银行业客户满意度调查问卷解析总结报告3

银行业客户满意度检查问卷剖析总结报告3银行业客户满意度检查问卷剖析总结报告3PAGE9银行业客户满意度检查问卷剖析总结报告3...银行业客户满意度检查问卷剖析报告跟着我国金融业对外全面松开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有认识开销者的需求，提高现有的服务质量以增添客户满意度，同时依据开销趋向开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。基于此，近期银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式张开了一次社会民众对其会员单位服务满意度谈论活动。经过数据整理与分析，本次检查结果以下：一、开销者选择银行、使用产品/业务状况检查显示，广东省开销者比较喜爱营业网点多、覆盖地区广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被开销者主要使用。24%19.21%（有效投票：69555票）20%17.55%12.92%16%12.52%12.36%12%8.07%7.91%8%3.80%1.96%4%1.25%0%行行行行行信社局银行行银行分省分分省分分农汇南分业行省行行省济南政储业建行省台商济市商工农中行邮行招省烟交南济图1客户主要使用的银行服务究其原由，我们发此刻已有的金融产品中，开销者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；平常开销者使用这些产品主要进行存取款等常例业务（比重为51.55%）和开销贷款业务（16.57%），见图3；但是这些业务，开销者一般喜爱经过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获取服务，较少经过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。所以，网点多、覆盖地区广的银行，比较简单获取开销者的喜爱。贷记卡,（有效投票：30836票）10.63%信誉卡,借记卡,36.62%17.66%借记卡存折和存单信誉卡贷记卡存折和存单,35.06%图2、主要金融产品使用状况图2其余,9.99%（有效投票：22572票）理财富品,10.43%存取款等常例业务基金股票外汇存取款等常例开销贷款业务基金股票外汇等投资等投资,业务,51.55%理财富品11.43%其余开销贷款业务,16.57%图3、主要金融业务使用状况图3电话银行,9.98%（有效投票：27388票）网上银行,12.14%正式营业厅,正式营业厅42.95%24小时自助服务厅柜员机等电子终端柜员机等电子终网上银行电话银行端,14.77%24小时自助服务厅,20.14%图4、人们获取金融服务渠道状况图4检查显示（见图３），目前**省开销者仍属于储存集体，超前开销意向较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常例金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比率比较低，说明目前山东省开销者间接理财的需求较低，加上私幕基金的流行，使得开销者经过银行间接理财的意向更低。二、开销者改换/选择银行或产品的意向检查显示，山东省开销者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被检查者中有79.45%的人表示必然会连续使用此刻使用的银行的服务，仅有0.48%的人表示必然不会使用此刻使用的银行的服务。可能不会,3.43%必然不会,可能会,16.63%0.48%必然会可能会可能不会必然不会必然会,79.45%图9、开销者对选择银行的忠诚度状况检查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少16.22%）、产品不丰富不可以知足我的需要（15.38%）等要素是开销者改换常常使用的银行的主要原由，见图10。银行实力不强，感觉不安全2.76%（有效投票：16640票）自助银行和网上银行不方便6.97%收取各样我以为不合理的开销10.69%产品不丰富，不可以知足我的需要15.38%营业网点太少16.22%对服务水平不满19.47%办理业务不方便21.99%0%5%10%15%20%25%图10改换常常使用的银行的原由在需要改换常常使用的银行的被检查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储存（7.22%）等银行的服务。明显以上银行在网点数目/覆盖范围、服务水相同方面获取开销者的广泛认可，见图11。20%17.52%（有效投票：47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%8%4.82%3.08%2.57%1.95%4%0%分行分行分行分行分行汇局信社行分行分行南储农南分省省行省行省济省济济南南工行农行中政生济建行邮行大招省交光民图11开销者改换银行偏向近来几年来，银行理财富品发展很快，进入市场成长久，目前山东省共有理财富品61种。