【市场营销】专卖店销售手册

专卖店销售手册

目录

第一章：销售服务的基本观念与态度

一认识服务

二认识岗位的重要性

三心态决定你的行为

四克服“怕拒绝”的恐惧感

第二章：顾客动机及类型

一认知动机

二顾客的具体购买动机

三顾客的类型及其特征

第三章：与顾客交谈用语原则

积累好的感觉

原则一肯定型代替否定型

原则二请求型代替命令型

原则三询问法表示尊重

原则四拒绝时用语

原则五让顾客自己决定

原则六清楚自己的职权

第四章：沟通技巧

一仿效对方的沟通方式

二与有决定权的人沟通

三从顾客的角度出发

四从不同角度探测需求

五运用肢体语言的技巧

第五章：致胜亲和力

一形象要求

二微笑的开始

三自信的肢体语言

四保持最佳状态

五以赞美接近

六称呼姓名

第二篇：销售技巧实战--实战训练七步骤

第一章：掌握接近顾客的时机分1

一七个时机接近顾客

二如何打招呼

三给自己机会

案例训练

第二章：开场技巧

-认知用语言构图

二1+5个开场技巧

案例训练

第三章：询问技巧

一询问前的准备

二提问规则

三揣摩心理，整理需求

四淡化价格问题的询问

五促进购买的询问

六关心顾客的询问

案例训练

第四章：激发购买欲望

激发消费潜能

技巧一由整拆零，生命周期法

技巧二与快乐相联法

技巧三运用第三者的影响

技巧四善用人类的情感

案例训练

第五章：处理反对问题

认知顾客的反对问题

方法一接受、认同与赞美

方法二化反对为卖点

方法三以退为进，不放弃

方法四不攻击竞争对手

案例训练

第六章：传递品牌价值

一认知品牌与品牌价值

二认知价格与价值

三价格异议处理的注意事项

四常见价格问题的处理

五品牌未来价值的传递

案例训练

第七章：结束销售

一正确认识

二掌握结束销售的信号

三结束销售的六个技巧

四成交后的建议

案例训练

第三篇：销售技巧提高--特殊事件的处理

第一章：处理顾客的不满做2

一处理顾客不满的基本原则

二处理顾客不满的七个步骤

案例训练

第二章：最佳道歉方式

-道歉是门艺术

二最佳道歉语言

三道歉应注意的言语

案例训练

第三章：与顾客良好互动

一电话应对礼仪

二运用科技沟通

案例训练

附录：工具表

表一销售技巧疑难解答

表二饰品解说自我检测

表三顾客购买心理阶段及相应服务流程图

表四饰品分析表

表五销售促成技巧表

表六扬长避短结束法运用表

表七与顾客沟通记录表

表八顾客资料记

表九销售技巧运用评估表

第一篇：销售技巧基础——成功的起点敲3

.至篇内容介，组：

第一章：销售服务的基本观念与态度

第二章：顾客动机及类型

第三章：与顾客交谈用语原则

第四章：沟通技巧

第五章：致胜亲和力

作为一名通灵翠钻专卖店的珠宝销售服务人

员，首先要掌握的是什么呢？拥有成功销售业绩的

基础是什么？

珍爱珠宝，珍爱自己。本篇给你介绍了一名成

功销售服务人员所必备的基本观念与态度，对自己,

对公司，对顾客的智慧认知。要销售，先了解消费

者，从分析顾客入手到和顾客如何交谈、如何沟通

以积累好的感觉，为销售奠定成功的开始，打造出

个人致胜的亲和力。

第一章销售服务的基本观念和态度

重点：认识服务

认识岗位的重要性

心态决定你的行为

克服“怕拒绝”的恐惧感

案例训练

认识服务

。故事

四十年代，有一个16岁的小伙子开了家米店。那时候米店只有等

顾客上门才有生意；顾客，到煮饭时才发现没米，很不方便。年轻人了

解这种情况后，想出一个方法：顾客来买米时，他提议：“我帮你送到

家里好吗？”顾客当然很高兴。当他把米送到顾客家，米倒入米缸中,

就细心记下米缸容量，然后说：“下一次我会把米送到你的家里。”顾客

十分惊奇和高兴。

接着，他又问：“请问您能不能告诉我一些简单的资料，您家里有儿

个大人，几个小孩，一天米的用量大概多少？”据资料，他计算出这家

米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顾客米缸空之前送到。不

久，这个年轻人便积累了许多“固定”的长期客户，顾客间的相互传播,

使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾的企业家一一王永庆。

看完这个故事，你有何感想？

1、到达顾客手中的物品=物品实体+服务。米可能不是那米，中国

有句话“月是故乡明”，月亮不是那个月亮吗？因为人的心情不

一样，感受到的当然不同。如果饰品的实体部分性能相同，但

随同提供的“人”的服务有好有坏，那在顾客看来是不同的饰

品，在满足需要的程度上有差别，销量也会有很大不同。

2、什么是满意服务？对我们来讲即洞悉顾客心理，取得他的信

任，为顾客提供相关劳动，找出对方想要的东西，从而打动心

弦让顾客有好的感觉，产生购买行为。说白了，顾客的期望得

到有效回馈甚至于超出期望值，这便是超值服务。顾客没有想

到的你也给他了，便会产生意外的惊喜、感动，忠诚顾客由此

产生。

（例）服务使饮料增值

超市2-3元自己开启，自己丢垃圾

茶室、KFC10-20元有人帮助调制或者现榨

4、5级酒店30-50元灯光、气氛、音乐、微笑

西餐厅80-100元更高层次的氛围和服务

认识岗位的重要性

专卖店销售服务的岗位非常重要，它决定着销售人员的行为和顾客

对品牌服务的体验。

品牌，是一种信任度。品牌为顾客创造价值：功能利益和情感利益。

一个顾客对一个品牌的感受来自于与企业的三百多个接触点，包括每一

个顾客所能感触到的地方。处于销售岗位的你是这个品牌的一份子，会

提供给顾客“通灵翠钻”形象的切肤感受。

现在，销售的技巧有一拉一推式。所谓拉式战略是指以广告打品牌,

将顾客吸引到店里进行消费的销售方式；所谓推式战略是通过店内人员

的销售服务技巧来提升店内营业额。

70%以上的购买行为，最终取决于专卖店销售人员的引导。公司在

