管家部培训教材

管家部培训教材第一节礼节礼貌规范（一）服务礼仪礼貌自检自查1.你每天到岗前照镜子吗？2.你每天到岗前化淡妆了吗？

3.你注意修剪指甲了吗？

4.你的头发梳理整齐了吗？

5.你的制服有破损、开绽的地方吗？

6.你的制服清洁挺括吗？

7.你的衣衫领子和袖口干净吗？

8.你的扣子齐全吗？

9.你按规定系领带、领结、领花吗？

10.你按规定佩带工号牌了吗？

11.你穿的鞋子、袜子干净吗？

12.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？

13.你见到客人时微笑了吗？

14.你主动问候客人了吗？

15.你经常说“请”“谢谢”“您好”“对不起”不离口吗？

16.你经常说“请问我能为你做些什么吗”“请问我有什么可以帮到你吗”？

17.你主动与同事打招呼了吗？

18.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？

19.你经常说“对不起”吗？

20.当班期间你的走姿正确且轻快吗？

21.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？

22.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？

23.遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？

24.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？

25.当班时你会和你的同事一起闲谈吗？

26.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

27.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？

28.当班期间你注意你服务的客人吗？

29.你会漫不经心的对待客人吗？

30.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？

31.你会长时间和熟客闲谈吗？

32.你时常注意你的工作环境的安全了吗？

33.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？

34.遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？（二）酒店的礼节、礼貌酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。礼节及表现礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，困此也是酒店对客服务所必须遵守的行为规则。礼貌及其表现礼貌，是人们之间相互表示敬重和友好行为规范。第一要素是尊敬之心；第二要素是礼貌。这是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现；体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套是做作，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规则和道德准则。因此，也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。服务礼仪礼仪，一般指的是在较大或隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面，应遵循的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是礼仪大使，把顾客放在宾客的位置上来对待，讲究服务的礼节礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称礼仪行业。礼节礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点，就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务；因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施、设备质量；二是食品，商品的质量；三是服务的质量。而服务的质量又分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭；其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节礼貌，并且礼节礼貌服务程度高，可在一定程度上，减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节礼貌是酒店服务质量的核心内容。礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌殷勤待客惟有如此，才能赢得顾客。古语道：主贤客来勤，就一语道破了其中的关系；主就是酒店员工，客就是顾客，贤就是讲究礼节礼貌，也就说服务员对客人殷勤有礼，顾客就会络绎不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。所以礼节礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。酒店必须全员讲究礼节礼貌酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌。有的人以为讲礼貌，是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无后谓；这些都是错误的看法。礼貌是相互的尊重友好，也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作；从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员则应做遵循礼节礼貌的表率。（三）礼节礼貌的规范1、称呼礼节称呼客人时应得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。如：Howdoyoudo？您好Goodmorning、早安Goodafternoon、午安Goodevening、晚安（2）为客服务程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“谢谢、再见”，“希望您下次再来”。3、微笑服务 （1）微笑是一种不需要翻译的世界语。（2）微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是客人的感情需要，它能给客人宾至如归的亲切感和安全感。（3）怎样才能有微笑服务深刻理解本职业的责任和荣誉。有发自内心的、心甘情愿的服务意识。4、应答礼节解答客人问题时必须站起来，语气温和耐心，双目注视对方。对客人的问话听不清时，应说：对不起，请您重复一遍，好吗？。处理问题时，语气要婉转，如对客人的问题一时答不上来时，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“不用客气”。常用的句子有：Sorry，Ibegyourpardon、对不起，请您再说一遍。Itdoesn’tmatter、没关系。It’smyduty、这是我应该做的。Allright、好的。Thankyouverymuch、非常感谢。5、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗、不得开玩笑，哼歌曲。当客人招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。如逢宾客开会、座谈、会见须接听电话时，应到客人身边轻声呼叫或请其出会场，并伸手指示电话所在处。6、未经客人同意，绝不可逗玩客人小孩，以免使其不悦，注意不要乱给孩童食物。7、员工不得与客人开玩笑、打逗、不要表示过分亲热，严格掌握分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事。也不要轻易询问宾客所带物品，如服装及金银首饰的价格、产地等，以免引起误会。8、不要轻易接受客人赠送的礼物，如果不收会失礼节时，应表示感谢，并按有关规定处理。9、当客人要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使客人难堪。员工言谈规范要求1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离（0.8—1米左右）。2、与客人谈话时要精神集中，留意客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白、说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与客人谈话的声音以两个人能够听清为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6、谈话时不能伸懒腰，打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼和行为，应该杜绝。7、谈话不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、回答客人问题时，不得说“不知道”，应积极的帮助客人，或婉转地回答问题。9、如遇客人心情不佳、言语过激，也不要面露怒色，要以客人永远是对的准则对客人。10、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。11、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物品等）。12、不得偷听客人谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。13、接听电话时，应先问候：您好！再报自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮到您？”。员工举止规范要求1、员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、员工在站立时，应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌摇头晃脑，上体左右摇摆。4、在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手，相互追逐。5、坐姿端正，腰部挺起，双肩平正放松，坐在椅子的三分之二处，不要坐在边沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视。不能在椅子上前俯后仰，或跨在椅子沙发的扶手上，或放在茶几上。6、员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌向上，指向目标，在介绍和指向方向时，切忌用一个手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示时，都应掌心向上，上身稍微前倾，以示尊重，另外在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。