医院物业管理系统方案设计

实用文档实用文档文案大全文案大全实用文档文案大全第一章项目调研报告此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对中环医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。一、调研原则、时间、对象及方式坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则调研时间：2005年12月2日-----12月18日调研对象：中环医院物业管理项目联系人中环医院工程相关人员其他周边物业和省内的知名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等4、调研方式：（1）实地考查（2）当面访问（3）资料收集（4）其它方式二、项目概况及特点中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区，由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院，将于2006年2月正式投入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：楼宇建筑的区域标志性。楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可提供全方位、多元化的综合性服务。使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的一做综合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对象较为单纯，仅中环医院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。三、医院管理的可行性1.后勤服务社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看，一般医院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。因此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。3.降低成本，获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。四、本物业公司的简介（一）企业概况企业名称：深圳市华利美物业管理有限公司ShenZhenHuaLiMeiPropertyManagementC0.，Ltd创立时间：2004年注册资金：300万元企业资质：国家二级资质物业管理企业管理类型：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等职能部门：人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术部、企业拓展部（二）企业文化企业使命：缔造经典物业品牌，帮助发展商建立持久的竞争优势。企业宗旨：经典物业品牌的缔造者高尚生活空间的创造者未来生活方式的倡导者合作伙伴信誉的延续者质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的服务企业目标：创可持续发展的全国一流的物业管理企业企业精神：以人为本，服务创造价值，沟通创造满意企业道德：诚实做人，诚实做事企业信念：一份耕耘，一份收获管理思路：

追求管理、服务行为标准化、人性化

致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化

强调“即时服务和隐性管理”相结合

强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境（三）华利美物业的十大优势“前”：超前、创新意识。华利美物业认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客变化的需求。“后”：售后意识。华利美物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，华利美物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。“低”：低成本运作。华利美物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以上的员工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为32岁。华利美物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。华利美物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。华利美物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。华利美物业为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市场资源。一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”华利美物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。华利美物业苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。“多”：服务项目多，配套齐全。充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。在华利美物业所服务的许多社区里，顾客只需要一部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。华利美物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。五、项目机会点分析该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理，一方面可以省去因竣工验收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面可以物业装修期的巡查、监管事务；中环医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的社会知名度。如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场，为企业创造更大的效益。六、物业管理的重点和难点由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面：人流控制压力大中环医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。清洁范围广由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必须每两个月进行一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实施。设备安全运行由于中环医院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，因而对机电设备运行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要求。更为关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是该物业机电设备正常、有效运行的前提和保障。外延服务范围覆盖面广中环医院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性物业。各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务范围之广、服务要求之高都非一般物业可比拟。因此，在认同双方企业文化的基础上，细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。第二章物业管理整体策划及管理思路一、管理思路确立的原则：1、以人为本、专业管理2、持续改进、创新模式3、满意达标、诚信经营4、共生共荣、共建精品二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，中环医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。3、启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、提高管理服务水平的设想物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带者品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：1、超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计我公司一旦与中环医院建立合作关系，立即启动前期服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，有可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。我们提供的管理服务概括“物”和“人”的服务。