酒店前厅、客房部服务案例

酒店前厅、客房部效劳案例案例一：保密房案例：一位先生入１８０８房，要求为保密房。其次天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫确定在这里住，现在找他有急事，要求问询员认真查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过告知１８０８客人前台有人找他，此客人问明状况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析：这是一组反映如何当着客人面机敏请示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人，并且状况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，机敏地避开房客向住客请示，否那么不消灭一场误会或冲突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。"您好，需要我效劳吗？"刚放下的小马很有礼貌地主动问道。"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点大方，他好似不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。"我们肯定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓舞他。"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今日下午３点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。""请放心，我们肯定办到。"小马一再保证。下午３时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍旧没有来，小马不得不作好交接箱子的思想预备。就在这一瞬间，铃响了。"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚刚接到总经理，说他被一位住在XX饭店的伴侣邀去，打算就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音。"您不用焦急，我会设法把箱子马上送到XX饭店的"。小马放下即支配一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来，但小马已经下班了。"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理转变方法住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们效劳得那么好，真不知如何表达我们的感谢。总经理说，下回肯定要住你们饭店。"对方恳切地说道。评析：这家饭店前台问讯处曾荣获１９９３年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的效劳换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明白这一点。为住店客人存放行李或贵重物品是酒店的常规效劳内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规效劳。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有确定入住本店的前提下容许为客人保存资料箱子，这是难能贵重的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行状况，下班时又能主动交接，表达了优秀员工的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的效劳可谓真正做到了家。饭店的优质效劳牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣扬员"。案例三：请示案例：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的伴侣，要求房价六折，接待员B拨通总经理，当着客人面对总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。评析：接待员处理方式不对，正确的方法应当是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒〞怎么办？案例：一天，一位酒店客人要求总台为他做一次其次天早上６点钟的MORNINGCALL效劳。总台的小姐马上通知了总机。然而，其次天早上７点过后，客人格外生气地来到大堂经理处投诉说：今日早上并没有人来叫他起床，也没有听见铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，马上就通过电脑为他做了MORNINGCALL效劳并排解了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。评析：单从这个案例外表来看，客人要求的效劳，我们确实也做了，但最终结果却没有到达效劳的目的。从这里，我们也以看出“来宾至上〞并非是一个简洁的口号，这是一项很细致、具体的工作。平常只要多一些人情化的效劳，少一些公式化、程序式的效劳，那么工作将做得更好。比方在这里，客人要求是６点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在６点１０分可以再让效劳员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避开此案例中所发生的不开心。假设客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在效劳过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不行能发生。案例五：机敏的用语案例：一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道："好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？"客人报上了自己的单位与姓名。C又说："先生请稍等，我为您联系一下。"于是C拨通了行政办公室的，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室，正是陈总接听，由于当着客人的面，C机敏地对陈总说："你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。"陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是沉着地打算是否接见这位客人。评析：迎宾员处理标准，表现机敏，作为酒店的总经理日理万机，是不行能随时接待全部来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些缘由，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员机敏的处理让访客和总经理都能较好承受，不致为难。案例六：一位VIP客人的患病案例：一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店支配VIP接待，该公司其他客人的房间那么支配在一般楼层。客人到店之前，相关部门均作好了预备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及一般楼层之客房；前台及行政楼层接待处预备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部那么通知相关部门为VIP客人预备鲜花和水果，并支配专人预备接待。然而，就在一切预备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人消灭在酒店，并声称已入住在一般楼层的客房。经过一番查证，觉察客人确已下榻酒店一般楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观推断是预订单上标示的客人名字消灭了偏差，支配三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住一般楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住一般楼层的状况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同支配在一般楼层。A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住一般楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上支配此客人入住，但已使客人对酒店的的效劳水平产生质疑。在查清造成上述错误的缘由这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保存了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否情愿转回行政楼层。客人在承受酒店赔礼之后，表示对下榻之客房比较满足，无需再转去其他房间。其次天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不开心的经受，并对酒店对于他的重视很满足。当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未认真查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥当支配，准时向客人致以真诚的赔礼，才使客人承受酒店的致歉，并使此次大事得以补偿，顺当安静。可能预见对酒店的影响：由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不开心的印象，使客人对酒店的信念产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不行估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。