在宾客面前，任何时候不得有以下的行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是不礼貌的举止，必须杜绝。（四）员工仪容仪表规范仪容仪表员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键，因此，每一位员工都应按规定注重自己的仪容仪表。（一）女员工的仪容仪表1、制服随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。保持制服线条美观、衣袋内不可放置东西。在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜。天冷时不可穿高领的毛衣，袖口不可外漏。在着装时，工号牌戴在左胸上装口袋处。2、领带、领结穿制服时必须带上酒店配备的领带、领结，且第一颗衬衣的纽扣必须扣上。系领带的长度—--箭头盖于腰带扣为主。按岗位统一规定的系法系领结。3、衬衣酒店员工制服衬衣一律规定为无纹路的纯白衬衣。衬衣随时保持清洁、平整。特别要注意领口、袖口处的清洁。衬衣上的袖口、衣扣要随时完好、扣齐、不可挽起袖口。衬衣下摆需塞入裙、裤腰内。4、裙子（1）裙子的大小、长短是酒店统一规定并定做的，员工不可擅自改动。在穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的褶皱。（3）上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好。衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间应相互提醒。5、鞋袜穿裙子必须穿长统丝袜。丝袜应随时紧贴皮肤：无任何破洞或挂丝。为防万一应随时存放备用。袜子的颜色肉色为主。一线员工穿统一的黑色布鞋和黑色皮鞋，要求干净、无破损。皮鞋以中跟为主。6、头发（1）女员工头发要求：前不过眉，后不过领，留长发的女员工，上班时间应将长发卷起，带上酒店规定的发网并盘好。（2）勤洗发，以每3天内洗一次为宜，上班前为防凌乱蓬松，可上少量头油。（3）严禁染彩色发型或吹烫怪异的发型，头发以整洁、自然为主。7、个人卫生（1）勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或体味。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缘不得藏有污垢。不可涂指甲油。8、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）唇膏的颜色不宜过深，也不宜过浅。（4）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分以掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（5）不使用香味过浓的香水、化妆品。9、饰物（1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩带于岗位，戴项链时不可外露。（3）工作时间只能佩戴铭牌和简单饰品。（二）男员工仪容仪表1、制服（1）上岗必须穿酒店规定的制服，不可有破洞、褶皱。着装前用衣刷刷去尘土、头屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。（4）工作时间纽扣必须扣好，手不得插在衣服袋里。（5）保持裤子的长短合适，裤缝线条清晰，无双道出现。（6）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好以后剩下12厘米的皮带为宜，宽度以2.5—3厘米为宜。（7）铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌端正戴于左上方衣袋处。2、衬衣（1）制服衬衣一律定为白纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖口、领口须随时扣好，口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出长出外套2厘左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。3、鞋袜（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）必须穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结系酒店各岗位指定的领带、领结。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上。以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4--5颗纽扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬃角。注意将长出鼻毛剪去。严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。6、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗，每三天内须洗一次。上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不得有污垢。不可在手上涂鸦。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。姿态训练一、仪表着装要清洁整齐，上班要求穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，名牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里。穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发型按酒店要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领不宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐。注意个人卫生。爱护牙齿，男士坚持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻空，手要保持清洁，早晚刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，长做运动，保持良好的精神意态，不要上班时面带倦容。女士上班要着淡妆，不准带手镯，手链，戒指（订婚和结婚戒指除外）。不准带夸张的耳环和头饰，带项链外露，男女均不准戴有色眼镜。二、表情要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊敬感，不要没精打釆或漫不经心，给客人以不受并重视感。要坦诚侍客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，作鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西斜，站累时，脚可向后退半步或移动一下位置，但上身仍要保持正直，不可把脚向后向前伸开太多，甚至叉开很大，也不可以靠墙。大堂门僮、行李员站立要求除上以外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开一脚长度，自然微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿态。服务人员，上身挺直，两脚分开，（脚跟限8厘米以内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。四、行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，走路时男士不可以扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋和响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃，应工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，同时注意：行走时应尽量靠右行，不走中间。与上级，宾客相遇时，要点头致意或问好。与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让路，不能抢先而行。与上级，宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人，上级在自己的左侧上楼时，客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯，要主动为客人让路。五、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌斜向上，以肘关节为轴，角度以120度到150度为宜，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点，谈话时，手势不宜过多，过大。在递东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。六、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好打招呼。点头时，目光要看到客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。七、举止举止要端庄，动作要文明，站立、行走、坐姿要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，引领客人时，一般走在客人右斜前方，用右手指引，（左边则左手指引）距客人约1.5米左右，并注意客在宾客面前，应禁止各种不文明的举动，比如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施回避或掩饰。在工作场所及平时均不得随地吐痰，扔垃圾。服务员在工作时保持室内安静，说话要轻，不在宾客面前大声喧哗。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻避免发出过大响声。进房门时，养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才可启门进入。当客人向你的岗位走来时，不论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不能过分亲热，更不能做有损国格、人格的事。严禁与宾客开玩笑打闹或取外号。宾客之间交谈时不要走进旁听，也不要一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人交头接耳或指手画脚，跟不许围观，听到客人的方言土语认为奇怪或搞笑，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心周到服务，不能有任何嫌弃的表示。对客服务，尽量做到到我为止。自己不懂的事或非本部门要主动帮客人联系解决。不能够，事不关己，高高挂起。客人要求办的事应尽心去作，并把最后结果尽快告知客人。不准把不愉快的情绪带入工作。第二节房务部应知应会（客房）1.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？

