国际商务礼仪培训教材

国际商务礼仪培训教材第1页/共57页主要内容礼仪的重要性见面礼节通信礼仪通行礼规会务礼仪第2页/共57页什么是礼仪？礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。礼仪：人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。礼仪的基础—礼仪的核心—尊重给人舒适第3页/共57页礼仪的起源与发展

天地信仰：在祭祈天地神灵,保佑风调雨顺,祈祷祖先显灵,拜求降福等等，为祈祷而举行的仪式就成了古代礼仪的萌芽。祖先信仰：西周《周礼》《仪礼》《礼记》对后世治国安邦，施政教化，规范人们的行为，培养人们的人格起到了不可估量的作用。礼仪孕于商、成于周、扬于子管子曰：“仓廪实而知礼仪，衣食足而知荣辱”。

第4页/共57页学习礼仪的重要性礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现–提高自身修养礼仪是人际交往中适用的一种艺术–促进交流、建立信任礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧–改善人际关系职场礼仪是现代企业文化精神的重要内容–帮助事业发展第5页/共57页东、西方礼仪的特点东方礼仪特点：重视长幼秩序和血缘关系谦虚、含蓄心态平和、满足现状强调共性、忽略个性西方礼仪特点：崇尚个性自由遵时守约遵守社会秩序、严谨的工作作风、办事井井有条自由、平等、开放第6页/共57页礼仪知识办公礼仪：见面、通讯、通行、交谈、行为举止等会务礼仪：接待、位次、会谈等仪式礼仪：各种庆典和仪式礼仪商务社交礼仪：酒会与舞会、陪同、奉茶、礼品馈赠等餐饮礼仪：中、西餐礼仪政务礼仪：从事公务活动、执行国家公务时所遵守的礼仪规范涉外礼仪：国际交往惯例、各国文化和礼规民俗礼仪：各民族文化风俗第7页/共57页工作场合中应注重的细节见面礼节：问候、介绍、称呼、握手、名片、递物接物、仪态通讯礼仪：座机、手机、短信、传真、电子邮件通行礼规：行进、乘车、电梯会务礼仪：位次、参会、主持人接待礼仪：位次、介绍、主持人就餐礼仪：位次、烟酒学、讲话、第8页/共57页见面礼节MeetingEtiquette好印象从见面开始第9页/共57页见面礼节--问候国际常用见面礼节握手礼鞠躬礼

拥抱礼

亲吻礼

吻手礼点头礼第10页/共57页见面礼节--介绍尊者后自我介绍自我介绍的形式把握介绍时机讲究介绍艺术为他人做介绍介绍顺序

介绍手势要求

介绍语第11页/共57页见面礼节--介绍的顺序女士男士长辈晚辈上级下级先到者迟到者客人主人不熟悉的熟悉的同事家人已婚者未婚者第12页/共57页见面礼节--握手尊者先坚定式、下压式、死鱼式、断骨式、蜻蜓点水式握手的正确姿势握手的顺序握手的力度握手的时间

握手寒暄语握手的禁忌第13页/共57页见面礼节--握手第14页/共57页见面礼节--握手的禁忌左手握、双手握、交叉握手目光看着别处握手不放，长篇大论，拉过来推过去拒绝别人伸出来的手戴手套握手戴墨镜握手握手后立即擦手第15页/共57页见面礼节--称呼职务性称呼职称性称呼

行业性称呼性别性称呼姓名性称呼交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语第16页/共57页见面礼节--名片尊者后接收名片的礼节接收名片的姿势名片的摆放和管理递送名片的礼节谁先递名片？递送名片的姿势言语表达多人交换名片第17页/共57页见面礼节--递物接物双手递物接物身体前倾文件正面朝着对方递物把中间位置留给对方把尖锐的一方朝向自己第18页/共57页仪态细则--站姿、走姿、坐姿展现你的气质女子站坐不开膝先谢后坐，左进左出坐椅子的1/2到2/3上身挺直，身体前倾切忌抖腿、交叉双臂切忌抓耳挠腮、小动作第19页/共57页通讯礼仪CommunicationEtiquette建立远程通讯的心灵沟通第20页/共57页通讯礼仪--座机拨打电话礼仪：时间，一分钟表明致电意思；预约；问候语；中断接听电话礼仪代接电话礼仪留言礼仪谁先挂电话？尊者先致电者先发短信者第21页/共57页通讯礼仪--手机把手机放到恰当的位置办公场所使用手机公共场合使用手机使用手机的禁忌第22页/共57页通讯礼仪--短信发短信的时间和场合注意署名短信内容回短信要及时短信好用处第23页/共57页通讯礼仪--传真发送传真学会使用传真纸接收传真传真具有时效性传真的禁忌第24页/共57页通讯礼仪--电子邮件电子邮件主题称呼与问候电子邮件回复电子邮件禁忌：表情符号；附件第25页/共57页通行礼规TransportationEtiquette优雅出行第26页/共57页通行礼规--行进走出你的好仪态行走时的位置安排上下楼的行进礼仪出入房间的次序第27页/共57页通行礼规--乘车轿车中的位次礼仪吉普车的位次礼仪

