酒店餐饮部标准作业流程.参考

餐饮部标准作业流程目录政策编号政策名称页码FB/SOP2012/001中餐零点服务程序3FB/SOP2012/002领位服务程序4-5FB/SOP2012/003拉椅让座程序6FB/SOP2012/004香巾服务程序7FB/SOP2012/005茶水服务程序8FB/SOP2012/006餐巾服务程序9FB/SOP2012/007撤筷套服务程序10FB/SOP2012/008点菜服务程序11-12FB/SOP2012/009汁酱服务程序13FB/SOP2012/010酒水服务程序14-21FB/SOP2012/011上菜服务程序22-23FB/SOP2012/012分菜服务程序24-25FB/SOP2012/013香烟服务程序26FB/SOP2012/014烟缸的更换27FB/SOP2012/015骨碟的更换28FB/SOP2012/016桌面清理程序29FB/SOP2012/017买单服务程序30-32FB/SOP2012/018送客服务程序33FB/SOP2012/019托盘的要领34-35FB/SOP2012/020铺台的要领36FB/SOP2012/02137斟酒的要领FB/SOP2012/02238-39中餐摆台程序FB/SOP2012/02340-41各类餐具的拿取方法FB/SOP2012/02442玻璃器皿的擦拭FB/SOP2012/02543金银器皿的擦拭FB/SOP2012/02644不锈钢的擦拭FB/SOP2012/02745瓷器的擦拭FB/SOP2012/02846围桌裙要领FB/SOP2012/02947-49宴会服务程序FB/SOP2012/03050-51会议摆台程序FB/SOP2012/03152-53会议服务程序FB/SOP2012/03254-55茶歇服务程序FB/SOP2012/03356酒水吧台开档程序FB/SOP2012/03457酒水吧台收挡程序FB/SOP2012/03558酒水物品领用程序FB/SOP2012/03659餐用具手工清洗程序FB/SOP2012/03760洗碗机操作程序FB/SOP2012/03861清洗不锈钢程序FB/SOP2012/03962清洁药品的安全使用程序FB/SOP2012/04063管事部工作流程FB/SOP2012/04164-65团队早餐服务程序FB/SOP2012/04266自助早餐服务程序1FB/SOP2012/04367-68早餐零点服务程序FB/SOP2012/04469-70自助午晚餐服务程序FB/SOP2012/04571-73送餐服务程序FB/SOP2012/04674-76西餐领位服务程序FB/SOP2012/04777-78西餐零点摆台程序FB/SOP2012/04879-80大堂吧的服务程序FB/SOP2012/04981-82大堂吧的工作程序FB/SOP2012/05083-84热厨操作程序FB/SOP2012/05185-86冷厨操作程序FB/SOP2012/05287-88饼房操作程序FB/SOP2012/05389-90炒锅操作程序FB/SOP2012/05491-92凉菜操作程序FB/SOP2012/05593-94点心操作程序FB/SOP2012/05695-96打荷操作程序FB/SOP2012/05797水台粗加操作程序FB/SOP2012/05898上什操作程序FB/SOP2012/05999-100烧味师傅操作程序FB/SOP2012/060101-102砧板师傅操作操作FB/SOP2012/061103-104鲍鱼师傅操作程序FB/SOP2012/062105洗菜工操作程序2餐饮部标准作业流程标准作业：中餐零点服务程序 政策编号：FB/SOP2012/001部 门：餐饮部 分部：中餐厅制定人：餐饮总监唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：1页目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。作业流程：迎宾服务。拉椅让座。香巾服务。茶水服务。餐巾服务。撤筷套服务。点菜服务。汁酱服务。酒水服务。上菜服务。席间服务。买单服务。送客服务。桌面整理。3餐饮部标准作业流程标准作业：领位服务程序 政策编号：FB/SOP2012/002部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：统一标准规范服务。作业流程：问候客人2.1.1 当客人来到餐厅时 ,领位员热情礼貌地问候客人。2.1.2 询问客人是否有预订 ,若客人尚未预订 ,应立即为客人做预订；若客人有预定 ,领位员即为客人引领入座。领位员询问应做到热情有礼貌，如:“晚上好！欢迎光临！”2.2 引领客人入座2.2．1迎宾员引领客人进餐厅时 ,和客人保持的距离以 1米---1.5 米为宜。迎宾员将客人带到餐桌前,征询客人是否满意。征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。2.3注意事项4如是熟客应主动称呼客人的姓，（××先生/小姐等）并将其介绍给服务员。步速要适中，随时回头关顾客人。5餐饮部标准作业流程标准作业：拉椅让座程序 政策编号：FB/SOP2012/003部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：双手握住椅背用膝盖顶回椅子。拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。注意事项动作轻柔。留意椅面的清洁。如有小孩应主动安排儿童椅。6餐饮部标准作业流程标准作业:香巾服务程序 政策编号：FB/SOP2012/004部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1方法用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”）。更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。2.2注意事项2.2.1 客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味） ；第一次香巾服务可直接上到客人的手中 .( 礼貌用语:“请用香巾，小心烫。”)客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于三次。每次递送香巾之前必先须将原来的性先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。7餐饮部标准作业流程标准作业：茶水服务程序 政策编号：FB/SOP2012/005部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种， 客人入座 5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一 8分满。8餐饮部标准作业流程标准作业：餐巾服务程序 政策编号：FB/SOP2012/006部 门：餐饮部 分 部：中 西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1顺 序2.1.1 当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。2.2方 法2.2.1 服务员站在客人的右侧（用语“先生 /小姐您好!打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方； （注：这样避免左手碰到客人身体）。9餐饮部标准作业流程政策名称：撤筷套的操作程序 政策编号：FB/SOP2012/007部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1站立姿式侧身站立客人的右侧,右脚在前,左脚在后。遵循先宾后主,女士优先的原则。2.2撤筷子套用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打开筷套封口,握住筷子底端1/3处并取出摆放在筷子架上。每次撤下的筷套应握在左手中,最后统一回服务台。10餐饮部标准作业流程作业名称：点菜服务 政策编号：FB/SOP2012/008部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1做好点菜前的准备工作2.1.1 了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。