餐饮部质量管理体系操作流程作业文件

PAGEPAGE10业文件1 号 图 准1930查 纠正3通 报45 上 岗“四带（带笔、带启瓶器带牌带打火机。不符规范立即告知该进行改正。3通报总结上日情况，通报天预订情况，对重要客户接待做服务安排。4调少许带领其他练习礼节礼貌用语规范使用。5统一念经营念后列队岗图准1到 岗2清洁卫生3检查设施设备报修、员参加完班会后，到核对上日晚结存酒水与帐目是否相符，当天的。员先将负责的区域的卫生扫干净。.1围内的设施设是否完好。32若发现有损坏的设施4清点物资酒水5领料6摆放、用具设应立即维修单通知部维修。品等是否够用开出需领取的物料单。、到相应的库房凭领料单领相应物品。、将物品分门别类的摆放整齐，并好用具用品、营。7营 业业 图 1、吧员接到服务员开出的酒接 单检查 重新开单34 输 单

单。2.1名、数量、金额是否有误。2直至正确为止。、吧员根据服务员开出的单据出相应的。、吧员将所有收到的单据分门别类的整理在指定的位置。4 业 图 1员接到服务员开出的1 据。接收据2检查 返3入电脑分 单

2.1符合规范。2务员重开。员将已确认确无误地入电脑收银记录。入电脑据盖章，分类将酒水第二联收集在一起。第一联及加菜递交收银员。递交收银图准1整理酒水单2盘点清理3日报表4交接班、员将当日开出的单据进行整理归类。.1、对剩余酒水进.2、若发现物品与盘点数据不相符合应立即对所有物品重新盘点。、根据盘点数好当日日报表。、好交接班记录。业报表填写递送作业作业编号作业流程图作业标准11整理帐单2填写1、把帐单依照单据号从0X号依次排列。2、填写报表：由收银员把整理出的帐单依次填写（在下午4：30填中午，晚上营业结束填写晚上的。5完成3、1、自行检查：按照收3银员制作报表的方法检查和要求报表上下左右加出的数字一致。3、2、若有错误的报表从4送财务410点前送到财务审单员手上。5、完成。吧台领用物品作业作业编号作业流程图作业标准11领料前2填写领料、吧台根据昨日所售出物品数量统计今日需领的物品数量，品名，规格。以统计出的数据开领料单。、1、吧员填写领料单。22234领料填写。4142须到物料房领取。3检查由部门经理签字确认。3、检查领料单是否填写正确和有无经理签字如领料单不合格则须从新电话预定作业流程作业作业编号作业流程图作业标准11接听电话2征询3接受预定确认4下单、接待员在电话响起三声内接起电话，礼貌地向对方客人进行问候并报出所在的部门的名称。、聆听客人提出的问题，并详细征询客人的需求。、将客人的需求记录在预定本上。、向客人复述其所预定的内容，若有不清楚的地方应立即向客人询问、确认。、根据预定本记录的情况，将单据下到相应的部门。餐厅接待接受客人当面预订作业流程作业作业编号作业流程图作业标准11迎 接2征 询3登 记4确认更改5下单、接待员礼貌地将客人迎领至接待处。时间、人数及其他要求。3、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。4.1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。4.2、若有误应立即更改并重新记录，并致谢。5、根据客人的需求将预订单下到相关部门。团体宴便餐订餐作业流程号 图 准1、接待员礼貌地将客人迎 12 登 记征 3参 4确 下

