大酒店管理制度汇编

word文档可自由复制编辑word文档可自由复制编辑目录第一章酒店文化建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1第二章酒店人力资源管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3第三章酒店会议及各项活动规定„„„„„„„„„„„„„„„„„14第四章行政质量管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19第五章财务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23第六章物资采购管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35第七章营销管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42第八章前厅部管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51第九章客房部管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„83第十章餐饮管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„113第十一章康乐服务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„129大酒店管理制度国家《旅游饭店星级划分与评定》标准中，对饭店管理提出了明确要求。饭店管理要求是指饭店对后台规范化管理的基本要求。饭店经营管理靠规章制度作保障。根据秦源雪大酒店经营管理实际，并借鉴国内星级饭店先进管理经验，特制定秦源雪大酒店（以下简称酒店）管理制度。酒店规章制度是保证酒店正常运营，为宾客提供优质服务的法典，没有科学的管理制度，管理就会混乱，管理效益来自于制度科学，执行到位。本次制定的秦源雪大酒店管理制度，着重从酒店管理上，明确酒店服务、管理运作的相关规定、办事程序，实现酒店管理制度化，使之形成酒店文化核心内容之一。第一章：酒店文化建设文化是酒店的灵魂，是酒店形成特色、彰显个性、树立良好形象和氛围的基础，酒店在设计建设过程中，应不断提高以文化凸显差异，以品味提升质量，以特色塑造品牌的新型建设模式，扭转片面以高档材料堆砌的现象。第一节：酒店文化建设环节及素材酒店文化建设是一个综合性的系统工程，主要体现在以下环节：酒店文化主题的选择；酒店外部造型与风格；室内外环境的营造；基本色调；设施设备及灯具、家具造型及配置；装饰物、艺术品的风格；标识、标牌的样式与风格。在把握上述环节中，紧扣本地实际，并着重根据酒店所属酒店的价值观、拳头产品、发展历程等素材确定主题。第二节：酒店文化主题的选择与展示要求酒店文化主题的选择与确定应体现其以下基本特性：深刻性：能够传递健康向上的文化信息。审美性：符合酒店特性，能够支持酒店营造出一种独特的文化和酒店氛围；通俗、含蓄而高雅、能够为宾客带来美的感受，提供文化、知识熏陶和技能学习的平台。扩展性：能够为酒店对客服务产品的设计、创新提供丰富的素材；能够为酒店拓展经营空间、形成有效的产业链提供宝贵的资源。稳定性：具有较强的生命周期。酒店在文化展示上应达到的基本要求：有统一的文化符号；有贯穿全酒店的统一色调；酒店中心艺术品，有能够反映文化定位的壁画、浮雕、挂画、装饰品、艺术品等；具有专业设计的目的物照明光源，能够烘托出良好的酒店文化氛围；设施设备及灯具、家具配置合理、造型美观，具有文化性；背景音乐曲目选择考究、音质良好，音量适当，与酒店文化定位吻合；标识、标牌具有清晰的导向性与指示性，公共信息图形符号规范，设计考究，具有文化艺术性。第三节：秦源雪大酒店文化主题确立及内涵秦源雪大酒店文化主题：秦源雪，员工宾客心中的家。这一文化主题的内涵：从店名上理解。秦是指秦岭，秦岭是华夏三大国家公园之一。酒店位于秦岭以南，雪喻意酒店一切都是洁白无瑕的。作为酒店对其宾客的服务是规范、标准的，没有任何一点缺失。这就要求所有在酒店的从业者都应不折不扣地执行酒店的各项规范、标准、制度，提升服务技能，以娴熟的服务技能服务于宾客。牢固树立酒店制度文化形象。从文化主题目标看。酒店全员应万众一心，努力把酒店建成员工、宾客心中的家。家是代表一种归宿、一种温馨。酒店在发展过程中，要使这种归宿与温馨感时刻能够记在员工、宾客心中，任何时刻都不忘记家，都能想念着家。从这一内涵上讲：酒店应时刻保持一种温馨的氛围，保持家的整洁，用品完善、设施设备完好，随时展现一种有朋自远方来的环境，酒店所有从业者都具备热情、友善、和睦相处的意识，都能齐心协力建设家园。第二章：酒店人力资源管理酒店是劳动密集型行业，必须注重人力资源管理。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代酒店管理中的计划、组织、协调、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使之得到最优化的组合和最大限度发挥其积极性的一种全面管理。酒店管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。加强酒店人力资源管理，是保障酒店经营活动顺利进行，提升酒店形象、增强酒店活力、提高服务质量、创造良好的经济效益的保证。第一节：人力资源管理的任务人力资源管理的主要任务，归纳起来主要体现在以下方面：认真贯彻国家及酒店的有关政策，制订并不断完善酒店的劳动用工制度。科学制订酒店各岗位的劳动定额、编制定员，挖掘工作潜力，提高劳动效率，降低劳动消耗。做好酒店人员的招聘活动，为酒店经营提供人力资源保障。组织员工培训，不断提高员工的综合素质，造就优秀的员工队伍。合理分配劳动报酬。制订合理的晋升考核制度，选拔培养优秀的管理人才。正确处理人事劳动关系，搞好员工福利，为员工创造良好的工作环境，充分调动员工的工作积极性。第二节：人力资源管理工作流程定岗定编流程：确定酒店职能部门的设置—确定每个职能部门岗位设置—分析确定每个岗位的任务—确定每个岗位需要的员工数—确定酒店员工需求量。员工招聘流程：确定招聘员工的数量及条件标准—发布招聘信息—组织面试—确定使用者名单—组织部门面试—面试合格者办理试用手续—岗前培训—合格者办理入职手续，不合格者办理辞退手续。员工内部调动流程酒店用人部门提出调动申请—人力资源部与相关部门协调—提出调动方案报酒店总经理批准—办理调动手续—建立员工调动的档案资料。员工辞职办理流程辞职人（临时员工、正式员工、中层以上管理人员）提出申请—部门经理签署意见—人力资源部审核—报总经理核批—办理离职手续—更改人员统计表（完善档案资料）。第三节：人力资源管理制度一、招聘制度酒店由于员工不断流动而不断产生岗位空缺，招聘就成为人力资源管理最重要的工作之一。招聘的目的是把最合适的员工放在适当的工作岗位上，为酒店经营创造最大的经济效益。人员招聘应根据人力资源计划和酒店的经营目标和政策，以判断空缺工作岗位的候选人是否具备担任该工作的资格。（一）招聘形式1、外部招聘：市场招聘。酒店定期组织或参与酒店专场招聘会，吸收同行业应聘的各类人员。这类人员对酒店行业比较熟悉，拥有较好的岗位经验，能够很快进入工作状态，部分还可带来行之有效的工作方法。但这部分人员对工资福利等有较高的要求，稳定性不理想。旅游院校学生招聘。酒店服务要求专业化、年轻化。因此，旅游专科院校的学生通常被作为酒店员工录用的首选。这类学生对酒店行业有兴趣，情绪相对稳定，受过专业培训，对酒店业已基本入门，在酒店工作较稳定。院校毕业生的招聘。这也是酒店员工招聘的来源与渠道。每年都有一大批大专院校毕业生走向社会，这类人员经过系统的学习，专业知识较强，个人素质较高，但工作稳定性较差。2、内部招聘当酒店内各岗位需要增加或提升人员时，首先应考虑在现有人员中调配或按照有关标准考核后提拔。