茶楼培训茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训训形成因此上岗必须穿茶楼规定之制服，不可有破洞、随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、着西装时笔不工作坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣衬衣外应直接着西装工作区有空调的房间裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好度—3cm的12cm的皮铭制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋衬衣的袖口长出外套2cm衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场穿黑色布鞋时特别注意鞋带要系好不光亮。穿其他岗位要求的工作鞋时大小袜子起到衔接裤子与鞋的作用颜色以深色为宜男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮系茶楼各岗位指定之领带、领结。领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的4—5颗纽扣之间，领带须系在衬衣领口正中位置。

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水肤品等。夏季休假外出时若暴晒过度男员工头发要常修剪脚长度以不盖耳部和头发要勤洗上班齐，不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，不可有烟味发出指熏黄上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。(1)(2)

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训(3)(4)(5)铭牌属制服之一部分着制服时必须将铭(1)(2)(3)(4)女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班严禁彩色染发彩色油或吹烫怪异发型头发以整洁自然为勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发力。直腰。重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周围顾客。神情不可呆板对客人的自然下垂，随时保持为客服务的姿势。自然垂于身体两(弯全身重心落于两个前脚掌。两腿绷直。

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训左右脚尖稍许分;男员工脚间跨度与肩平宽员V”字型。入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻只坐椅子坐在宽大沙发上时不要坐得太靠里边否则小腿紧靠在沙女员工落座要娴雅双手将裙子后片向前轻拢坐两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气10厘米双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾坐在交椅上时可把一只手轻轻搭扶手上另若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，离位禁拖或推椅子。一正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹行走时上身保持站立标准身体重心可稍向前落于前脚趾理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前为为30厘右工120步步钟;女员工125步---130/分工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星跑外

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训员工在行走中手上不可有任何与工作无关的因公需要传达文件发送通知单手握书本在行走中持物以确不可将任何物品夹于腋下行走。双手拿着物品行走时一次特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为行走中若须超越别人，一定要先说“对不起上楼梯A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。(2)A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快B腿

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您欢迎光临。”点头礼：下鞠躬角度5度用于在电梯及1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注前5米处地普通礼躬角为15;下躬时双目注视脚尖3米处地握适用一般场合如致歉等。中礼角为;下躬时双目注视脚尖2米处地

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训最敬礼：下躬角度为45度，1米的别VIP酒可表保持基本站姿，面向对方，微笑。立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者握手动作与问候语言相伴进行。两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间过20力度适中，不可用过大或有气无力。一般情况则握3---6顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司男士与女士握手，只握女士手指部分即可，多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别握手时不可看着第三者或他处也不可戴着手套

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精此充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，(1)员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客尊称客人的姓氏会使他有一种已被茶楼确认称谓标准未婚女任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训随时保持与客人视线接触的积极状态顾客视线相交时员以礼貌地注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚当你与一位顾客应答而另一位顾客走近时可在不中断应跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线在楼梯上遇到下面的顾客问讯时应主动下站个子高的服务员遇到矮小的顾客询问不可这应先但故与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，茶楼员工，无论一线二线，遇见客人时须首近视的员工也要睁大眼睛不可眯眼瞅人最好戴上隐形眼在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速非急事不可超越客人需超越时先说声对不起超越后再转在走道拐弯时要特别注意左拐弯要绕大弯二人以上行走时不可并排行走，应分散行走

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训不可从客人中间穿过，应从其身后绕行引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离1米左右，拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注上下楼梯上楼上楼出入电梯梯里面有客人时应站在门随客而行时，应走在客人右侧1当有顾客问讯如何到茶楼另一区域去时可简单用手指指将客人引领入房间时，勿忘先敲门进入拉式门时：进门时应抢先一步，，以左进入推式门时门抢先一步用一只手握住门把客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼仪培训茶楼管理培训通过观察发现是抵达的顾客时出迎迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一客人要离开时应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去送别时楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右2竭力预测客人的下一不要求你的当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立客人的需求时常是不表现在语言上任何部位的员工除努力完成本岗位工作外