评析：——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监视之职。——工作不细致，未在客人抵店时认真查询客人预订。VIP客人未入住已预备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切预备付之东流虽然经酒店方的努力，客人承受了赔礼，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观推断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订一般楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。正确的参考处理方法：——此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人供给周到、优质的效劳。“失之毫厘，差以千里〞，由于前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“１００-１=０〞，由于一位员工的一疏忽，而使酒店全部部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽全部努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力期望客人能承受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。工作的准确性和细致性，是效劳性行业的根本工作准那么。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证效劳工作的顺当进展。对于在将效劳看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人供给准确到位、细致周到的效劳，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。案例七：给客人留住面子案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向效劳员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客供给七折优待。这位客人声称自己也曾屡次住店，效劳员马上在电脑上查找核对，结果没有觉察这位先生名字，当效劳员把调查结果当众道出时，这位先生连忙愤怒起来。此时正值总台入住登记顶峰期，由于他的愤怒、叫喊，引来了很多不明事由古怪   的目光。评析：处理类似大事时应按以下几点进展：１、总台效劳人员遇到这种状况，应准时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎话，避开客人为难，恼羞成怒。２、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。３、先听取客人意见，然后再做细致急躁地疏导工作。４、坚持酒店规定七折优待的条件，但对这位客人也要享受优待的心情，表示理解和怜悯。５、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人赐予适当地照看和挂念。６、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示真诚的谢意。效劳人员在处理类似问题时要特殊留意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特殊是对不符合优待条件的客人，要由专人个别处理，避开不开心的事情发生。案例八：兑现承诺，一切为客人着想案例：上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好效劳，打算开通免费预订线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参与极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼�６�１路贝乐先生严峻 宣扬线路开通，赢来阵阵掌声。鸡尾酒会进展抽奖活动。上海某争辩所一位副争辩员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两成天，这怎么行？光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了〔是否能办成还是一个问题〕，机票的费用谁负责？明显，去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久，打算用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后的苦衷告知他。他在信中说，他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚意诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠，反而增加了苦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡好似是在称赞他，而不是庆贺他，因此他觉得还不如没抽到奖。一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告知他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。其次天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔签名的信，他在信中表达了他真诚的歉意。为表示他的真情实意，他情愿给姜先生真正的实惠。为此他建议他把"免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜"的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事赔礼。另一张纸是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函。姜先生收到此信后格外欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告知总经理他打算把这次奖作为给女儿的结婚礼，使全家不遗忘的深情厚意。评析：上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦。但一旦知道了获奖的姜先生不行能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由此增加了不少苦恼等状况，酒店总经理破格转变奖券的内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运。这一转变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必需考虑问题，假设换了别家酒店，生怕事情到此也就完毕了。但在这家酒店，状况却完全不一样。他们留意的不是两天的房费，而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，向社会呈现酒店"一切为客人着想"的效劳宗旨。在酒店内部那么让各级管理人员和效劳员看到总经理的"言必信，行必果"的管理作风。"PROMISEISDEBT"是西方一名谚语，意为"许诺等于债务"。在酒店管理上，任何一级管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否遇到困难，肯定要想方设法予以兑现，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。案例九：一起电梯"关人"大事案例：晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最终一天。秀丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲乏。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。山本兴冲冲地乘上酒店的３号客梯回房。同平常一样，他按了标有３０层的键，电梯快速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在１５F楼处不动了。山本一愣，他再按３０键，没反响，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。１分钟、２分钟……１０分钟过去了，电梯仍旧一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何答复。无助的山本显得格外紧急，从前的兴致全没了，疲惫感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。或许又过了１０多分钟，电梯动了一下，门在１５F翻开了，山本走了出来。这时的山本心中格外不满，在被关的２０多分钟里，他没有得到店方的任何解释和劝慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……其实，当电梯发生故障后，酒店很快就实行了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排解故障，但电梯把握闸失灵，无法操作。小恽抓紧将电梯把握闸？quot；自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到１５F。拉开外门一看，觉察电梯却停在１５F-１６F之间，内门无法翻开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，最终将门翻开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共２３分钟。