这样既可以解决缺员，又可以调动员工的积极性，使酒店内的人员都有一个充分的机会，增加酒店凝聚力，有利挖掘酒店员工的潜力。酒店内部员工对酒店经营状况和人际关系熟悉，便于很快适应职位和工作要求，开拓新局面。如果酒店一味地从外部招聘人员，会使酒店现有人员感到升迁和发展机会十分渺茫，可能引发失落感。因此，酒店在人力资源招聘上实行内部招聘与外部招聘相结合，使人力资源来源平衡。（二）、招聘程序及相关事项确定招聘计划。根据工作需要和各部门的用工申请，经人力资源部对其岗位核实后，制订出用工计划。如：酒店需要的人员对象、素质要求等。对招聘人员的要求标准要科学合理，并结合现实环境考虑。确定招聘来源。制订计划后，应首先考虑是外部招聘还是内部调整。外部招聘，可刊登招聘广告，或组织、参加专场招聘会。实施招聘活动填写初步应试表格。一般包括姓名、性别、年龄、住址、联系方式及特长；学历和受教育的情况；工作经历：以前的单位及担任的职务。工作变动情况和离职原因。面试。进一步对应聘者进行了解，对其综合素质和业务素质作出评估，根据不同的岗位、英语口试作现场检验。面试中，应聘者一般比较紧张，招聘人员要通过一些形体、动作来加强谈话的效果。用人部门复试。将筛选后较为合格的人员推荐给用人部门现场考核。管理人员或重要岗位的人员经部门复试合格后，应出据健康证明（体检表），对合格者报总经理审批。管理人员和部分特殊岗位的人员必须履行调动手续，确保安全用人。正式录用。经总经理审批后，办理员工录用手续，签订用工合同，建立员工档案。二、考勤制度（一）、出勤规定酒店各岗位员工都必须按酒店规定出勤并注重工作效率，岗位工作中应认真执行岗位工作职责，努力作好本职工作。无论何种原因的缺勤，都意味着其他员工将承担额外的工作任务，并影响工作质量和效率。因此，酒店各岗位员工应当注意并有责任将自己的缺勤天数控制在最低限度。酒店实行日工作制和月工作制。各部门应根据经营需要，安排员工实行轮班工作制。员工应严格遵守，部门经理有权决定员工的具体工作时间和休息时间，员工之间不得私自换班，确需换班应征得部门经理的批准，否则以擅离岗位处理。员工在休息日及上、下班前后三十分钟禁止在酒店范围内逗留。酒店一般不安排员工加班，若确因工作需要，员工应报以合作态度。其超过工作时间由部门安排补休，补休必须安排在当月内。缺勤和迟到、早退将作为员工工作记录的一部分，并作为员工晋级升职的参考依据之一。未经上级主管、经理同意的缺勤将按酒店质检条例的规定处罚，情节严重者可作辞退处理。（二）、考勤办法员工应在上岗前10分钟到达酒店，立即更换制服，着装后在指定地点签到，参加考勤。员工因特殊情况未签到考勤，应由部门经理签字确认。各部门设一名兼职考勤员，负责做好所在部门员工当月有关迟到、早退、病假、事假、旷工、调班、补休等记录，于每月25日报送所在部门《员工考勤月报表》，经部门经理签字确认后上报行政（人事）质检部。酒店行政（人事）质检部根据各部门所报考勤自报表进行核实无误后，作为计发员工工资的依据。迟到、早退、旷工的规定：上班后三十分钟内未到岗位者为迟到，迟到每次按《质检条例》的规定扣分。在规定上班时间三十分钟后仍未到岗位而又未报告者，视为旷工。未到规定的下班时间而无故离岗，视为早退，早退的处理与迟到相同。在工作时间内，凡擅自离职者、不服从工作调动者、不服从工作分配者、上班干私活者均以旷工处理，对事先未办理请假手续（除急性病者外）而无故缺勤或请假未经事先批准或超假未归者视为旷工。6、加班凡加班必须填报加班申请表，经行政办审核，总经理或分管总经理批准后方可组织加班，未经批准的加班和4小时以内的加班不视为加班。三、假日规定（一）法定假日。员工每年共可享受11天的法定假日。1、元旦（公历元月一日）。2、五一国际劳动节（公历五月一日）3、清明（公历四月五日左右）。4、中秋节（农历八月十五日）5、国庆节（公历十月一日、二日、三日）。6、春节（农历正月初一、初二、初三）7、端午节（农历五月初五日）、若员工不能在法定假期当日休息，酒店将按国家规定发给加班补贴或适时安排补休。年度假。在酒店连续工作满一年的员工可享受全薪年假5天，休假时间应在不影响酒店正常经营情况下安排，以后逐年增加1天，但最多不超过10天。年假应以连续方式休完，如遇法定假日或休息日可连续计算，并且在当年有效，不得将年假累至下一年度。员工申请年假必须提前15天向所在部门提出书面申请，填写《员工请假单》。部门根据酒店经营情况安排休假，经行政（人事）质检部审核报总经理或分管副总经理批准，方能休假并登记备查。（四）病假。酒店员工当班时间因病需就诊，应事先征得部门经理同意，方可外出就诊，私自离岗外出就诊者按旷工处理。休病假，应持镇以上医院的有效证明，方可获准病假。病假全年超过15天或休产假者，不享受当年年假。病假期间只发给基本工资。（五）事假特殊原因需请事假者，须填写《员工请假单》，经部门经理批准后方可休假，并报行政（人事）质检部登记备案。来不及请假者必须在上班前2小时电话通知部门经理，批准后方可休事假，事后立即补办《员工请假单》，并注明请假前得到口头许可。员工事假年内累计超过10天者，不再享受当年年度假。新员工在试用期间不得请事假，特殊情况必须经行政（人事）质检部批准，如事假连续超过15天者，将予以劝退。事假一律无薪。工伤假。员工若在工作时间、工作场所，从事本职工作受伤，酒店应为其负责，对员工工伤事故处理按国家《工伤规定》办理。婚假凡在酒店工作满一年的，男员工年满25岁，女员工年满23岁，初婚时可享受全薪晚婚假三天（晚婚假需向行政（人事）部门出具相关证明）。在酒店工作未满一年者不享受三天有薪婚假。丧假当员工直系家属包括配偶、子女、父母（含配偶父母）去世时，酒店工作满一年的员工可享受三天有薪假，休此假应提供相关证明，并填写《员工请假单》经批准后休假。分娩假员工申请分娩假时，须呈交医院证明书，经批准后按国家有关规定享受分娩假。休假审批员工请病事假二天的，由部门经理审批，报行政（人事）质检部登记，超过二天的报行政办审核，由总经理或分管副总经理审批。四、奖罚制度（一）奖励1、奖励范围，有下列行为者，酒店给予奖励。改进酒店经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者。工作努力，获得宾客赞扬者。在危急时刻为保护他人生命安全，保护酒店财产方面有特殊贡献者。在参加县及以上或酒店内部组织的各项竞赛活动中获奖者。因工作成绩突出被县及以上主管部门或电视台表扬者。拾金不昧者。在防止宾客的贵重物品被盗、丢失等事故发生有贡献者。工作成绩优秀者。品行端正，业绩突出、热爱本职工作，被评为优秀工作者。10）因对国家、对社会有特殊贡献者，其行为为酒店及员工带来声誉者。11）其他方面有显著成绩者。奖励申报程序：凡符合奖励条件者，由部门经理提名，并书面报行政（人事）质检部审核，总经理审批。奖励形式：通报表扬授予奖状颁发奖品发给奖金晋级或升职特殊加薪（二）处罚员工违背酒店管理制度，造成过失者，应给予处罚。1、过失情形：（1）轻微过失（每违反以下一项者，给予口头警告一次）迟到或早退上下班未报道考勤上下班未按规定的员工通道进出未经部门经理批准，非因公务在酒店经营、办公、工作区域内无故闲逛和逗留。在岗期间衣着不整洁，不佩戴工号牌，不按规定着装。未经部门经理批准，擅自调班。擅自离开工作岗位（但未离开酒店，也未酿成事故）者。违反安全规章制度，但未造成后果。未经部门经理批准或非工作需要使用客用设施。私用酒店用品，私吃客人残留、员工餐厅、厨房、仓库等处食品、饮料。不按规定时间、地点就餐。在禁烟区吸烟。未经酒店批准私带亲属朋友参观酒店。14）未经部门经理批准，进入或参观酒店其他部门。工作期间接打私人电话。在酒店内行为不检点、大声喧哗、追逐打闹。工作时间、工作岗位吃零食。搬弄是非，影响员工间团结。擅自调换更衣柜钥匙或加锁。不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟头、随地吐痰。在酒店内私自洗涤私人衣物。由于工作过失，造成酒店物品损失价值达50元以上。