做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入店，怎样才能抓住这些顾客,

使他们充分认识饰品的价值，最终产生购买行为呢？首先销售人员必须

重视自己的岗位。在通灵翠钻，销售人员绝不仅仅是解说员，或者是单

纯的售货员。销售人员的责任是通过服务塑造优秀的品牌，以赢得顾客,

进而提升专卖店营业额。

有服务就有人与人的接触，顾客先通过接受你这个人，然后才会接

受你所售的饰品。

对于一些饰品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免

的现实，赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。

实际上，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到专卖店的最低标

准，即让顾客能够喜欢进店，这样你就会有机会!

心态决定你的行为

。故事

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他

做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，

他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠

着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命

的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费

劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠

背，不是没戏吗？“秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。

店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”

秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得,

你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是

说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的

时候就要到了吗？“秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，

居然中了个探花。

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十

五不一样。想法决定我们的工作、生活，有什么样的想法，就有什么样

的未来。

1、筛选顾客与自我验证

“不会买，买不多，买不起”的心理

▼案例

有很多人会做顾客的筛选，“这个人看上去买不起，不会买，买不

多....”

一天下午我去逛街。逛到一家熟悉的家居饰品店后，进去和朋友打

招呼。正聊着，进来一位顾客，她看了看顾客后继续和我聊。我赶紧对

她说“你招呼顾客吧。”

“没关系，那个人不会买。不会舍得买这么贵的。”

“咦，还没试试你怎么知道啊？”

“我凭感觉和经验就知道。”

“好厉害的功夫啊！你是透视眼，下次来你这里的时候，我前面得

遮块大铁板，否则口袋里有什么都被你看到了。”

我不想批评这位伙伴，例举这件事是因为她的想法具有普遍性。如

果你是一位新人的话，你不会有这种现象，你会做各种尝试锻炼自己；

如果你是一名经千锤百炼一直维持佳绩的“老”人的话，你也不会有这

种现象，你知道顾客的需求要不断的去激发挖掘。如果售卖的人自己设

了一道门，顾客会使劲的往里挤吗？

自我验证

很多人还会做一件事情——自我验证：我认为他不会买，我就会潜

意识用不会买的态度语言去面对他，结果他真的没买，证明我的眼光是

对的；我觉得他买不多，我就用买不多的语言去面对他，结果他真的买

不多；觉得他买不起，结果他真的没买，证明我也是对的。

▼案例

女孩子最爱漂亮。丹丹早晨起床后照镜子看见一颗青春痘，心情就

特别差：“哇，怎么长一颗这么大的豆子！”心里很怕别人看到。心神不

宁的去教室坐下，发现大家没有理她，便问周边的同学说“看看我的这

颗痘子大不大？”

——“嗯？哦，有些大。”

——果然是颗该死的豆豆。去卫生间挤一下。挤之后，终于变得大

些了。从卫生间出来，有人看到她的脸觉得奇怪“你那里怎么红红的？”

糟糕，越来越大。肿了起来，第二天变为了皮肤炎，只要不是瞎子都能

看出来，都知道她有青春痘了。

心中所想会导致行为导致结果，验证出我的想法是对的！

到底问题出在哪里？问题出在心态。生活上的自我验证产生结果，销售

上的自我验证也产生结果。

心态决定行为决定你的习惯，你的习惯会影响着顾客的感受。你面

对顾客的时候是怎样的心情？是不是真正的顾客至上。

2、一视同仁的服务态度

没有人喜欢被别人差别待遇（贵宾式待遇除外）。每一位销售人员

都面临着相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。

当顾客进来的时候，有时候会出现这样的情况吗：在我们自主的判定下

不想接近，不想多聊？

销售人员能做出最佳的成绩不是靠运气，而是百分之一百一视同仁

的服务心态，让你掌握成交机率！

▼例

如果你遇到一个无礼取闹的顾客怎么办呢？

首先我们要弄清楚什么叫无礼取闹呢？工作中有遇到一个顾客，他

走进来后指着柜台说：“这戒指太丑！这质量太差！这个价位太高！……”

从第一个柜台批判到最后一个，从手链说到耳钉，最后说：“好了，我

的工作做完了。”然后他走了。

有这样的现象吗？95%的顾客是因为自己的需求没有被满足，所以

有意见。如果今天你认定这个顾客是无理取闹，或闲着没事折腾你，那

么你就会用相应的态度对待他，是吗?