物的管理即楼宇设备管理及本体维护，我们将严格按照ISO9001；2000系列质量控制手册规定，针对所有设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进行全方位的维护保养，以次保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，根据不同群体提供不同的物质精神服务内容，旨在充分满足他们生理、心理需求，满足他们就医、学习、沟通的需要。总之，“顾客想到的我们力求做好，顾客没想到的，我们为他想到、做到”，是我们服务流程制订的总体宗旨。同时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服务项目也需要随着项目的不同、客户的不同而充实、调整和完善。所以我们在设计服务流程时，要兼顾自身企业及合作方、客户的利益，全过程、全方位满足客户发展变化着的且企业有应对能力的个性需求。2、高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以中环医院物业管理服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制------PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉要求做到两个小时回复：维修服务承诺是“急修不过夜，中修当日毕，小修及时到”：楼宇保洁自我要求苛刻；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。3、人性化、精细化的管理服务内容物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。引导消费新理念。根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服务项目，引导客户更新消费观念。如我公司为医院的内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。4、即时性与隐性相结合的管理服务方式在中环医院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解，并成立“客户应急服务队”和“二十四小时快速维修队”等组织，保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务。比如物业清洁管理，在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。…….5、管理文化、服务文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良好环境。当今文化技术已经渗透到经济活动的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展的必然走向。物业管理不仅停留在物业的日常维护管理及一般性的服务上，更重要的、培养客户新型的物业居家办公消费的意识，引领客户生活理念的潮流变革。针对物业管理建设的特点，物业管理企业要采用多种形式，实现由文化社区、文明社区向素质人居的革命性的转变。一是开展具有导向性的各类素质文化活动，如定期开设论坛、办理简报、同医院员工举行节日联艺晚会等；二是开展与素质人居相适应的会所文化。根据项目客户，我公司有针对性地提出了“同在一座大楼，共创美好生活”的口号。在实际工作中，着重提倡诚实信用、团结互助的家园文化。通过开展“文明服务窗口”、“文明客户”等评选活动，促进文明和谐的氛围；同时引导客户积极参与各种义务活动，形成“我为人人，人人为我”的凝聚力，增强客户的归属感。如和医院员工共同举行升旗仪式等。三是把医院的企业文化与我公司的企业文化相结合，把仁爱、敬业、务实、创新的这种医院精神和我公司以人为本，服务创造价值，沟通创造满意的企业精神融会贯通，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使中环医院成为江西的物业管理标志性产品，广树企业美誉度。使我物业管理公司和中环医院真正实现强强联合，共建精品。6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设我们管理实践中，不仅加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备一定的医院的急救常识，相对要求也要高些。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。高层次的人才战略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。第三章、管理方式工作计划物资配备第一部分拟采取的管理方式一、管理方式确立原则坚持以客户服务为中心的原则坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则坚持行业管理与专业服务相结合的原则坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、管理方式的组成：中环医院物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。管理方式组织保障体系整体运作体系信息反馈体系某某物业公司江西分公司组织架构1、外部组织体系图中环医院中环医院深圳市华利美物业管理有限公司其它业务单位江西分公司 架构图说明（1）江西分公司与深圳市华利美物业管理有限公司系隶属关系深圳市华利美物业管理有限公司江西分公司与中环医院系委托关系，双方依据合同契约履行约定。深圳市华利美物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。深圳市华利美物业管理公司江西分公深圳市华利美物业管理公司江西分公司综合服务部事务服务组文化行政组保安交通组工程维修部保洁绿化班后勤服务组2、管理处内部组织机构图及说明架构说明：组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行经理负责制，拟于中环医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行首问责任制。本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其职，发扬优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公司的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理；工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。三、中环医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明拟定拟定方案机构组建岗位培训接管验收日常管理（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系，并融入ISO14000环境管理理念，倡导环保型医院物业。（3）所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。整体运作流程实施电脑化管理1、内部运作流程图及说明总部调度总部调度反馈监督指挥各部门在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。四、信息反馈系统各种信息发送传媒调度中心监控反馈命令有关部门信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所有信息，是反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。第二部分管理阶段性工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：一、介入期管理工作计划序号序号项目内容时间备注一拟订物业管理方案1对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点二组建物业管理队伍1、人员的选拔2、人员的培训三三完善管理及办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍四制定管理规章制度1、制定切合实际的各项制度；2、引入ISO9001质量五与委托方进行沟通与衔接1、了解委托方组织架构几部门职能权限，便于日后工作的衔六各类资料的收集及档案1、收集档案资料2、科学分类二、正常期管理工作计划序号序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案2、房屋的维修管理3、房屋的养护服务二机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理三安全管理1、治安管理2、交通、车辆管理四四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善六中央空调系统运行管理1、中央空调系统的日常使用及维护2、制订维护应急措施。