游戏客服工作职责职责（精选29篇）

游戏客服工作职责职责（精选29篇）嬉戏客服工作职责职责（精选29篇）

嬉戏客服工作职责职责篇1

1、通过电话或在线的形式沟通，对嬉戏玩家的问题进行专业的解答，为玩家供应全面、快速便捷式的服务;

2、通过电话的方式进行有效回访，收集用户合理性建议或嬉戏bug反馈，帮助技术人员处理嬉戏问题;

4、主动了解玩家需求，对嬉戏产品及流程问题进行分析、总结，提出改善建议;

5、准时处理与反馈玩家的看法及嬉戏的特别状况，并关心玩家快速有效地解决问题;

6、全面、准时监控嬉戏运营状态，带动嬉戏内气氛，维护嬉戏世界正常秩序，并做好信息分析、整理及反馈工作。

嬉戏客服工作职责职责篇2

1、帮助部门负责人监督工作，通过实时抽查组员服务状况进行反馈，确保服务质量;

2、通过对业务团队服务流程监督，能发掘、分析问题，并准时与团队沟通帮助进行改善;

3、能参加团队内部相关项目的跟进与协作，并能乐观完成团队内部安排的相关任务;

4、持续针对岗位工作内容、工作方式进行优化迭代，提升工作效率及工作价值。

嬉戏客服工作职责职责篇3

1.解答和处理玩家反馈的嬉戏问题;

2.监控嬉戏运行状态，维护嬉戏世界的正常秩序;

3.准时反馈和帮助处理嬉戏特别状况，并与玩家做好沟通;

4.对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议;

嬉戏客服工作职责职责篇4

1.客户线上需求，并依据业务流程要求为客户供应解决方案;

2.负责解答客户对于阿里互娱平台及产品使用上的询问等;

3.跟进/监控个案的后续进展，确保客户同步得处处理结果;

4.处理客户埋怨或投诉，提升服务体验。

嬉戏客服工作职责职责篇5

1、负责与用户建立联系，为玩家进行答疑解惑。与用户保持良好的沟通，进行用户问题收集与反馈，提升嬉戏玩家满足度;

2、依据部门工作方案，入驻并组织玩家参加嬉戏活动，以合理的方式带动嬉戏气氛，以提高用户持续活跃为目的，正向的影响嬉戏生态;建立与玩家良性的沟通机制，例如建立嬉戏军团、群、微信群等;

3、负责跟盯运营活动效果、___时间体验、反馈活动状况，玩家动态和看法，并作好记录，准时反馈给公司相关部门。

4、体验嬉戏，对嬉戏或产品进行反馈并提出改进建议。准时反馈和帮助处理嬉戏特别状况，并与玩家做好沟通;

5、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严峻性准时提交;

6、负责日常工作报表，分析日常问题;

嬉戏客服工作职责职责篇6

1.负责解答用户在嬉戏中遇到的问题，负责处理商务、运营反馈的渠道问题。

2.监控嬉戏运行状态，准时反馈和帮助处理嬉戏特别状况，收集与反馈。并与玩家做好沟通。

3.依据需求帮助项目组维护官方Q群、论坛或VIP玩家维护;

4.对工作流程及产品问题进行反馈、总结，并提出改善建议。

嬉戏客服工作职责职责篇7

1、负责通过公司供应的资料进行电话沟通，添加玩家微信;

2、记录好每天工作状况;

3、遇到问题准时向上级反馈;

4、性格活泼开朗，反应力量快，能主动跟人沟通沟通;

5、完成量化的工作要求，并能独立处理上级支配的其他的工作;

嬉戏客服工作职责职责篇8

1.通过公司服务平台，对平台玩家进行专业、优质的问题解答和处理，营造良好的服务口碑;

2..通过公司供应的平台或自己有其他渠道，利用线上谈天工具等方式，挖掘或查找嬉戏用户或玩家。

3.保持与玩家的互动和沟通，并组织新用户进驻嬉戏。

4.指导新用户进行嬉戏体验，提高服务质量。

5.适时完成“党”的业绩目标!