3、和公司站在同一阵线

和公司共进退，这种心态会影响到你做销售时话语的力度！如果今

天这个工作只是你人生生涯中可有可无的一两个月，你就很难全力以赴

为你的工作去做付出。你有没有将这份工作当成你的一份事业在做？当

你对公司的角色认知不够全的时候，你说话的力度、对饰品的信心、甚

至自我的学习都会存在问题。

我们有多喜欢自己的品牌、自己的饰品，决定了我们在销售中，传

递出来的热情和影响力！销售是一种说服，说服是一种信心的转移！“我

有多相信我所售的饰品，我的顾客永远不会比我还要想信它。”这是一

种力量。

◎一个辞职的故事

A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我

举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开,

还不是最好的时机。"A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的

损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成

为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受

到重大损失，非常被动。”

A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力

工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要

跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理,

我暂时没有离开的打算了。

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。

只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多

的机会替他创造更多利润。

先付出才会有收获！当你付出越多之后，收获的一定是你自己。我

们经营的是自己的人生。

你的心态决定了收入决定了和公司的关系：公司获利，你也同样能获利。

鱼在水中才能自由游戏。

克服“怕拒绝”的恐惧感

1、焦点影响情绪焦点自己决定

▼案例

几年前发生了一桩离奇命案：一老公因为一个烂桔子被老婆杀了。

事情大致是这样：

老公下班回家看到桌上有一堆桔子，便拿起一个一看是烂的。“怎

么搞的，你连桔子也不会挑啊！你是嫌我钱多是吧？上班受气，下班也

拿到烂桔子！”老公心情特坏，臭骂了一通。

老婆在厨房，边切菜边想“为了一个桔子你就把我骂成这样，你对

得起我吗？我为你做饭做了十几年，刮风下雨带小孩，十年了我没有买

过一件新衣服，为了一个桔子…”老婆越想越来气，拿着刀就走到他老

公身边“嚓”一下，老公没搞清楚状况就死了。老婆被带到公安局，完

全搞不清自己做了些什么。平常都是正常的，就是那一天那一刻不知道

自己干了些什么。那一天为什么会没有办法控制呢？

因为像放大镜一样，将自己的焦点集中在了某一挫折点上，无限扩

大的结果。最后在这一点上点燃。我们在店内会不会有挫折呢?当你口

干舌燥的讲了半天，他却不买；那个人本来要买五千的，到后来购买了

一千的饰品；本来有大订单两三万的，结果却跑到隔壁“金伯利”“地

质人”去买，将订单来退了。你是怎样的心情？

为什么有的人做得不开心？

每天要面对拒绝的人，更要试着让自己的心情放轻松。结果产生后,

只要问自己“我有没有学到更好的经验”就好。

你现在所做的事情是，积累好的经验。工作上出现问题，身边的同

事应该给予支持和鼓励：保有继续坚持的勇气！

焦点是自己决定的，不要让它影响工作上的情绪！

2、用经验取代伤痕，远离消极

永远面对着希望!积累经验，量变引起质变，最终蜕变为成功的销

售人员。

一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名

销售服务人员，只有不断的地成长，才能够变为成功的销售人员。只有

从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验，才能够积累量变，最终引

起质变。

给自己制定一个目标，是最重要有效的方法！销售业绩的目标、学

习的目标，给自己设一个清晰明确的方向，然后你才会朝着它努力。

注意力可以自己进行掌控，让自己看到好的一面。注意力所在之处,

会产生相乘效果！成功者把注意力放在好的、正面的事情上，不断在头

脑里面重复那些正面的事情，想象好的结果，而让他们成功。而有些人,

常把注意力放在错误的地方，不断的在头脑里反复播放失败的经验，重

复那些失败、错误的行为，自然而然不会有好的结果，导致自信心的低

落。依照心理学的发现，在我们的行为上，都有重复这种行为的倾向。

使自己尽量远离消极的声音，克服怕被拒绝的恐惧感。据统计，80%

销售结果都是“不”，所以不必害怕。

浦案例训练

顾客说“不”，其实不代表你被拒绝。为什么？

♦请写下你对“被拒绝”的定义，两个以上。

当什么时候，你感觉被拒绝了？对方用什么样的语气说这几个字时,

你感觉被拒绝；有什么脸部表情、形体等表示你被拒绝?

♦转换刚写下的定义。“当什么事发生，只是表示什么？”

（例：每当顾客脸部冷漠，生硬说“不感兴趣”时，只是表示他/她•今

天刚刚和太太/老公吵架了•身体突然不舒服-鞋跟掉了……想出尽

尽可能多的答案，要有幽默感，唯一不能写的是“你被拒绝了二）

♦对失败和拒绝重新下定义，要是正面的，增强行动力、有提升效

果。“唯有什么，才表示我被拒绝、失败了？”

（例，唯有我做事，没坚持到底，才代表我真正被拒绝。）

沟通就是财富。与自己沟通，激励自我，以采取积极有效的行动;