七环境卫生管理1、绿化管理2、清洁卫生管理3、环保管理4、办公区域清洁管理八食堂管理配餐和供餐的管理九财务管理1、财务帐务2、费用收取十文化活动开展1、企业宣传2、与委托方共同举办各项文化活动3、为委托方提供辅助性文化活动十一商务服务和完善配套1、按照委托方要求提供商务服务；22、协助委托方完善配套第三部分物质装备计划一：办公装备清单小计小计分项合计二：保安、维修、保洁、绿化装备清单序序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计总台式对讲机台260012600对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台120011200台钻台130011300A17寸打蜡机道疏通机台250012500刷地机台16000116000抛光机水机台11000111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550清洁桶个1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米501050010500多功能工具车辆4562912清洁工具、用品一批20001200012000剪草机台470014700绿化工具一批200012000分项合计三：社区文化装备清单（启用后）序序号项目单位单价数量合计照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计第二部分管理人员的培训及人员管理一、培训原则自学与面授相结合的原则理论与实践相结合的原则脱产与在岗相结合的原则二、公司培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。确保每个员工年度培训在150课时以上；确保新员工培训率100%，培训合格率100%；管理人员持证上岗率100%；员工年度培训率100%，培训合格率100%；三、培训种类职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。培训方式自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。培训计划培训时间培训时间培训主题授课方培训对象基础培训，包括《员工手册》、《劳内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习（科目待定）外请全体员工公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工房地产基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内部或外请部长助理国优（大厦）考评标准内部管理人员清洁作业指导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部等等……除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：一、事故现场急救常识急救原则：先救命，后治伤。急救步骤：止血、包扎、固定、救治。常用急救方法包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。供电中断突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。供水中断机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障；如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。供餐中断营养餐应急供餐措施营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温；备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困难；尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。职工餐应急供餐措施采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；用所有容器分类备水，以防停水急用；传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：较箱停于接近电梯口的位置确定较箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；关闭机房电源开关；用专用外门锁钥开启外门；用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；协助乘客离开较箱；重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；在较箱内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。较箱停于远离电梯口的位置时利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明较厢可能随时移动，不必惊慌，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完全关闭；进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使较箱逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；按照上述“1”中所列步骤救出乘客；在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理；及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分；打开门窗，用风扇吹干地面。火警火灾中控室人员自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察；火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；通过广播、警铃疏散人员；做好火警记录。机电部人员在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组；保证消防设备的正常运行。3．义务消防队队员在保安部负责人带领下，负责火场灭火；保安部负责人和各班班长确定人员分配，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材；（4）接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下警掣及时组织灭火。4.管理处主任（副主任）管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥；组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时组织力量抢救；向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从领导统一指挥，按照消防队统一部署，带领员工积极执行；扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。管理处受理部在受理部负责人领导下，负责现场维护警戒；维护公共秩序，保障通道畅通；负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消防队工作；确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送医务人员、病人有程序地疏散至安全区；逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。灭火器的选用因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行补救；汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；灭火器材使用干粉灭火器应对准着火部位喷射；使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯疏散。洪暴袭击洪水来临时各岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆进口消防洪闸；保安队紧急集合，分两个组。第1组为突击组，10人组成，由保安队队长（副队长）带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2组为支援组，余下人员组成，由副队长（班长）带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。（队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替）。地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。强台风潮汛（下页表）十、治安刑事案件1.制止斗殴的应急措施（1）耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理；提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分予。发生盗窃时的处理发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。