发现其他员工如有过失，知情不报。如有其他轻微过失行为。（2）一般过失（违反以下一项者，给予书面警告一次）旷工一天唆使他人或代他人报道考勤。不敲门或未经许可擅入客房。私拿宾客食品，饮料及其他物品。私自使用客用卫生设施、在客房及客用场所打电话，看电视。工作时间打牌、下棋、打瞌睡或干私活。工作时间内饮酒。工作时间擅自离开酒店尚未酿成严重后果。擅自动用酒店设施设备。未经部门经理批准将消防安全设备或其他设施挪作他用。发现酒店的财物丢失、损坏时，不向上级报告。收取客人小费或礼品不按规定报告或上缴。在酒店内推销或出售私人物品或商品。未经总经理批准，在酒店内进行任何形式的募捐活动。对客不礼貌。窥视、骚扰宾客生活。使用粗言秽语对待上级或侮辱同事。公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工。非因工作需要私自与宾客接触。20）故意损坏宾客或同事物品。参与国家法规严禁的赌博。唆使挑拨员工，引发打架斗殴。因工作过失，造成宾客财务损失。了解、发现其他员工犯有重大过失行为而知情不报。犯有其他一般过失行为。重大过失（违反以下一项者，给予最后警告一次）连续旷工2天拾到宾客遗留物品不按规定上缴。私自将酒店财物带出酒店。未经酒店批准私配酒店内部锁、钥匙。接受贿赂。私自调换宾客外币。向宾客索要小费和礼品。不配合酒店相关部门工作或配合不积极主动。不配合安保部进行案件调查，提供假情况和假证明。伪造文件、欺骗酒店或宾客。泄露酒店机密文件或资料。造谣中伤、无事生非、损毁其他员工名誉。殴打他人或参与打架斗殴。在酒店内作出不道德的行为。由于工作过失，造成酒店财物损失价值达100元以上。了解其他员工犯有开除行为而知情不报。犯有其他重大过失行为。开除（违反以下一项者，给予开除处罚）连续旷工3天或一年内累计旷工7天。拾到宾客贵重物品不上缴。偷盗酒店、宾客或员工财物。用非法手段，涂改原始记录、偷窃酒店账单、单据、给宾客提供发票收取钱物、谋取私利。与宾客私下交易、收取贿赂。6）泄露酒店内部机密文件、资料、数据而使酒店遭受重大损失。玩忽职守、给宾客或酒店造成重大损失。威胁上级、侮辱宾客。私自在酒店藏有凶器、易燃易爆物品。因触犯国家法律，而被当地公安机关拘审。在酒店内聚众闹事。利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。严重损坏酒店声誉、造成恶劣影响。2、过失处罚。口头警告。适用于第一次发生轻微过失的行为者。书面警告。适用于第一次发生一般过失的行为者或受过三次口头警告者。最后警告。适用于第一次发生重大过失的行为者，或受到两次书面警告者。开除辞退。适用于发生开除规定者或受过二次最后警告者。3、处罚权限口头警告书面警告由部门经理批准公布，报行政（人事）质检部备案。最后警告由部门经理签字填报处罚通知单送行政（人事）质检部审核、报分管副总经理审批。开除由部门经理填制处罚通知单，送行政（人事）质检部审核，报总经理批准。过失记录员工发生过失、部门应填报过失通知单、送行政（人事）质检部统计存档，员工可以查阅本人过失记录，但不得复制、复印。过失的经济处罚额。员工受到口头警告每次罚款2元，受到书面警告每次罚款5元。受到最后警告，每次罚款10元（10元以上视情节轻重而定）员工对处罚不服，3天内可以书面形式向行政（人事）质检部上诉。行政（人事）质检部会同有关部门调查调解，处罚不当的可以纠正，调解不成的7天内报酒店总经理处理。酒店处理后仍不服气的，员工可申请当地县劳动仲裁委员会裁定。五、员工工资福利1、员工工资制度酒店执行基础工资与绩效工资相结合的工资制度。员工工资构成：基础工资＋绩效工资＋工龄工资＋奖金。医疗福利：员工生病住院医疗费用按集团公司《职工医疗基金管理办法之规定报销。员工生日员工生日当日酒店发放生日礼品或贺金祝贺。保险福利酒店根据国家有关规定，为员工办理相关保险。每年酒店为员工外出学习、考察者办理人身意外保险。员工宿舍酒店将根据员工的具体情况安排住宿。员工食堂酒店为员工提供免费工作餐。员工活动室酒店设立员工活动室、为员工工作之余提供休闲、娱乐、交流场所、定期组织员工文娱活动。第三章：酒店会议及各项活动规定一、酒店部门经理会议：部门经理会议由总经理或总经理指定人员主持。会议时间是在每天8点半钟至9时。会议的主要内容前日值班经理汇报酒店经营管理、安全等方面的综合情况、存在的问题与解决的建议。各部门汇报前日经营状况及需要解决的问题。总经理或副总经理对存在的问题及需要解决的问题提出解决指令。4、会议落实与督导：会议记录：由行政（人事）质检部负责，并督导会议决议的落实；指令的落实：涉及仪容仪表、礼仪规范服务质量问题的由所在部门经理负责落实，涉及实施设备维修保养的由工程部负责落实，涉及安全方面的问题或隐患的由安保部负责；涉及营销的问题由营销部负责，相关部门配合，行政质检部收集汇总，跟踪落实与整改。二、专业会议主持人：专业会议由总经理主持或总经理委托人员主持。专业会议时间：，每季度至少分别召开一次。专业会议内容：餐饮经营分析会议；营销会议；消防安全会议；成本控制，节能降耗（每月至少召开一次）情况分析会；财务工作会；酒店质量管理工作会；前厅服务情况分析会；酒店从业人员技能及培训分析会；最佳员工、班组，表彰颁奖会；员工伙食、福利和业余文化生活会；4、参会人员：与专题会有直接关联的部门正（副）经理、主管（领班）或员工代表与会议有关的部门经理，行政质检部经理。会议记录：行政质检部承担（并负责编制会议记要）。专题会议记要由行政质检部起草、总经理签发。会议决议由直接关联部门落实。三、年度工作计划与年终总结会：会议由总经理或总经理指定人员主持。会议时间会议内容：年度工作计划会，主要是制定安排年度计划，明确年度酒店经营管理工作的主要任务目标与措施。年终工作总结会主要是总结评估一年来酒店经营管理业绩及存在的问题、整改措施，表彰酒店先进工作集体与个人。参加人员：酒店全体员工会议准备：会议现场及会议资料由行政质检部负责起草，相关部门配合。四、学习培训会酒店集中学习培训会，至少每季度举办一期，酒店全员参加。由行政质检部组织。每期培训学习时间视其培训内容确定。学习培训教师由酒店安排或聘请，学习培训内容由行政质检部提出方案由酒店总经理审核确定。部门学习培训会班前会：各部门、各班组应坚持召开班前会，检查参会人员仪容仪表、着装、个人卫生，总结上一班情况，安排本班各岗位工作任务及注意事项，对出现的问题提出解决办法与措施、班组协调与配合，主要的服务技能与技巧。业务学习会：各对客服务部门业务学习会每周至少召开两次。会议内容：根据酒店培训学习安排，组织部门内员工的服务知识、服务技能学习，学习方法应灵活，组织督导员工学业务、强技能，牢树服务意识与主动服务意识。业务学习会由部门经理或指定人员主持，所在部门全体人员参加，必要时酒店派员现场指导。五、技能竞赛与文化娱乐活动1、酒店技能竞赛酒店技能竞赛活动每半年组织一次，活动由行政质检部牵头组织；制订技能竞赛活动项目、竞赛标准、评定细则、报总经理审批。编制技能竞赛活动通知；组织赛事活动：确定参赛选手、参赛场地、竞赛准备、竞赛组织。赛事讲译，总结，表彰。按奖励规定办理酒店参加县级及以上主管部门举办的赛事活动中的获奖者奖励及晋级相关事宜。2、部门技能竞赛部门应不定期组织技能竞赛，以赛促学。赛事活动前，应书面或口头向总经理报告，并提供赛事活动的相关标准及方案。部门赛事活动，由部门经理主持，行政质检部配合，竞赛用品使用酒店当时现有用品；竞赛效果评估，由行政质检部会同主办部门组成评定人员；竞赛活动费用应控制在总经理审批费用范围内，不得突破；竞赛奖励按活动方案执行。酒店鼓励部门开展服务技能学习、竞赛活动，通过学习竞赛活动，对员工服务技能提升快，服务质量好的部门经理，酒店给予物金奖励。3、县级及以上赛事活动。参赛活动筹备工作，由行政质检部提出方案，总经理审批后执行。承担参赛的部门组织员工在学习赛事活动方案、标准的同时组织部门员工训练，在训练的同时，按其效果进行筛选或确定参赛选手。