迎领到接待台。、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。、询问客人就餐的、时间、人数及其它要求。、引领客人到与客人要求相适应的包间进行参观并讲解。、1好记录后向客人确认记录的内容是否有误。2更 改 并重新记录。、根据客人的要求将单下到相关部门。预定更改图准1接受客人更改要求2查 询核实3更改预订信息45下单、接待员接到客人提出的更改要求。、仔细聆听后，查阅预人的信息后马上进行登记。.1、核对客人重新提出的要求。.2、若与客人重新提出的要求有不符合的地方应重新询问并记录。、根据客人的新要求更改预订单。、将更改的预订单下发到各部门并详细记录。接待部取消预订的作业流程作业作业作业流程图作业标准11接到退订信息2取消预订登记3通知相关部门、接待员接到取消预订间、地点。、在预订本上取消该记录。、接待员将取消的信息以口头或文字的方式通知本部门各岗位。接待部餐前准备工作流程作业编号作业编号作业流程图作业标准1到岗2扫整理3落实4检查19：30 开完班前会后迅速回到各自工作岗位。生做全面的清扫。、负责整理每天所用单据，客人的订餐记录。45况若不合格则返工重做。65迎宾餐厅迎接客人的作业流程作业作业编号作业流程图作业标准11迎 客2/3询问需求4安排餐位5引 领“客到到敬语到”的要求迎客人。询问客人是否有预小姐请问有预定吗？”根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。5引领客人至相应的包间或餐位（引领客人应察客人的动向）6将客人交由值台服务人到本岗位。6交 接餐厅恭送客人的作业流程图准1获取信息23询问客人4信息备案离店511里接过客人。、2、客人自己从包间离开到门口。、1、询问客人对酒店的服务及菜品是否满意。、2、询问客人是否需要到其它部门消费。（欢迎下次光临）协同部门接待介绍消费项目。引客到其他部门餐前备工图准1接 单2准 备3检查4迎客、服务员接到预订通知单。据预定要求准备餐具及摆台，并整理备餐柜。.1、当班的领班对准备工作进行检查。.2、如检查不合格，便督促服务人员重新进行准备。。点菜服务的作业流程作业作业作业流程图作业标准作业编号作业流程图作业标准PAGE作业编号作业流程图作业标准PAGE1811迎客2问候客人3上茶水、香巾4介绍菜品5点 菜6确认菜单7递 单2、服务员礼貌地向客人问候；3、迅速为客人送上茶水及香巾；4、递上菜谱，询问客人的人数，对菜品的要喜好为客人推荐符合客人需求的菜品。;61以便客人重新点菜。62述所点菜品，让客人确认。6、将客人确认过后的四1联递送至收银台,2联递送至划菜处,3联递送至厨房,4联服务员留存。8 餐厅服务员对客服务工作流程11对客服务2引领入座3就餐前服务4餐中服务5结帐征询意见6送客、接待人员在前厅迎接客人的到。、接待人员引领客人到指定餐位。、服务员为客人提供香巾、茶水服务。、为客人提供酒水服务，服务员为客人提供菜品服务，同时为客人提供三轻、四勤和餐中客人其它需求服务。、服务员为客人提供结帐服务并征询客人意见。、恭送客人提醒客人带好随身物品（说请满走，欢迎下次光临）送至餐厅门口。7早餐服务作业流程PAGEPAGE41上 岗确 认清 洁备 餐5检 6 迎 客7送 收 台