2.2递送菜单服务菜单要干净整洁，注意正面标志朝上，并且应放正。从客人右边侧身递送菜单。轻轻地在客人右侧打开。向客人解释内容及做相应的推荐。2.3接受点菜主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。询问客人有无特殊要求，如清真、忌用料等。向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。112.3.5 需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。2.4填写菜单在订单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间。将客人所点菜肴整齐地写在点菜单上。2.4.5 应把所点菜肴向客人复述一遍 ,以免遗漏或错误。2.5送出菜单将客人的菜牌收回放在指定的地方。快速把菜单发送到各档口。12餐饮部标准作业流程作业名称：汁酱服务程序 政策编号：FB/SOP2012/009部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1服务汁酱为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。将汁酱放在托盘上。用左手托起托盘,按先宾后主,女士优先的原则,站在客人右侧询问客人(礼貌用:“先生/小姐您好!您需要酱油还是醋”),并为之斟倒。酱油、醋斟倒味碟1/3即可。为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。13餐饮部标准作业流程政策名称：酒水服务 政策编号：FB/SOP2012/010部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 7页目的：统一标准规范服务。作业流程点酒水询问客人今日喝什么酒(礼貌用语:"先生/小姐晚上好!请问需要安排什么酒水或饮料呢?”)。主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。根据客人要求接受点单，并重复客人所点内容.表示感谢，并请其稍待。到吧台处下单,准备所点酒水相应的杯具。2.2 白葡萄酒的服务2.2.1 程序：递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。请客人验酒白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒14瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。客人认可后再放入冰桶。注意使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。开瓶请客人试酒2.2.3.1 开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿， 使酒与空气接触氧化 （散发掉部分酸气）。使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。斟酒添酒发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人同意，再为客人添酒。使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.3红葡萄酒的服务2.3.1 程序递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。请客人验酒酒篮内铺垫干净的餐巾。从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防15沉淀物泛起。将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。双手盖上酒签，请客人检验，使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。开瓶试验2.3.4 斟酒：倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的 1/3即可。2.4香槟酒的服务准备准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。将香槟放入冰桶内冰冻。2.4.2 酒的开启将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内。用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。开瓶时动作不宜过猛，避免发出过大声响影响客人。162.4.3 品酒服务用口布将酒瓶包住。用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝。主人品完酒认可后，征得同意后倒酒。2.4.4 倒酒服务倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；倒酒量为2/3。每倒1杯酒应分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。倒酒时酒标朝向客人。为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻。瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加。开启香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。2.5花雕酒的服务2.5.1 程序：准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。询问客人是加姜丝还是干话梅。把整瓶花雕酒放入盛好热水的冰桶里。摆好酒杯。向客人展示酒水。17把干话梅和冰糖放在客人台面上，由客人自已使用。打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热（如果客人选择加姜丝，要把姜丝和黄酒一起加热，黄酒加热的温度为45°左右）。把热好的酒水倒入花雕壶内。为每位客人斟满酒，然后用瓶里余下的酒将壶加满。2.6白酒的服务2.6.1 程序递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.6.2 请客人验酒：示酒：左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点的白酒。以确认该白酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。开瓶斟酒：服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。白酒倒入客人酒杯的4/5处即可。18倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴在台布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。2.6.6 添酒随时为客人添加白酒。如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。如主人同意添加，服务程序与标准同上。2.7啤酒的服务2.7.1 程序递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。请客人验酒：2.7.2 示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈 45度倾斜，酒瓶上的商标须朝向主人，为主人展示所点的啤酒。以确认该啤酒正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。开瓶斟酒：用托盘拿回啤酒，并依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务啤酒。