发生刑事案件或恶性事故时的应急处理（1）值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司；保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众了解案件、事故发生过程、收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录；向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。4．有人枪劫时的处理当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；如是单个枪劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室；如是团体抢劫，应请示增援，并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子；非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯；保护现场，疏散群众，并报警。十一、爆炸事件收到医院被放置爆炸物品信息时的处理得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安机关报案；由管理处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；立即通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。发生爆炸时的紧急处理程序值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后各保安队立即向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打“119”报警，如有人员伤亡，立即送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场；立即成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。易燃、有毒气体泄漏发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应；指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施；准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭；如果是石油天燃气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；如果是氧气管道泄漏，在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气抢救病人，如果有则尽可能采取其他方法供氧气（如氧气瓶代替），如果没有则应立即关闭上端阀门，开始检修；如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。食物中毒当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应及时送医院化验检查治疗；及时向院感染科取得联系，请示指导工作；停止一切售卖食物，待查处理；管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的原因，及时处理和整改；事故处理完毕后，责任相关部门要以书面材料将事故经过，处理结果详细报告医院管理处阅处存档。社会救灾社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员组成，由保安队长组织、抢险指挥部调动；接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应迅速集合，在第一时间内赶赴受灾现场；应急分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况；保障应急抢救小组材料、物资供应，协助应急小组工作；应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长的调配；应急分队人员在现场应按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活、勇往直前，直到完成任务；在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备；应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员积极参与，不得无故缺席；应急分队保证人员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和使用。六、管理人员的管理制定标准、严格招聘华利美公司用人标准比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。所以，要依照企业内部用人标准，严进宽出，把握素质关。量才适用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人、用好人”的思路。激励驱动，培养提升行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、超”的良好竞争氛围。绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考验人，以绩效的检验来推动工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。吐故纳新、末位淘汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，这样既留驻了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。第五章综合服务管理一、管理目标项目 内容 客户满意率信息咨询及收集、投诉处理、求综合接待服务助、建议、问询、质疑、小型维95%以上修报修、回访等工作。各种日常及重大活动接待及会务接待及会务 98%以上服务。包括医院内各个楼层清洁卫生、基础管理 室内绿化、设施设备正常运行质99%以上量的监督管理。房屋及其共用设施设备档案资档案管理 99%以上料，分类成册，管理完善率。文化建设 文化活动及建设。 95%以上二、管理内容1．日常管理：主要包括：（1）日常综合服务：如客户各项需求信息收集及分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修等；（2）日常来访接待及会务服务：如兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。基础服务：如：设施、设备检查、巡查、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；清洁卫生、室内绿化监管；内部管理：包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施，对外通知的草拟、发布等；文化建设：大型文化活动及建设，如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等；便民服务：如机票、车船票、火车票的代购等。三、管理思路中环医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好中环医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。为此，我们制定了“一个中心，四项原则、四大措施”作为中环医院项目综合服务的总体管理思路与措施。即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施“，确保中环医院项目综合服务管理达标，甲方满意。“一个中心”：即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。“四项原则”：一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。“四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合中环医院此次物业管理区域的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体工作中，实现部门衔接无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。同时，我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参与，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前控制，给移动客户创造出超越预期的服务。四、管理的重点、难点及解决措施畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。中环医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们中环医院物业公司将在和中环医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和中环医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向中环医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求中环医院的帮助。