２３分钟对修理工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能到达的最短时间，而对客人来说，这２３分钟那么是难熬而漫长的。一起电梯"关人"大事评析：这起电梯"关人"大事引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和协作不够。主要有以下三点。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最根本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。如果在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告知他："我们已经知道发生故障，现正在排解，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的平安环境之中，也不会由于被"关"住而怒气冲冲了，即使排解故障时间稍长一点也会谅解。其次，前台后台协作不够默契。酒店部门之间的相互协作，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，假设协作不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，假设最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，马上把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可准时解除客人的紧急感和恐惊感。假设后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互协作，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理状况，适当作些劝慰，共同处理好这起“关人〞大事，那么很多不开心就不至于发生了。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很乐观，饭也顾不上吃，跑上跑下排解故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或劝慰，或通报修理进展；前台也一样，通知工程部修理电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。消灭这些问题的缘由在于是对客人关心不够。案例十：效劳补救“为时晚矣〞？案例：前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出４包中华烟〔１５２元〕。双方相持５０多分钟后，店方才成认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为５００元，少收４００多元，让客人满足离去。初闻此事，我为酒店的大方叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店效劳工作存在漏洞，才会发生如此“低级〞的错误，，既延误了客人将近１小时的时间，又削减了酒店的收入。幸而酒店实行的补救措施最终让客人满足，否那么客人投诉、双方交涉、不利的口头宣扬等都会给酒店带来更大的损失。评析：信任此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项效劳工作的挨次连接，做好效劳过程的检查工作，如现场效劳时供给的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量削减过失的发生。当然操作程序再明晰，效劳人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应当强化效劳人员的效劳意识，要求效劳人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人供给无过失效劳。当然，即使是最缜密的操作流程、最优秀的效劳人员，在效劳时也难免会发生过失，此时快速、准时、有效地解决问题就格外关键。优质的补救性效劳可将不满足的客人转化为满足的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣扬。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了５０多分钟时间，最终酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了！期间所发生的不开心在客人心中留下的印象也会是深刻的。效劳工作消灭意外时，客人往往对补救性效劳的过程即解决问题的过程更加重视。效劳人员应设身处地为客人着想，安静客人的怒火，首先从自己这方面查找缘由，而不应当固执己见，与客人争吵僵持。当效劳人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必需准时请示上级。另一方面，假设管理者做好现场效劳实绩管理工作，那么不必等员工来反映问题就能准时觉察并解决问题了。可见，管理者和效劳人员双管齐下才会有精彩的补救性效劳。为客人供给完善的效劳是各酒店的追求，而当由于种种缘由发生了效劳过失时，酒店就应当依据客人重视的损失〔如金钱、时间、心理、名誉等等〕准时实行有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的裂开，并将不满足的客人转化为满足的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，效劳补救“为时不晚〞！案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一个晚上，我和一个伴侣约好晚上８：３０左右到他下榻的某五星级酒店访问，结果我提前１０分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。效劳员说："客人刚下楼吃饭。"我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的伴侣把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到效劳员并没有招呼我的意思，于是我对效劳员说："我在休息室等一下。"效劳员不置可否，我于是干脆就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下〔由于这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设〕。这时，我想象假设有一杯茶就好了，这不是商务楼层应当有的效劳吗？很圆满，没有。我在这个舒适的环境里坐了５分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来修理，走过的时候还和他生疏的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最终以一句粗言完毕了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问效劳员，是否可以帮我找一下我的伴侣？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，把握好时间。〔以我的工作阅历，要找一个酒店的VIP客人是不难的。〕果真，楼层效劳员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的伴侣莫非是吃快餐，刚去餐厅１０分钟就吃完了一顿晚饭？〔我连忙有受骗的感觉，但我并不生气，由于我想我不用等半小时以上了〕我以为效劳员下一句是：我已经替您通知您的伴侣了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到效劳员送给我的下一句，也没有等到我的伴侣回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告知我的伴侣，我已经在这里等他了吗？效劳员好似有点不好意思。马上又给我打了一个，结果餐厅说，我的伴侣已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的伴侣确定是饭后逛花园去了，起码还要等１５分钟。〔效劳员反响速度还算快，但惜字如金，不愿给我说多一句话〕这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的效劳尚且如此，其他地方就不用看了。就在我刚要做一回教师的时候，真正的教师，我伴侣回来了。评析：在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病--效劳敏感症，到哪里都宠爱观看和评论，但也进展成为一名"不受欢送"的顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。一是常识效劳问题。效劳员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，由于他很简洁影响酒店的直接客人对酒店的评价。效劳员好似没有根本的效劳常识。我估量假设这位效劳员家里来了客人，她肯定不会这样。酒店都说来宾至上，效劳第一。到底有几家能真正做到？根底效劳还没做好，更不用提共性化效劳了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对效劳进展现场督导，没有到达补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。三是没有赐予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程标准，也应当表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他效劳。这时，技巧成为次要的东西。四是深层次的企业文化对效劳的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是"小事"管理中的"大事"。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的效劳员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。