提供啤酒服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点的啤酒，从客人的右侧，将啤酒轻轻倒入啤酒杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，不准将啤酒溢出杯外。19倒酒时，酒瓶商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。2.7.6.3 如瓶中啤酒未倒完，须把酒瓶商标面向客人，摆放在饮料杯右下侧，间距 2厘米。2.7.7 添酒随时为客人添加啤酒。2.7.7.2 当客人杯中啤酒仅剩 1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加； 如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。如主人同意添加，服务程序与标准同上。2.8饮料的服务2.8.1 程序：递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。记单：在订单上准确记下客人所点的饮料名牌、数量。开瓶：询问客人现在是否可以开瓶，再开启饮料。斟酒：将饮料放于托盘内，依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务饮料。提供饮料服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所点的饮料，从客人的右侧，将啤酒轻轻倒入饮料杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。倒饮料时，瓶身商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。2.8.1.5.4 如瓶中饮料未倒完，放在酒水车上或摆放在饮料杯右下侧 2厘米处。添酒随时为客人添加饮料。20当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加；如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面。如主人同意添加，服务程序与标准同上。21餐饮部标准作业流程政策名称：上菜服务程序 政策编号：FB/SOP2012/011部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：统一标准规范服务。作业流程:2.1上菜服务认真核对菜单，确定此菜是客人所点。用笔在菜单上将已上菜肴注明记号。从副主人位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。如有空位则从空位处上菜。2.1.5 右脚在前，左脚在后，双手奉上（腹部离桌沿 5公分）并将转盘按顺时针转至主人与主宾之间，退后一步，向客人报菜名并介绍此菜。有汁酱的菜肴要先上汁酱后上菜，并进行说明,菜肴放在汁酱左边。根据客人的类型和用餐述度及客人的要求灵活掌握上菜速度。2.2注意事项事先熟悉菜单所有菜肴内容及上菜顺序。按上菜顺序依序上菜。22先冷后热，先清淡后浓厚，先炒后烧，先咸后甜（例汤可先上）。切忌从小孩和老人身边上菜。上菜时切忌越过客人头顶上菜。上菜前转盘上如有脏物须将转盘清理干净，桌上菜肴切忌叠放。桌上菜肴上满时，应征求客人意见将大碟换味小碟。撤下客人不用的菜肴及空盘时，也要知会客。上粒状及煲类肴要配上公勺。上带壳食品要跟上洗手盅并进行说明，同时更换骨碟与香巾。上汤类和主食类菜肴需为客人提供分菜服务。2.2.12 菜上齐时需告知客人并提醒客人是否需要加菜 (礼貌用语:"晚上好!您们的菜已上齐慢用”)。23餐饮部标准作业流程政策名称：分菜服务程序 政策编号：FB/SOP2012/012部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：统一标准规范服务。作业流程:2.1分菜方式2.1.1 转盘式分菜介绍新上菜肴。站于客人右手边,从主宾为开始顺时针方向进行分菜。使用分更、刀叉进行分菜。2.1.2 旁桌式分菜服务将菜肴上桌展示并介绍，并征求客人意见是否分菜。撤下此菜肴，在旁边服务台进行分菜。菜肴要均匀按人数分派。将分好的菜肴从主宾开始顺时针一次递送给客人。2.2操作方式2.2.1 用右手拿服务叉、服务勺。242.2.2 用中指、无名指、小拇指掐住服务勺，无名指掐在服务勺柄的下面，中指及小指掐在服务勺上面。2.2.3 用大拇指和食指拿叉柄，并灵活地夹取食品，服务勺用于盛取食品和配汁。2.3注意事项分菜（汤）一定要做到菜肴份量均匀一致，高档宴会应留一份作为留样。有汁酱的菜肴应注意搭配淋浇部分汁酱于菜肴上。分菜时应轻拿轻放，避免损坏菜肴的造型。分汤时，应先分汤水，再将汤料平均分配在各汤碗内。分鱼时，应先去鱼骨，再平均分切鱼肉，再用翅碗盛放供客人使用。分菜时，服务员在客人的右边，从主宾开始按顺时针方向逐一进行，另应注意先女宾后男宾的规则进行。25餐饮部标准作业流程作业名称：香烟服务程序 政策编号：FB/SOP2012/013部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2．1点烟服务面带微笑，主动上前，将准备的火柴（打火机）在客人身后打着。右手拿点着的火柴（打火机），用左手护着送至客人面前停顿一下，为其点烟。香烟点着后，手势不变，将火移至自己面前，轻轻吹灭。将息灭的火柴放至服务台烟灰缸内。2.2注意事项随时观察客人是否需要点烟服务。划火柴的方向要面向自己身体方向，要调试打火机的火焰大小（以火焰1.5厘米高为准）。不可将火苗太靠近客人，确保安全。熄灭火柴时不可用甩灭。客人用手指敲点您的手指时（表示感谢），不要惊慌。一根火柴只能为一个人点烟。26餐饮部标准作业流程政策名称：烟灰缸的更换程序 政策编号：FB/SOP2012/014部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1更换烟灰缸站在客人右手边服务，用左手托盘，取干净的烟灰缸给，客人提供更换烟灰缸。用一个干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸。把两个烟灰缸同时移到托盘上。把干净的放回桌面的烟缸底碟上。每个烟缸内不得超过两个及以上烟蒂。2.2注意事项2.2.1 注意不要把烟灰撒在桌上或客人的身上。27餐饮部标准作业流程政策名称：骨碟的更换程序 政策编号：FB/SOP2012/015部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1更换骨碟2.1.1 左手持托盘，从客人的右手边开始服务，先示意后，将原餐位上之脏骨碟，用右手收起放置于托盘空位处，拿一干净骨碟，轻摆于原处。第一位收回脏骨碟可用于盛放回收的食物残渣，如虾壳骨头之物，其余则可重叠，以节省空间。从主宾开始顺时针方向服务，如人数较多，则可分为多次完成更换骨碟动作。2.2注意事项要拿骨碟的边缘，不要将手指伸向盘内，留下指印。量力而为，不要逞能而造成翻落等意外。客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更换。尽量不要打扰客人,客人吃过带壳类、骨头类等菜肴时需及时更换骨碟。28餐饮部标准作业流程政策名称：桌面的清理 政策编号：FB/SOP2012/016部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1餐中清理客人用餐过程中，当发现客人餐桌有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。当桌面与碎屑时，服务员应左手持一干净骨碟，右手持干净抹布将桌上碎屑清扫到骨碟中；需清理块状的食品时，可用服务夹（杂物夹）将其夹起，放在骨碟中。2.2餐后清理客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌。清理餐桌时，服务员侧身站在客人右侧进行服务。撤餐具时，应注意方法，保证撤餐具的快捷，以免更多地影响客人。撤餐具时，餐具应整齐有序摆放。撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁酱或其他污渍，应在污渍上面垫铺一块干净的餐巾。2.2.4 客人用完甜食后 ,客人用完甜食后，得到客人允许后，方可撤掉甜食餐具。