公务礼仪与修养讲义

领导者素质、形象与魅力塑造

当前1页，总共69页。第一部分：领导者素质修养礼仪文化修养：当前2页，总共69页。引言：礼仪的重要性1、不讲文明，一口痰吐掉一个项目；2、重视礼仪，一束花销售一辆轿车。当前3页，总共69页。一、中国是礼仪之邦（一）中国重视礼仪理论研究当前4页，总共69页。

孔子：“仁者爱人”当前5页，总共69页。孟子：“施仁政”当前6页，总共69页。荀子：“隆礼”、“重法”当前7页，总共69页。叔孙通：《汉仪十二篇》当前8页，总共69页。董仲舒：“三纲五常”当前9页，总共69页。

李白：赠汪伦赠汪伦李白李白乘舟将欲行，忽闻岸上踏歌声。桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情！当前10页，总共69页。司马光：《资治通鉴》、《涑水家仪》当前11页，总共69页。朱熹：

《朱子家礼》当前12页，总共69页。孙中山当前13页，总共69页。一、中国是礼仪之邦（一）中国重视礼仪理论研究（二）中国人民讲究礼仪实践（三）中国实行睦邻友好政策当前14页，总共69页。社会主义荣辱观2006年3月4日，胡锦涛总书记提出以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观。“八荣八耻”是中华民族传统美德与时代精神的有机结合，具有鲜明的时代性、科学性和可操作性。弘扬优秀礼仪文化，树立社会主义荣辱观，积极参与振兴中华的伟大事业，是每位华夏儿女的神圣义务和崇高使命。

当前15页，总共69页。胡锦涛总书记参加政协会议当前16页，总共69页。二、修身（个人礼仪）（一）心灵美（思想、道德修养）1、历史地看问题（阿以冲突）；2、全面地看问题（伊拉克战争）；3、辩证地看问题（越南战争）。（二）外表美（相貌、服饰、表情）（三）行为美（入座、递物、乘车）当前17页，总共69页。站姿

1基本要求：头正肩平臂垂躯挺腿并当前18页，总共69页。正确的蹲姿当前19页，总共69页。坐姿男士坐姿女士坐姿当前20页，总共69页。鼓掌当前21页，总共69页。三、齐家（家庭礼仪）（一）尊老爱幼（扫地；打电话；点歌）（二）相敬如宾（互相关照；求同存异）（三）睦邻友好（彼此尊重；互相帮助）当前22页，总共69页。四、职场礼仪（一）上岗礼仪1、服饰：穿着要适合职业特点，端庄、整洁（《羊城晚报》记者电话采访；山东电视台记者采访；银行职员提问）。当前23页，总共69页。2、精通业务（张秉贵；欧洲酒店，阿拉伯饭店）

当前24页，总共69页。3、工作场合行为规范：不迟到早退。上班时集中精力办公，不要心猿意马，也不要东跑西窜（发生在大使馆里的故事）。在办公室里交谈要轻声细语，不要大声喧哗，更不要说一些低级庸俗的话。上班期间不做私事，不用公家电话长谈私事。当前25页，总共69页。4、会议礼仪（1）做好准备工作，按时出席；（2）遵守会议纪律，专心与会；（3）善始善终。当前26页，总共69页。（二）迎送礼仪1、热情待客；2、友好交谈；3、送行（出门）；4、乘电梯；5、上下楼梯。当前27页，总共69页。（三）上下级关系及同事关系礼仪

1、上级与下级的关系（1）任人唯贤（2）言而有信（3）宽宏大量（4）平易近人当前28页，总共69页。2、下级与上级的关系（1）尊敬上级：在口头上、行动上努力维护好领导的形象和声誉，服从命令听指挥。在工作中不越权，不添乱。（2）讲究方式：开会或讨论问题时，不要夸夸其谈，喧宾夺主。（3）注意小节：向上级汇报工作，进门前先敲门，汇报工作应条理清楚，简明扼要；在上级办公室里未经允许，不可随意翻阅文件。（4）领导视察时，应起身迎、送。当前29页，总共69页。3、同事关系（1）彼此尊重：俗话说：“同船共渡，八百年修行”。同事来自五湖四海，彼此之间要相互信任，以诚相待。（2）互相帮助：同事之间应互相支持，友好共事。（3）一视同仁：“十个手指不一般长。”同事各有千秋，大家取长补短，不分亲疏，不搞小圈子。当前30页，总共69页。（四）握手（历史；顺序；部位）当前31页，总共69页。握手（力度；时间；规矩）当前32页，总共69页。（五）介绍（顺序；动作）1、自我介绍；2、为他人作介绍。当前33页，总共69页。（六）交换名片当前34页，总共69页。（七）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）选择时间（特点）；（2）通话准备；（3）通话礼貌。2、接电话的礼仪（1）尽快接听；（2）助人为乐；（3）语气亲切。当前35页，总共69页。塑造美好的语音形象1、音量适中；2、语气亲切；3、内容健康。当前36页，总共69页。（八）手机礼仪1、放好手机；2、尽快接听和回话；3、不看别人发短信；4、用文明字眼发短信：（1）恭祝您幸福像内存一样经常溢出；金钱像硬盘一样存个没够；好运像鼠标一样握在手中；生活像CPU一样奔腾不息；前途像显示器一样无比明亮！

当前37页，总共69页。（2）朋友是茶，帮你过滤浮躁，储存宁静；朋友是水，帮你滋润一时，保鲜一世；朋友是泪，帮你冲淡苦涩，挂满甜蜜。当前38页，总共69页。短信③月亮是诗，星空是画，愿所有的幸福伴随着你；问候是春，关心是夏，愿所有的朋友真心待你；温柔是秋，浪漫是冬，愿所有快乐跟随你。当前39页，总共69页。（九）