行政楼层按道理说是一家酒店客房效劳的精华，代表着酒店日常客房效劳的最高水平〔总统套房例外〕。假设这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和效劳存在较大的问题，甚至可以疑心这个酒店的总经理的管理水平。我有幸生疏一位前辈，他多年来由于在中国酒店界英勇地坚持做"敢说真话的人"--一针见血地挑酒店效劳质量的小刺，最终成为了业界公认的酒店效劳审核专家，其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少？鄙视之余，从中也悟出一点道理：人们不肯定情愿成认错误，但却会敬重敢于经常指出自己错误的人。效劳的事虽然小，但其中每一个环节都布满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。效劳，简洁说来就是让客人满足。为此，人类创造了很多种方法去把握产品和效劳的质量，从ISO９０００系列到在美国GE公司大获成功６西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进展分析，形成一套可测量，受把握的效劳流程，进一步对人实现把握来把握效劳质量。不少酒店把这些方法引进到酒店效劳管理中裨益非浅，但效劳质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难把握的。我们必需找到一种东西与这些质量管理方法相互协作，让人主动的、乐观的去效劳，除了宗教，就只有文化才有此力气。争辩效劳质量，就是争辩把握人、鼓励人的工作，从这个角度看，做小事"要实现把握又是高校问。酒店业的进展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就肯定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的"大事"，由于人们要求效劳专注于"小事"。酒店业中全部的大集团都无一例外地由于做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必需经受这样一个苦痛的过程：从立志做大事到甘于做小事；假设把小事做到最好，一不留神可能就能成为大事；但假设小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。案例十二：营造良好的沟通气氛案例：新员工小李进店一个月以来，始终不能单独上岗，他自己也很焦急，经常加班加点“恶补〞到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话连续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的状况之后，心中有了底。其次天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习状况，到其对酒店岗位的生疏和了解，渐渐地，小李翻开了心扉，话也多了起来，他生疏到，原来与上级沟通也不是件难事。从今，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。评析：管理人员与下属沟通时，应当留意营造一个良好气氛，由于良好的气氛是谈话、争辩工作、集思广益的重要前提。案例十三：这个钱包该不该赔案例：这是新世纪的第一个星期天，在XX饭店的峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不断，新世纪的第一个婚宴正在这里进展。该酒店的值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今日不在，来过该餐厅，嘱咐了餐厅主管留意菜品质量和效劳质量，保证婚宴喜庆顺当。可刚过１２点，餐厅就来了找周经理：婚宴客人的钱包丢了，包里有千多元现金。周经理闻讯后，马上赶了去。事情的经过是这样的：原来婚宴中欢快的高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气氛感染，那女的按捺不住感动，把装着钱的小包给丈夫看着，也上台凑吵闹去了。谁知，这丈夫也是一个宠爱吵闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，他下台来，才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管讲解不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对状况有所了解。他问："您的包刚刚放在什么地方？""放在椅子上。""旁边有什么人？您生疏吗？""旁边有男青年，我不生疏。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。""您回座后，男青年在吗？""刚坐下时未留意，找包时才觉察那青年不见了。""先生，您认为这包会是谁‘拿‘走的呢？quot；"确定是那青年人，当时我们只以为都是新郎新娘的什么亲戚或伴侣，也没问姓名，更没有疑心和警觉。""那既然是这样，我们只能向派出所报案了。"那先生一听，就恼了："报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。"为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。周经理说："你们到我们这里用餐，发生了这种不开心的事情，我们也深感圆满和歉意。当然，我们也对客人财产的平安负有肯定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也托付你看好。同时，你也成认，拿走这包的人，是一道来用餐的‘客人‘所为，不是我们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过错，也不和你丢包存在必定的联系？青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。评析：饭店平安是一个全方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产，在饭店所把握的范围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生；三是不仅包括事实平安，也包括心理平安。作为饭店来讲，不管你供给的住宿环境、就餐环境、消遣健身环境以及其他任何消费环境来讲，首先必需是确定平安牢靠的，在供给热忱周到的效劳的同时，也要搞好平安防范。在效劳中就包含着平安，也只有平安才能有效劳。客人在受到热忱效劳的同时，又感到平安，以后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在平安上也存在薄弱之处，应在客人较多时，更要留意平安，要主动提示客人管理好贵重物品，在效劳中留意巡察。假设人手缺乏，也要留意合理调配，才能有效地做好平安防范，防止类似状况发生。当然，周经理对客人供给赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。由于饭店不是造成丢包的直接缘由。依据我国民法的有关规定，担当民事侵权责任必需具备四个条件：一是行为的违法性〔饭店的行为没有违法〕；二是要有损害的事实〔饭店没有损害客人〕；三是行为和损害之间要有因果关系〔饭店的经营和客人的对包明显没有因果关系〕；四是行为人主观上要有过错〔饭店在主观上更不存在有何过错，饭店怎么会期望客人丧失物品？〕。因此，饭店不予赔偿也是合理合法的。但是，作为店人，应当在平安意识上更应加强，咱们自家人关起门来扪心自问：平安工作是否真正万无一失了。案例十四：严堵效劳漏洞之魔案例：早上１０点，１９０４房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，马上与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时觉察放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生疑心有人进入其房间行窃。要求酒店赐予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。１请客人回忆始发经过，具体填写？遗失与盗窃记录？，并征询客人的意见是否需要报警，假设需要的话，我们可以从旁帮助。但王先生表示不情愿报警。２要求管家部帮助保安部调查全部出入过这间房的效劳员，每位效劳员书写一份事情经过。３查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是１９０４住客王先生打来的，说他的伴侣现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定１９０４客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的伴侣翻开了房门。客人回来后完全否认他曾打过回来。让人疑心到底是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。假设酒店并无过错，就不应当担当赔偿责任。客人威逼假设解决的结果不能令其满足，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，由于只有警方才具备专业的分析和破案力量，这是酒店保安部所不能比较的。但王先生还是执意不愿报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其马上停顿吵闹，否那么将以扰乱公共秩序为由报警。为了避开影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅预备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿方法。经请示当日行政总值出示证明如下：证明xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并听从警方的处理结果。客人得到证明后，不再表示异议。