29餐饮部标准作业流程政策名称：买单服务程序 政策编号：FB/SOP2012/017部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 3页目的：统一规范服务作业流程2.1买单程序客人提出买单,将多余酒水退至吧台，并开退单，请收银打印账单。核对菜肴数量、份量、酒水、香烟数量、人数及其他消费内容等。询问客人是否住店或持贵宾卡,如果客人持有贵宾卡则需出示，并请收银按折扣进行打折或积分。在核对无误的帐单上，服务员在签名处签上自己中文名，将帐单放于买单夹。2.1.1 站在客人右侧双手呈上账单夹，左手打开账 单正面朝向客人，用右手小指指向消费金额小声清晰报出金额，然后退后至客人右后方，等候客人付账。2.1.2 根据客人结帐需求，不同结帐方式为客人结帐。2.2买单方式2.2.1 现金买单2.2.1.1 询问客人是否需要开发票 感谢客人并请其稍等。30清点金额，告诉客人实收金额并感谢客人，请其稍等。收银验收无误后,将发票、找零及账单客户联夹在买单夹内找还于客人并再次表示感谢。2.2.2 信用卡结帐询问客人是否需要开发票感谢客人并请其稍等。收银根据金额进行刷卡。将信用卡签账单及账单送交至客人签名。由收银确定签名无误后，将信用卡及回执单、发票及消费客户联夹在买单夹里交还客人并表示感谢。2.2.3 签单住客签单请住店客人在账单空白处填写房号，并要求正楷签名。到收银台核对无误后再次感谢客人。协议签单请签单人签上公司名称及签单本人，感谢客人并请其稍等。到收银台核对无误后再次感谢客人。2.3注意事项账单要提前打好，不要让客人等待过久。住店客人的签名要正楷，并要求此签名与前台登记的签名字样相同，并写明房号。协议单位挂帐，要指定签单人才可签单。312.3.4 收到客人的现金后要当面点清现金将找零、贵宾卡、信用卡及回执单、发票给客人时好当面交给客人，并提醒其收好。32餐饮部标准作业流程政策名称：送客服务程序 政策编号：FB/SOP2012/018部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一规范服务作业流程2.1送客程序随时巡台，认真观察客人准备离开时,将客人的衣套收走，准备送客。客人离席时，主动为客人拉椅。提醒客人带好随身物品。主动询问客人对餐厅的意见，如有赞美，表示感谢。面带微笑，走在客面约1.5米，右手示意方向主动为客人按电梯。目送电梯门关上方可离开。2.2注意事项客人结账后要主动回到服务区域，做好送客准备。态度要诚恳。33餐饮部标准作业流程政策名称：托盘操作要领 政策编号：FB/SOP2012/019部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：统一规范操作。作业流程：2.1托盘的要领2.1.1 左手臂弯成 90度，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，以五指与手根部为支撑点托于托盘的中心 ,掌心不与盘底接触，平托于胸前。2.2理托2.2.1 在开餐结束后，对所有托盘进行清洗、消毒并凉干，以保证开餐使用。2.3装托2.3.1 托物品时，遵循重物、高物在里侧；轻物、低物在外侧，先用的物品在上 ,在前,后上物品在下，在后。2.4起托2.4.1 托盘起托时,应将托盘延着桌面向外拉至托盘的 1/2处;左手托住托盘,起身开始行走。2.5行走2.5.1 托托盘行走时应挺胸、收腹、双肩持平、步距均匀、轻慢适中为常用步伐。342.6卸托2.6.1 卸下托盘与托起时相反，并以右手辅助慢慢放下。35餐饮部标准作业流程标准作业：铺台程序及标准 政策编号：FB/SOP2012/020部 门：餐饮部 分部：中餐厅制定人：餐饮部唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一规范操作作业流程2.1使用推拉式铺台方法铺台。站立于主人位置，将台布横向打开，用双手将台布轻轻抖开，置于身前。用双手之拇指及食指捏住台布近身一侧的边角，其余手指将台布轻轻捏起，置于身前。2.1.3. 右脚略向前迈一小步，上身略向下弯曲，双手向胸前收拢台布的两端，双手平均用力向前将台布推出，拇指和食指不可松开所捏住得边角，双手同时将捏住的边角向回拉。2.1.4 目测台布的十字中心是否已居桌面中心处，逐渐将台布回拉，直至四周均匀垂下台布铺好后围桌边走一圈，确定台布铺均匀。36餐饮部标准作业流程标准作业：斟酒的基本要领 政策编号：FB/SOP2012/021部 门：餐饮部 分部：中餐厅制定人：餐饮部唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一规范操作作业流程：斟酒的站姿：斟酒服务开始时，服务员右脚在前，左脚在后，成丁字步，在客人的右手边左手托托盘，右手持瓶，手臂成45度角。向杯中斟酒时，上身略往前，酒瓶口与杯口的距离为1厘米，当酒液斟满时，右手利用腕部的力量旋转酒瓶，以顺时针的方向旋转，同时左手迅速自然将餐巾盖住酒瓶瓶口，稍稍擦试一下，以免酒汁撒落。姿势：持瓶姿势正确是斟酒规范的关键，正确的姿势为：右手叉手母子，食指竖起，中指以后三指稍稍并拢，将酒瓶的商标朝向客人，将酒瓶紧握与手中。啤酒、白酒、饮料斟八分满。斟酒的分量：啤酒、白酒、饮料斟八分满红葡萄酒斟三分之一、白葡萄酒斟三分之二，洋酒斟一盎司。37餐饮部标准作业流程标准作业：中餐摆台程序及标准 政策编号：FB/SOP2012/022部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮部唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：2页目的：给客人提供规范标准美观的餐桌作业流程2.1苏菲碟:距桌边1公分，店标图案正对客人， 距离相等，骨碟放在苏菲碟上， 中心相重叠。2.2味碟:摆于骨碟的正上方，两圆心垂直与桌边，距苏菲蝶 1公分。翅碗,汤匙:位于味碟左侧，距1公分，汤匙柄向左。筷子，筷架,分更:将筷架摆于骨碟的右上方，汤碗，味碟、汤匙柄、筷架中心成一条直线筷架与分更平行，筷子顶端与分更顶部齐平，筷套图案向上。如摆的是龙头筷架，龙头朝右。2.5摆牙签，毛巾碟：毛巾碟摆于苏菲蝶的左侧，与苏菲蝶平行，距 1公分，；牙签摆于筷架的右边，与筷子平行，牙签顶端与筷子顶端齐平。2.6摆三杯：由红酒杯定位，摆与味碟的正上方，距味碟 3公分，中心于味碟中心成一条直线摆杯顺序为：红酒杯，白酒杯，饮料杯，三杯杯身最窄处距离为 1公分，三杯的中心点为一条直线，红酒杯居中，白酒杯在右，饮料杯在左。三杯连线与翅碗，味碟筷架连线平行。382.7公筷、公勺 ：在主人为与副主人位正前方各摆一付公筷，距杯子三公分处，也可以摆在转盘上，离转盘边缘 3公分，筷子、分更的手持端朝右，筷子在外分更在内，如是用龙头筷架，龙头朝外。2.8烟缸：在主人位和副主人的右上方 45度角各摆放一个烟灰缸，与三杯成一条线。2.9菜单：菜单摆两份，摆放与主人和副主人的右边，与筷子平行，距桌边距离 2公分。口布花：花式搭配协调，突出主次位。花瓶：站在主人的右边，花瓶居中。2.12拉椅：从主宾位开始顺时针方向进行，椅子距台布 1公分。39餐饮部标准作业流程政策名称：各种用具的拿取方法 政策编号：FB/SOP2012/023部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1 餐具的托送2.1.1 准备干净无异物的服务托盘。2.1.2 托盘内铺一块干净的托盘垫， （指托运直接接触食品的用具时，如刀、叉、更等） 。2.2餐具的拿取玻璃杯只允许拿杯的下部，避免用手直接接触杯身或杯口。拿刀叉、勺，只允许用食指和大拇指捏住餐具柄。拿盘子时，要手持盘子的边缘。拿碗、小碟时，应用大拇指和中指罩着拿。取冰块时要用冰夹或冰铲。为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。2.3注意事项402.3.1 为客人拿取用具时应保持双手的干净；41餐饮部标准作业流程政策名称：玻璃器皿的擦拭部 门：餐饮部制定人：餐饮总监 唐红斌生效日期：目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1擦拭方法