与他人沟通叫说服。别人之所以说不，也是因为恐惧感在作祟。

自我检查：

请根据自己的销售经验，回答下列问题。

1、在实际的销售中，你遭到拒绝后是否经常变得消极？

总是很多时候很少

2、你周围有这些消极的声音吗？

工作太辛苦公司不重视工资很低

3、通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经

验取代伤痕，保持自己的销售活力？

4、这个季度我的工作目标是什么？

第2章：顾客动机及类型

重点：认知动机

顾客的具体购买动机

顾客的类型及其特征

案例分析

具备善待顾客的思想，要促成交易达成，还必须了解顾客一一购买

动机及购买类型。

认知动机

顾客需求也就是人性：多样、多变难以驾驭，总是不断受到来自内、

外部的刺激。

来自内部：饥饿、疲乏、病痛等；外部：同龄人的成就、同事的升

迁、集体家庭的温暖等。在条件允许下，动机将驱使人们采取能满足需

要的行为。顾客的购买行为也就是满足需要的过程，任何一种购买行为,

都是想得到一种问题的解决方案。

要考察购买行为，就需要研究顾客动机。

顾客具体购买动机

追新、求优、美丽、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比

追新：求新潮入时为主要特征，注重款式和造型方面的新颖和流行，要

有特色，独此一家。例我们推出的“足球”、“情人的眼泪”等首

饰即是针对这类人群。

求优：质量优良为主，以经济条件好的中老年人为主，注重内在质量。

例四十岁左右年龄段会成为纯天然翡翠的主要消费者。

美丽：欣赏价值，注重饰品价值和装饰效果，造型等，实用在其次。中

青年女士往往成为首饰主要购买者与佩戴者。

低廉：价位低。价格敏感型顾客的要求。

方便：追求购买过程省时方便熟悉。事业型的男性，对饰品本身不大挑

易购买力很可观；老顾客，往往形成品牌忠诚度，对品牌十分

熟悉、信任、体验深刻时，购买不必经过比较。

品牌：追求名牌，显示自己的身份和地位，得到心理上的满足，具有相

当的经济实力和一定的社会地位或表现欲较强的人。

嗜好：满足个人特殊爱好或需要。出于兴趣爱好生活习惯等原因，对某

些饰品喜爱。对购买的饰品有着丰富知识和很强的鉴赏能力，购

买行为具有集中性、稳定性和经常性。例每个店都会有一些忠诚

的贵宾顾客，习惯性的会到店内来“逛逛”。

攀比：争强好胜，购买行为在很大程度上取决于所归属的社会群体的趋

向，买东西主要不是出于对饰品本身，是为了与别人比较、炫

耀，购买行为有很大的盲目性。例，某些有些钱的个体老板，

将手上硕大的黄金戒指想换成伯金戒指，在销售人员的引导下

也能形成钻戒的销售。

在购买过程中的动机远比上情形复杂，有时几种动机交织在一起。

需细心揣摩，了解真实的动机，对症下药。可以根据顾客所观看的饰品,

推断其前来购买什么类型。对顾客的了解与分类不能简单由收入来划

分。

购买动机，可能是各方面的，往往可能走过了多家商场后才来此地,

因此能否达成交易，全在于店员正确引导。

顾客类型及其特征

顾客是什么人，研究一下自己。

每天我们都会接触很多的人。当顾客进店，通过你的观察与初步的

交流，顾客会有某些类似的共性。

在购买过程中我们经常会发现，女性与男性，消费表现大不相同。

在不同顾客的消费表现中，有的喜欢保持沉默，有的喋喋不休，有的对

销售人员有畏生心理，有的在销售人员面前骄傲无比等等。针对不同的

顾客存在不同的消费心理的现实，针对不同的情况进行相应的服务接

待，才能赢得更多的市场份额。

A女性与男性

女性：特别是中青年女性，是我们的目标消费群。包括：追求身份地位

的成熟女性、现代知性女性、都市时髦女性、随众的不敏感女性、

节俭的实惠女性。

特色：1、凭直觉判断，受感情支配产生购买冲动。对外界反应敏感，

对店堂环境、服务态度及他人的品评等有较强的敏感性。

2、选择多、询问多、时间长、好犹豫。

3、买与不买都要议论一番。

4、重触摸。

过电：为女性服务，尽可能满足其挑选要求，多给对方时间。但要针对

她们的犹豫做适当解释，帮助她们做出决定。说女性男士化可能

是隐蔽的赞美。用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生中只此一

次，不妨好好善待一下自己。

男性：一般较理智。

特色：・购买果断

•购买行为有自尊心

•怕麻烦

过电：态度好，迅速快捷，顾客会表现得大方、有男性风度，购买后的

遗憾少。给他提供见意却要让他感觉完全是自己的主意。

——先生，我知道您是个很有主见的人，我只是站在一个很客观的角度

介绍我们的饰品，我相信您自己会有判断力选择最合适的饰品！

B猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型

猫头鹰型（沉默、冷静）

特色：不爱讲话，表面少语，不知道他（她）的想法。这可能与生带来,

不想张嘴；害怕讲话别人会让自己买东西，还是不说为妙；也有

可能是探子。

过电：要有足够耐心，尽量让其感轻松，让顾客消除戒备心理。诱导让

他说话，提问时，开放式问句，让他不得不说话，只要打破一个

障碍，他会和你聊得很开心。

孔雀型（好表现、炫耀，权威型）

特色：在你面前显示自己是行家，称赞他的专业。顾客希望得到认可、

尊敬；自以为是，自傲。自信心不足，极希望高人一等，炫耀自

己的价值。

过电：投其所好，伺机交易。“顺一顺”顾客，让他（她）想说就说，

并在适当的时候向他点点头，表示对他的接受，先当一个好听众。

之后尽量用封闭式提问。

鸽子型（腼腆、温柔、较配合）

特色：一般不会开口拒绝别人，当你说话时，他会“嗯啊”听你说，总

是点头，好像别人说的都对。很有礼貌。

过电：大家都喜欢较配合的顾客。不要被她的礼貌所迷惑，重要的是挖

掘到她真正的想法，找到有决定购买权的人。创造一个平等和谐

的谈话氛围，鼓励顾客多讲。

老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击）

特色：口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、习惯。通常不够友好，造成

这种态度的原因是以前的反面教训。对服务人员和饰品充满驳斥

与怀疑，一触即发，寻求击败对手的满足感。

过电：嘴上无遮拦不藏心机似难对付的顾客其实没有什么坏心眼。任他

驳你、贬你始终不怯，一脸平静。温和的运用“放风筝”原理，

在他尽兴之后才会听你在讲些什么，说话需简短精确。

C求异型，求同型

求同型顾客：介绍时一，找寻共同点。用此类方法能起到效果，“别人佩

戴的效果很好，喜欢这类的人很多

求异型顾客：逆反心理强，与众不同，没办法忍受“绝对”“保证”“一

定会”等词语，会抗拒，避免强烈感情色彩的词。

—我只是站在一个很客观的角度介绍我们的饰品，我相信你有自己的

主见选择合适的饰品。

D老顾客与潜在顾客

老顾客：真正的老顾客大都抱有这家店是我的想法，也就是说，他对店

内的陈列方式、销售的饰品、店员及店长等有特别的情感，于