6.服务过程中与用户进行良好互动，供应让用户满足的服务体验;

7.对服务过程中有价值的信息点进行反馈，促使产品不断改进和优化。

嬉戏客服工作职责职责篇9

1、深化体验公司嬉戏，快速了解嬉戏玩法特性，做好新区开服引导;

2、利用各种渠道进行嬉戏宣扬，吸引玩家，增加玩家数量;

3、开发新玩家、同时做好老玩家的维护，帮助解答在线玩家疑问，收集玩家看法，准时反馈和处理嬉戏特别状况。

4、入驻嬉戏区服，组织玩家活动，活跃嬉戏气氛，负责嬉戏线上指导，关心玩家在嬉戏中升级，与玩家建立良性沟通，提高玩家粘性;

5、指导和陪伴玩家玩嬉戏，引导玩家充值消费，从而提升玩家的嬉戏体验。

6、做好嬉戏内的监控，关注嬉戏动态，准时封禁进服拉人的公会渠道;

7、维系付费玩家的关系，削减付费玩家的流失，并提高付费玩家的付费力量。

嬉戏客服工作职责职责篇10

1、了解并熟知公司嬉戏产品的学问和玩法;

2、负责手游客户电话、玩家群，后台等回复，对每一位玩家做好优质的服务工作;

3、指导新手玩家了解嬉戏、熟识嬉戏、成为嬉戏的忠有用户;

4、处理玩家在线诉求，监控嬉戏运行状态，维护嬉戏世界的正常秩序;

5、收集嬉戏建议并反馈，促使嬉戏更加完善;

6、对接渠道方发来的用户诉求，解决问题并与渠道方保持良好的沟通;

7、对内跨部门沟通，能够将用户信息清楚明白的反馈给合作部门，并能供应肯定建议

嬉戏客服工作职责职责篇11

1、喜爱嬉戏;

2、娴熟使用YY、微信等网络谈天工具;

3、具备良好的服务意识，以用户满足为准则;

4、性格开朗，具备良好的与人沟通力量;

嬉戏客服工作职责职责篇12

1、负责接待售后问题,物流查询及退换货问题处理、快递特别等问题的处理;

2、处理淘宝天猫上客户订单，为客户解决售后问题,供应满足的服务;

3、售后跟踪回访,维护店铺信誉;能有效的与客户沟通,维护店铺好评率;

4、合理处理投诉电话，会依据顾客提出的诉求推断顾客提出的需求是否合理。

嬉戏客服工作职责职责篇13

1、通过、电话等方式解决玩家提出的问题;

2、了解用户需求，关注用户体验，提升嬉戏玩家满足度;

3、准时反馈和帮助处理嬉戏特别状况，并与玩家做好沟通;

4、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严峻性准时提交;

5、负责日常工作报表，分析日常问题;

6、体验嬉戏，对嬉戏或产品进行反馈并提出改进建议。

嬉戏客服工作职责职责篇14

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息询问;

2、负责电话接听客户询问、解答售后问题;

3、利用公司供应的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;

7、管理客户信息，实时更新客户数据库

嬉戏客服工作职责职责篇15

1、通过客服通道(、电话)接待高级vip玩家，处理、解决玩家嬉戏问题;

2、通过客服通道主动向高级vip玩家发起服务，包含但不限于：供应嬉戏建议、关心;进行嬉戏销售等;

3、整理vip玩家报告，向运营部门汇报vip玩家状况;

嬉戏客服工作职责职责篇16

1.负责处理顾客退换货。

2.供应便民服务及为顾客开具发票。

3.接听电话，应使用礼貌用语，热心地为来电人供应信息。

4.处理顾客遗留商品，进行登记后，准时反馈给相关部门。

5.店内播音工作及播音设施管理。

6.负责处理顾客投诉。

7.负责促销赠品的管理及发放工作。

8.负责顾客存、取包业务。

9.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请。

10.卖场快讯的追踪、分发。

11.负责店内顾客导购工作。

12.顾客建议及看法的收集反馈工作。

嬉戏客服工作职责职责篇17

1.通过邮件在线方式解答和处理日本用户反馈的嬉戏问题;

2.了解嬉戏运行状态，准时反馈和帮助处理嬉戏当中特别状况，并与玩家做好邮件沟通收集并解决关于嬉戏中的服务、充值、BUG等问题，并整理分析后送给产品运营人员;

3.对嬉戏存在的问题或玩家的看法进行反馈并提出改进建议;

4.了解和分析用户需求，能够准时处理日语邮件，做到准时回复。

嬉戏客服工作职责职责篇18

1、在线解答玩家反馈的问题，并快速有效解决!

2、帮助开发人员对玩家问题进行查证修复解决!

3、不断整理完善玩家反馈和客服相关的流程职位要求!

4、能接受高强度工作，具备较强的抗压力量和乐观向上的工作态度!

5、具有良好的客户服务意识，高度的敬业精神与工作激情和解决问题的推动力量!