退房离店评析：前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的伴侣取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写？钥匙转借授权通知书？并严格执行此程序。再也不能承受这种类似的授权。由于在中很难区分客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不行取的。假设客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件全都后才予发匙。案例十五：茶水效劳案例：在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。落座后，效劳员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。５分钟后，效劳员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水效劳以失败告终。评析：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特殊效劳要求等，向有关领导汇报预备工作状况并征询有无特殊交代；效劳员要在客人抵达前１０分钟泡好茶，并备好茶杯。整理仪容仪表攒足精神、整体检查预备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢送和问候，然后引领客人入座；客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说"请喝茶"或适当进展茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮助取衣、开门、欢送，搀扶年长者。标准出台后，要反复培训使员工了解，并娴熟把握具体的操作方法。案例十六：禁烟区案例：一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就间续而来，原来安静的咖啡厅，开头吵闹起来。"先生，下午好！请问是否情愿坐禁烟区？"一位效劳员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果真，禁烟区空气清爽，没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开头环顾起四周来。四周的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精致的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满足地笑着，对效劳员说："来杯苹果红茶吧。"然后悠哉悠哉地品尝起来。童先生临走结账时，对效劳员赞美说："不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒适的。"然后就笑着离开了。评析：现实中很多客人有自己的独特的共性和爱好，饭店效劳人员有仅不能强求全都，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的渐渐加强，对自我安康保护意识也相应增加。这对饭店效劳提出了更高的要求。有时，客人不宠爱与"烟民"坐在一起，而又不好意思拒绝效劳员的领座，所以，效劳人员最好事先征求一下客人的意见。本例中的效劳员表现得格外主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选择其宠爱的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区明显有些难度，但饭店并没有因犯难就不做。由于饭店效劳应"以人为本"，只要饭店所供给的各种效劳能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且格外敬重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。由此引申开去，效劳工作原来就要求效劳人员了解并敬重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人供给效劳，满足客人的各种不同的需要。案例十七：最满足的一顿饭案例冬日的下午，３０多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮效劳员送上８碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，效劳员送上一道道经过细心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡"，很快也被消灭干净。这时，站在一个不惹眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，快活得不得了，提了好几天的心思最终放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支３０余人的台湾老人旅游团将来本市，预备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们每天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。"可是，他们到底要吃哪儿的菜？宠爱什么口味？有什么特殊要求呢？"这是餐饮部王经理最为关心的事情。于是，王经理一连打了十几个，最终了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，把握了很多格外有价值的信息。如这３０多位客人都是当时从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人效劳的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满足、最快活的一顿饭，并向饭店表示真诚的感谢。评析客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以假设饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和效劳人员还必需争辩客人的心理、憧憬和价值观念。本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，乐观地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的效劳改为有的放矢的效劳，这是效劳观念上的一个飞跃。王经理为一份菜单不遗余力地调查争辩，也是饭店关注来宾需求、进展科学管理的表达。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里好似没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不消灭重复的菜肴，至于初次来店的客人到底宠爱吃什么、期望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的超群之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八：饭店做夜床的方式案例：下午三点多，莫小姐入住某饭店１８０１房间，由于公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近６点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，觉察夜床已经做好，效劳员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐翻开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很适宜，于是又去将电视机的方向转至适宜位置。其次天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上７点左右，夜床已经做好。莫小姐惊异地觉察这次效劳员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。评析：在客房清扫工作中包含着效劳的内容，这种效劳虽然不像面对面的效劳那样直接，但也表达着饭店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她供给效劳的人员，但肯定感到了饭店对她的友好和关注。客房效劳员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了其次天所开的夜床。所以，在饭店效劳中，只要效劳人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加精彩，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床效劳，有些饭店为表达对客人的敬重，规定不知道客人宠爱睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时留意观看，记录客人睡过的是哪张床，其次天就开客人宠爱的床。实际上，饭店中类似的效劳很多，如敬重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好似微缺乏道，但对客人而言正是这种细致温馨的效劳让其感动，由于这些工作无疑为他们供给了便利，让他们更觉得舒适。案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？案例：几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上谈天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得格外融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便快速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却觉察烟缸已不在他便利的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生连续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说？