从出名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，检查显示，排在前10位的理财富品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与出名度近似，使用最多的理财富品主假如各大银行的品牌产品，此中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在改换使用银行理财富品的被检查者中，大部分人更偏向于选择各大银行的理财富品，检查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%排列开销者想使用或改换至的理财富品的第一、第二位，见图14。10%8.02%（有效投票：23475票）8%7.12%6.83%6.41%6.13%5.07%6%5.05%4.40%4.12%3.88%4%2%0%卡记卡记卡卡卡卡卡卡财卡通储蓄信用用通葵花”理信用灵穗借城借卡行信信金花丹长金穗长城行牡金行龙招招行金葵行行行行工农中建农行“中招图12银行理财富品的熟习度22%19.89%（有效投票：24272票）20%18%14.11%16%14%10.30%12%7.07%10%6.21%6.69%8%4.64%3.60%6%3.77%3.41%4%2%0%通卡卡卡卡用卡卡卡花卡”卡借记记蓄信信用贷记葵利丰信用灵城借储穗丹本卡牡丹穗卡行行金行行金长行龙招行金行牡“行龙行招农行工农中建农工建图13银行理财富品的使用状况20%17.12%（有效投票：32874票）18%16%13.34%12.26%14%8.65%12%8.49%10%6.84%6.02%8%4.77%6%2.54%1.95%4%2%0%卡记卡卡用卡用卡财卡卡用卡卡通借记信”理用信通信记灵城借行信信贷牡丹金穗长卡招花金穗城牡丹行龙金葵长行行行行行行工农中建行“农中工招图14银行理财富品的选择状况三、服务满意度检查显示，见图5，开销者在选择银行时，主要的考虑要素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便利（22.89%）。无跨行取款和异地取款等额外收费,4.30%产品能否知足自己的需求,11.64%营业网点多和使用便利,22.89%

...其余,1.38%（有效投票：14249票）银行的服务质量和服务态度,30.87%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便利产品能否知足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其余银行的品牌形象和经营实力,28.90%图5、开销者选择银行的要素在银行服务质量方面，见图7，开销者对服务热忱快捷方面的要求最高，占到被检查者总数的32.01%，进而供给热忱快捷的服务成为银行争取到更多客户的重点所在，也是银行改良服务的着力点。网上电子银行业面设计科学1.59%（有效投票：14445票）自助银行方便7.02%网上电子银行系统安全保密性高9.24%刷卡网点多10.34%信誉卡和借记卡功能圆满11.67%环境人性化12.98%理财富品设计丰富15.14%服务热忱快捷32.01%0%5%10%15%20%25%30%35%40%图7银行服务质量要素重视程度检查显示，见图6，开销者对所选服务的银行整体满意，此中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。（满分为5分）平富态度快捷利意度水丰便业务产品服务便行满方银体网上总图6客户满意度状况检查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被检查人数的31.20%，是客户反应最为激烈的问题，也是此后银行改良服务的着力点。这一问题已惹起银行及管理层的高度重视。对提早还贷等不得益业务服务不到位2.06%（有效投票：16809票）3.97%对客户的咨询爱理不理关于客户的困难不可以赶快解决5.76%产品设计不充分见告风险5.84%刷卡开销网点有限6.24%ATM机易发生故障6.47%柜面服务业务不娴熟7.03%职工态度骄横，素来冷脸8.06%跨行提款手续费较高10.31%营业网点少，存取款不方便13.05%人多排队长，服务窗口少31.20%0%5%10%15%20%25%30%35%40%图8银行服务亟待解决问题重要程度注：目前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重变换的历史性改革时期。国际经验告诉我们，在这类改革时期，银行业收益组成中的存贷款利差所占份额将逐渐降低，中间业务收益所占份额将逐渐提高。适应这类变化，银行也应踊跃开辟诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，目前此类业务的发展已初露端倪。从社会民众的角度看，因为受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，所以可考虑经过商业银行推出的理财富品及其代理的股票外汇基金等投资业求实现投资目的。本次检查采纳网上问卷