政策编号：FB/SOP012/024分 部：中餐厅审核：副总经理 批准：总经理取代： 页数：共 1页2.1.1 擦拭玻璃杯，将杯巾对角拉开，将玻璃杯底放在左手杯巾内，用右手拿起杯布另一角，双手握住玻璃被来回转动至玻璃杯干净为止。42餐饮部标准作业流程政策名称：金、银器皿的擦拭 政策编号：FB/SOP2012/025部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2．1擦拭方法清洗过的金银勺浸入60℃以上的热水中浸泡2-3分钟。用干净的专用布巾将浸泡过的金银器擦干净。不可以用手指直接接触到金银器，避免手印印在金银器皿的面上。将擦拭过的金银勺整齐地摆放在规定的金银器柜中。43餐饮部标准作业流程政策名称：不锈钢的擦拭 政策编号：FB/SOP2012/026部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：擦拭方法左手持餐巾抓取餐叉，并用餐巾包握住刀柄，刀口向左，避免割损餐巾。右手抓住餐巾另一角，擦拭刀面及刀背，再用右手抓住刀面，用左手擦拭刀柄。擦完后，检查是否干净无污渍。将擦拭过的餐具分类整齐摆放在各类柜中，或直接摆位。2.1.4 若直接摆位,应用托盘铺上一条干净的餐巾 ,将不锈钢用具整齐地摆放在餐巾上 ,再进行摆位。44餐饮部标准作业流程政策名称：瓷器的擦拭 政策编号：FB/SOP2012/027部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程2.1擦拭方法检查餐盘，是否干净、有无破损等。左手持一条干净的餐巾、拿起餐盘，右手拿起另外一对角的布巾，握住盘子边沿。检查餐盘，确定已经清除水渍和指纹，及是否干净无污渍；将干净的餐盘分类摆放好。45餐饮部标准作业流程政策名称：围桌裙操作程序 政策编号：FB/SOP2012/028部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1准 备2.1.1 根据台面的大小准备相应长度、数量的围裙扣。2.2围挂桌布铺好后，顺桌沿，每隔30㎝左右用一个围裙扣固定。顺桌沿按顺时针方向将桌裙围在桌布上。桌裙顶边与桌沿保持平整，不得凹凸不平。整理桌裙使四周下垂均匀整齐。2.3接口如使用两张桌裙围桌时，要保证接缝处无间隙。桌裙接口不留在主位及重要客人和客人进出门口的位置上。46餐饮部标准作业流程标准作业：宴会服务程序及标准 政策编号：FB/SOP2012/029部 门：餐饮部 分部：宴会厅制定人： 餐饮总监唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：3页目的：为了每一场宴会能够使都让客人满意作业流程2.1审阅宴会通知书了解宴会八知三了解了解其他要求，如：环境布置，横幅，麦克风，卡拉OK，酒水台等。检查宴会厅环境：照明设施良好，空调，背景音乐适中；壁画正挂，地毯清洁，沙发，茶几整齐美观；茶几上规范摆放花瓶、烟灰缸，电话、台灯清洁无破损；电视、电话，温箱使用状态良好；无苍蝇、蚊子，无异味，空气清新。摆台（餐具的整理）：按定单要求布置台型，同时检查桌脚的稳定性及平衡度；按饭店的规范摆台；摆台的餐具，杯具，金银器皿等物品应清洁无破损；转盘清洁无破损，桌椅干净，牢固，摆放规范；不同标准使用不同器皿，具体要求按饭店规定。整理酒水台：酒水台表面清洁；酒水由高至低依次摆放于酒车上，商标朝外；酒水台上备用烟灰缸（放瓶盖），白酒杯（敬酒用）公杯,红酒杯；酒水台内备用的餐具，物品干净，充足，并归类摆放。整理分菜车：分菜车停放适中，清洁；分菜车第一层整齐摆放分菜刀、叉、勺（裹以干净47口布）；分菜车第二层备用干净托盘（三个加垫布） ；分菜车第三层备用圆托，卡式炉等宴会需用品。酒水、烟的备用标准：根据宴会通知单准备好各种酒水，如有特殊要求的按特殊要宴会单为准。根据菜单准备用具2.7.1 备用洗手茶。温度适中。净度无茶渣。浓度足用（除油污）。茶量数量（普通宴会1桌1套，VIP宴会2人1套）。美观清香（加花瓣柠檬片）。准备调配料例：姜、醋，蒜头，酱等。准备与菜肴相应器皿。上菜摆放应注意颜色调开、荤素调开、距离相等、口味调开。客人用餐完毕客人用餐完毕，把热茶送到桌面，放在骨碟右边，送上香巾，随即收掉桌面多余餐具，台面剩下茶杯、酒杯、烟灰缸，另准备一台餐具，准备上甜点。做好结账工作，马上检查现场，如发现有遗留物品，应立即交换给客人上交上级处理，检查地面有没有未熄灭的烟火，以防火灾。清点所以酒水香烟、饮料累计数量，以便结账。2.10宴会结束2.10.1 主人宣布宴会结束时， 服务员要提醒客人带齐物品， 并把保管的物品礼貌的交给客人，48然后站在厅面的两侧，热情欢送客人并于客人道别。2.11宴会收台程序收拾工作中，应分类进行，先收毛巾，再收玻璃器皿，再收瓷器。清理现场，布置现场，以便下次使用。49餐饮部标准作业流程标准作业：会议摆台程序及标准 政策编号：FB/SOP2012/030部 门：餐饮部 分部：宴会厅制定人： 餐饮部唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：2页目的能够为客人提供安静，周到的会议服务作业流程2.1会场布置形式课桌型：这种会议的会场布置得像一间大的教室。前面有讲台，讲台上面可悬挂自制或委托酒店美工制作的横幅（或背板），用以说明会议的主题内容。讲台的对面是一排一排摆放整齐的桌子和椅子。采用此形式，多是开研讨会和讲座。桌子上面事先摆好铅笔、会议本等。如有茶歇在会场的最后面，准备一个服务台，上面放咖啡或茶用具、糖盅和淡奶以及保温炉等。2.1.2剧院型：此种形式是在会场的前方摆放一个主席台和若干座椅。主席台上方也可悬挂自制或委托酒店美工制作的横幅，以说明会议的主题内容。在主席台的对面则依一定顺序摆放若干排椅子。会场后面同样设服务台，旋转所需用品。2.1.3谈判型：这种会议人数不多，圆、长台型不定，但均要求台面铺绿色台呢，并按会议人数摆好咖啡用具、糖盅、淡奶盅、铅笔、本等。会议开始前1小时，要将冰水准备好，咖啡、茶准备好，其他各种设备要调试好，横幅、签到台要准备好。会场要提前布置好，将会议门打开。502.3 会议服务:会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。保证会议室四周安静，服务员不能 大声说话,在周围工作的服务员也要保持安静。通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加冰水、茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时按客人要求服务。会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种会议服务用品。清理会场:议结束后，要自己认真检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。将会议用餐具、服务用品、设备整理好。51餐饮部标准作业流程政策名称：会议服务程序 政策编号：FB/SOP2012/031部 门：餐饮部 分 部：宴会厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页1目的：做好会议工作各项准备事宜和服务工作。2作业流程：2．1准备工作深切了解宴会任务单，要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、设备及饮料要求或其它特殊要求。根据任务单布置场地（如：台形、人数、设备、麦克风等）。会议摆位一定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上。按任务单准备好各类食品或饮品。客到前半小时把茶水准备好。如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内准备一张台，摆放用具。安排服务员到梯口领位。做好一切准备工作，站于门口迎客。会议期间的工作程序：客人到时主动上前问好，帮客人拉椅。52指导客人如何使用租用的设备和如何调节房间的光线（大多数客人不喜欢会议期间服务员在会议室，故要教客人使用设备。但大型会议，服务员需帮客人使用设备和调节光线） 。客人入座茶水服务完成后，服务员退出厅房。所有服务员经过有会议室时，需尽量把声音减少，以免影响客人。每半小时进厅房给客人加饮料、换烟盅，但一定要礼貌和轻声、快捷，尽量避免影响客人。如客人有其它特殊要求，协助客人解决。如有会议中段休息，应在休息前二十分钟准备好茶歇食品。