嬉戏客服工作职责职责篇19

1、通过在线回复，手机沟通等方式，解决玩家对公司运营嬉戏的问题与询问;

2、进行高V用户管理维护工作;

3、维护与管理玩家社区的内容，包括但不限于公众号，Q群，贴吧等;

4、准时反馈和帮助处理嬉戏特别状况，并与玩家做好沟通;

4、帮助运营完成与玩家相关工作。

嬉戏客服工作职责职责篇20

1、回答解疑玩家的问题，并收集玩家对嬉戏的看法、建议、需求，做好记录并准时提交相关部门;

2、与运营团队建立良好的沟通关系，从而提升玩家的嬉戏体验和用户粘性;

3、协作运营人员工作，维护公司形象，协调玩家与公司之间的良好关系;

4、监控嬉戏运行状态，维护嬉戏世界正常秩序。

嬉戏客服工作职责职责篇21

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。

3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡

留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避开，三个必保，即

避开在客户休息时打搅客户;

必需保证会员客户的100%的回访;

必需保证回访信息的完整记录;

必需保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个便利的时间)。

开头：您好我是，请问您是先生/小姐吗?

打搅您了。

沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满足吗?

【满足】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满足/一般】：(能否告知我您对哪方面不满足吗?/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满足】：感谢您的答复，您假如需要什么关心，可随时跟我们取得联系，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见!

【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉供应便利的渠道;

2.对投诉进行快速有效的处理;

3.对投诉缘由进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满足顾客

投诉解决策略：短渠道短

平代价平

快速度快

熟悉服务与品牌的关系

顾客永久都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉推断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会;假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。

3、绽开调查，分析投诉缘由

要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并准时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争辩;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等”

6.不怀疑顾客的诚恳品行;

须留意：

敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。

三、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。

企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务力量，把握肯定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、把握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相全都;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的留意的爱好;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有爱好，要关心客户打算，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛;

5、简洁明白，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的看法;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆-论对公司的影响力;

嬉戏客服工作职责职责篇22

1、具有剧烈的仆人翁意识，能够听从上级领导支配，公司利益高于一切;

2、熟识了解并书面记录发货相应目的地最优待价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式;

3、使接送货品得到安全完好的运输及存放;

4、严格根据工作流程执行工作;

5、负责每天物流的工作日记日清日毕，及相关单据的规范填写与归档，随时接受上级主管的检查;

6、负责物流车辆的干净及勿受损坏;

7、讲究团队合作精神，与同事相互支持、相互关心、共同进步，杜绝我行我素等不良行为;

8、加强学习，提升力量，保证不出物流事故;

9、敢于反映问题，发觉有坏工作的事情，敢于向上级汇报;

10、严格遵守公司员工手册规定。

嬉戏客服工作职责职责篇23

1.熟识嬉戏系统及嬉戏玩法，做好嬉戏氛围调整，关系维护;

2.负责在线解答玩家问题，供应询问服务，处理嬉戏里消失的特别问题;

3.负责嬉戏产品问题的收集并准时反馈给相关负责人4.对玩家所提的看法及建议进行汇总和反馈

嬉戏客服工作职责职责篇24

1、进行账号交易及申诉，解答客户相关嬉戏问题，负责嬉戏商品交易

2、负责通过电话或网络方式与用户进行沟通，解答用户询问，处理并解决用户问题;

3、负责用户售前、售中及售后跟踪问题及解决进度，并准时精确     回复用户;

4、负责收集、汇总、整理分析用户反馈问题与建议，准时上报;

5、完成上级支配的其他相关工作。

嬉戏客服工作职责篇7

1、通过官方、微信公众号在线解答玩家问题，准时处理玩家的问题及嬉戏的特别状况;

2、全面、准时监控嬉戏运营状态，引导嬉戏氛围，维护嬉戏环境，对违反嬉戏平台规章的玩家做出相对应的惩罚;

3、深化体验、熟识公司的嬉戏，总结嬉戏的玩法，指导嬉戏玩家快速上手、熟识嬉戏;

4、嬉戏特别问题的收集、整理、分析，并结合玩家需求提出嬉戏整改建议，促进嬉戏更加完善;

5、上级领导支配的其他事宜;

嬉戏客服工作职责职责篇25

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

其次条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热忱以饱满的热忱对待本职工作、对待客户及同事。

敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。听从应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素养要求

(1)阅历：具有客服工作阅历，了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习力量强，快速接受新产品学问;

(3)交际力量：语言表达力量强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4)应变力量：头脑敏捷，现场应变力量强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表干净大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度：态度热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责全部经营区域客户的询问、查询解答;

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4)负责做好工作日志、周报、月报，准时反馈信息的统计、分析和汇报;

(5)完成上级支配的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有急躁、责任心强;

(2)接听客户电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺;

(3)娴熟把握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定准时为客户解决问题;