7点上岗。、服务员上岗后电话到总台确认用餐人数。、将台面、地面卫生、根据用餐人数提前十分钟备好餐具。、检查餐具、用具、台面、地面卫生是否干净，不干净的重新再扫。、服务员在早餐厅门口站位迎接客人，同时收取早餐券。、1将菜品摆放整齐，为客人增加饭菜及软品。2台，整理早餐台面。、客人离开时送至大门身物品。、将餐具回收洗碗间，撤早餐台，清洁地面。团队客人服务工作流程作业作业编号作业流程图作业标准11接 单2准 备、服务人员进行准备，、由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，引领入座6餐前服务7餐中服务餐后服务89结账酒水、菜品服务。.2、服务员为客人提供其他服务。.1、服务人员提供水果、香巾等服务。.2、服务人员为客人提供其他服务。、服务员为客人提供结收集信息1011送客3则让服务员立即整改。4、准备就绪后，由接待检查人员迎接客人到。5、接待员引领客人到指4迎客定位置，并安排入座。6、服务员为客人提供茶5水、香巾服务。7.1、服务员为客人提供婚宴客人服务作业流程作业作业编号作业流程图作业标准11接 单2准 备3检 查4迎 客5引领入座6餐前服务7餐中服务8餐后服务9结账10收集信息包括清扫卫生、摆台、舞台布置接待台布置备孝敬茶4 杯、交杯酒杯。则让服务员立即整改。4。5、接待员引领客人到指定位置，并安排入座。6、服务员为客人提供茶水、香巾服务。7.1认桌数通知后厨上热菜7、2、服务员为客人提供酒水、饮料服务。、3、服务员为客人提供其它服务。负责人进行跟单，并对其提供结帐服务。、服务员收集客人就餐信息。11送客VIP客人接待作业流程作业作业编号作业流程图作业标准11接到信息分工计划1VIP的接2并分工落实责任。3、通知参加的服务人员，落实接待任检查5526、1管理人员到餐厅门口站位迎接客人。站位迎接6、2服务人员在本岗位站位迎接客人。71按照VIP服务套求及餐中服务要求，VIP客针对性服务672VIP收集意见78送客7、3根据接待通知书进行结帐服务。8、部门经理向客人征询意见并致谢。9、部门管理人员恭送客人至餐厅门口。92通知务，传达VIP客人人数、姓名、身34、并要求服务人员熟记。服务人员按VIP接待要求做餐前准准备备。5、1各级管理人员逐级检查下级准备4工作完成情况。123单

234“先生、

小姐起！由于我们完善暂没有你们办理业提其它方式结7

一齐交处付款零钞发票交给等或C，恭

待划据给字同时真诚的感谢字后至所经方字6至大门口。11业 图 发现留报 告 保 存查 询 上交总办退还

、用餐结束后，服务员应迅检查有无留。、如尚离店，迅速报告领班并将交还。、如已离店，服务员应将交吧台保管。、由吧台查询情况，交根据查询结果请营销经或部门将转交。如无法查询，应将交总办。业 图 引 领对 单递送确认付//单恭送

引送前。确认消费内容。确认签、转或现金1如果是现金则直接收取现金。62如果是转则需要确认并签字将送所转部门经对方签字确认。3如果是签先通知对该接的营销人员确认可以签为递上笔并礼貌提示需写清电话、姓名及单位。、礼貌的恭送离开。业 图 1员接到接到道歉赔偿/赔礼道歉

记录1相关员现场，现场不能的给承诺一定时间做出明确答复。、2如有必要，可请示老总出面。、部门主管将相关和情况详细记录。、完毕后，招集相关节轻重对当事做出处。上报资料整/业流程业编号业流程图上岗检查 纠接待晚事接台检查 纠关门

219早餐流程、9：30大厅服务员交谈。、1400工交接清楚所有的客人需求等，扫卫生。1清洁度，扫情况。2，清洁卫生扫完返回重做。、接听电电话，并接待店的客人。2100工交接清楚所有的客人消毒药水。、1检查所有的水、电、气交接酒水。2，清洁卫生扫完返回重做。、请有关部门到场，并交接酒水与保安部。8 传菜部作业流程业 图 12受/45678查单 厨水果收台

5“五不出”头，然后炸烧、品依次品完后相应包间与服务核对是否有漏洞。若有品应立即厨补齐。品完后水果送包间。待离座后服务应立即相应/餐台收拾台面。29 业 图 准编123 接到4分单改单

员接到服务员或厨房所配的。员将夹好夹子房和热房、值台服务员处。1如果遇客人改，服务及时的将信息反溃到厨房并在各门上做相应的改动。、2如厨房临时估清品获得信息及时地将信息反馈到服务员处，征询客人，并在相应的门菜上做相应改动。、整理好据，备出。30 业 图 1“五不取”1 原则对实际检查。现2检 查查看台号确认菜