答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。

2.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？

答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。（3）HSKP应该立即通知员工该房为保密房，不可以对其他人泄露客人的情况。

3.客人要求换房时怎么办？

答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

4.客人有贵重物品不愿寄存怕麻烦怎么办？

答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

5.客人因某种原因对服务工作有意见，在客房区域内大吵大闹怎么办？

答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

6.服务员接到VIP通知时怎么办？

答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。

7.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？

答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

8.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着酒店统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

9.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？

答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予赔偿。

10.客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉意说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

11.客人要求叫醒服务时怎么办？

答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

12.遇到客人投诉怎么办？

答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：（1）快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

13.在客房消灭虫害时，应怎么办？

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

14.在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

15.遇到罗嗦型客人怎么办？

答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

16.遇到健谈型客人怎么办？

答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。

17.遇到急躁性格客人怎么办？

答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

18.遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

19.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

20.楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

答：其任务是每层收取换下的脏布草；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布草提醒楼面领班报废，如果发现楼层布草周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布草的目的。

21.洗送客衣时，应怎么办？

答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

22.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

23.遇到醉酒客人，你应怎么办？

答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

24.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

25.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

答：1）客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

4）切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

26.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？

答：1）未经客人同意，客房服务员不能将访客带入房间。

2）客人事先有交代，根据客人要求办。

3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言，由服务员转交客人，改时再拜访。

4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

27.发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

28.万一发生财产损坏，你怎么办？

答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有物品价目表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