参赛如涉及到主题设计项目，其设计方案由行政质检部会同参赛部门经理共同制定，报总经理审核。参赛中若需新购参赛用品，由参赛部门提出申请，经总经理审批后，由采供部负责采购，赛事用品专人管理，不得损坏、丢失。参加行业赛事，由酒店统一组队，代表队中全体人员应发挥团队精神、虚心学习、认真对待、为酒店争取荣誉，不得出现有损酒店名誉和形象的行为。赛事活动中，恪守大会纪律，规范执行赛事规定。参赛后应认真总结。总结赛事活动中的亮点，并在酒店发扬，找准存在的问题。认真加以改正，推广其他参赛队伍的经验。对参赛活动中取得优异成绩者（受到组委会表彰者）按酒店奖罚规定给予奖励、符合晋级、晋升条件的，由参赛者所在部门提出报告交行政质检部办理完善晋级晋升的相关手续。六、员工文化娱乐活动酒店是劳动密集型行业，酒店中年轻人员多，星级酒店管理是实行半军事化管理。在酒店即要体现团结运行有序，还应体现严肃活动、奋发向上的氛围。酒店应定期或不定期开展有益的文化娱乐活动。1、社会公益活动酒店依据其实际情况组织或参加所在地组织的社会公益活动。由行政质检部制订活动方案（活动项目、活动内容、参加人员、活动经费、活动所需用品及设施）报总经理审批。按审批方案实施活动筹备工作。组织活动。活动由酒店总经理带队或指定带队人，按活动要求，开展社会公益活动。活动中，参加人员应遵守活动纪律，服从安排，保持酒店形象，并为酒店争得荣誉。活动后行政质检部应认真总结，提出书面总结报告，对活动中表现突出的应大力宣传表彰。在活动中对酒店造成不利或恶意影响的应给予处罚。2、文化娱乐活动酒店每半年组织一次酒店全员参加的文化娱乐活动，活动由行政质检部筹备，主持。活动内容：歌舞、小品（宣传酒店好人好事），酒店服务知识测试等。活动形式多样，组织活跃，领导与员工同乐，通过活动体现酒店是员工之家的氛围。3、体育健身活动体育健身活动内容：针对酒店情况，每半年组织员工开展跳绳、拔河、体操、羽毛球、乒乓球、象棋、篮球等体育健身活动或参加所在地全民健身活动。活动由行政质检部制订方案（活动项目、活动内容、活动地点、参加人员、活动经费、相关问题的解决意见、活动安排、活动负责人、活动效果评估、活动讲评等）报总经理审批。按分工实施筹备工作，采供部负责购置活动器材、设施用品。活动召集人检查活动筹备情况。有序组织各项体育健身活动，增强员工体质，营造团队精神。活动后应认真总结、表彰好人好事，对活动中的不足之处提出整改意见、避免再发生。酒店开展的各项活动应建有完整的档案资料。

第四章：行政质量管理酒店行政质检部担负着酒店行政部、人力资源部、质检部的工作职能。在全面履行人力资源管理工作之外，还应认真做好行政（人事）质检管理工作，并按管理制度要求，组织实施各项管理。第一节：行政管理行政办是总经理的参谋和助手，根据总经理的要求起草有关报告文件，审查各部门呈送总经理或行政办公室的报告并提出参考意见；安排总经理有关会议和其他活动，负责总经理召集的各种会议的会议记录，并接待来访客人，协调与协作单位的关系，负责有关文件的收发、传阅、保管、装订归案。员工工资审核各部门根据酒店员工工资制度，计算填报员工月工资表，送行政质检部，行政质检部经理、对各部门填报的员工月工资表依据酒店规定进行核实、核审，并送财务部，财务部依据核审的员工工资表以现金形式发放给员工。员工如发现所领工资有误，应向所在部门经理报告，部门经理协同行政质检部经理核查，核查无误，所在部门经理应向员工作好解释。如核实中发现原计算有误，应予调查，并出据依据，由财务部计发。员工加班工资：员工在节假日加班、因其经营需要无法调休或因经营需要报经酒店总经理或分管副总经理同意的临时加班的，应按酒店规定发给加班工资。加班工资发放由部门经理汇总。送行政质检部经理，行政质检部经理核审后（特殊报总经理批准）送财务部，由财务部发放。三、员工宿舍管理酒店为员工提供的宿舍，只能由员工使用，其他人员未经酒店批准，不得留宿他人或亲属。员工使用员工宿舍应爱护其设施设备，不得随意拆卸、搬动。损坏、人为损坏要照价赔偿。3、员工进入员工宿舍要自觉遵守各项管理规定，不得在员工宿舍区域堆（存）放易燃易爆、化学物品，不得在员工宿舍内生火煮食，更不得乱拉乱接电线。注重室内卫生、员工要自觉地打扫保持室内卫生，室内应整洁有序。员工应加强职业道德修养，不应在员工宿舍内打架、斗殴、滋生是非。酒店在指定员工宿舍临时负责人的同时，不定期对员工设施、员工宿舍进行检查、检查中发现的问题应及时整改。第二节：质量管理质量是酒店发展的保障，没有优质的服务质量和工作质量，就没有酒店的发展，也将失去酒店服务的市场。酒店各部门必须加强服务质量和工作质量管理。一、酒店质量管理的基础：各部门各岗位应全面执行酒店质量管理规范，严格履行岗位职责、认真按照服务流程与程序实施对客服务，确保各项对客服务工作执行到位。管理者不得有半点疏忽。各部门经理、主管（领班）应随时引导、检查、督导员工的着装统一整洁、仪容仪表规范、把握服务的细节，纠正消除服务中的随意性，全面提高员工队伍的综合素质，养成良好的主动服务意识。酒店管理层与督导层在强化自身管理能力的基础上，应把各项管理工作超前思考、超前安排，确保管理工作的全面到位。酒店职能保障部门应调整角色。认真作好为一线服务的各项工作，提升工作质量，尤其要注重工作效率，一线部门提出的合理要求，应在规定的工作时间内提前完成，为一线创造优质服务的环境。酒店质量管理目标与手段。“服务零缺陷、提高满意度，”“将酒店建成宾客、员工心中的家”这既是酒店对客服务质量的目标，也是酒店发展和文化主题建设的追求。应成为酒店全员为之奋斗的目标与责任。酒店质量管理从现行的“检查—整改”逐渐形成“预防—控制”的服务质量管理模式。实现质量管理的转型，关键在酒店全员的综合素质提升。实现服务工作的全面“到位”与酒店管理的全面“到位”。在酒店质量管理的转型阶段、采取检控结合的办法。酒店通过质检与督导，使酒店服务质量全面提升，始终保持行业的优先地位，全面树立酒店的对外形象与社会声誉。酒店质量管理酒店成立以总经理为组长、各部门经理为成员的质量管理领导小组，设置行政（人事）质检部，形成质检、部门经理、大堂副理三位一体的质量管理体制。在酒店日常质量管理中，质检部、部门经理、大堂副理应按质量管理条例之规定，严格履行质量管理职责，强化日常质量管理，做到耐心、细致、严肃、认真、公正、秉公执法、不徇私情。大堂副理通过对客人投诉的处理及当日值班情况的整理，报送质检部，同时对一线经营部门进行监督、检查，对一线员工的违规行为，有权提出批评与纠正，所开出的员工过失单，应报行政质检部备案。部门经理有权对部门内员工的违规行为给予警告、并开据员工过失单予以警告。酒店对部门服务质量与工作质量实行部门经理负责制。行政质检部若发现有下列情形者。报经酒店质量管理领导小组批准有权对部门经理签发员工过失单，处以罚款。因管理不力。部门出现重大工作失误，使酒店财产损失1000元以上的部门发生重大客人投诉，给酒店造成恶劣影响。部门管理不到位，给酒店造成重大影响。各部门经理在管理工作中，若发生下列情形者。行政质检部有权对部门经理签发员工过失单，并给予警告。对质检工作不重视，甚至对检查指出的问题在一周内无改观；部门一月内出现相同违规三次以上；对质检工作不支持，或故意刁难者；4）其他与上述情节，性质类似的行为。四、检查内容及方法：质检内容：酒店质检的主要内容包括：酒店清洁卫生、设施设备维修保养、服务质量、工作质量以及员工劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务规范、服务程序、工作效率及宾客评议等。质检方法：质检人员每日根据年度、季度、月度工作计划每日例行检查。每周组织部门经理或兼职检查员对酒店进行全面检查，检查结果汇总后报总经理，并通知各部门，汇总资料应留档备查：根据三位一体的质检责任制，对检查出来的带着普遍性问题，应认真分析研究，提出解决预防措施，涉及部门间的协调问题，行政质检部召集经理会商解决，时间不超过一周。日巡查由行政质检部负责，对巡查中发现的问题，应填写当日巡查记录。对巡查中发现的问题及处理意见应迅速通知部门。