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需另一当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个测切实解决哪怕问题出现在其服务一致对外任何一点问题一个差错都决不暴露在客人(1)”字(2)服务工作哪怕出一点小差错都是大敌更忌情工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每收银处顾客在不同地方等待的限度：过30有50%烦过1钟40%烦过15秒开过分钟去

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训上10分钟没有服务，有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束身材高大的员工为身材较矮的客人服务时貌娇好的服务客人因对商品不熟悉而出洋相时客人在公共场所出丑或行为有所不妥务员看到后要立即他(她)挡住别人的视线为其掩饰尴尬或由同性服务员过去悄悄有时客人因自己的一个失误而出洋相闹笑但在公共场合方国家的老年顾客往往不愿手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生手势要求规范适度。在给客人指引方向、介标;

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过有些手势是极不礼貌或客人忌讳的如(后“OK”与客人之间的物品递接尽量使用双手并单用右手递接较轻较小的物品时也应借左以为印度教伊斯必须使用右递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客递交文具时茶楼授予每位员工当场处理客人投诉的权力当顾客向你提出不属你本人本部门服务内容的愿安每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“你认

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训受理投诉的员工切记事关重大的投诉切不有些简单的投诉凡自己能处理好的就应负责到底处理投诉的一般步骤：A、认真倾听、保持冷B、同情、理解、安慰客人C、给客人予足够重视D、注意过程的询问、记录E、提出解决问题的具体措;F、提出问题解决所需时间G、追踪、督促补救措施的报;H应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭一旦因自己工作失误被客人斥责时立即即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，当身边的同事出差错被客人责备时，也应看时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训遵守时间必行必果也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间接受客人吩咐后先要考虑的并不是这件办?对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，凡遇客人宗教信仰方面的问题纷争应立即报告上级按国客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的店员工不可干涉，对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的巫在直接为客人服务操作中，要永远保持面向当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训员工行走时的姿态挺直自然切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭走;或是走平常要多注意训练自己的背影风姿事间与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交不交谈时与客人距离为75cm为宜，表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节;音量控制音量谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂善于倾客人大多喜欢那些善于

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训人说话可做员即使是常客也应有主、正生士应谈听不客目吗若与

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训特学茶楼实行垂直层级管理制级员工必须坚决执及听从茶急情况下，在茶楼内遇见上司使不是你的直接上司应主动问好，进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方入;在与上尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔对上司交待下来的任务，应做到言必信、行所有呈报上司的请示案等须用统一的信笺纸书写，

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训当工作出现差错时绝不允许在上司面前为而应出在随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品保持工作区域内的安静无噪音，做到三走路、说话、操作)工作区域内不可做任何与工作无关的事以及非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打未经上级批准，不得进入酒店的机关重地。大堂工)下班因工作进入公共区域的员工，必须注意自己任何员工在公共区域内若发现字纸物都通道的中间是客人的专用区

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训不可在茶楼内擅自贴标、涂改、搬移茶楼财茶楼提供给客人享用的服务项目、场所、设下班时间着便装也不准任何非岗位员工进入在客人区域进行服务操作工作检查时须先客人电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上凡外单位来找茶楼参观者一律《接待对任何员工不可擅自接受外单位参观者到酒店带领参观的茶楼行政人员，须按照酒店规定被指定的参观部门位的注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须涉外接待工作须注意内

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训保密工作的范围：国家机密、情报、茶楼及日程安排茶楼内主要的机要重地：总经理室、打字室各部门对于没有长期保存价值的图文资料应本茶楼任何岗位的员工不得接受客人小费法婉拒及客人员工若受到客人礼物须附有客人指名的留言证明行管人员受到客人有关单位的赠物时价值在100元员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣得私人手机等通讯工具不可在工作场所使用可露在衣服外严禁将私人物品带到茶楼内向客人及员工兜不可与客人间发生财务、金钱的借贷关系。

茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同私人间的交际和感情若是仅限于特定的人将养成当班事当班了的良好工作作风未完同事间善处不可背后对上司、客人、同事评头论足或散自己的失误要勇于在他人面前承认。要对自迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大茶楼内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、茶为控制当意外发生时每位员工都必须明确自己的懂得当