乘车礼仪（1、座次）当前40页，总共69页。座次当前41页，总共69页。2、开车门（1）男士为女士开车门；（2）下级为上级开车门；（3）主人为客人开车门。当前42页，总共69页。（十）餐饮礼仪1、选定菜单：考虑宴请对象的习俗2、安排桌次：居中为上；以右为上；以远为上3、饮酒礼仪：七分茶八分酒；敬酒顺序；代酒规矩4、进餐礼仪：中餐；西餐、自助餐当前43页，总共69页。当前44页，总共69页。1.吃冷盘用餐叉2.食鱼餐叉3.主菜餐叉4.垫盘5．餐巾6.餐盘7.主菜餐刀8.食鱼餐刀9.吃冷盘用餐刀10．汤勺11．面包盘12．奶油刀13.点心或水果叉14.水果刀15．水杯（或开胃酒酒杯、啤酒杯）16．葡萄酒（餐酒）杯当前45页，总共69页。第二部分：领导者魅力塑造沟通技巧与领导风范当前46页，总共69页。一、沟通技巧（一）交谈礼仪1、交谈时的目光（恭敬、友善、同情）2、交谈时的间距：（1）陌生人1.2米（2）熟人1米（3）亲友0.5米3、交谈时的动作：手势的幅度不宜过大，不要抱胸，不要把手插在口袋里或者摆弄衣角。当前47页，总共69页。交谈礼仪4、不唱“独角戏”；5、多用褒义词（单纯/幼稚）；6、使用婉转语（丰满：宗旨）。当前48页，总共69页。附录：部分常用礼貌用语：初次见面说：”幸会”好久不见说：”久违”看望别人说：”拜访”等候别人说：”恭候”中途退场说：”失陪”与人分别说：”告辞”请人勿送说：”留步”请人帮忙说：”劳驾”麻烦别人说：”打扰”求给方便说：”借光”托人帮忙说：”拜托”对方来信称：”惠书”请人指教说：”请教”他人指点称：”赐教”请人解答用：”请问”赞人见解说：”高见”赠送作品说：”雅正”归还原物说：”奉还”求人原谅说：”包涵”老人年龄叫：”高寿”客人来到说：”光临”欢迎顾客叫：”光顾”当前49页，总共69页。（二）交谈艺术1、见什么人说什么话（农民；老师）；2、在什么山上唱什么歌（火车上）；3、察言观色，随机应变（您的作品就是您的孩子；烟灰缸；“黄牌”警告）。VS当前50页，总共69页。（三）沟通艺术1、营造气氛2、据理力争3、沉默如金4、针锋相对5、彬彬有礼6、有胆有识当前51页，总共69页。 二、领导风范与应变能力（一）周总理化险为夷

1955年4月18日至24日，29个亚非国家和地区的政府代表团在印度尼西亚万隆召开亚非会议（亦称“万隆会议”）。周恩来总理率领中国代表团出席了这次会议。“中国代表团是来求团结而不是来吵架的，是来求同而不是来立异的。”

当前52页，总共69页。（二）邓小平“主随客变”（78；85年）当前53页，总共69页。（三）阿拉法特与巴拉克互相谦让2000年7月11日，美国戴维营当前54页，总共69页。（四）沟通技巧21、跨职级沟通：尊重；多请示、汇报；2、跨部门沟通：尊重；多协商、交流；3、沟通实战演练（握手、介绍、交换名片总结）当前55页，总共69页。三、中国、西方礼仪差异由于东西方地理环境、历史背景和文化传统有所不同，所以，中西礼仪在一些方面存在明显的差异。（一）大相径庭的问候语当前56页，总共69页。（二）截然不同的宴请语当前57页，总共69页。（三）毁誉不一的“老”当前58页，总共69页。（四）泾渭分明的送礼礼仪当前59页，总共69页。（五）其他方面5、餐饮礼仪（热闹与安静；夹菜与自取）6、称谓（尊称与直呼其名）7、见面礼（拥抱、亲吻）8、交谈礼仪（抱歉与感谢）9、做客礼仪（早到与晚到）当前60页，总共69页。（六）中西礼仪的交流1、中国礼仪对西方的影响：（1）孔子：“己所不欲，勿施于人。”（2）拱手礼当前61页，总共69页。2.西方礼仪对现代中国的影响（1）握手礼（2）女士优先（3）服饰礼仪（西服）（4）餐饮礼仪（AA制）（5）西式婚礼当前62页，总共69页。（七）中国君子与西方绅士1、绅士：（1）有学问、有教养。（2）谈吐文雅，举止得当。（3）尊重他人，尊重妇女。（4）心胸开阔。当前63页，总共69页。2.君子（1）博学：有学问。（2）谦虚谨慎，彬彬有礼。（3）诚实：君子一言，驷马难追。（4）成人之美，友善待人。（5）光明磊落：君子坦荡荡，小人长戚戚。（6）正直：君子爱财，取之有道。当前64页，总共69页。四、十六字诀：

1、衣冠整洁:穿着要和年龄、体形、职业、季节、场所相协调；（合身、合适、合意）男士西服：剪去袖标；单排两粒扣，“扣上不扣下”，（扣上是正规，全扣是土气，扣下是流气）；单排三粒扣，可以只扣中间扣；双排扣，则要求扣上所有纽扣。西服衣袋和裤袋不能装得