上下车的顺序

乘车的坐姿公交车、地铁、火车、飞机尊者先上后下临窗为上；面门为上第28页/共57页通行礼规--轿车位次方便为上、安全为上、尊重为上第29页/共57页通行礼规--轿车位次第30页/共57页通行礼规–

轿车位次提问：当主人开车，其夫人同往迎接，主宾上车的座位在哪里？老总和副手开车前往迎接。中途，副驾驶座上的副手下车了……?第31页/共57页通行礼规--吉普车位次第32页/共57页通行礼规--电梯电梯空间里的位置

上下电梯的顺序

与客人共乘电梯要注意的礼仪

与领导共乘电梯要注意的礼仪尊者掌控局面第33页/共57页会务礼仪ConferenceEtiquette愉快会晤，有效沟通第34页/共57页会务礼仪--位次通过恰当妥善的位次安排，来宾能感受到被认可和尊重的地位面门为上；居中为上；居前为上；居远为上；居右为上；居左为上；面景为上；背墙为上；靠窗为上第35页/共57页位次礼仪--面门为上客人主人第36页/共57页位次礼仪--居右为上主人客人客人主人客方随员主方随员第37页/共57页位次礼仪--居远为上茶几客人主人客人客方随员主方随员主人第38页/共57页位次礼仪--居中为上茶几主人主人客人第39页/共57页位次礼仪--方便为上茶几茶几客人主人主人客人第40页/共57页位次礼仪--U形桌①③②④⑤⑥⑦⑧⑨第41页/共57页位次礼仪--长条桌⑩①②③④⑤⑥⑦⑧⑨第42页/共57页位次礼仪--谈判位次主方客方①①②②③③客方主方①①②②③③第43页/共57页位次礼仪--大型会议大型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次。位次基本原则：前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧大屏幕主持人参会者参会者第44页/共57页位次礼仪--主席台主席台①②③④⑤主席台①②③④⑤⑥第45页/共57页会务礼仪--小型会议内部会议：会议有效时间：30分钟内会议最有效。争取在1个小时内解决。会议在半天以上要准备会议议程。电话/视频会议：视频会议视同现场会议。注意穿着不能随便，注意视频背景，环境不能太杂乱，事先把调音工作做好。电话会议线路一定要清楚。

充电茶会（PowerTea)：一般在下午4-6点。准备茶点和软性饮料，气氛柔和，不尴尬，在欧美非常流行。第46页/共57页会务礼仪--参会者礼仪收到邀请及时回复，愉快接受或委婉拒绝；准备着装；事先了解会议内容；要守时；提早到会场，依会议安排就座；把自己发言的资料整理齐全，试设备；关闭通讯设备或调至静音状态；保持良好的坐姿；做好会议记录；保持会场干净、整洁；不要急于离场。第47页/共57页会务礼仪--会议切忌迟到打断发言人说话上面大会，下面小会打瞌睡打电话，发短信干自己的事情，看报纸在会场里出出进进第48页/共57页会务礼仪--主持人/发言人礼仪主持人/发言人应衣着整洁、大方庄重、精神饱满、步伐稳健有力；持稿时，右手持稿的底中部；双手持稿时，应与胸齐高；主持人/发言人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要；主持人应准备会议议程；熟悉发言人的背景、议题；准备主持稿件；主持人在会场时应控制时间进程，控制每个人的发言时间；主持人控制气氛；做好发言引子和总结；在小型会议中，主持人对晚来的参会者应该简单概括前面的会议内容；更注重眼神交流；发言者，如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场；发言完毕，应对听众表示谢意；仪态要落落大方；掌握好语速、音量。第49页/共57页形象沟通之第一印象（55387定律）非语言沟通部分——55％发型、妆面、服装风格、饰品风格、肢体语言语言沟通部分——45％

38%沟通方式，语音、语调、语速

7%沟通内容做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代职业人!第50页/共57页餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。第51页/共57页就餐礼仪目前我国以中餐圆桌款宴，必须注意下列原则：1.以右为尊，左为卑。如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。2.职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。3.女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。4.遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应遵守。5.如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。第52页/共57页正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌，非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：

一，是以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；

二，是要把主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推；

三，是在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；

四，主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。

餐桌坐次的暗示：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要，主座一定是买单的人．主座是指距离门口