北区价值观月考-2022年8月附有答案

北区价值观月考-2022年8月[复制]考试须知：

1、本次考试时间为8月29日10:00-8月30日22:59，请大家在规定时间内完成答题，已完成的同学可周知身边同学尽快答题；

2、严肃考试纪律，误将本人答案转给其他同学，一经发现通报批评处理；

3、满分100分，80分及格，成绩低于80分为不及格，不及格的同学需手抄考试题目及正确答案，在9.1日下班前交给门店经理；

4、希望同学们答题顺利，将正确文化价值观内容践行到实际工作当中去，祝大家业绩长虹！基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________门店：________________________岗位：________________________直属领导：________________________工号:________________________1.以下对企业文化价值观描述错误的是（）[单选题]*A、客户第一，奋斗者为本，客户第一是一切的前提，人人都要为客户创造价值，其衡量的唯一标准是客户满意度，做好内外部奋斗者的关怀，倾听奋斗者的声音，不让我们的奋斗者失望，帮他们成功B、开放透明，坦诚沟通，直言透明，数据驱动，结果公开，赞同报喜不报忧，上级也可被批评，心态开放，对事不对人(正确答案)C、敢做敢当，鼓励创新，包容试错，主动推动，主动担责，把决策权交给敢于承担结果的人D、结果导向，为过程喝彩，为结果买单，赏罚奖励要有辨识度，不让雷锋吃亏，出业绩的地方出干部，人人能上能下2.小张作为主管，他在给团队晨夕会的时候以下描述正确的是（）[单选题]*A、早会大部分时间是宣导团队口号、游戏、经验分享和专业知识B、偶尔进行传达相关文件制度及当日任务分配，调动团队士气C、小张作为晨夕会第一责任人，需要管理监督员工着装，安排组织团队每天晨夕会，并负责主持召开D、小张在开夕会时，主要进行当天工作复盘、采取正负激励，对团队员工复盘任务达成情况，客户侧签单、线索（邀约）跟进、劳动者侧供给等分析改进(正确答案)3.小美是一名保姆销售顾问，客户李姐准备签单。在咨询支付方式时李姐以微信钱包中余额不足为由，希望微信转账给小美5000元，再现金支付给小美10000元让小美代交，此时小美应该（）[单选题]*A、果断拒绝，坚持客户本人app付款(正确答案)B、以服务客户为准则，帮客户解决问题，满足客户要求C、出于安全考虑让其主管帮忙一次性支付D、帮客户垫付，待阿姨上户后，再进行收款4.某门店自查时发现，经纪人小琪客户因不熟悉操作手机付款，由小琪代替其进行款项支付，且针对此事件无任何报审工作及反馈，给公司带来了非常恶劣的影响。以下案例分析描述不正确的是[单选题]*A、小琪代收代付行为违反了公司管理规定，属于高压线行为，千万不要碰，一触碰就严惩不贷B、代收代付只要符合正常申报流程，也是可以操作的(正确答案)C、必须时刻保持清醒的头脑，纪律和规矩，既是高压线，也是护身符D、我们必须加强高压线的学习，增强明辨是非的能力，堂堂正正做人，明明白白做事5.业务人员告知劳动者中途下户，应提前（）向其报备。[单选题]*A、3天B、5天C、一周D、10天(正确答案)6.对于线索的跟进，以下对主管检核动作描述错误的是（）[单选题]*A、检核销售顾问线索等级分类是否正确，标记错误的停线索24小时B、通过线索回访检核邀约动作，主管监管不到位该主管组停线索1天C、核实客户需求是否完整，线索跟进记录出现“加油”、“匹配中”、“1”、“跟进中”、“马上联系”、“稍后跟进”、“开会中”、“面试完联系”等字样，经纪人停3天线索，主管20乐捐D、主管只需根据以上动作做好检核，无需给到其他处理建议(正确答案)7.以下哪个不属于老线索的来源？[单选题]*A、之前咨询过但因为价格等原因没选择天鹅到家的，或者因为各种原因，对于经纪人或者公司失去信心的B、更换咨询/非近期使用，最近不着急找的C、已签单客户转介绍的(正确答案)D、客户的核心需求没有把握好，导致匹配失败，或者客户在其他公司找的阿姨或者家人帮忙8.关于退款下列描述正确的是（）[单选题]*A、客户不满意随时可以办理退款B、服务超过14天的订单不可退，除被服务者存在一些不可控原因，比如去世，长期住院等(正确答案)C、14天内退款，经纪人有权限给客户减免1000元居间费D、客户提出退款，以不满足退款条件，可以不用搭理客户9、以下对违规处理描述错误的是（）[单选题]*A、严格按照公司规则为客户匹配劳动者并安排上户B、严禁出现未签约上户、教唆劳动者虚假上户等行为，一经发现，情节严重或给公司造成经济/名誉损失的，将按照《员工手册》中严重违纪进行处理C、对客户不实宣传劳动者资质及经验，背景调查范围、保险承保范围、公司经营模式等，导致客户不满投诉的，一经核查将予以全员通报批评D、如客户强烈要求，为避免客户不满意，可以安排非签约情况下劳动者上户(正确答案)10、下列说法错误的是（）[单选题]*A.