53餐饮部标准作业流程标准作业：茶歇服务程序及标准 政策编号：FB/SOP2012/031部 门：餐饮部 分部：中餐制定人：餐饮部唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：2页目的方便客人在会议休息之间能够品尝到各种美味的点心及饮料作业流程准备用具：根据订单的人数，将所需的各种用具准备好。根据订单的人数和要求，确定会议茶歇的位置和大小。摆台:铺好台布，围上台裙，要平整、干净。将每套咖啡餐具整齐地摆放在茶歇台的一侧的将茶袋装在用口布垫好食品盘上。将加热炉擦拭干净摆在茶歇台的另一侧。糖盅、奶盅、口纸等，要整齐地摆放在茶歇台与加热炉之间的正前方，点心、水果整齐摆放在茶歇台上。2.3检查:2.3.1 检查台面是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。2.4准备工作先分别将糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶。茶袋，餐巾纸摆在规定的位置上。将新鲜的热咖啡和开水，分别装在两个加热壶里，放在加热炉上加热。茶歇：如提供点心和水果，要准备食品夹和碟子、果叉。542.5服务咖啡和茶客人用咖啡、茶时，要询问客人用咖啡还是用茶，并为客人倒在杯子里。要保证咖啡的新鲜和热度。要随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等。随时将客人用过的咖啡杯撤掉。及时清理桌上的废糖袋、废茶袋等，保持台面的整洁。55餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/033政策名称：酒水吧台开档工作程序及标准部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：保证酒水服务工作的正常进行。作业流程：2.1卫生清洁工作：2．1.1清洁工作台、地面、吧台、雪柜、酒架、洗手盆，准备好足够的布草2.1.2清洁好所有酒水吧台用具并摆放好，抹干净所有酒瓶和酒瓶口，并按照要求把洋酒摆放于酒架上。2.1.3做好杯类、器皿的补充工作，并搞好其卫生。2.1.4对酒店的所有酒水盘点一次（项目、数量），检查是否跟营业报表一致，有问题需向上级反映，否则后果自负。做好酒水吧台的日常用品，装饰物、果汁，水果等的预备工作。根据酒水吧台存货数和供应需求数，做好各类酒水的补充工作。检查所有酒水吧台的设备是否正常运作。56餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/034政策名称：酒水吧台收档工作程序及标准部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：保证酒水服务工作的正常进行。作业流程：酒水吧台餐厅营业结束后，要做好核算所有出品单据，和每天酒吧营业报表的工作。对酒水吧台的酒水存货进行全面清点，检查数目是否齐全。清洗酒水吧台的所有用具、用品和做好吧台、雪柜、酒架等卫生清洁工作。负责做好当天的酒水预货工作（数目数量）并连当天营业报表、酒水单据一起上交酒水部主管。检查酒水吧台是否留有火种或其它物品，水电开关是否关闭。57餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/035政策名称：酒水物品领用程序部 门：餐饮部 分 部：中餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页1目的：及时补充每吧每天的所需酒水物品，保证正常营业。2作业流程：天由早班主管负责根据各吧晚上收集的酒水物品领用计划，填写领货表项目数量。把填写后的表格，交由部门经理符合批阅。把批阅的表格交上餐饮部，由餐饮总监批阅。把批阅好的表格拿到仓库，领用酒水、物品。每吧保留壹联单作入数存底。58餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOPP2012/036政策名称：手工清洗厨具、用具程序部 门：餐饮部 分 部：管事部制定人：餐饮总监唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一规范操作。作业流程：2.1配药：在第二水槽中配制“迅洁”和水的溶液，比例为1：400。刮：用炊刷除去用具上的残留食品、倒于垃圾桶中。喷洒：把用具置于第一水槽，用花洒喷头喷淋。浸泡：把用具放于第二水槽中浸泡，刷洗直至无油污。过水：把用具放于每三水槽中的热水中，清洗过水。控水：把锅底朝上放置在滴水板上控水。存放：用具按不同类别存放于洗涤间货架上。59餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOPP2012/037政策名称：洗碗机换水程序部 门：餐饮部 分 部：管事部制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页1目的：规范操作。2作业流程：关掉机器电源。打开机器年有放水阀门。取盘取出所有隔渣盘。用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物。用清水冲洗干净。2.4 用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物。2.5灌水打开灌水阀。向水缸中灌水，当预洗缸水位到达溢水闪高度时，关阀灌水阀门。放盘：把隔渣盘放回原位，再关闭三个水缸侧门，待用。60餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/038政策名称：清洁不锈钢台、案、架程序部 门：餐饮部 分 部：中 西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：统一规范操作。内容：2.1将不锈钢表面的食品残渣擦去。2.2配制迅洁与水溶液，比例为1：600-700。用配制好的溶液不锈钢设备，使各个面及边都擦到。用清水清洁所有擦试过的设备。用干净的干抹布擦干上面的水渍。61餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/039政策名称：清洁药品的安全使用程序部 门：餐饮部 分 部：制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页政策目的：规范操作。政策内容：2.1阅读药品说明：详细读懂清洁药品使用说明后方可操作。药品不得混合使用，否则放出毒气引起中毒，甚至发生爆炸事故。将大包装药液倒在适当容器中方可使用，避免在使用时溅出药液，造成浪费。在使用有腐蚀性药液时，须戴防护面具、橡胶手套操作，确保人身安全。62餐饮部标准作业流程政策名称：管事部工作程序政策编号：FB/P&P2012/040部门：餐饮部分部：管事部制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页目的：规范操作。作业流程：清查库房中和各种餐具数量。清查管事部库房中的各种餐具数量。清查已经有申购单，但尚未到货的物品数量。清查最近期餐厅、厨房餐具盘点数字。2.5计算每月平均餐具破损率（从本年每月的破损率结合计算出来） 。跟厨师长协商决定特殊用具的添制。更新已无法维修或维修成本过高的设备。管事部主管把做好的预算及时交餐饮部总监审核批准。63餐饮部标准作业流程政策名称：团体早餐服务程序 政策编号：FB/SOP2012/041部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：统一标准规范服务。作业流程：2.1餐前准备：根据团体人数摆用餐台和自助餐台。清楚了解各团的团号和人数。所有自助餐炉加热水、点火加热。检查各样食物是否齐备。餐间服务程序：领位员主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。领位员把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，协助领队安排。安排好客人后，将领队带到司陪台。服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。茶水服务，征询客人：“你好／早上好，先生／小姐，请问喝什么茶，我们有﹍（简介茶类）。”64给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。