是很自然将这家店当成自己的店，购买时，也就毫无疑问地到

这里来购买。接待他们时，自然表现出好朋友般的亲昵。在接

待自己的顾客迷上门，可以稍微发出信号，店长能够马上出现

在他们面前。当店员通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成

为本店的常客时，同样可以暗示店长出面接待打招呼，给他以

特别的注意，加强顾客迷的效用。

潜在顾客：热心的介绍全方面，包括饰品知识，品质与价位关系，品牌,

行情等。不施加压力，让顾客轻松试戴，找到满意的，“我

们可以先试几款，便于购买时挑选。”为顾客日后的购买打

下基础，进行品牌形象的塑造是对未来的投资，使顾客在

需要的时候，大脑中第一选择立即跳出“通灵翠钻”。

〃案例训练

需求因顾客的行为差异而不同：

有两个人，一同下了车后感到很口渴，但他们的行为不同：一个呢

马上去了路边的冷食摊买饮料；另一个则儿步路就到家，到家再喝。都

很口渴，为什么解决的方法不同呢？你认为有多少种分析解释呢？请从

多方面考虑。

＞二者收入不同，其中一人想节省点。

＞二人健康标准不同，一人怕在路边上吃东西会染病。

＞二人口味不同，一人认为只有茶、白开才水解渴。

＞举止观念不同，一人认为在小摊有失身份，不雅观。

＞二人即时情况不同，一个身上没带钱。

在服务中，一定要全面考虑客户的不同需要与行为差异才行。每人

的需求不同，所以要提供不同的沟通方法。

思考：

1、有很多时候，顾客说，我只是随便看看；有顾客逛了一圈出去，

我们会判断，这个人只是看看。他（她）为什么会进来看一看呢？

2、“钻石恒久远，一颗永留传。”这句广告词为何打动全球女人的心？

顾客，通过这件饰品（结婚钻戒）想得到什么？满足什么什么样的心理?

3、请描述一位给你印象非常深刻的顾客，并加以分析其类型及特征,

你的应对方法或者你认为较好的应对方法是什么呢？

第3章：与顾客交谈用语原则

重点：积累好的感觉

原则一肯定型代替否定型

原则二请求型代替命令型

原则三询问法表示尊重

原则四拒绝时对不起与请求并用

原则五让顾客自己决定

原则六清楚自己的职权

案例训练

积累好的感觉

与顾客交谈用语原则即与顾客应对时语言上拿捏的准则。

好的感觉会积累，不好的感觉也会累积，言语上给顾客一点点不好

的感觉，对顾客而言只是一瞬间的事，但是却依然会积累。可怕之处是

顾客本身都不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然的远

离。很多时候我们常在语言方面犯小错误，自身并不意识到，使得错误

一再重复。

要使销售成功，一个最重要的前提是气氛和谐，积累顾客好的感觉。

方法：唤发顾客的潜意识

♦故事

陈阿土是一位农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参

加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参

加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生

来敲门送早餐时大声说道：

"GoodmorningSir!”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家

乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：

“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每

天都大声说：“GoodmorningSir!”陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”

但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又

记不住，很烦的。

终于他忍不住去问导游，“GoodmorningSir!”是什么意思，导游告

诉了他，天啊！!真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GoodmorningSir!”

这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，

门一开陈阿土就大声叫道："GoodmorningSir!”与此同时，服务生叫的

是：“我是陈阿土！”

这就是潜意识的力量。人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。

不是你影响他，就是他影响你，而销售人员要做的是通过各种形式进行

信息的沟通，进而唤发顾客的潜意识。

做一个小实验，请你不假思索地讲出一种颜色、一件工具：

据统计，十有八九会是：红色«锤子。

某种颜色、工具在自发性的回答中出现的频率特高，表明我们潜意

识中存在一个固定模式。如，尽管我们最喜爱的是“绿色”，但做回答

时我们会说“红色”。

弗洛依德的“冰山理论”：冰III的水面以上部分为理智控制的意识，

在水面下的部分则由感觉和本能所左右。人们的愿望1/7由意识控制，

而6/7由潜意识操纵。我们的目标即进入顾客的潜意识，影响这些愿望,

使销售谈话进行更有效。

脑理智

意识

心

潜意识

感觉本能

弗洛依德“冰山理论”

原则一肯定型代替否定型

。故事

两名制鞋业销售人员被派到非洲I。其中一位的报告：这里没有市场,

人们光着脚走路。另一位报告：那儿是个大市场，大家都光着脚走路。

穿上了我们的鞋，就能抗沙防刺。

否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以

鼓舞与好的感觉。

▼案例

1、当双方出现了不同的理解时，“先生，您误解了我的意思”“我不同

意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。

——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接着重新介绍一次，同样

达到目的。

——“是的，我能理解，只是我有一个问题……您觉得呢？”顾客会

易接受，开始考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。

2、顾客进店后，问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的，怎么回

答？

“对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型,

会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。

——我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下！

直接讲我们所有的，不要去拒绝。

3、顾客问：钻石掉了怎么办?