员工不得以公司名义向客户承诺合同以外超出自身权限的内容B、员工可以以个人名义向客户保障一些内容：比如劳动者服务质量、稳定性等(正确答案)C、员工不得将客户与劳动者相互之间的不满言论互相转达激化两者矛盾D、

员工一经发现过度承诺，轻则区域通报，重则辞退11.某门店自查时发现，经纪人小张工作期间利用职务之便私收客户钱款，用于个人日常支出。小张的行为已经严重违反公司的管理制度，同时也严重触碰了公司高压线。虽然王某事后认识到了错误，及时退赔了客户钱款，但是公司还是给予王某解雇处理。小张的行为说明（）*A、到家高压线：弄虚作假、侵占挪用、重大失职、不当利益、泄露机密、寻衅滋事，千万不要碰，一触碰就严惩不贷(正确答案)B、必须时刻保持清醒的头脑，纪律和规矩，既是高压线，也是护身符(正确答案)C、高压线是带电的，人们才不敢触碰。对于公司的高压线我们也需要保持内心的敬畏(正确答案)D、同时我们必须加强高压线的学习，增强明辨是非的能力，堂堂正正做人，明明白白做事(正确答案)12.对客户的疑虑或不满，以下表述正确的是（）*A、给予澄清，耐心服务(正确答案)B、与客户共情，做好安抚(正确答案)C、积极解决，用行动让客户满意(正确答案)D、自己实在解决不了也无能为力13.售后维护按照违规情况，描述正确的是*A、工单处理不作为：在处理工单投诉过程中，对客户问题采取漠视、推诿、无效的解决，导致的客户二次投诉属于一般违规行为(正确答案)B、过分承诺：为达成签单目标，擅自夸大其词或者提供给他人超出自身权限的服务承诺，损害公司利益的行为属于一般违规行为C、操作失误：员工在系统进行错误操作，包含但不限于订单周期、工资、退款等各类问题同实际情况不符，导致公司产生的直接经济损失的属于中度违规行为D、重大案件1小时内未上报：员工未在投诉发生后1小时内进行重大投诉案件上报，导致投诉事件升级的属于重度违规行为(正确答案)14.以下行为属于违规的有（）*A、未签约的劳动者试工(正确答案)B、安排非签约劳动者上户替班(正确答案)C、教唆劳动者虚假上户(正确答案)D、擅自修改劳动者简历，编造虚假工作经历和经验，误导客户(正确答案)15.对客户的退费需求，正确的做法是：（）*A、未有任何一个劳动者连续服务满14天的，了解原因快速处理。挽留未果的告知客户正确的处理流程和时效，善始善终(正确答案)B、已经有劳动者连续服务满14天的，了解原因说服更换，保证更换的时效性和匹配度(正确答案)C、对于客户的退费要求，先答应。无权限处理的升级其他部门或告知客户自行联系D、对于不符合规则的退费（超14天的或不认可居间费的），和客户耐心解释，不做承诺交由云管家或客服处理(正确答案)16.以下属于正确的劳动者接待规范的是：（）*A、接待劳动者时，应面带微笑，主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；(正确答案)B、接待劳动者时，应保持接待场所的整洁有序，必须佩戴工牌，同时保持良好的个人仪态和精神面貌；(正确答案)C、认真宣导公司对劳动者待遇与要求，严禁欺瞒哄骗劳动者，耐心解答劳动者提问，仔细说明红线制度，不得引诱劳动者触犯公司红线；(正确答案)D、关心劳动者服务状态，主动询问劳动者在服务过程中所遇到的问题及需求，并积极协助劳动者解决问题；(正确答案)17、为客户匹配劳动者，需符合（）*A、体检合格且在有效期(正确答案)B、背调合格(正确答案)C、家政从业规范考试未通过D、有档期有意愿接单(正确答案)18.