29.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

30.楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。

（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。

（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

31.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

32.客用钥匙丢失了怎么办？

答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

33.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

答：客房部制定了电话记录本、维修登记本，遗留物品登记本、酒水消耗记录本、计划卫生记录本、房态差异记录本、布草送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

34."绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

35.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

36.在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？

答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

37.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

38.当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。39.当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

（3）对门锁的安全性进行检查。

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

40.当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

41.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

42.在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。43.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

44.客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。45.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

46.客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。47.客房部物资用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

48.当看见客人行动不便时，怎么办？

答：（1）主动上前，随时准备提供帮助；

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

49.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

50.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

51.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

52.客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：（1）门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

53.客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。54.服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

55.金属器脏了，你怎么办？

答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

56.正确开启空调时，你该怎么办？

答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

57.当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

58.家具的保养和凝结打蜡时，应怎么办？

答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

59.当使用不同类型清洁剂，怎么办？

答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

60.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

61.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

62.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

63.使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

64.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

答：（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其XX先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

65.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

答：（1）先礼貌地对客人说："对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？"然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（３）超越后，应回头向客人点头表示谢意并说，谢谢。

66.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（２）尽快结束通话，避免让客人久候。（３）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

67.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（２）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（３）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

68.突然发生火灾时，服务员应怎么办？

答：（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（２）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（３）保护现场，如实向有关部门反映情况。

69.做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解客人情况，检查督促客房房门有否关好，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

70.自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

答：（１）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（２）迅速关闭喷淋主管阀。（３）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（４）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

71.客人反映房间空调效果不好时怎么办？

答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．72.客人报失后，服务员应怎么办？

答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。（２）采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

73.住店客人生病时，你怎么办？

答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。（2）多送开水和联系餐厅送病号饭。（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。