行政质检部每周出一次质检结果通报，每月汇总当月质检情况，对酒店质量管理提出评价，作为下月酒店质量管理重点的参考依据和评定酒店质量管理优秀部门或个人的依据。定期召开酒店质量管理分析会，及时纠正影响质量管理的思维和行为。3、质量管理的档案建立。为确保质量管理工作的严肃性，做到有据可依，酒店应建立质量管理及质检档案。质量管理档案中将酒店质量管理，员工质检、部门质检档案分类建立。质量管理档案应包含酒店质量管理的相关条件、决议、质量管理活动与部门质量管理中的奖励、处罚情况。质量管理档案作为酒店管理与考核员工及部门经理晋级，晋升的重要依据。第五章：财务管理酒店财务管理的主要工作是由财务部落实。财务部是在酒店总经理领导下的一个职能部门。行政上实行直线垂直管理。财务管理是根据国家财政金融政策，结合酒店实际，完善、执行酒店财务管理相关制度。酒店财务管理重点体现在：资金管理、收入控制管理、费用支出控制管理、费用与成本控制管理、年度预决算的管理。财务日常管理主要工作：每天的经营收入审核管理，每月的营业损益管理，年度预决算管理。日常管理主要体现在编制“日营业收入表”、“月营业收入表”、“年度决算表”，通过酒店财务管理、提供酒店发展经营决策依据。拓展经营空间与项目，不断提高酒店的经济效益和社会效益。第一节：酒店财务管理基本任务酒店隶属南江铁山冶金矿业有限公司，因此酒店财务管理主要是依据《中华人民共和国会计法》、《酒店会计准则》等相关法律法规及总公司章程的有关规定，实施酒店财务管理。一、财务管理的基本任务规范酒店日常财务行为，发挥财务在酒店经营管理和提高经济效益中的作用，维护酒店及员工的合法权益，促进酒店的健康有序发展。筹集和有效使用资金，监督资金的有效使用，维护酒店资金安全。规范酒店财务管理基础工作，确保国家有关财务管理法律法规的执行，扎实做好酒店财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。强化财务核算管理，为酒店发展提供及时准确的会计资讯。监督明析酒店财产的构建、保管和使用，定期组织财产清查。按期编制各类会议报表和财务说明书。定期召开财务分析会，把握酒店经营及发展趋势。二、酒店财务管理基础原始凭证管理原始凭证是酒店发生每项经营活动不可缺少的书面证明、是财务会议记录记账的主要依据。原始凭证管理，应做到制度化、规范化。酒店应依据审核无误的原始凭证编制记账凭证。记账凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所付原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计人员签章。收、付款记账凭证还应由出纳人员签章。财务核算管理按照国家会计制度的规定及酒店财务管理的需要设置会计账簿，酒店财务核算应坚持实事求是的原则，以酒店实际发生的经济业务为依据，按照国家规定的会计处理方法进行，保证会计核算指标的口径一致。把好审核关。财务部门对酒店各类收支应做好审核工作。财务人员及财务管理人员应认真审核每项经济业务的合法性、真实性、手续的完整性和资料的准确性。编制会计凭证、各类财务报表应经专人审核，向上级部门报送的财务报表等应经总经理审批、签字。财务管理人员应定期对酒店库存实物、货币资金、有效证券、往来单位和个人进行盘点核对，确保账物相符，账证相符，账表相符。财务档案管理酒店应建立财务档案。一是会计档案。财务部应对会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料健全档案，妥善保管。按《酒店组织机构与职责》标准的相关规定进行保管和销毁。二是建立设施设备档案，建立酒店各种设施设备台账，做到购进有账，使用有据。确保设施设备的有效使用。三是物品管理台账。酒店各库房对购进的物资建立物资账，进货有验收、出库有单据。月末、年半有盘点，加强物资的有序管理。财务档案借阅。因公要查、借阅酒店财务档案时，必须按《酒店组织机构与职责》标准之规定查、借阅。只能在规定的时间，指定地点，并有专人负责进行查阅，借阅的财务档案不得带出酒店、不得复制。4、财务人员管理。酒店财务人员应基本固定，不得随意变更。酒店会计人员因工作变动或离职，必须将本人负责的会计工作全部移交给替换人员，办理交接手续，移交时，酒店应派监交人现场监交，交接人员及监交人员应分别在交接单上签字后，移交人员方可离职或调离。第二节：酒店资金管理为保证酒店良好的经营管理秩序，保证酒店资金安全，应加强酒店资金管理。现金管理酒店财务管理人员，应加强酒店各经营项目收银员业务指导，对每天经营收入进行定时收回，对各收银点按酒店规定留有酒店规定的周转资金外，应全部收回，回收时完善相关手续。酒店严格执人民银行颁布的《现金管理暂行条例》，根据酒店经营实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分应及时送存银行。坚持财经法规，严禁白条抵库和任意挪用资金，出纳人员必须每日结出现金日记账的账面金额，并与库存现金相核对，发现不符时要及时查明原因。财务负责人对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整，酒店一切现金收、付都必须有合法的原始凭证。银行存款管理加强对已到帐户及其他账户的保密工作。非因业务需要不得外泄，账户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同上加盖银行账户印签。出纳人员应随时掌握银行存款金额，不许签发空头支票，不许将银行账户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。每月末应与银行做好对账工作，并编制银行余额调节表，对未达账项进行分析，查找原因，并报财务负责人。应收款管理酒店对应收款应加大收款力度，及时收回应收款项。财务人员对应收款，每季末做一次欠账和清收情况分析，并报酒店总经理；督导相关部门积极催收，避免形成坏账。其他应收款管理。酒店个人因公出差临时借用现金。应严格审批程序，按出差派遣单及总经理审批的借款条据方能借用现金。返程后，五日内应按酒店规定报销其差旅费。借款应在报账后5日内结清。个人临时借用现金，其程序：借款人出据借条——部门负责人签字——财务负责人签字——酒店总经理签字，方能借用。借款时必须明确归还时间，到时必须归还。应付款管理酒店财务部或相关部门应注重应付款管理，及时核对应付款余额，保证负债的真实性和准确性。一年以上应付而未付的款项应查明原因，对确实无法付出的款项报总经理批准处理。应收票据管理。主要从两个方面把握。一是期票，二是汇票。期票，是由出票人签发，由付款人按确定的付款期限对指定的收款人无条件支付一定金额的票据。汇票有商业化票和银行化票。当酒店同意用商业化票支付结算时，收到并持有的尚未到期的汇票就构成了酒店的应收票据。使用商业汇票时应防止违法套现等不法行为的出现。第三节：酒店固定资产管理固定资产是指酒店使用一年以上的房屋、建筑物、机器、机械运输工具以及生产经营有关的设备；价值在2000元以上，使用期限超过2年的，作为固定资产。固定资产是酒店资产的重要组成部分，加强对酒店固定资产管理，有利于充分发挥固定资产的使用技能，提高固定资产利用效率。酒店固定资产计价酒店固定资产的计价，均按实际成本入账，在固定资产管理过程中，通常采用按拆余价值计价。拆余价值是指从固定资产原始价值中减去累计折旧的（即对提折旧的价值）余额的净额。反映了酒店当前使用固定资产的实际价值水平，是固定资产新旧程度在价值上的反映，通过与原始价值的对比，有助于有效控制固定资产投资、使用和管理。酒店固定资产折旧：酒店固定资产应做到有账，账物相符。酒店财务部负责酒店固定资产的价值核算与管理，并建立固定资产明细账，酒店工程部负责实物的记录，保管和依法登记工作。固定资产折旧的范围：固定资产折旧是酒店固定资产在使用过程中由不断损耗而转移到酒店经营营运中的以货币形式表现的价值。