以下对员工服务态度描述正确的是*A、业务人员应秉承公司“客户第一，奋斗者为本”的价值观，积极主动为客户提供服务，为劳动者提供服务支持；(正确答案)B、业务人员应持认真负责态度，及时有效反馈客户、劳动者的提问及需求；(正确答案)C、业务人员应积极主动协助劳动者维护与客户关系，及时处理客户反馈的问题；(正确答案)D、在销售业务过程中，业务人员应热诚接待客户、劳动者，耐心对待客户、劳动者建议提问，不允许与客户、劳动者发生争吵，辱骂行为，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让(正确答案)19、对于劳动者投诉处理，应遵循如下基本原则（）*A、所有违规和投诉都需核实判定，未经核实判定不得对劳动者进行处理；(正确答案)B、任何一件投诉发生时，应采用平台对劳动者的处理方案去安抚客户；C、对劳动者的任何处理都需要被核实，核实方法有多种，误伤时需支持劳动者申诉。(正确答案)D、劳动者对客户造成的经济损失及人伤等，需追偿的，不因处罚免除其赔偿责任。(正确答案)20、对于工单的处理，以下正确的做法是：*A、需24小时内做有效跟进或处理(正确答案)B、无时限要求，有空了处理就行C、首次跟进未解决的工单需持续沟通处理，至少每3天一次跟进且真实完整记录(正确答案)D、首次跟进后无处理要求，根据自己工作安排即可21、面试时，如果客户希望单独和阿姨沟通一些事情，顾问可安排双方单独相处。[判断题]*对错(正确答案)22.首通话术三部曲：第一步做好开场白，专业自信建立信任感；第二步挖需求、核实资料，确认消费能力；第三步卖公司，完成前两步后要马上清楚的介绍公司然后微信发送图文资料，在以最快的速度匹配阿姨面试，争取当天就能签单[判断题]*对(正确答案)错23.天鹅到家为保障劳动者的安全性，通过大数据比对对劳动者进行犯罪记录排除[判断题]*对(正确答案)错24.业务人员匹配劳动者，促成客户与劳动者双方面试的过程中应充分运用销售话术，基于客户的需求和痛点向客户话术包装劳动者的情况，可重点宣传劳动者工作经验丰富、工作技能过硬，以迎合客户需求尽快促成签单[判断题]*对错(正确答案)25.当劳动者上户时间发生变动时，业务人员及时回访客户/劳动者，确认正确的上户时间，并且及时将CS系统中劳动者上户时间修改至与实际上户时间一致，可有效避免脱漏保。[判断题]*对(正确答案)错26.为了降低对考核/激励赛的影响，故意将客户的退款要求进行延后处理的行为是正常的业务操作[判断题]*对错(正确答案)27.当客户反馈上户劳动者的个人卫生习惯不佳或技能不足时，业务人员可直接回复客户拨打400电话投诉。[判断题]*对错(正确答案)28.对公司制度流程或同事有不满通过正规通道进行反馈，严禁随意散播不实、不良言论甚至相互诋毁，包括但不限于对客户、劳动者或第三