项目交付后1）工程项目交付后的回访是与顾客沟通的主要方式。工程管理部应收集顾客对工程保修或其它服务方面的意见和要求，具体按工程管理部《顾客满意监视和测量管理程序》执行。2）工程管理部负责处理顾客投诉，对回访收集的信息进行整理、分析和处理。具体按照工程管理部《顾客满意监视和测量管理程序》执行。4.5客户管理档案填写说明4.5.1客户管理档案实行在新中大信息管理系统（i6p）网上录入的形式，在新中大信息管理系统（i6p）市场经营模块中的客户管理表单里进行填写客户基本信息，并对客户关系的维护形成记录，进行实时更新客户信息。4.5.2合同签约前由市场部负责维护新中大信息管理系统中的客户管理模块，工程项目实施过程中以及工程项目交付后由工程管理部负责维护新中大信息管理系统中的客户管理模块。4.6客户数据分析收集和分析以顾客为中心的相关数据。这些数据反映了顾客的满意度、顾客的感知价值、顾客的忠诚度、顾客的保留率和顾客的积极反馈。通过对相关数据的统计及分析，明确当前水平、趋势与竞争对手和同行业标杆企业的对比，找出差距，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进。4.7检查与考核4.7.1对客户要实行动态管理，市场部每季度对合同签约前客户管理的执行情况进行检查。检查结果将在公司营销例会上通报，并在年终绩效考核中落实。考核按照《市场营销系统二级单位考核办法》（22ndMCC/市场部-办法-006-2019）执行。4.7.2工程管理部负责工程项目实施过程中以及工程项目交付后客户管理的执行情况进行检查。具体按照工程管理部《顾客满意监视和测量管理程序》执行。5相关文件5.1《市场营销工作管理程序》（22ndMCC/市场部-程序-001-2019）5.2《市场营销系统二级单位考核办法》（22ndMCC/市场部-办法-006-2019）5.3《顾客满意监视和测量管理程序》（22ndMCC/工管部-程序-003-2019）6记录清单6.1客户回访调研表……………客户管理记录—0016.2客户信息明细表……………客户管理记录—002附件1：客户关系维护具体责任表联络单位客户类别维护责任人维护频率备注集团公司战略客户公司领导重大节日/主要负责人特殊日期/季度重要客户公司领导/市场部部长重大节日/主要负责人特殊日期/季度普通客户市场部部长/副部长/业务主管重大节日/半年二级单位战略客户公司领导重大节日/主要负责人特殊日期/季度重要客户公司领导/二级单位经理重大节日/主要负责人特殊日期/季度普通客户二级单位经理/副经理/业务主管重大节日/半年工程名称施工单位业主单位姓名职务调研栏1．您对我公司目前的施工进度是否满意？□很满意□基本满意□不满意2．您对我公司目前的施工质量是否满意？□很满意□基本满意□不满意3．您对我公司目前的现场文明施工是否满意？□很满意□基本满意□不满意4．您认为当前我们最需要在哪些方面加强？（可多选）□工程进度□工程质量□现场管理□材料保障□劳动力□施工配合□其他方面5．请您对我公司总体的施工状况进行评价。□很满意