酒店固定资产折旧的范围；酒店房屋及建筑物、经营使用的相关设备、仪器仪表、运输车辆、季节性停用、修理停用的设备。融资租入的设备以及经营租赁方式租出的固定资产。房屋、建筑物以外未能使用、租入的固定资产，已提折旧但仍在使用的固定资产及已报废的固定资产、国家规定不提折旧的其他固定资产不需计提折旧。当月增加的固定资产，当月不提折旧，当月减少的固定资产，当月照提折旧，提前报废的固定资产，不再补提折旧。折旧年限：固定资产的购置与调入均按原始成本入账。其折旧采用直线法分类计提，分类折旧年限为：房屋、建筑物为20年；机器、机械和生产、经营设备为10年；与酒店生产经营活动有关的器具、工具、家具等为5年；运输工具为4年；5、电子设备为3年。固定资产盘点酒店对固定资产和其他资产应进行定期盘点，每年末酒店应对固定资产盘点一次，盘点中发现短缺或盈余，应及时查明原因，并编制盘盈盘亏表。经财务部审核后、报总经理批准后进行账务处理。固定资产折旧计算：固定资产年折旧率＝（1—预计净残值率）÷规定的折旧年限固定资产月折旧额＝固定资产原值×月折旧率＝固定资产原值×年折旧率/12固定资产修理为了使固定资产在酒店生产经营活动中最大效能的发挥作用，搞好酒店固定资产的维修保养工作就成为管理工作的关键。酒店固定资产的修理按其修理范围为大修和日常修理。大修费用可采取预提方式核算或实际报销方式核算；日常修理费用可直接计入酒店当期经营活动中的成本费用中。三、酒店无形资产与其他资产的管理无形资产管理无形资产是酒店拥有的没有实物形态的长期资产（通过资产）。包括：酒店酒店获得的专利权、土地使用权、商誉等。科学、合理的确定无形资产的价值（日常以实际成本入账）。无形资产实行在受益期内或有效期内按不短于10年的期限摊销。酒店其他长期资产的管理酒店其他长期资产的管理主要集中在递延资产、开办费、和租赁等。通过资产是指酒店在筹办和生产经营期间内发生的不能全部计入当年损益、应当在以后年度内分摊的各项经费。开办费，是指酒店在筹办期间所发生的费用，如员工工资、印制费等。开办费自营业之日起。分期摊入成本，分摊期不短于5年。租赁是一种扩大经营规模的有效方式。在有效期内分期摊销。第四节：成本费用管理成本费用管理是酒店管理的重要内容。酒店经营的经济目的是取得较好的经济效益，而经济效益是以提高营业收入和降低成本费用为基础。酒店财务管理应把成本费用管理放在重要地位，酒店的成本费用管理和经济责任制合成为科学管理的重要内容。一、酒店成本费用构成：酒店成本费用是酒店在经营过程中所耗费的全部物化劳动和活劳动的货币形式，应以价值的形式表现社会劳动的耗费。酒店成本费用主要由营业成本和期间费用构成。期间费用包括营业费用、管理费用、财务费用。（一）营业成本营业成本是指酒店为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费。酒店成本主要为营业成本、包括：餐饮成本。即酒店餐饮部经营过程中的直接材料耗费。包括耗用的食品、饮料的原材料、调料、配料成本。商品成本。酒店销售商品的进价成本。洗涤成本。指洗涤部洗涤使用的原材料、辅料成本。其他成本。除以上之外的其他直接支出，如酒店出售存留（除商品外）的实际成本。营业费用营业费用是指酒店各经营部门在经营中发生的各种费用，包括：运输费、装卸费、包装费、保险费、营销、广告费、职工工资及福利（按工资总额的14%提取）、类似工资性质的费用，以及燃料费、水电费、邮电通讯费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销费、物料消耗等费用。同时还包括：固定资产折旧率、会议、办公室、劳务费、奖励费、各种准备金等其他费用。营业费按规定计入成本费用。管理费管理费是指酒店组织和管理生产经营所发生的费用。包括行政管理部门职工工资、修理费、物料消耗、低值易耗品摊销、办公费和差旅费以及酒店工会（按工资总额的2%计提）经费、待业保险费、劳动保险费、咨询费、诉讼费、业务招待费、各种税金、技术转让费、无形资产摊销费、职工教育经费（按工资总额的3%计提）、排污费、计提的坏账准备金（按年末应收款额的1%提取）和有贷跌价准备金、员工工作餐费、物业管理费、水电费等。财务费用：是指酒店为筹集生产经营所需资金所发生的费用，包括期间费用利息，物资损失以及相关手续费等。成本费用管理为在不降低对客服务质量的前提下，酒店应加强成本控制和费用管理。对酒店费用实行总额控制、严格各种费用开支标准及审核，财务人员应认真审核各种支出报销凭证，未经领导审批或审批手续不全的不予报销，对违反酒店财务管理制度及规定的行为应予以及时纠正。酒店各项成本费用由财务部负责管理和核算，费用支出的管理实行预算控制。财务部应定期进行成本、费用检查、分析，制定降低成本的措施。第五节：酒店利润管理一、酒店利润概念：一般情况下酒店利润包含三种含义：经营利润。是指酒店营业部门创造的收入减去营业成本和营业费用及营业税后的余额。计算公式：经营利润＝营业收入－营业成本－营业费用－营业税。营业利润，是指酒店由正常业务活动所取得的利润，是在经营利润的word文档可自由复制编辑word文档可自由复制编辑word文档可自由复制编辑基础上减去管理费用、财务费用后的余额。计算公式：营业利润＝经营利润－管理费用－财务费用利润总额：是酒店一定时期内实现的全部利润，是由营业利润、投资净收益及营业外收支净额所组成。计算公式：利润总额＝营业利润＋投资净收益＋营业外收支净额酒店投资净收益是指投资收益扣除投资损失后的余额。包括对外投资分得的利润，取得的股利、债券利息、投资到期或中途转让取得的款项与账面净值的差额。投资损失包括投资到期收回或中途转让取得款项低于账面净值的差额等。酒店营业外收入、支出是指与酒店生产经营无直接关系的各项收入与支出。营业外收入包括固定资产盘盈和变卖的净收入、罚款净收入，无法支付而按规定程序经审批后转入营业收入的应付款、礼品的折价收入以及其他收入等。营业外支出包括：固定资产盘亏或损失、报废的净损失、非常损失、赔偿金、违约金、罚息及公益救济性损赠等。二、酒店利润考核指标。人均利润额：是酒店在一定时期内利润总额与酒店全体职工平均人数之间的比例。利润总额人均利润额＝职工平均人数这一指标在一定程度上反映了酒店职工的劳动效率。这就要求酒店管理中应合理安排职工人数，应充分挖掘员工的工作潜力，努力实现全员增效的良性循环。利润率：利润率是反映酒店经营管理质量好坏的相对数指标。通常用营业收入利润率、成本费用利润率，总资产利润率体现。三、营业收入利润率：是指利润总额与营业收入总额的百分比。计算公式：利润总额营业收入利润率＝×100%营业总收入这一指标体现了酒店每天营业收入所产生的利润额度。反映了利润额与营业收入的关系。同时反映了利润额与成本费用间的关系。对这一指标的变化趋势分析，可以了解酒店在留收节支增效方面的工作质量和水平。成本费用利润率：反映酒店在一定时期内所获利润与提供产品所需成本费用间的比率。计算公式：利润总额成本费用利润率＝×100%成本费用3）总资产利润率：是反映酒店全部资产所获得的利润额。计算公式：利润总额总资产利润率＝×100%总资产平均占用额这一指标对酒店进行利润考核与分析、改进经营管理工作具有重要的意义。3、能耗指标：能耗是指酒店百元产值所消耗的能耗，通常用百元产值能耗率反映。酒店经营总能耗金额百元产值能耗率＝×100%酒店营业收入总额第六节：酒店财务分析财务分析是酒店财务管理的一个重要方法，它是运用酒店财务报表及有关财务资料，通过一定的财务指标进行对比，以评价酒店过去的财务状况和经营成果。财务分析对于提高酒店的经营效率及财务管理水平，促进财务决策科学化具有重要意义。酒店财务部门应定期认真作好酒店财务分析。一、财务分析的基本程序；财务分析必须按照科学的程序进行。一般，财务分析按以下程序进行。明确财务分析的目的。确定财务分析的课题，提出分析目的及要求。财务分析的目的包括：评价偿债能力、盈利能力、自筹管理状况、酒店发展趋势、综合财务状况等。收集有关信息资料应根据分析目的收集有关信息资料。最基本的资料是财务报表，还应有酒店业务发展方面的资料集外部的金融、财政、税收及产业政策等。