常用“我可以向您保证绝对不会掉的……”“不可能的”会在顾客的

潜意识里引起反感。

想一下“不要红色的窗帘"，你的脑中出现什么样的图象？“不”不

会存在于大脑潜意识，我们想到的只是红色的窗帘。

——我能理解。你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道……（很

重要），通灵翠钻（品牌宣传）……你看这枚戒指（款式特色、保养

要点）……

原则二请求型取代命令型

请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。没有人喜欢被

命令。

在顾客大脑里，半秒钟的时间一闪而过，他会接受你没有那样的款

式卖，但不能接受他自己被拒绝，可怕的是顾客自己都没有觉察到。

例：如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说？

——能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？

完全的请求型语句：能不能麻烦您……好吗？行吗？

原则三以问句表示尊重

用问句把决定权交给顾客，让顾客自己做决定，让顾客感到被尊重。

明天麻烦您打个电话给我，好吗？

用提问的方式，随时可以切近顾客的建议，谁提问谁就掌握主动权。

原则四拒绝时，以对不起和请求型并用

我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么

该如何在有效拒绝的同时;不至于惹火顾客？一定得拒绝，怎么办？

▼例：

1、顾客：能不能再便宜点呢？

——真的很抱歉，我们通灵一直在坚持实价销售，只是我要跟您说

的是在通灵购买饰品绝对是物超所值的……这才是最重要的，您觉得

呢？我帮您找个漂亮的首饰盒好吗？

2、顾客：我上次看到的款式真的没有了吗？你帮我调货！

真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了通灵的饰品是

个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。我们这有几款更适合

您的饰品！帮你试试看……

3、顾客的要求是我们还没有的服务

——“您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉,

我们现在还没有这样的服务，能不能麻烦您……好吗？”

原则五让顾客自己决定

顾客有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定，“以你

的专业，你觉得我适合哪一款？”

你的反应是什么？当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相

应的责任。不下断语，让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较

好的销售过程。

俗话说“萝卜青菜各有所爱”，顾客喜爱的饰品就是最好的饰品，哪

怕自己认为是最难看的，最丑陋的。

例：

顾客：你看我应该选哪一款呢？

一这款……那款特色……，我比较喜欢这一个，不过这是我个人

的看法，您觉得呢?

原则六清楚自己的职权

例：

顾客在售后服务方面提出一个问题，在我们不能确定的情况下：

——“您给我几分钟时间，我确认后，给您回复，好吗？”最重要

的规则是，在自己的职权范围内做事。

在销售过程中顾客会提出各种要求，如为了尽快成交，答应顾客的

一切要求，当顾客真正有问题的时候产生争执，不仅影响到销售者、公

司、还会影响到现场所有准备购买的顾客。

浦案例训练：

日常话语：（如何反话正说）

贬义表达式顾客可能的反应

正确的说法

我不是这个意思我根本没想到你有这个意思

这我们办不到好，还有别的商家--------------------

这种事情从来没见过不讲理，我去问别的商家-------------

下午关门不上班那就不去了------------------

关键在于你将顾客的注意力引往什么方向。同样一个意思，不同的话

语表达，得到不同的思考方向，不同的结果。话语脱口而出之前，先想

一下，你想得到什么样的结果？请提供给顾客与自己积极的思考方式。

♦我刚才没有讲清楚，我是这样认为的……（根据顾客的理解，将

事情重新有重点的介绍一次）

♦我们这样……你看怎么样？（给顾客解决的方案与建议供选择）

♦您说的这件事挺新鲜的

♦我们上午营业

思考：如果顾客怀疑你说的话，你怎么想的？如何做?

第4章：沟通技巧

重点：仿效对方的沟通方式

与有决定权的人沟通

从顾客的角度出发

从不同角度探测需求

运用肢体语言的技巧

案例训练

仿效对方的沟通方式

物以类聚，人以群分。人们通常会喜欢和自己同类的人。为什么？

因为易沟通，有熟悉感，较安心。瞬间建立和顾客的亲和关系，发现大

家自然而然会采用一些方法：仿效对方讲话的学/\卡调、用字、身体

姿势、手势等。其间，眼光的接触是越多岁/吗？舒适的

/上端层面\

眼光接触是：顾客喜欢多少给他多少。/T器画\对方讲

话时，专注于对方，以示认真在听/_______________________\

改善沟通的三个心智层面:

高度合作，相互信任--------

互相尊重，基本协作--------

互不相信，自我保护意识强A

开启你的心扉

将从主动开始

与有决定权的人沟通

♦故事

同事小李喜欢女孩子小小，但是女孩对他一直不咸不淡，且有另一

男孩也在追求小小。通过交住，小李发现小小是一位非常孝顺的女儿，

每天都会尽量赶回家和爸妈吃晚餐。大伙给小李分析出主意，于是小李

小变攻势，制造机会与小小父母接触，努力获得小小父母的认同。功夫

不负有心人，小小父母渐渐喜欢上小李，经常在女儿面前说，小李不错,

懂事，有上进心，体贴又孝顺……整天给小小洗脑。最后小小成了小李

的妻子。小李的聪明在于抓住了关键人物——小小的父母给自己助势，

最终“抱得美人归”。

在销售的过程中是同样的道理，抓住关键人物才能够提高办事效率,

关键是我们要在短时间内找出决定者，达成最后的销售目标。

方法：1、不忽视任何一个陪同的人；瞬间从他们讲话的方式，对某

人尊重的程度上判断出关键人物。

2、给予关键人物眼神上高度的关注以示尊重。

如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费

时间，因为关键人物如果觉得销售人员不够重视他，就会产生破坏的力

量，实施一票否决，阻碍最终的成交。

▼案例

有一对年经人和他们的父母、姐姐五人在店内看饰品。销售人员热

情而耐心的接待了他们。经过一番介绍、试戴、统一意见之后，四个人

都很满意，似乎就要成交。这时坐在一旁抽烟一直没说话的父亲突然开

□:到其他家再看看。家庭成员只好起身去其他商家，再逛逛决定。

大家都有些忽略了这位一家之长，导致整个过程没有参加进来的这

个权威者最后产生了破坏效果。

从顾客的角度出发

有人说，顾客和商家之间是对立的。对立的原因在于顾客希望用最

少的钱去获得最大的利益，而销售人员希望顾客能够花更多的钱来创造

最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。如果双方不能达成共识,

销售人员和顾客之间必定会产生摩擦。

人性都是自私的，只有对自己的东西才最有亲切感，才会去关心和

爱护。

。故事

一对新郎与新娘在洞房花烛夜，新娘看到了老鼠偷吃米。新娘对新

郎说，“你们家的老鼠在吃你们的米了。”过了一夜，新娘变为太太，

早起床她的口气变了，她说“我们家的老鼠好可恶哟，一夜都在偷吃我

们的米。”

推销的诀窍，从“我”经由“我们”转变“您可以得到”的立场。

我们都只对与自己息息相关的东西感兴趣。如果顾客觉得销售人员是在

为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意，双

方才能够形成共识。

服务的重要规则：顾客感兴趣的是他能得到什么。至于销售人做了

什么，公司为他做了什么，他不感兴趣。设法找到顾客的兴奋点，在作

介绍时格外加以关注。如果你是他，你需要什么，想得到什么？

每一个顾客在购买任何一件产品时，都是想得到一种问题的解决方

案。

“我能向您证明……”正确说法是：“您能获得”“将给你带

来

“从顾客角度看世界"（彼得•德鲁克语）——成功销售服务最佳准

则

从不同角度探测需求

一般，顾客的需求不会直接说出来，或者顾客自己也不知道是否需

要某件饰品，所以需要销售人员从不同角度探测顾客的需求。不要轻言

放弃！

▼案例

一对男女正处于热恋中，男孩出差在外。男孩打电话问女孩“想不

想我？爱不爱我啊？”

——才不想。不爱！女孩的回答往往让还不太了解女孩的他有些小

小失望。

其实女孩很思念也很爱他，为什么男孩子打电话过来时就变为不想

与不爱呢?

顾客也是一样，当销售人员解说完饰品，顾客没有回答，并不代表

顾客说NO,即使顾客回答NO,也不一定表示顾客真正的不会购买饰

品。我们不应该轻言放弃！有各种可能，锋回路转。

任何一个好产品，如果没有切中顾客的需求，都不会成交。

运用肢体语言的技巧

有时，销售人员在做饰品解说时，滔滔不绝，自顾自的说这个饰品

怎样品质怎样等等，眼睛不观察顾客的反应，这样做只是负责把饰品解

说完，而不负责效果有没达到。

事实上，顾客有很多的肢体语言需要销售人员去观察，从中判断出

顾客的心理和态度。销售的成败部分取决于非语言的交际过程。

常出现的顾客动作：

•顾客双手抱胸

表示对立，有心防。销售人员需要在亲和力上下功夫，通过询问的

技巧来拉近之间的距离。

・顾客上身前倾或者愿意坐下来

表示沟通有所进展，顾客开始产生兴趣，销售人员需要把重点放在

刺激顾客的购买欲望上。

•频频点头

表示有购买意向，抓紧时机结束谈话。

•注视对方的眼睛

我们可以从顾客的眼睛里看到顾客对饰品的态度。每个眼神都会透

露出信息。

当你讲到重点时，如果顾客抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被

饰品吸引。如果顾客一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发

问的方式，“您是不是有什么问题，不妨说出来，我也许能帮助您。”不

要让疑问憋在心里，否则只会给销售人员造成心理负担，越讲越急，越

紧张，不仅破坏了整个形象，且让顾客怀疑你的能力。

〃案例训练

一日下午，一男一女走进新街口店。通过交流，销售人员得知他们

是来挑一枚钻戒。照理这样的单子是较易做的。

一会儿，女士看中一款，但男士却不喜欢；男士挑了一款女的又不

喜欢。按正常情况一般都是女士说了算，但这次不一样。女士看着男士

“就这个吧？”男的不高兴了：“咱们再看看吧。”

事情到这，看来要泡汤。请分析情况，你会怎样做来扭转局面呢？

请记下你的做法：

店中销售人员听到此话，心下立即明白。赶紧说：“小姐，你男朋

友挑的这一款很能突显你的个性！这种抽象流线型款式是最新上市的，

你朋友真的很有眼光，要不怎么会找到你这么亮丽的女朋友呢？”女孩

子听完情不自禁的笑了，男士脸上的线条也舒缓下来。两人重又很有兴

致的参与进来，生意成交。

在此案例中，销售人员就是成功的抓住了有决定权的关键人物一

男士。在关键时刻，销售人员对两人进行了准确的心理把握，一番赞赏

的话语即充分肯定了男士的选择，又让女士有台阶可下，创造了和谐的

成交氛围。

思考：

1、在你的工作中，你有没有重视并且运用顾客的肢体所表达出的信息？

记录你注意到的三种肢体语言，总结出它们所表达的信息。

2、你认为该如何与顾客进行眼神的接触？把握什么样的度比较合适?