返回返回

22如果不符合，将返回重新制3查看该道是属于哪个地方的，确认台41在确认了台与以后，到划单员处确认该桌是否走，该道是否可走。2如果不是该桌或还不可走该道，退回并阐明事由。端到相应地方。业流程业编号业流程图22检 查处 置闭主灯，留筒灯。.2、若有遗留物品，上/退还客人。1、收台1收台2.1、客人就餐结束，相关人员送客3收玻璃器皿41小餐具洗涤间。424收小餐具专用器皿收取自行洗涤并保护。5、1、大餐具收取顺序，5收大餐具先从大到小，先厚后薄，玻璃大盘，铁盘，异行盘6台面清洁分框收取。52、传菜员将大餐具收7收布草至大餐具洗涤间。、服务员清洁台面。1、服务员将脏的台布及口布撤下8检查房。72破损和核对数量，并做登记签字。8、当班领班检查收台情9结 束况，不合格的要求服务员重新收拾。9、收台结束。小餐具洗涤、消毒作业流程作业作业作业流程图作业标准1点收餐具2分 类3洗 涤4清 洗5消毒6检 查、洗碗工与服务员当面字确认。瓦罐等进行分类。、按照先玻璃器皿，在瓷器的原则用洗涤剂对餐具进行洗涤。、洗涤完毕后按照先玻璃再瓷器的原则对餐具进行清洗。、将餐具分类码放进行消毒工作。、服务员对清洗完毕的求其重新洗涤。、将餐具放入保洁柜保洁。、将洗净的餐具点交与服务人员，并签字确认。7保 洁8点交餐具作业作业作业流程图作业标准1领用2检 查清洗分类摆放/5后厨检查出菜传菜员检查8传菜9服务员检查10上菜11餐后检查12收餐洗碗工检查

退回退回

、新购进餐具由餐厅经理到库房领用；、领用时检查餐具有无破损，有破损退回库房；、洗碗工将清洗好的餐具/保洁待用；、后厨人员对待用餐具进、后厨人员将菜品装盘出菜；、传菜员对出菜餐具进行检查，如有破损退回厨房；8、传菜员将菜品传递至包间；、服务员接到菜品时对餐、服务员上菜；损坏餐具报收银台请客人或报损；12、传菜员回收餐具；13、洗碗工收到传菜员回收的餐具时应检查4送餐作业流程图作业作业作业流程图作业标准1接单2确 认3通知厨房出菜、由前厅接待员将通知单送至传菜部。.1、划菜员确认需送餐.2、若有不明确的地方应立即将单返到接待部重新确认。、厨房接到通知后按客人的要求出菜。、1传菜员按照客人要4送餐5结帐6收 台求的时间、地点送菜品。2、1、现金买单。526、接到被送餐部门收餐回到餐厅。库管工作流程图准1到 岗2清洁卫生3清点物资4确认5领料6、库管员参加班前会后，到库房备当天的工。、库管员将库房的区域卫生扫干净。1、库管员检查库房所备物品是否齐全。2、若发现所备物品已（字迹工整）、库管员将领料单请部门经理签字确认。、库管员到相应的库房凭领料单领相应物品。6、检查物品数量、质量是否符合要求。7、将物品分类摆放整齐。检 查7摆 放号 图 准1 2345 检 查6送 洗7验 收8入待用登1检查其的有无破损、2有破损的的送干洗报 损 71对洗净的布进行检查验并点清数量（洗涤的是否有损坏）2在洗涤过成的损坏由干洗房索 赔 对其进行索赔8对验完的入并分类摆号 图 准11帐2放34点5处理6结 算7补 充8录

发451结果、2破申报资产员核查报破、报 损 结算。补充。的出报等全过详细8 号 图 准1写认买

量、特殊需要）2、1部门经理签字确认。2、2请总经理批示。、3办公室主任签字认。将签字后的交于采部买。图准1.12.2.\.备3. .34. 、主管