quot；小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶答复说："对不起，先生，饭店的效劳标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"评析：在饭店的清洁保养工作中，全部客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用便利，在具体的效劳过程中，应照看到客人的使用习惯，并敬重客人的意愿。本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客效劳标准，在为沈先生更换烟缸时没有照看到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特殊是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的效劳标准，她没有理解效劳标准是为了更好地为客人效劳而制定的，在款待标准过程中，员工必需机敏处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观看，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，敬重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所宠爱的位置，而不是饭店效劳标准规定的位置。案例二十：三张环保卡片案例：某饭店的客房里放在三张环保卡片。其一，是一张格外具有人情味的卡片，上面写着："敬重的来宾：假设您在打点行李时忘带了洗漱用品〔牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等〕，只要给客房部打个〔分机５５〕，我们将马上免费给您送来。"其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着："敬重的来宾：你可曾想过，每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大的洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染？为了我们共同的环境，请您做出打算，将毛巾投入浴缸说明您要求将其更换；否那么意味着您情愿连续使用，我们将为您挂放整齐。感谢您对环保的支持！其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着："敬重的来宾：通常我们每天都对客人的床单进展换洗，假设您觉得没有必要时，请于早晨将此卡放在床上，这一天您的床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动的支持！"评析：随着人类环境的日益恶化，环境保护渐渐成为人们关注的焦点，饭店行业虽然对环境的影响不格外引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、噪声和化学物品带来的问题。随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的进展机遇。由此，很多饭店已经开头参加创立绿色饭店的活动。三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施，目的在于引导客人进展绿色消费。通常状况下，读过这种卡片的客人会协作，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为，进而承受这种做法。在饭店中，确实存在着很多并非必需的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不行否认，有些客人需要这些用品，但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人的需要与环保的冲突，放入本例中的第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需要，而不再需要每间客房都配备。本例中的其次、第三张关于洗涤棉织品的卡片，那么通过鼓舞住宿超过一天的客人重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品，以保护环境，这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为，饭店在进展环保行动的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。大堂有客户来访说６月８日要举办一个２５０人的宴会，并有３０间房，如何为客户支配？分析：〔１〕先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数，让客人稍候。〔２〕致电营销部，让同事确认６月８日宴会厅是否有人订，假设没有的话先预留，再于前台确认房态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。〔３〕回复客人场地、房间均有已预留，再询问客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜；假设客人没空可预约下次见面的时间，并要求客人６月８日前供给住客姓名，以便提早支配。〔如客人有特殊要求可适当up—grade１、２间房)〔４〕感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最终记住下订房单给预定部。案例二十一：矿泉水案例：７月１１日晚２１点左右，８２０９客人打到前台说：“你们的效劳是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。〞当班接待员说：“很愧疚，先生，我们马上派效劳员给您补上，你稍等。〞客人很不兴奋的说到：‘你光赔礼有什么用，马上给我送过来。“随即挂断。当班接待员马上打到台班说明状况。评析：我们的企业精神是以情效劳，认真做事，我们在给客人供给共性化、亲情化效劳是建立在满足物质需求和精神需求的根底上的一种升华，假设说连客人最根本的必需品都满足不了，又何谈认真做事呢。再有就是当班效劳员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应当备的，应当备却没有备，很简洁的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是１００—１=０的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要留意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要留意细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假设自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最根本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例二十二：一个可口可乐瓶案例：７月９日晚效劳员在清理８２３６房间，把全部的垃圾都收走了，晚２２：０２分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才保藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回保藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼赔礼，并做了升值效劳，以消退顾客不满。评析：在对客效劳中我们不仅要讲就房间清扫干净，给客人制造一个干净、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的认真，在工作过程中我们要留意客人一切，包括喜好，习惯，比方说可乐瓶子，大家都知道８２３６房间里多日来放着很多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应当多留意一下这方面，为什么会消灭这种状况，假设说我们早就留意到这一个特殊的信息的话，我想我们假设细心的话确定可以知道客人这一爱好，并会多留意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要留意留心客人的一切信息，把握客人的信息，再加上好的效劳理念，并配以准时、快速的行动，就可以很好的为客人供给共性化效劳了。另一方面：我们在清理房间过程中，肯定要慎重，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应当准时请示主管或经理，不行擅作主见，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。案例二十三：优质效劳案例：７月１０日下午１５：４０给客人送零钱时，８３０２的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告知楼层效劳员今日把被罩换成新的，但回来后觉察被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯洁水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员赶忙向客人赔礼，并容许客人处理好此事评析：我们经常讲要给客人供给优质效劳，并且一再强调认真做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所提倡的共性化、亲情化效劳是建立在日常工作的根底上的，根底不牢，地动山摇，连顾客最根本的需要〔并且是顾客已经提出来了〕都满足不了，再去谈认真做事无异于空中楼阁，认真做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们原来应当在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应当干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以便利，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是无视顾客，对于vip客人我们都有小整，假设我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们确定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，假设我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“伴侣、亲人、家人呢？