选择分析方法。常用的方法有比率分析法、趋势分析法、因素分析法及对比分析法，以便进行客观全面的分析评价。发现财务管理中存在的问题。使用特定的方法可以加工计算有关的指标，并与控制标准对比，可以发现存在的不足。判别标准可以选用经验数据、历史数据、同行业数据或本酒店预订数据。如果发现重大问题，应找出原因，以便采取对策加以解决。提出改善财务状况的具体方案。在发现问题的基础上，提出改进方案，选择最佳的方案加以实施，以确保财务管理目标的实现。二、财务分析要求搞好财务分析，必须按以下要求进行：及时。财务分析应定期或不定期进行，以便及时掌握情况，及时解决问题，抓住机遇、促进财务活动顺利进行。准确。财务分析所用的资料要准确、提出的问题要准确，资料及数据应真实地反映酒店的财务状况和经营情况，以便信息的使用者作出正确的结论。鲜明。财务分析指标对比要鲜明，肯定成绩和指出问题应鲜明，改进措施要明确具体、可行。连续。酒店经营活动是连续发生，其资金运作不断循环，财务分析率应有连续性。本期财务分析应在上期财务分析基础上进行，使上、下期财务分析紧密衔接，充分揭示酒店财务状况变化的过程趋势。三、财务分析的依据搞好财务分析，需要大量的真实可靠的资料，包括酒店内外部的资料。归纳起来，应充分收集以下资料：预订、定额、标准等收集。日常核算资料包括会计、统计、业务核算资料。会计日常核算资料应是财务分析的基础，应注重资料质量，资料质量将直接会影响财务分析工作质量。word文档可自由复制编辑word文档可自由复制编辑word文档可自由复制编辑近期财务报表资料。主要是资产负债表、利润表等，这些资料是酒店会计期内财务状况及该会计期经营成果和资金变动情况的总结。通过分析这些报表可以对酒店的业务经营、财务状况有一个概括的了解。四、财务分析的形成全面分析。即对酒店财务活动情况进行比较、全面系统的分析。通过分析，可以考核酒店经营过程中取得的成绩和存在的问题，它主要适用于半年、年度财务分析。重点分析：即对一些主要财务指标或一些重点问题进行分析，以考核酒店经营管理方面的主要情况和发展趋势。它适用于月度、季度的财务分析。专题分析：即对某个专项问题或某个薄弱环节进行单独分析，以便及时解决问题，改进工作。它适用于不定期分析。典型分析。即对某些典型单位或示例进行及时分析以便总结典型经验，推动全面工作。五、财务分析方法：常用的方法是比较法，又称对比法。这是财务分析的基本方法。它是通过对同名指标相互间所进行的对比表，确定指标间的差距。以计划为标准，将报告期实际数与同期的计划数相比。通过这种对比，可以使酒店了解计划的完成情况与进度，发现实际结果是否符合期望或理想的标准，以便及时采取必要措施，解决计划执行过程中存在的问题，保证计划的实现。以历史为标准。将报告期实际数与去年同期或本酒店历史最好水平相比，即纵向的对比。它具有高度的可比性，可以帮助酒店了解酒店对某些问题是否已有了改进。了解酒店经营活动的规律，掌握酒店经营纵向变化发展趋势。以同行业为标准。将报告期实际数与本地通行业的平均水平、最高水平相比。通过对比，可以使酒店了解本酒店在通行业中所处的水平，以及与先进水平的差距，促使酒店改善经营管理。除以上方法外，还可采用因素替换法、结构分析法、趋势分析法等。六、酒店财务分析报告酒店财务分析后，都应提出书面财务分析报告。财务分析报告主要内容为：1、对酒店财务状况和经营情况进行总得评价。既要肯定成绩，又要指出问题。指标对比表。这是财务分析评价的基础。通过对有关标准和实际值对比，编制成汇总表。原因分析。要有文字分析、图表分析。分析中由粗到细、由浅入深、层层分析，既要有数据又有文字说明。改进经营管理的措施。包括业务技术措施，组织措施。措施要具体、可行，要进行价值分析。措施的推行要有利于酒店财务管理。

第六章物资采购管理第一节：物资采购一、物资采购原则：采购部是酒店采购工作的专业部门，酒店所需物品原则上均由采购部统一购买，其他部门有参与监督、支持配合的权力，但一般不得自行采购。采购部所有采购活动，必须遵守国家有关法令、法律和法规，必须遵守社会主义商业道德，以酒店利益为重。无论是采供人员自购项目还是供应厂、商送货项目，货到酒店后，应首先与库房收货人员联系，由收货人员依据采购订单对购进货品的名称、规格、质量、货品的生产和保质期、数量、价格、生产厂家、供货商等项目进行核价、验收，验收合格后，分送所需部门。不允许采购人员或供货商直接与所需部门进行采购交接。不符合采购订单内容的项目一律拒收。所购置的一切货品、物品应保证其高质量、低价格，同时应确保所购置的货品、物品与酒店所需质量、档次、客人满意度相一致。二、采购计划的编制与审批酒店物资、物品采购应编制采购计划，经审批后按计划采购。年度采购计划年度采购计划编制流程：使用部门提出计划送采供部，采购部门审核后送财务部，核审后送总经理，审批后送采供部。部门根据酒店每年物资的消耗情况、对年度所需物资提出预测，在每年12月下旬前编制物资、物品计划单送采供部，采供部根据各部门的物资计划单，结合酒店物资物品库存情况，按急缓编制酒店次年全年物资采购计划和预算，报总经理审批后，一式三份，一份送财务部预算全年费用，一份报总经理留底，一份由采购部按计划采购。月度计划编制月度采购计划编制流程：库管员—采购部经理—财务部—总经理—采购部库管员与采供人员根据年度计划及库存物品、物资的月度使用量，制定出月度计划，报采供部经理审核，核审后，送财务部，并报总经理审批。计划审批后，一式三份，一份交总经理留底，一份交财务部安排资金，一份留采购部安排采购员按计划采购。计划外或临时增加项目的采购计划外或临时增加项目的采购流程：使用部门—采购部（库房）—总经理审批—财务部—采供部。各使用部门需购计划外物资时，首先应向采供部提出物品请购单，采供部接单后应到库房查看是否有存货或有无可替代物品，确定无库存时，制订物资、物品采购单，报总经理签字后，一式四份，一份送使用部门，一份送总经理，一份送财务部，一份留采购部按单采购。第二节：物品采购制度为加强采购工作的计划性和提高工作效率，采供部应根据每月物资物品采购计划，定期、及时组织采购补偿，以保证酒店经营需要。根据酒店的实际情况，对酒店食品采购，能源采购、物资用、品采购订立如下管理规定。一、食品类采购管理规定活货类及禽、肉类、水果蔬菜类等可不作库存物品，采购人员应根据每天餐饮部厨师长签名的订货计划单如数采购，如有缺货应及时通知厨房。物品定价。零星的货物采购，采购员需将三家以上报价报采购部经理审定，确定价格后方可采购。每天交货的食物实行十天一定价，由采购部到市场寻价（必要时财务部参加），然后由采购部和财务部一起定价，定价单一式三联，一联交供货商，一联交财务部，一联留采供部按定价组织采购。干货、海鲜、糖、油、米、面等，每月一定价，方式同上。食品类采购时应严格按照食品类请购单所需的各类品种、规格、数量、确定的价格进行购买。食品采购后，应进行验收。应由食品库房及使用部门及时验收，验收手续按库房管理细则执行。验收后，应将验收情况告诉采购员。如有质量问题，需退货的，通知采购员办理退货手续。鲜活类货物如发现问题，应尽量在当天内办理退换货手续，逾期由库管负责处理。（六）新货物料品采购。部门如需某种新的货物或原料，经理填写请购单，写明品名及规格、质量要求、需用日期，由使用部门经理签字后交采购部，报总经理审批后，一式二份、一份送财务部，一份留采供部。采供部安排食品采购员按审批的请购单组织采购货物或原料的样品、价格，呈交使用部门鉴定认可后，再进行采购。二、工程（能源）材料采购管理规定。一切能源的采购，均应严格执行酒店采购制度，对购进的油类、材料的品质、价格须严格把关，做好控制工作。根据酒店历年对柴油等使用情况，制定酒店最高用油量为×××公升。最低使用量为×××公升。工程部每星期检查一次，如发现油标达到最低使用量时，应通知采购部购置。对计划外需紧急采购的工程材料，应由工程部填写物资请购单，工程部经理签字，送采购部审批，报总经理审批，审批后的请购单一式三联，一联留工程部以备验货，一联送财务部、一联留采供部组织采购。