指引客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。食物不够要马上通知厨房添加。看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤添茶水。及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。主管或领班看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带好行李并向客人道谢。应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。65餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/042政策名称：自助早餐服务程序部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 1页目的：保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。工作流程：客人入座后，服务员问候客人并询问咖啡与红茶，然后就按客人的选择提供咖啡或茶，并一起配上牛奶。2.2. 客人到自助餐台取食物时，服务员必须经常留意餐台的整理， （如帮客人叠好餐纸或餐巾，用过的主刀叉放在面包碟上，空的杯及时清理等） 。客人取食物回来时为客人拉椅子。及时添加咖啡、茶，当最后确定客人用餐完毕后，把台面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯。送客：形式与后面所述的散点服务等程序一样。66餐饮部标准作业流程政策名称：早餐零点服务程序政策编号：FB/SOPP2012/043部门：餐饮部分部：西餐厅制定人：餐饮总监唐红斌审核：副总经理批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页1目的：保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。2作业流程：、问候客人：咨客询问客人需要散点还是自助餐。、为客领位：根据客人的情况，为客人安排相应的位置。、提供菜单：厅面服务员按照人数提供酒水单和菜单，主动帮助客人打开相应菜单处的位置，主动帮助客人铺口布。2.4、接受点单：推荐或记录客人自选的菜肴。当客人点单完毕之后，重复客人的点单内容。告诉客人每道菜要的出菜时间。询问客人出菜方式（如一道一道的出还是一起出）并注明开胃菜的标志：×××检查所开的食品单是否有误。手写单应注明：时间——地点——日期——人数——桌号——座位号——所开单姓名——客人的特殊要求等。2.5、下单。672.6、桌面调整服务。根据服务标准对所点的菜肴准备好相应餐具。提供面包篮：三片法包及黄油和果酱各一粒。当客人入座5分钟之内冰水服务。根据点单更换餐具，跟踪菜品的出菜时间。、上菜：、餐后服务：为客人进行甜点、水果和咖啡、茶的服务。、买单服务：检查客人的账单和实际的用餐情况是否属实无误。以标准买单方式为客人买单，并介绍其消费情况。找回客人的余款和发票、刷卡联、信用卡等。向客人致谢。2.10、调查客人的满意度。主动询问客人对餐厅的意见。如有赞美，表示感谢，并请客人常来。如有抱怨，专心倾听后道歉，并马上请上级来处理。68餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOPP2012/044政策名称：自助餐午、晚餐服务程序部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。作业流程：2.1 问候：使用标准敬语：中午好/晚上好！无论在哪个场所，见到客人都需主动向客人问候。2.2铺餐巾：2.2.1、使用双手将干净折叠好的餐巾打开（同早餐打开方式） 。2.2.2 在客人的右侧为客服务，右手在前、左手在后，肢体半弓弯腰 30度顺着客人铺试。2.3询问饮料2.3.1 使用标准敬语：您好！请问您需要喝点什么呢？（首先要积极建议性地推销葡萄酒等，以增加客人的消费额，但需提前告知客人自助餐以外酒水需另外付费的价位）如果客人69不要自助餐之外酒水，则向客人介绍自助餐的饮料，果汁、扎啤、咖啡或红茶。在服务饮料时使用工具为：小圆托盘。饮料的标准是8分满。饮料服务的方向一律从客人右边用右手服务。2.4桌面服务2.4.1 使用托盘在餐厅巡台。2.4.2 巡台时多关注客人桌面服务如：续加饮料（饮料杯还剩 1/3或空杯时）、纸巾、更换骨碟、更换烟灰缸（ 2根烟头）、主动帮助客人铺口布。如当客人在吃蟹、虾的时候提供洗手盅。主动帮助客人取食物或其它物品。如客人餐巾掉在地上主动帮助客人更换。当日本人在用餐时可先为客人提供筷子。主动帮助吸烟的客人点烟并提供烟灰缸。2.5调查客人早餐满意度。使用标准敬语：您好!菜肴还合您的口味吗。使用调查表进行现场调查及说明是：优——良好——一般——差。通过调查完毕之后，立即上报当班经理或主管。70餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/045政策名称：送餐服务程序部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 3页目的：为送餐服务提供规范的操作流程，确保服务质量，最大限度地满足宾客的需求和期望。作业流程：2.1接听电话2.1.1 电话铃响三声之内接听电话，保证声音有热情。2.1.2 使用标准用语接听电话，例如： “goodmorning，roomservice 。**speaking 。您好，送餐部。”如果可能尽量称呼客人名字。2.1.3 有礼貌，说话声音清楚，仔细聆听，避免重复问客人问题。2.2点单点单员应熟悉餐饮菜单全部内容如：厨师特别介绍、每日例汤、当日估清。如客人有任何疑问，点单员必须正确回答。准确记录客人的点单，重复客人的点单并得到客人确认。点单员写单时要正确，记录时应询问清楚一些细节，如：几成熟、如何烹制、跟配什么汁酱等。与客人确认房号。712.2.5 对客人表示感谢。2.3托盘送餐：准备托盘。在托盘上放一块干净的布。托盘必须干净、无裂痕。垫布无污迹、无破损且大小和托盘相符。2.4准备餐具核对菜单。准备相应的餐具。检查餐具，确保卫生。准备服务车检查送餐车是否干净、确保活动桌板操作；正常车轮平滑，无噪音车身干净，不倾斜。在送餐车上放一块干净的台布，台布无破损。台布下垂部分要自然地盖住推车的支架。保温箱必须干净、具有良好保温效果；将保温箱放置于送餐车挂臂上。2.4送餐到客房后,敲门(三下)并自报家门，待客开门后，问好，征求宾客同意后进入房间；将菜置在适当的位置，报上菜名，给客人介绍各种调味品,请客确认。询问客人是否现在用餐,如是，要给客人打开菜盖.反之则不用。2.5买单2.5.1 将帐单打开征求宾客是签单还是付现金， 若宾客签单，账单要送到收银台核对客人的签72单字样，若宾客付现金则将已提前准备的零钱找给宾客。祝宾客用餐愉快并告知客人若还有什么需要。退出房门，向客告别。把钱与帐单交与收银。2.6回收餐具在送餐大概一小时后,打电话询问客人是否可以回收餐具。(23:00-07:00期间不执行)在接到客人或房务中心通知后,尽快安排人员回收餐具。根据送餐单回收餐具，并把回收餐具记录本填写清楚放入工作柜内保存。73餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/046政策名称：西餐领位服务程序部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 3页1目的：确保提供好的服务给客人。2作业流程：服务规范：领位员日常工作主要是：迎、送客人，引客人入座及电话的接听。仪容仪表得体，精神饱满站立于迎宾台前恭候客人光临。当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上前同客人问好，然后问客人姓什么、几位，是否已订位，要说：“早上好，您几位，请问您有预订吗？先生 /女士”“Goodmorning,sir/madam.Haveyoumade areservation?Howmany personswillyourhave?" 带客途中，注意同客人步伐速度一致，在客右前方 1米距离处，目光时刻关注客人行走动态。