案例二十四：一间客房案例：７月１８日早晨大约在８：２５左右，前台通知８１０６抢房，当时卫班正在开会。台班始终在响，台班还没来得及告知卫班抢房，前台通知８１１０退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查８１１０后马上抢８１０６，当卫班查完８１１０，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开头说不太好吧，脏房是不行以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时８１０６夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对效劳员说：“你们半个多小时做不出一间房。〞评析：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能供给应客人〞，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客供给了劣质效劳，前台是特地接待的一个班组，直接面客并与客沟通，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个特地接待的职能部门，却把不合格的产品供给应客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最终导致客人投诉。两者都犯了严峻的意识性错误，但却没有一人生疏到。客人的需求就是命令，并且是我们必需满足的，无论是谁接到这一信息后都必需有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的缘由、检讨自己的缺乏，而是相互推诿，相互指责对方，好似这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应当勇于担当责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干〞细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人供给细致周到的效劳，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应当发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。案例二十五：就差这一句话案例：２００２年１０月１１日晚上，５０２房间的客人打给某酒店前台效劳员，通知说“把我房间的外线开通。〞前台效劳员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。〞效劳员以最快的速度开通了。过了一会儿，客人打来问“我房间的开通了吗？〞效劳员答复：“已经开通了，您在号码前加拨‘０’就可以了。〞客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间后，要通知客人一声，以免他们在那空等。〞效劳员听了之后，答复说：“对不起，先生。我们肯定会承受您的意见，期望您以后多给我们提贵重意见。〞评析：本案例中，前台员工为客人开通了外线，但是没有准时告知客人。虽然是“最快的速度开通了〞，但是客人并不知道，他在等着你的告知。效劳员开通外线的效劳工作实际尚未完成，还差一句话。为客人效劳就要“一次到位〞。实践中来福州某三星级酒店大堂。这天中午１２点刚过，总台方向传来阵阵“女高音〞，连忙引起了大堂副理小施的留意，她马上向总台快步走去。发出“女高音〞的原来是一位住在本酒店８０９房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告知你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？〞小施马上向效劳员小游了解状况。原来这位住８０９房的卢小姐是昨天下午５点入住的，今日上午上街选购，过了中午１２点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台效劳员已经告知她下午假设要再住，必需重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客〞———不到２４小时收１天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区分。并声称下回再也不住该酒店了。“假设你不住了，我可以叫楼上效劳员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你１天好了。〞总台效劳员小游怕“女高音〞连续“唱〞下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些选购来的大包小包头也不回地离开酒店，消逝在街上的人群里。点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。由于她始终没搞明白酒店为什么还不到２４小时就收她１天的房费。卢小姐不明白“住１天〞的概念可以理解，但总台效劳员明白了吗？据我所了解，总台效劳员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的〞，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避开本案例的现象发生？首先，总台效劳员必需能解释清楚为什么即使不到２４小时要收１天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算１天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房那么另当别论)。即便是昨天上午入住到今日中午１２点退房，尽管超过２４小时也只按１天收费。关键看客人是否在酒店过夜。其次，在客人入住时，估量离次日退房时间缺乏２４小时但有过夜的，最好都要告知客人，我们将按１天收费。比方本案例卢小姐下午５点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您预备什么时候退房？您说住１天，房间只能使用到明天中午１２点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假设卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会承受的。因此，客人含模糊糊说“我住１天〞时，总台效劳员却不能模糊。当要求客人在“登访卡〞上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知〞(一条是关于贵重物品和现金请存放，另一条那么与收费有关，即结帐时间为中午１２点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假设客人反问为什么要签字，可以答复：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。〞这样就能比较好地预防本案例状况的发生。案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉案例：在午夜时分，我接到前台的：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能安静事情，客人大吵大闹，态度很凶。我马上到前台，观察年纪在４０岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时觉察房间已经飞进了一只蝙蝠，叫效劳员来赶蝙蝠，效劳员又姗姗来迟，男子接到后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，格外富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建立，她一个省长能马上派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并保护的说已经很晚，提出给客人另支配一间房间早点休息，我们对大事进展调查，至于赔偿等到其次天退房前再做打算。客人不同意，要求酒店严峻 其实地向客人赔礼赔礼，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法〞，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。据效劳员讲：客人是在觉察蝙蝠后，将打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了〔估量男子始终房间里〕，但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要赔礼和赔偿，效劳员表示了歉意也不行。我在总台一边向效劳员了解状况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看确定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法或许是要大耍威猛过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否那么他们这样闹下去也不是方法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到效劳员〔擦破手皮肤〕。