采购员在接到审批的请购单后，应立即按单上的规格、品质进行询价后向采购部经理对价格确认，对价格或金额2000元以上经分管总经理审批，价格或金额在10000元金额以上的经总经理审批。对价格、金额审批后，采购部方可组织购买。对采购数量较大的材料，应先拿样品交工程部确认后，再采购。采购员对采购回来的材料，应立即送工程部库房，办理入库验货手续，对合格的材料填写入库单，再由工程部领出使用，对验收不合格的材料，采购人员应立即退货或换货，决不能因材料采购而影响酒店的经营管理。三、物资采购管理规定定型物资或计划内物资的请购，由库管根据物资库存的最高储存量和最低储存量确定。若需采购，应填写请购单，明确物品的名称、规格、型号、数量交采供部。采购部接单后，应按原样及时组织采购。非定型物资或计划外物资的请购，应由使用部门根据经营需要，填写物资请购单，注明购买物品的名称、规格、型号、数量及使用情况，部门经理签字后送采购，采购部经理签字后，报总经理审批，审批后一式三份，一份留使用部门，一份送财务部，一份留采购部按审批的采购单组织采购。（1）采购员找三家以上供货单位报价，并将价格上报采购部经理及财务部经理进行价格确认。（2）当采购员接到总经理批准的非定型物资或计划外物资请购单后，应按批准请购单如实组织采购。印刷品的印制。由使用部门根据经营需要填写请购单并制定印刷品的初样（按计划外采购物品程序办理），采供部接到印刷样件后交使用部门较对签字确认后，按确定的样稿印刷，印制完毕后，送库房验收，由库管员及时取印刷品交使用部门核定，如无差错，可进行收货，填写入库单并通知使用部门领出使用。如有差错，不得办理入库手续，并通知物资采购员退货。送货单位如不能按时送货的，采购员应与供货商及时联系，确定准确的到货时间，并通知库管留人收货，保证货到后，随时有人收货。对于未经批准的物资请购计划，采购员可拒绝购买。四、购回物资验收入库规定。采购员采购的物资，不属急速直拨的都必须经库管员验收。库管员根据订货的样品、质量、数量、规格及发票进行验收。验收完后要认真填写入库单并签名，对物品物资需直拨的，应办理出库手续，便可直拨，需入库的，验收合格后，进入库房。五、货款支付规定采购员应将本酒店的货款支付规定的时间、程序告知供货商，按其规定，按时结算。采购员现金采购的报账应按财务管理的要求，认真填写报账单并附上库管员签字的入库单连同发票、请购单，经财政部出纳审核是否经批准或计划预算内，审核后，经总经理签字后方可报账。第三节：物资库房管理制度一、库房管理制度库房物资应按类别管理，酒店库房由采购部负责管理，财务部监督管理。库房管理人员：负责保管商品、物资，建立商品、物资明细账，负责验收进库商品、物资和商品、物资的出库发放。3、库存商品物资应执行“先进先出，定期翻堆，定期盘存的库房管理规定。应把握库容，合理使用库房空间，重型商品、物资与轻抛商品、物资不得混堆混放，对具有挥发性的商品、物资不得与吸潮商品、物资混堆混放。对入库储存的商品、物资，必须按固定堆位储存，并编列号簿，在每个堆位有效商品、物资的货位上放设物资卡，凡出入仓库的商品，应在物资卡上登记，并结出存货量，以便与商品、物资明细账核对。库存物资、商品应做到“三相符”，库存商品、物资与货单相符、货单结存数与商品、物资明细账余额相符，商品、物资明细账与商品、物资实存量余额相符。库管员月末应根据商品、物资明细账记录的收、发额和余额数，编制物资商品收、发、调“月报表”，分送采购部及财务部，每季盘点一次，并向财务部报送盘点表。库管员应对所保管的商品、物资进行经常检查，对滞存在库房时间较长的商品和物资，要主动向业务部门反映滞存情况，对库存的商品、物资发现霉变、破损或逾期保管的，应及时提出处理意见，填写商品、物资残损（霉变）处理报告书或“逾期商品、物资报告表”，送采供部和财务部，以便酒店及时研究，作出处理意见。二、商品物资进出库管理制度。库房管理人员对进出库商品、物资，应认真填写“商品、物资入库验收单”或出库单，并凭出入库单送财务部记账。库管人员发现质量要求及规格、数量与发票或采购、使用部门的要求不相符的商品、物资，拒绝入库，并及时与使用部门、采购财务部门报告。商品、物资出库，应办理出库手续，凭出库单，或调拨单，验明规格、数量、有关领导签注等，给予发货，同时登记明细账，并将出库单报送财务部。库房管理人员对酒店所有部门均应按出库单发货、严禁出现先出货后补手续的做法。为保证库房安全，仓库发货应在办公地点或库房门口发货，不得在库房内发货。三、库房物资管理制度。库房管理人员对进库物料必须严格检查物料的规格、质量数量。发现与发票数量不符。规格质量与使用部门的要求不符，应拒绝验收入库，并立即向采购部报告，由采购部迅速处理。物料经验收合格，办理入库手续后，所发生的一切物料短缺、变质、变形、霉烂等问题，均由库管人员负责。各部门需用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，经部门经理签字，方能凭单领取物料。物料出库，必须有完备的手续，并验明物料的规格、数量，发货后应及时记账。库房管理人员应坚持物料管理制度，严禁先发货后办补手续或以白条发货。库房对各种物料应健全物料购、领，存货品卡、账，随时掌握物料的增减变化情况，做到“物、账、卡”三相符。库房管理人员应定期如实盘点库存物资，发现盈亏或缺损，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制的“商品、物料盘盈、盘亏报告表，”经领导批准，并报财务部据此处账。库管人员应积极配合采供部编制好采购计划，节约使用资金，库房应每月编制盘存表，送财务部、采供部。各项物资、材料均应制订最高和最低储备量的定额，由库房管理人员及时向采购部提出请购计划，采购部根据请购单进行订货，以控制库存数量，以减少物资的积压和缺损。库房未及时提供请购而造成供应短缺，给酒店经营造成的影响由库房管理人员负责，如库房按最低库存量提出请购，而采购部未能及时采购进货，其责任均由采购部负责。四、库房安全管理制度库房是酒店商品、物料保管重地、必须加强安全管理，库房安全管理除严格执行酒店安全管理条例外，还应执行以下规定，除库房管理人员或工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入库房内。因业务、工作需要进入库房的人员，要有库房人员陪同，不得独自进入库房，凡进库人员工作完毕，出库时应主动提请库管人员检查。一切进库人员不得携带火种、背包、手提包等。4、库房内不许会客，其他部门职工不得在库房内围聚闲聊，不许带亲友到库房内参观。库房周围不许生火，也不许堆放易燃易爆物品。酒店库房不许代私人保管物品，也不得擅自让未经领导批准的其他单位或部门的存放物品。任何人不得将库房内的商品物资试用试看。库房应定期（每月）检查防火设施的使用效果，并接受安保部门的安全检查、监督。

第七章营销管理第一节营销管理与媒介一、营销部酒店营销部是酒店开发客源市场、宣传推销酒店客房、餐饮、康乐、会议等产品的职能部门。主要任务是研究预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店产品，树立酒店良好的市场形象，并根据市场情况及酒店的条件和特点，选择酒店的目标市场；与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。酒店营销部的定编应根据酒店的实际情况确定。二、营销手段广告。酒店营销广告应新鲜活泼、醒目、具有吸引力，避免俗套，又不可过于夸张。酒店宣传广告主要在报刊杂志上登广告或使用室外广告。同时还可在一些特刊名录上登广告，扩大酒店的影响，尤其要抓好网上宣传。电视广播。电视广告应选择合适的时间，展示酒店特色，引起客人兴趣；广播主要靠声音传播，广播词编写要生动、意简意核，高度概括酒店的情况，并富有艺术渲染力，使客人听了悦耳。这种广告费用高，效果好。听众面大，影响大。招牌标示。在主要出入口制作固定大幅的招牌标示，将客人的注意力吸引，能收到较好的效果。