74.住店客人患传染病时怎么办？

答：（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。（2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理（3）注意保密，设法尽快通知病人家属。第三节客房部管理制度一、客房部消防管理制度1、所有客房部员人，均是义务消防员，且均需经过消防培训后方可上岗，并需牢记火警电话外线：“119”。酒店内线：“XXXX”2、员工在当班时间和工作区域范围内严禁吸烟，随时提醒宾客（尤其是醉酒客人）不能躺在床上吸烟，不要乱扔烟头和火柴。3、所有员工都应熟悉工作环境，加强巡视，熟悉掌握安全出口的方位。熟悉消防器材的摆放位置以及正确使用方法，并随时保证其有效性。确保客房楼层和安全通道畅通，严禁堆放杂物。确认安全指示出口和应急照明灯的完好无缺。4、随时检查客房内有无易燃易爆物品，如有应及时上报。5、不违章使用工作电器，确认工作电器的性能完好，随时检查插头、插座、电线，确保其完好无损。6、客房内严禁使用明火电器，如需安装其他电器设备时提醒客人应向酒店提出申请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。7、控制化学药剂的使用，尤其是易燃、易爆、易挥发的化学药水、药剂或气体，注意保管和存放。8、喜庆节日，要特别注意执行公安消防部门关于严禁在市区燃放烟花爆竹的规定，发现有携带此类物品的客人，要加以劝告和提醒，并及时上报。9、发现有携带枪支弹药的客人，要及时上报。10、发现客房楼层房间内有异味，要随即查明情况并做简单处理，及时上报。二、客房部安全管理制度1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保饭店及客人生命财产安全。3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保卫部或有关部门。4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理、保卫部或客房客房中心，客人遗留的书报、杂志一律上交不得传阅。7、发生火警时，保持镇静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防监控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓廷时需带领客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。9、遇意外事故发生应视情况分别通知大堂副理或有关部门，酌情处理。通知电话总机转告值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护饭店财产及客人生命安全。保证饭店业务正常进行。11、保密：未经批准，员工不得向外传播或提供有关饭店之资料。三、损坏、遗失公物赔偿规定（一）宾客损坏、遗失公物赔偿规定1、宾客损坏或遗失酒店公物，由负责该项财产管理员报告部门负责人，视情况决定赔偿。免于赔偿者一般应经部门负责人批准。如属大件或价值较高的要报财务部及总经理批准，并按手续报损。（二）因工损坏、遗失公物赔偿规定1、工作疏忽，同时又有某些客观原因使公物受到损坏时，全赔或部分赔偿。2、非因公或打闹使财产遭受损失时，令其全部赔偿并给予批评教育。3、因违反劳动纪律或操作规程损坏公物者，视情况全部赔偿或部分赔偿，严重事故要追究刑事责任。4、凡因财产遭受损失后互相包庇隐瞒不报，嫁祸他人或一贯不负责任，任意损坏公物，屡教不改者，应全部赔偿，情节严重者要给予一定的行政处分。（三）赔偿手续1、宾客损坏遗失公物，经确定赔偿时，由财产使用部门开出赔偿单，交收银员向客人收取。2、员工损坏遗失公物，经确定赔偿时，由财产使用部门开出赔偿单，交财务部向员工收取。（四）棉织品的使用、保管和洗涤规定1、工作制服和营业活动服装是为了接待工作上的需要而配备的，只供工作时间内穿着。非工作时间不得穿用。即：上班必须着制服，工作服不能穿回家。工作变更，应将旧工作服交回布草房。2、按财产管理制度规定，各部门使用棉织品都应采取定额管理办法，洗衣房只备定额数量作为周转期。3、各部门要认真负责送洗和领取棉织品手续，洗涤棉织品一律填写洗涤单。四、客房部员工管理制度*处罚轻微过失：（违反下例条款之一，处以10元罚款）1、不按酒店规定着工装，衣着不整洁，不佩戴工号牌。2、上班时间佩戴酒店规定以外的饰物。3、女工上岗不化淡妆。4、发式不合理，留长指甲，涂指甲油，男员工不修面。5、对客服务无微笑、无敬语，不讲普通话。6、迟到或早退五分钟。7、工作时扎堆闲聊，高声喧哗。8、上班时间看书刊、杂志、打私人电话。9、未经部门同意私自换班。10、上下班不按指定的员工通道进出，非工作需要进出大堂、乘坐客梯。11、非工作需要着工装到店外就餐、购物。