现场一时混乱不堪，我们实行了抑制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我马上通知报警，由于派出所就在四周，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女效劳员的手砸伤，明早效劳员要进展检查治疗，所需费用和后果要由客人担当。警员也表示，客人如对酒店效劳工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，实行暴力的做法不行取，如造成后果是要担当责任的。两个人被教育了一顿，最终达成协议，双方不再索赔，客人在当时〔半夜２点〕结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。评析：１、蝙蝠飞进房间属于意外状况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或效劳员开纱窗时飞进的，蝙蝠始终在难以觉察的角落里。２、排解客人有意带进蝙蝠找茬的因素，由于他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是确定的，在部门经理和前厅人员赐予礼貌恳切的赔礼、供给相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。３、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应当坚持标准礼貌的效劳，用良好的语言技巧处理大事，争取转变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的状况下，应当赐予有力的反对。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒唐无理的要求退让！在这一点上同意８楼的意见。４、只要我们效劳是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。案例二十七：客人摔伤酒店应担当侵权责任还是违约责任案例：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是快活奋兴地到大兴参与会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参与会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不留神被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。第一种意见认为，依据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应担当违约责任。其次种意见认为，依据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其供给效劳平安性的义务，应追究酒店的侵权责任。第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店担当违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店担当侵权责任。法院应依据严先生的诉讼恳求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。评析：笔者同意第三种意见。我国合同法第６０条规定，当事人应当依据商定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第１８条规定，经营者应当保证其供给的商品或者效劳符合保障人身、财产平安的要求。对可能危及人身、财产平安的商品和效劳，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者承受效劳的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的供给平安效劳的义务。在这种状况下，依据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼恳求，选择适用的法律，确定酒店应担当的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。我国合同法第１１３条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合商定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以效劳为内容的合同关系，酒店作为供给房客食宿的效劳机构，为便利房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应担当主要责任。此外，我国民法通那么第１１３条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别担当各自应负的民事责任。本案中，严先生应留意保护自己的人身平安，由于自己的不慎导致受伤，存在肯定的过错，也应担当相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失７０００余元。案例二十八：到底该不该帮助案例：今日可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未清扫好呢。效劳员小卢负责清扫的房间．有２／３处在这种状态之中。“怎么办呢？总不能让客人老在大堂等候吧。〞小卢焦急地对今日比较空闲的效劳员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。那不就解决了。〞于是两人一起快速地行动起来．最终让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌２０分钟你也未清扫房间．客人现在投诉了。〞领班过来批判小郑。“领班，刚刚有很多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮助了。所以没照看到我管的房间。〞她懊丧地说道。“你帮小卢做房？谁批准了？现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。〞小郑点了点头，很懊悔。其次天．客房状况仍如昨天一样。只不过今日是小郑忙得不行开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。很想去帮助．但想起昨天的事，不得不转变方法。今日当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢．你先帮小郑做房。等会儿让小郑再挂念你．那儿的客人等急了，快要投诉了。〞“这样行吗？〞小卢想起昨天领班对小郑的训斥便迟疑道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮助。〞领班斩钉截铁地说道。小卢去帮助了，可她还是不明白：到底该不该帮助？评析：两个客房领班对同样的事情有两种不同的打算。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。对于这两天发生的事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。即尽量满足客人的入住需要．缩短客人等待的时间。这两天发生的事情．不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息准时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。准时通知客房部？以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力气准时为客人清扫好房间：另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的状况。并依据客房清扫任务。的轻重缓急．合理调配人力，这就不会消灭效劳员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。这种沟通就会更加准确、准时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益。在工作中既分工又合作的精神．这种精神在饭店效劳与管理中是应当大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种贵重的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必定会挫伤员工的乐观性。诚然．员工的工作没有制度的制约，或不按程序和标准办事，或任凭放下本职工作去挂念别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊状况。打破常规准时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breakingtherulesforbetterservice(打破标准．制造更好的满足需要的效劳)〞。第一位领班比较完善的做法应当是：首先表扬小郑的团队精神和优质效劳意识：其次。要指出正常状况下效劳员应遵循工作标准，遇到特殊状况。如需打破常规程序．应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进展适当调整。这样便可避开消灭顾此失彼的漏洞了。案例二十九：意见卡案例：为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人供给特殊效劳。例如休息厅内免费供给早餐和下午茶；客房主任随时为客人供给商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人供给新加坡、香港等地的报纸和各种询问等．一年来深获客人的好评。为进一步提高效劳质量。他们又强化了？意见卡？的作用，真正做到虚心承受意见，有那么改之。无那么加勉。从新加坡来苏州查找投资对象的姚先生，才在翡翠楼５楼住下３天，已先后和四家产地大公司的领导进展了摸干脆的接触．并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他单独冷静思考时,总觉得手边还缺少