第5章致胜亲和力

重点：品牌形象要求

微笑的开始

自信的肢体语言

保持最佳状态

以赞美接近

称呼姓名

案例训练

品牌形象要求

一位顾客走进店堂，首先看到的是销售人员，然后才是饰品。顾客

往往是先接受销售人员，再接受饰品，最后才接受公司。这就是你个人

的亲和魅力。

很多时候，顾客会将你当成公司和品牌的代表。产品可以复制，但

品牌是唯一的！做为销售人员的你更是唯一的。店内每个人是品牌形象

的关键因素。顾客购买的是一种综合感受。

*认知：1、销售人员也是公司的饰品之一

2、每一位销售人员都是独一无二的饰品

某一类饰品可能含有各种式样，但是，销售人员是独一无二的，世

界上没有完全相同的两个人，所以我们对自己有信心，在谈吐、外观、

内涵上表现自己。

▼例：在一次晚餐聚会上，大家发劳骚，工作太辛苦了。有女孩子畅想

“我最大的愿望就是嫁一个好老公，可以少奋斗二十年。”有一位男生

就打趣说“你知道我的愿望是什么吗？一一嫁一个好老婆。”

那这个世界上到底谁挣钱！要想自己生活好，首先要爱你自己，形

象是最基本的要求。

*有形的形象

男性基本要求：头发不盖住额头；衬衫、西服熨平整；领带、皮带扣在

中线部分；鞋面鞋跟要干净；毛发不能太长；无异味；工

号牌佩戴规整。（避免浓烈的烟草味）

女性基本要求：头发整齐、简洁，不盖住额头；发髻盘起；衬衫、外套、

领结熨平整；淡妆显得自然且有精神，避免过于高挑的眉

型和冷色调眼影，（因为易产生距离感）；无异味；工号牌

佩戴规整。

如果我们的妆采用暧色调，避免过于高挑的眉峰，那是提高亲和力

的基础，能给你带来更多顾客。

女孩子爱美，日常会去做各种漂亮的发型，但上班时间内必须将它

盘起来，这便是职业素养、职业形象，同时也是在保护自己。

这些是最基本的亲和力因素。如果一再出现问题，那就是一一跌倒

在最不应该跌倒的地方。

*无形的形象

主要指销售人员的精神面貌。人们都喜欢和精神饱满的人在一起；

喜欢和开朗、快乐的人在一起；喜欢和带着笑容、会赞美的人在一起，

这些都是无形的形象。如果你自己都无精打采，顾客又怎么会买你所销

售的东西呢?

*巧用辅助工具

托盘的使用与宣传册的效果

如果说面对顾客时就好比是站在舞台上表演，你肯定期望自己有精彩

的表现！宣传册就好比你的请柬与剧目介绍，托盘就是你有力的演出道

具。

怎样让印刷精美的宣传册起到它应有的宣传效果？怎样将它交到顾

客的手上？这是一个值得我们重视的细节问题之一。很多时候，顾客左

手拿来，右手就扔掉，或者厚一些的随手放在饭桌上作了隔热板。

通过语言上的技巧告诉顾客“您好，这是我们公司精心制作的彩页，

里面有珠宝专业知识的介绍……保养护理的知识……希望你能保留这

份彩页……”以双手慎重的态度把册子交给顾客。顾客的心情就会不同,

顾客觉得这个宣传册有价值，才会愿意仔细看，宣传册才会发挥功效。

托盘的使用，显示出专业性和对顾客的尊敬。

使用托盘益处多多：1、衬托出饰品的诱人光泽与尊贵。

2、防止遗落。

3、显示专业品牌形象。

4、减少与柜台玻璃的接触，减少指纹，洁净。

社会时代节奏越来越快，人和人之间的距离越来越远，很少会有人愿

意花时间来慢慢发掘你的内涵。尤其是顾客，顾客是来买饰品的，没有

时间了解你——销售人员，所以最常见的是“以貌取人”。

微笑的开始

好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客接触建立起亲和关系。

而与顾客的接触首先需要用微笑作为钥匙，就好象说“芝麻开门”一样,

“嘎”一声打开关着的心门！同样这适用于你的工作伙伴。

在专卖店服务现场，微笑是最好的武器，微笑可以化解众多的问题。

销售人员对顾客微笑，顾客也会还以微笑；若你面无表情，那么顾客就

不可能笑脸相对。在这种互动关系中，你应该掌握主动权对别人微笑,

你说呢？

笑，就像阳光，不仅给顾客更会给你自己带来灿烂心情。烦恼丢一边,

没什么能影响你的心情。

♦第一印象

哈佛大学的一则研究报告中指出，在人的第一印象中，55%来自肢体

语言，37%来自声音，8%来自说话内容

微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。

O微笑服务

微笑服务的实质应是什么？面带笑容是基础，重要的是帮顾客解决了

问题，能让顾客笑出来。

自信的肢体语言

当有个顾客从专卖店离开之后，能够让他留下印象的是你的肢体语言

和声音，曾经所讲过的内容都不记得。你可能记得你的小学同学的模样

却不记得他说过什么话；记得他的声音是混厚还是细细的，却会忘记他

告诉过你的话。规则是几乎所有的话都忘得差不多了。

能记住的内容，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话内

容，个人肢体语言的形象最重要的。

*迎向顾客

迎向顾客是专卖店服务人员接待顾客的第一步，包括你的站姿、走姿、

服务姿势。

站姿、走姿：抬头、挺胸、双手自然交握于前；快步走向顾客和缓步

跟随顾客。

服务姿势：需要为顾客佩戴各类饰品时，大方、亲切、柔和是动作标

准。

有机会和别人产生肢体接触的时候,要能够透过简单的动作有自信的

接触。

全现象分析

常见在接待顾客时有这样的姿势：因顾客是坐着的，为了保持水平

交流和沟通，我们也会相应的采取半撑于柜台的姿势，降低高度以接近。

某些销售人员随即上半身全卧在柜台上，屁股蹶老高。

这是一种让人感觉懒散、随便、糟糕的身体语言。懂得控制自己的身

体语言，也是良好职业素养的一种表现。

将饰品拿出柜台时一