12、在工作时间内吃零食、听收音机、看电视。13、私自使用客用品。14、未经部门经理批准，下班后在店内无故逗留30分钟。15、未经部门经理批准，私自带亲友参观客房。16、客房开夜床，小整理服务质量不达标。17、在非吸烟区内吸烟。18、酒店部门检查发现清洁卫生不达标。19、拾到客人遗留物品不主动上交。20、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报。21、犯有其他轻微过失行为。（二）、严重过失：（违反下例条款，处以30元罚款）1、擅自动用客房内各种设备设施（包括房间设施与楼层设施）。2、工作时间内擅离工作岗位。3、在工作时间内打牌、睡觉、玩游戏机等玩忽职守的行为。4、上岗前或工作时间内饮酒。5、在工作区域放置私人物品、衣物。6、偷吃、私用客人物品（同时按物品零售价的10—50倍罚款）。7、拾到客人贵重物品不及时主动上交。8、不按规定上缴收取的小费或礼品。9、未坚持请假制度、不假不到、迟到10分钟以上。10、使用粗言秽语侮辱同事或上级。11、公开顶撞上级，不服从指挥或消极怠工。12、故意损坏同事或酒店物品。13、违反操作规程，造成后果。14、由于工作失误，引起客人投诉到部门级的一般性投诉。15、在店内出售或推销私人物品。16、挑拨同事关系，引起打架斗殴。17、不及时上缴营业款。18、擅自动用消防器材或当班期间失职造成消防器材遗失。19、犯有其他严重过失行为。（三）、重大过失：（违反下例条款之一，应立即下岗，处以100元以上罚款，直至退交人力资源部处理）1、偷窃客人、员工或酒店钱财。2、向客人索取小费。3、私自开房给自己或亲友使用。4、对客人不礼貌，与客人争辩，引起客人投诉。5、工作中营私舞弊或偷带酒店财物出店。6、蓄意破坏、损坏公物或客人物品。7、出现多收、漏收款项不及时向部门经理报告（或值班经理）。8、一年内出现三次严重过失或两次严重过失。*奖励（一）奖励对象：1、在部门管理、服务方面积极提合理化建议并被采纳。2、在管理或服务工作中取得显著成效者。3、为客人办实事，在服务方面受到客人书面表扬。4、防患于未然或在危急时刻为保护他人生命安全，保护酒店和客人财产方面有特殊成绩者。5、在酒店各级检查受到通报表扬者。6、工作优秀者。7、其行为为部门争得荣誉者。8、其它方面取得显著成绩者。（二）、奖励形式：1、奖金：一次性奖励20—100元。2、学习：推荐到其它酒店学习。3、旅游：不定期组织优秀员工到外地参观旅游。五、客房部卫生制度1、被套、枕套、床单、毛巾、浴巾、地巾、方巾必须每天更换，卫生间面盆、浴缸、马桶、茶杯、玻璃杯必须每日进行消毒。2、客房床上用品不得有潮湿感，空气湿度不得超过40%-50%。3、客房内不得有昆虫和老鼠，一旦发现要及时杀灭。严禁将家禽及妨碍公共卫生的物品携入客房。4、客中如患有病毒或传染病等，应立即通知防疫部门进行消毒。5、保持客房内空气清新，人工照明不得低于50勒克司。6、客房和公共环境不得有蜘蛛网、灰尘、烟头、杂物等。玻璃、镜子必须保持清洁、明亮。7、工作间必须整洁，工作完毕整理好工作车。六、客房部杯具消毒制度一、将脏的杯具撤至消毒间。二、照一冲、二洗、三消毒、四保洁的原则。化学消毒：一、具洗涤精清洗，同时洗净污渍。二、将洗净的杯具放在消毒液中。三、浸泡约8分钟。四、用流动水冲净。五、用杯布擦拭干净。六、擦干后的杯具清洁要求：光亮、无污渍、无水迹、无手印。热力消毒：一、将擦拭干净的杯具放进消毒柜内进行高温消毒。二、消毒后杯具放在工作车上配入房间。三、每次消毒后，服务员必须将已消毒的杯具数量、种类、消毒人及消毒时间，如实的填写杯具消毒记录本上。消毒剂名称：卫仁牌高效消毒粉。适用范围：大肠肝菌、痢疾肝菌、沙门氏菌、金色葡萄球菌等，10公斤水兑5克，5至10分钟可达到消毒效果。可预防肝炎、性病、痢疾、流感、红眼病等传染病可用一公斤水兑50克，消毒50分钟可达到消毒效果。七、工具及物品的领用及管理制度1、对于物品的领用，要按计划，实用数和审批手续办理。2、任何人员领料时，要填写领用单，写明物品名称、数量、日期并签名，经库房人员认可后，方可领取所需材料或工具。3、每周统计各班组的消耗并将资料存档。4、物料用品勤领少储，防止积压和浪费。5、对于物品及工具保养，由库管员保管，谁领用谁负责谁签字。6、专用工具由专人负责。贵重工具由各领用人负责保管。7、有关工种所需工具，必须建立台帐，若工具损坏需调换的，要以旧换新。若工具遗失，需填写工具遗失表，照价赔偿。8、有关工种需配专用设备和专用工具，要建帐登记，分工保管，责任到人，定时核对，做到账物相符。9、使用工具和设备时，要随用随借，执行借用归回手续，当天归还。10、客房部的物品原则上不得借给其他部门，特殊情况需办工具借用手续，经部门领导同意后方可借用，若有损坏或遗失，视具体情况赔偿。八、交接班制度一、交班人员须做好交班前的准备，接班人员必须提前15分钟接班。二、交班人员要将工作情况，未完成事宜以及需下班接着做的工作，做好记录与交接。