门急诊优质护理服务培训总结

2015年7月31日至8月1日，我参加了由湖北省卫生和计划生育委员会与湖北省护理质量控制中心联合举办的“全省门（急）诊优质护理服务培训班”，全省265所医院的310余名门（急）诊护士长参加了培训，现在和大家一起进行学习。第一页，共25页。1省卫计委医政医管处朱洪波处长到会进行讲话2省卫计委医政医管处王燕副处长以改善医疗服务行动计划解读3省内、外门急诊优质护理服务医院经验分享4基于《患者体验的满意度》解读门诊优质护理服务——中卫医评5湖北省护理质控中心李秀云主任对本次会议进行总结目录CONTENTS第二页，共25页。省卫计委医政医管处朱洪波处长指出：改善医疗服务行动计划的出发点和最终目标就是要改善群众就医感受，坚持以病人为中心，以问题为导向，注重持续改进；为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。1.创新医疗流程，提高专业技能和业务水平；改善环境2.依靠科技进步，充分发挥信息化手段；第三页，共25页。省卫计委医政医管处朱洪波处长3.提高管理水平，品管圈的实施，根据头脑风暴，依靠数据对本病区存在的问题进行归类；4.扩展护理内涵，注重人文关怀，促进沟通，坚持服务为最高理念，最终宗旨；5.改善医疗环境；6.关爱护理人员，高尚医德，获得群众认可；第四页，共25页。改善医疗服务行动计划解读--省卫计委医政医管处王燕副处长以“借助第三方评价，改善患者就医体验”为主题，强调了创新医疗服务模式，注重人文关怀，充分发挥信息化手段，通过“智慧医疗”等改善人民群众就医体验，提高为患者满意度，让优质护理服务工作落到实处。卓越来自关怀第五页，共25页。以改善护理服务为切入点的专业化建设--幺莉1.以病人需求为导向的护理服务改善服务的需求在变化，了解患者的感受，知道患者的需求，应在专业发展和服务需求两者间找到平衡。第六页，共25页。以病人需求为导向的护理服务改善护理服务改善的出发点以病人为中心病人获益医院获益分析、查找、判断改善问题第七页，共25页。以改善护理服务为切入点的专业化建设--幺莉2.以践行专业化为行动目标共识和统一临床护理实践标准，链接理论、知识、经验和技术，引导和确保护士为病人提供有效和专业的护理服务，反应护理价值和主要实践活动。护士条例第十七条护士在职业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。医疗事故处理条例第三十三条有下列情形之一的，不属于医疗事故在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；第八页，共25页。以改善护理服务为切入点的专业化建设--幺莉3.专业自主、专业自治需要一个共同性的护理实践标准来呈现专业表现，并解决或改善病人的治疗、康复、照顾等层面问题；并对本人的护理判断和行为能解释且承担责任。护士基本能力：判读思考能力、解决问题能力、改善能力、信息科技掌握能力第九页，共25页。门急诊优质护理改善行动--金静芬1.环境流程：抢救车配备氧气瓶并处于备用状态，备一次性号码锁，不需每班交接；备小儿呼吸气囊和面罩。门诊突发事件急救流程院内急救系统满意度调查出院随访中心让爱延续第十页，共25页。门急诊优质护理改善行动--金静芬2.岗位管理规范各护理岗位任职条件各护理岗位职责根据护士能力分配岗位护士岗位考核第十一页，共25页。门急诊优质护理改善行动--金静芬3.护士理念、胜任能力：工作量、技术难度、专业要求、工作风险进行分层

礼仪、仪表沟通协调能力基本能力评判性思维风险与危急识别能力专业技术第十二页，共25页。沟通Ｓｅａｌｓ对病人的五大尊重Ｓ微笑Ｅ注视Ａ尊称Ｅ聆听Ｌ用心第十三页，共25页。门急诊优质护理改善行动--金静芬4.预检分诊、急诊分级门诊智慧医疗：（网络、微信、支付宝、电话）挂号、咨询、报告查询，提高就诊率及满意度网络账号与病案号捆绑、实行实名制第十四页，共25页。急诊科护理质量标准及落实--石贞仙1.环境管理急诊入口应通畅无障碍，标识醒目，急救室应明亮、通风宽敞；配备非手触式洗手设施；卫生工具专用，标识清楚。2.质量安全实行首诊护士负责制，急诊病人应有完备等级资料；有突发事件应急预案和处置流程；有应急照明设施。第十五页，共25页。急诊科护理质量标准及落实--石贞仙3.物品管理急救物品、药品完好率100%；抢救器械上备使用流程、使用登记、故障排除、维修维护；配备个人防护设施。4.人力资源急诊科护士应具备3年以上临床护理工作经验；固定急诊科护士，不少于在岗护士75%；护师以上职称为主体≧70%；定期进行急救技能再培训，间隔时间不超过2年，有记录。第十六页，共25页。急诊科护理质量标准及落实--石贞仙5.业务管理6.消毒隔离有流程、制度、培训、考核；治疗室、处置间、抢救室、监护室非医务人员不可进入；氧气湿化瓶保持干燥，旁边备蒸馏水；洁污区域分区明显。7.专科质量考核急诊科留观时间原则上不超过72小时。第十七页，共25页。门诊输液流程集成与创新--孙庆龄（江西儿童医院）1.智能输送机的应用：经脉输液流程更加规范、快捷，节约实践，最大限度的增进了输液患儿的安全性。2.支付宝付费、预约举措3.静脉留置针的使用建立知情同意书；滚动屏公告，版面宣传；家庭留置针护理包；家庭维护；开通24小时咨询电话。第十八页，共25页。门诊输液流程集成与创新--孙庆龄（江西儿童医院）

门诊留置针输液患儿的家庭维护．正确卧位：尽量避免患儿朝向穿刺侧侧卧．正确穿脱衣服：先脱健侧肢体、后脱置管肢体；先穿置管肢体，后穿健康肢体，防止衣服将留置针带出。．正确维护：确保留置针固定严密、完好，一旦不慎脱出用消毒棉球按压止血。

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消毒包（内有两个棉球）

第十九页，共25页。省内优质护理服务医院经验交流省护理质控中心围绕门（急）诊开展优质护理服务（特色服务、人文关怀）、创新服务形式、推进预约诊疗服务、畅通急诊绿色通道、改善住院服务流程、门（急）诊护理质量管理与持续改进等主题，在全省范围内征集了55所医院65篇门（急）优质护理服务工作经验交流材料，并从中遴选出华中科技大学同济医学院附属同济医院、黄石市中心医院、武汉亚州心脏病医院、十堰市太和医院参加本次会议大会交流，分享并探讨了他们在优质护理服务中的亮点和经验。第二十页，共25页。人文改善“真实瞬间理论、同理心”面对急诊病人应有积极的反应－庄重神态－几步小跑－同情目光－专业动作

让病人感受到被关怀、被重视第二十一页，共25页。基于《患者体验的满意度》解读门诊优质护理服务——中卫医评李蕾1.门诊患者满意度检测→患者的需求→目的是为了改进２．２．改善现有服务服务态度专业技术自我管理：职业修养、继续学习、职业目标与发展３．创新新服务新式健康咨询、慢性病管理、早期康复、营养与心理支持 丰富护士工作内容 、扩展职责范围 护理管理与职业发展安全文化

第二十二页，共25页。湖北省护理质控中心李秀云主任做会议总结，她进一步强调了门（急）诊护理服务的改善方向需要“环境与流程同优化，态度与质量共保证”，为形成方便快捷的工作流程、体现严谨务实的工作