问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随亦不顾，应该要与客人保持一个适当的距离，三步一回头顾及一下客人，边走边用手势示意客人“请这边走，先生 /女士”，"This wayplease,74sir/madam"，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。“Howaboutthistable ？ sir/madam”拉椅入座。为女士先拉椅，询问客人是用餐或是喝饮料，后打开菜单相应页面从主宾的右方顺时针依次递上，并说出：“这是我们的菜单，请慢看，待会儿我们服务员会过来为您点单，祝您（们）用餐愉快。2.1.4 离桌。后退一步，与区域服务员交接，回到迎宾台，记录客源状况 (客人性质、人数、消费对象)如知道客人姓名应告之餐厅员工，让员工在第一时间内称乎客人，使客人感到欣慰。2.1.5 送客服务。当客人走到离迎宾台 1米处，迎宾员应主动、热情、亲切、友善欢送客人，并欢迎客人再次光临。（SEEYOUNEXTTIME/THANKYOUBEY-BEY）2.2早餐：2.2.1. 当客人行到餐厅时 ,迎宾员面带微笑向客人问好 ,请客人出示房卡进行刷卡 .刷完房卡,递交给客人.如客人没有房卡应提示客人到前台补卡(注意,接递时要用双手).客人入座后,区域员工询问客人是喝咖啡还是茶.并询问是否要配上牛奶.2.3 作为一个领位员的职责要求：领位员一定要熟悉酒店的一切设施、条例、目前有什么特别的活动等，因为在一个餐厅中你是第一个接待客人的员工，所以客人有什么问题很显然是先向你提问。要熟识餐厅的菜单、酒水单、每天的沽清、例汤、时蔬与急推，以便与客人推销。送客。领位员是第一个也是最后一个接触客人的员工，所以当你见到客人用完餐离开餐厅时一定要向客人道谢，欢迎他们下次光临，最后给客人一个好印象。75负责检查所有餐厅门口的清洁，保持餐厅形象。在当班时要清楚了解餐厅客人入坐情况，不断与餐厅内联系，在生意繁忙时尽快为客人安排座位。一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。有电话要找餐厅内的客人时要尽快为对方处理，急客人之所急。接听电话。其重要的一项是通过电话为客人订座，当你接听电话时，首先要向对方问好，然后自报家门，并要礼貌地问对方需要什么帮忙。如果对方是订座的话，你一定要做好如下几点：问清对方订座的日期、时间、几位（人数） ，问清楚对方的姓名及联系地址，电话号码，有可能的话最好顺便问问有什么特别的需要 ,最后要重新复述一遍 ,并多谢客人的预订。76餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/047政策名称：西餐零点摆台程序及标准部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页1目的：保证餐厅营业时间内的正常运作。2作业流程：开餐前的准备工作领班或主管的准备工作:在西餐厅开档时，领班或主管预先排定每个员工的工作区域，然后区域员工按照安排的区域准备开档工作。检查区域对客服务用品是否齐全并进行补充。检查台垫是否干净破损，检查餐具是否干净。如有发现则及时挑出。要保证为客人服务的用品都是干净的。做好区域卫生。检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否有松动、晃动、不平衡之感，如有则应马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。2.2.摆台清洁桌面先用干净无异味的抹布清洁桌面。 （要求抹布要以拧不出水为佳。 ）先把 TABLECENTER移开，一手用抹布清洁桌面，一手拿托盘接好桌出上的垃圾，保证使餐桌上的尘土、77杂物不落到餐椅及地面之上。清洁桌面完毕后把TABLECENTER归位。然后把抹布擦完桌面的一面内反叠保持抹布的外面的清洁再重新清洁一次。（每条抹布最多可清洁四张桌面）。2.2.2摆放台垫布先挑选干净无破损的台垫布后，把台垫布挂在左手臂上进行摆放。摆放时应注意要求对面的台垫布要对齐，左右台垫布要成一直线，每张台垫布要摆在桌子中间位置，并与桌面齐平。2.2.4餐具的摆放当区域的餐桌面全部清洁干净后，开始准备摆餐具。先准备好一干净的托盘，在上面要铺设一条干净的台垫布，然后再把准备好的餐具放在托盘内。用左手托起餐具，站在座位的右手边按照先餐刀、餐勺、餐叉、面包盘的顺序摆放。餐刀与餐勺之间距为0.5公分，与台垫布边距为 1公分。面包盘距桌面为 4公分。（摆放餐具时要用拇指、中指、食指三个手指捏餐具柄部的 1/3处，不可触到餐具上部） 。2.2.5 口布的摆放按照要求把口布折成皇冠或帐篷，每个位子摆放一个。要求整体美观大方，前后左右成一直线。78餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOPP2012/048政策名称：大堂吧的服务程序部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：规范操作，提供优质服务。作业流程：2.1每天上班先清洁好台椅、部门卫生，并做好摆台工作。2.2在指定时间内和西厨员工配合 , 做好糕点的预备工作（收发需要记录） 。2.3当客人到来时，要热情地接待、并安排客人坐下，要主动为客人拉椅。“晚上，欢迎光临”“请问几位”“请这边”“这儿好吗？请坐”。2.4礼貌地递上酒水牌， 介绍推销酒水或食品： “请问，要喝点什么？” “可以帮您点酒水吗？”“有新鲜的糕点要来一块吗？”当客人点完后，应礼貌地重复一次：“您刚才点的是××××××？”使用电脑点菜系统开单。凭单到酒吧取饮品或糕点，要带托盘工作。为客人上酒水食品：按照操作要求，有次序地为客人上酒水、食品：“这是您的×××，79请慢用”。2.9到收银台取单据送到客人前，现金要当面点清“您好，谢谢×××元”“谢谢”。找回零钱给客人：用收银本夹好单据，送到客人面前，并再次致谢，“这是找零”“谢谢”。在指定的岗位站立，留意客人动态，为客人提供及时的服务。主动为客人点香烟，勤换烟灰盅，解答客人的疑问。为客人收走空杯、空碟、并适时询问客人是否需要添加酒水、食品。“请问，可以把×××拿走吗？”“还需要点什么酒或食品？”“需要加点×××？”当客人要离开时，要检查客人是否有遗留物品，送客人并致谢。“请这边”“谢谢慢走”“欢迎下次光临”。80餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/049政策名称：大堂吧的工作标准部 门：餐饮部 分 部：西餐厅制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页目的：保证酒水服务工作的正常进行。作业流程：酒吧的卫生清洁工作：2.1.1 清洁工作台、地面、吧台、雪柜、酒架、洗手盆，准备好足够的布草 （杯布、白毛巾等）。2.1.2 清洁好所有酒吧用具并摆放好，抹干净所有酒瓶和酒瓶口， 并按照要求把洋酒摆放于酒架上（吧匙、调酒壶、搅拌器、刀具、调味料等） 。2.1.3 做好酒吧杯类、器皿的补充工作，并搞好其卫生，到管事部取回杯类、 器皿到酒吧，逐一擦好才能上吧台或杯架。2.2. 对酒店的所有酒水盘点一次（项目、数量） ，检查是否跟营业报表一致， 有问题需向上级反映。做好酒吧的日常用品，装饰物、果汁，水果等的预备工作。检查酒吧已开罐头类用品和葡萄酒果汁等是否质量有变。根据酒吧存货数和供应需求数，做好各类酒水的储藏补充工作。81检查好生啤机是否有足够的气体和啤酒。检查所有酒吧的设备是否正常运作。以上工作应在30分钟内完82餐饮部标准作业流程政策编号：FB/SOP2012/050政策名称：热厨操作程序部 门：餐饮部 分 部：西厨房制定人：餐饮总监 唐红斌 审核：副总经理 批准：总经理生效日期： 取代： 页数：共 2页1目的：菜肴烹制符合标准，确保出品质量，满足客人需求。2作业流程：2.1开档前检查检查水、电、煤气，日光灯，以及安全消防设施的完好。检查灶具，烤箱，蒸柜，炸炉，冰箱，冰库，荷台等设备工具的完好。开启排油烟机和风机，点燃炉头，烤箱，炸炉火种，处于待命工作状态。准备所须用具，（如：锅、铲、油、调味等），放置各自操作位置，保持炉灶卫生清洁；2.1.5 检查调味品，食用油备料情况， 前一天使用过的油要用油隔过滤一遍， 液体调味用纱布过滤，粉状用调品用网筛或调匙清理， 然后用清洁的器皿重新装好， 并按操作顺序摆齐。2.1.6 班前会：了解当天订餐情况，估量准备所需食才原料。2.2操作中在开餐前准备好所需用的各种汤汁酱料