三、接班人员要查看交接记录，听取上一班人员工作情况的汇报。四、检查财产情况，并在交接记录表上签名。五、出现下列情况不得交班：1、经理未到或未经主管经理同意指定合适的代班人员时。2、接班人员有醉酒现象或其他神志不清而找不到其他接班人员时。3、工作没有完成影响营业时。4、交班时，检查出的问题，由交班者负责。5、交接班工作完毕后，未检查出问题，但又在接班后发现了问题，由接班人员负责处理。6、出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕，方可进行交接班。九、关于纠正客人违规条例1、若客人违规，应使用礼貌语言“对不起，先生（小姐），你的行为违反了规定（或说，先生/小姐我们不这样做好吗），请协助我们共同维护好正常秩序，谢谢合作”。2、客人理解支持后，离开时应向客人点头致谢。3、客人不予合作，应礼貌作好劝解工作，并报告领班，向主管汇报。4、记住任何时候不得与客人发生争吵。十、客人借用物品制度客房为了方便客人物品使用的需要，客房中心应配备较完善的客人日常所需品，同时要有全面的物品借出制度。1、保证客房中心日常所借物品配备充足。2、客房中心接到客人所借物品项目后，要重述一遍客人的房号所借物品的品名、数量以免出错。3、确认借物后立即填写好借物单，注明房号、姓名和借出时间、还回时间等，同时填上经办人姓名或工号。4、通知楼层服务员将借物单和所借物品送到客人房间。5、礼貌敲门征得客人同意后，将所借物品交给客人验收（有无损坏情况），确认无误后请客人在借物单上签字，并做好记录。6、宾客如需归还，客房中心接到通知后将借物单交还给客人，同时收回并检查所借物品是否完好。7、在退房时如宾客仍未还回，要及时检查借用物品是否在房间，如无借物，礼貌询问客人放在什么地方去了，如确因客人丢失，要按规定索赔。十一、VIP的接待制度一.查查看VIP接待标准1、检查服务员的仪容、仪表，总结前一天的工作情况，并安排当日的工作任务。二.工作过程1、了解VIP的姓名、职务、生活习惯等。2、申购鲜花、水果，作好VIP接待的物品准备工作。3、督导服务员作好接待准备工作，随时向客人提供高标准的服务。4、检查VIP房的小整理卫生质量，跟进客人的洗衣等服务。5、完成客人的特殊要求。6、检查VIP房的清洁卫生及设施设备的维护保养工作。7、处理突发事件和住客的投诉。三.检查结束工作1、对员工的工作绩效进行评估、考核、公正实施奖惩。2、对员工进行针对性的培训。3、向部门经理汇报当日工作情况。十二、客人遗留、遗失物品处理制度对客人遗留在酒店的物品，按如下程序处理1、确认：在本酒店客房发现客人的遗留物品，应通知主管，主管可根据遗留物品的大小、金额和贵重程度确定是否保留（无法确定的请示上级）。2、登记发现客人的大额现金遗留由服务员登记，登记前由拾得部门主管和大堂副理共同清点物品，然后逐一登记，登记完毕双方部门清点人签字后装入封存袋,当场封签。如是现金，应立即请示主管或部门经理解决。在失物登记薄登记时人民币应写清各种面额的数目，外币要登记号码。根据失物特征尽快查出失主姓名，通讯或家庭住址，通知本人前来认领。3、保管3.1部门拾得客人的遗留物品交客房中心，移交时办好交接手续，由客房中心放入遗留物品存放柜内妥善保管。3.2食品保存7天，超过保存期无人认领由客房办公室统一处理。3.3一般物品保存一个月，超过保存期无人认领由酒店办公室、财务部共同负责处理。4、领取4.1若是失主电话询问，经查实确属他的遗留物品，征求客人领取方法后登记。客人前来领取时，必须出示身份证和失主身份证复印件并登记其号码，然后签名领取。4.2若是失主本人来认领，先要求说出失物数量、金额、特征等，查证属实后请客人出示身份证和失主身份证复印件并登记其号码，然后签名领取。4.3已认领遗留物品留下身份证复印件由办公室存档备查。4.4拾到客人的遗留物品信息应告诉前台，以便客人查询。二.客人物品丢失的处理程序1、接到客人报失物品时，应详细记录遗失地点和丢失物品，表示歉意。2、立即通知上司及保安部人员到达现场。3、协助保安人员在丢失地点查找失物。4、如果未能找到，应请客人填写遗失物品单并签字。5、如果客人所写遗失单内容有损酒店利益，我们要请示上级处理。6、如客人要求，可以给其一份复印件。7、记录整件事的过程。8、随时与保安部联系，跟进事态发展。9、将结果通知客人。10、需赔偿的，酒店当局会与客人联系协商处理。十三、客人投诉的处理制度1、服务员接到客人的投诉，必须冷静的倾听，了解细节。2、必要时做好记录，向上级汇报。3、对于自己工作范围内能解决的投诉，应及时答复客人。4、安慰客人，表示歉意和同情。5、转达客人的投诉给相关人员，并随时保持联系。6、将最终处理结果及时答复客人。7、对于自己作不了主的投诉，应尽量提请酒店给予客人一个满意的答复。8、记录当日发生的投诉的全过程交班。十四、服务中心的管理制度1、服务中心24小时向客人提供服务，必须准确交接班。2、话务服务要求迅速、准确、耐心、细致，做到声音清晰，态度和蔼、语言准确、反应迅速。