对内，实行中央调度，二级管理：首先，设中环医院物业分公司物业服务中心全权负责中环医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。重大会议及重要来宾来访接待是展示中环医院对外良好服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在具体的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验：“会前准备细致周密、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”。（详细的解决措施参看本章第六部分：重要会议的会务服务管理）（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管理的难点。由于中环医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外物业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部客户面前，实现内外互动，立体监管。全员参与、减少漏洞：物业服务提供给客户的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制工作；一旦发现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不再犯同类错误。（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点。综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。事前控制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方面，物业服务中心及时将信息反馈到各部门，协助各部门不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，确立物业服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发事件，物业服务中心将在第一时间内通知中环医院及分公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情五、综合服务管理工作计划根据中环医院物业情况，我们拟将综合服务管理划分为前期管理工作和正常期管理工作两个部分。前期管理工作33、掌握设施设备的维护与管理要求4、开展业务培训心，公司和相关专业部门正常期管理工作序序号项目内容时间责任部门备注1综合服务管理1、提供全天候24小时值班；2、开展日常巡查、检查，记录重要事项；3、会务接待管理；4、完善和归类物业项目资料；5、定期考核与培训客户服务人员；6、定期开展各项工作的检查；7、实施ISO9000质量管理待定物业服务中心2综合服务管理及内部档案资料建立工作1、实施服务目标达标管理；2、开展各项日常接待及会务服务；3、日常综合服务工作4、提供24小时应急服务；5、清洁卫生管理、室内绿化监管6、开展各项满意度调查及客户需求调查待定物业服务中心3服务质量评审与服务措施改进1、组织人员进行质量评审；2、开展服务满意度调查；3、制定改进服务措施；4、修改程序与制度；5、组织员工进行培训；6、完善作业设备和材料待定物业服务中心、公司品质部等公司品质部牵头或委托江门分公司负责注：计划表中的时间安排仅供参考，具体按甲方要求确定。六、综合服务的保障措施根据中环医院物业的特点以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。（一）专业化服务队伍行行政组物业服务中心部长（1人）会务服务组督察组应急组综合服务组为提高管理绩效，降低运行成本，中环医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由分公司下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置如下：物业服务中心部长：分公司经理兼任，全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。对上受分公司经理考核，对下负责对下属五个管理小组进行监管与考核。会务组：设会务组长1人，在会议举行期间负责调配楼层助理，负责全球通大厦会务管理。日常负责会议室管理、会议室设施设备管理，负责会场以及门诊大楼、住院部、高级病房节日布置方案的制定。综合服务组:设楼层助理4人，具体分工：大厅助理1人，负责来访人员的咨询、引导、接待服务，来访接待信息的传递与收集，展示中环医院服务形象。12楼楼层助理1人，负责12楼院长、副院长等院领导的综合事务服务，并对12楼的安全、清洁卫生、客户接待、文件收发、室内绿化、楼层内设施设备等各项日常服务进行监管。机动楼层助理1人，负责除12楼、大厅及会务以外的其它综合事务服务，同时兼负门诊大楼、住院部、高级病房和学术交流综合事务信息的收集、汇总及处理。行政组。设文化干事1人，兼采购及人事管理，负责中环医院项目服务文化建设、商务文化的总体策划与管理，同时兼分公司的日常采购及人事管理工作。设出纳兼档案管理员1人、司机1人。督察组。分公司经理任组长，分公司其它部门部长任组员，并在物业服务中心设专职督察员1名，负责所有岗位服务质量的监督、评审等工作，确保服务质量的优质高效。应急组。分公司经理任组长，分公司其它部门部长任组员，负责重大突发事件的迎接处理工作。（二）工作流程标准化为保障接待及日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。细分工作目标、明细工作职责针对综合服务管理内容及性质，我们首先对综合事务大厅接待岗、中心调度岗、楼层助理、会务助理等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，如在本章第一部分提到的，将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务接待、一般会务接待、培训会务接待等，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。严控输入输出、流程规范到位我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、将同类物业的管理经验优化固化到流程内、将持续改善的客户满意渗透到流程里。使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行水平或垂直沟通的环节我们也要求衔接到位，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，以及如何与同一水平的工作人员进行沟通等都要求实现无缝连接，避免出现管理盲区、沟通飞地。制定工作标准、管理科学高效综合事务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。如大厅接待员针对客户的投诉处理，我们提出:“先处理心情再处理事情”、“客户并不永远都是对的，但他永远都是第一位的”、以及电话接听的“十六原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”等，我们致力于把这些工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，实现从让我做到我要按照这样做的自动自发转化，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。（三）内外衔接无缝化弄清三个环节：综合事务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为分公司上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。关注三个衔接点：我们深知综合管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，综合管理服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系，因此，如何协调好与其他各职能部门的关系，避免由于责任划分不清或者职责重叠而出现的扯皮推诿低效率、无人管现象，我们物业服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。确保整个综合事务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。（四）监控考核动态化做好三个控制：首先，事前控制：我们将在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证综合事务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。其次，事中控制：在工作期间，我们将严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展综合事务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及时各类突发事件，保障综合事务服务超越江门移动客户满意，将服务零缺陷做到实处。第三，事后控制：我们将认真对照相关管理目标，服务内容、标准、流程，就综合事务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、周检和月考核，定期开展服务质量评审，及时进