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情;

(5)客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重上报公司;

(6)客服代表依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以工作日志的形式进行具体的登记，特别客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发觉按公司管理规定惩罚。

(二)工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售连续不断。

第一条电话客服

(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户准时供应优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。

2.接入电话处理流程图

图2接入电话处理流程图

3.工作细则

具体记录并核实客户的询问、疑问;

分析并准时赐予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等;若无法准时答复，须收集客户的具体资料，为其建立个案，包括：

时间、地点、人物、大事、联系电话等，将个案发给相关负责人。

待猎取解决方案后，客服代表必需在猎取该解决方案的同时尽快回

复客户。最多不超过三日;

若客户对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解

决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复

客户，建议反映给公司，以求得完善。若客户需求非客服部供应的

服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好!三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓?请问某先生/某小姐目前在哪个城区?若客户表示异议，可礼貌告知：

我们想了解一下消费群体的分布状况。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满足度、对服务的满足度，做好客户关怀，培育客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满足的客户服务，使客户情愿续费使用并乐观宣扬我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图3打出电话处理流程图

3.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份;

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号;

询问客户是否便利接听电话;

告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案;

客户对供应的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话;

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，

如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时间换客服代

表再次致电解释;

假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户供应该

解决方案;

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应的服务范围，收

集客户的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相

关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将马上知会客户，礼貌

结束通话;

进入回访问题：(详见附件《用户满足度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好!请问您是某先生/某小姐吗?

这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在

便利接听电话吗?

您曾经在某某日致电我们反映了某某状况，关于这个问题，我们已经有

跟进结果了，某某某。

请问您对这个问题是否已经清晰了?

假如日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是某某，再见!我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会

您。

其次条来来宾服

1.工作目的及内容：一直宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问;

2.工作细则

热忱问好，并引入演示区;

依据来者身份确定讲解要点，如家长、同学，或二者同行(也或者

是老师);

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;

退出登陆后，客服代表乐观引导客户进入网站服务中心，指导其正

确使用查看常见问题，更深化了解产品。

第三条岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情安排人手分管或兼管电话客服、来来宾服、出外客服。

(三)客服礼仪

(1)电话礼仪

1.电话铃响，快速接听，首先“自报家门”;

2.快速给出答案，回答、拒绝或转其他同事;

3.适当记录细节;

4.拨通前先打好腹稿;

5.快速切入主题;

6.使用电话敬语;

7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时关心接听电话，并留言记录;

9.电话时间掌握在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司”。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿势与清楚明朗的声音：

打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项登记来，尽量站着听电话，即使实行坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能呈现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应当稳定心情，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度掌握音量，以免听不清晰、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。快速精确     的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确     快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。仔细清晰的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指:When何时

Who何人

Where何地

What何事

Why为什么

HOW如何进行

这些资料都是非常重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查

告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应急躁倾听，表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注意倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批判性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争论。

电话交谈事项，应留意正确性，将事项完整地交待清晰，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“感谢，再见”，再轻轻挂上电话，不行只管自己讲完就挂断电话。

(2)办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间;

2.在办公室中要保持工位干净、美观大方，避开陈设过多的私人物品;

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应掌握在彼此都能够听到为好，避开打搅他人的工作;

4.应当尽量避开在自己的工位上进餐，实在不行避开时，要抓紧时间，就餐完毕之后应快速通风，保持工作区域的空气新奇。

态度：

第一条“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度;对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边;是公司接通电话时的必用语。

其次条“精神”是员工必需保持的风貌;面对繁忙的业务活动，始终要展现姿势美丽、意气风发、活力旺盛、信念十足的良好精神风貌。

第三条“忠诚”是员工对企业必备的品质;有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条“团结”是员工克服困难的法宝;同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为制造企业内外和-谐的环境而献计献策。

第五条“协作”是员工正常工作的前提;业务协作，经营合作，管理协调，一切以公务为动身点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条“沟通”是员工增进理解的手段;企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条“效率”是员工按劳取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条“尽责”是员工为企业服务的准则;无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条“威信”是员工体现综合素养的尺码;一切处以公心，一切听从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信任和敬重。

仪表举止：

第一条仪态

在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最相宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士留意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人留意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

其次条举止

每天上班应以最佳的精神面貌消失于工作场合，工作时间内排解一切个人

心情，以乐观向上、热忱乐观的工作态度示人;

上班坐姿要端正，切忌消失“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂

或双手轻握放于体前;

部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

谈工作;到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入;进出时脚步要轻，动作温柔，切忌莽撞、粗鲁或不请自入;

对人要友善、和气;谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、

嬉闹、争吵。