3、语言要求轻柔、亲切、甜润、使用敬语。4、参加培训，精于业务，要记住酒店内常用电话号码和管理人员联系电话。5、为客人准确提供能够在电话内进行的服务和需要通知员工完成的服务。6、坚守岗位，有高度责任感。7、服务中心是房务部的服务接收工作点，信息枢纽，必须严格遵守保密制度，不准泄漏酒店的秘密，保守客人的隐私。8、在岗位上准接听私人电话，不准在电话中与客人谈同工作无关的话。9、对服务中心的机器等进行定期维护。10、出现线路故障要及时报修,并准确记录时间段。11、保持服务中心的清洁卫生。12、员工要严格遵守《员工手册》的相关内容。13、服务中心不得明火作业，严禁吸烟、严禁存放易燃易爆和与工作无关的物品，无关人员禁止入内。十五、洗衣房的管理制度1、洗房员工必须严格遵守《员工手册》。2、不准在洗衣房挂放私人物品，禁止洗涤私人衣物。3、非工作需要，禁止启动机器设备。4、禁止将洗衣房的各类物品，工具带出洗衣房私用。5、机位旁不得堆放杂物，随时保持车间清洁整齐。6、保护机器设备、爱护公物、损坏公物按规定赔偿。7、安全防火，消除隐患，是每位员工的责任和义务。8、正确使用机器设备，机器设备在运转时，严禁离岗，并随时观察机器运转情况。9、使用电熨斗必须坚持人离开时，电源立即切断。10、接通电源前，必须检查机器设备的电器部位是否正常；检查蒸汽管、空压管的工作是否正常。11、不准串岗操作设备，不准私自带人到洗衣房操作设备。12、及时清扫地面积水，防止滑倒出事故；及时清理堆放物及布草车，保持室内清洁卫生，以免妨碍操作。13、工作中如发现设备有故障或其它不安全因素，应立即报告上级。14、正确使用强力洗涤剂，防止对人身的伤害；正确使用干洗剂，防止中毒。15、工作结束，关闭水、电、气阀门，并检查确定无其他安全隐患方可下班。第四节各岗位岗位职责管家部经理直接上级：房务部总监直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共区域主管岗位职责1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。6、管理好客房消耗品，并提出年度布草消耗计划、采购计划。7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。11、任免、奖惩主管及领班。12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。文化程度：大学以上学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的行政副管家直接上级：行政管家直接下属：客房高级主管、公区主管岗位职责1、协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。2、认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。3、确保本部门内部及与其它部门的有效联系。4、协助行政管家选拔、培训和督导员工。5、协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。6、负责做客房服务员每日工作计划。7、负责做每月工作计划并监督执行。8、负责“失物招领”工作。9、负责落实客用品及清洁用品的适量库存。10、行政管家不在时，代行其职。11、接受由行政管家分派的其它工作。12、每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。13、检查VIP房。14、督导下属管理人员的日常工作，确保工作的顺利开展。15、完成上司交办的其他工作任务。素质要求基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。文化程度：大学学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。管家部文员直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责1.根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。2．处理有关信函、电传及电话等。3．每日检查邮箱，做好文件收发工作。4.保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。5.填写采购申请单，做好物品的订购工作。6.严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。7.翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。8.做好与其它部门的协调、联络工作。9.负责员工福利的领取和发放。10.完成对来访客户的接待服务工作，灵活应变客户的问话，对于自己职责范围以外的话题不随意谈