物业管理顾客满意度测量控制程序

Word版本，下载可自由编辑物业管理顾客满意度测量控制程序1.0目的

1.1本程序建立对业主(住户)惬意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以准时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对业主(住户)惬意度的收集、分析工作的控制。3.0职责

3.1公司看法征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施方案,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

3.2各管理处按照需要举行的看法征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点和实施4.1看法征询或调查活动的组织实施

4.1.1活动频次

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织举行一次看法征询或调查活动;

b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式举行的该项活动的频次,按照需要确定。

4.1.2活动方案

a)在活动举行前,负责实施的部门应编制相应方案,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时光及人员支配等多种形式等。

b)方案的批准

由行政人事部编制的活动实施方案,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施方案报行政人事部备案,由管理者代表批准。

4.1.3“征询表”或“调查表”

a)设计的“征询表”或“调查表”应清楚描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

b)业主(住户)评价可以设定为“很惬意”、“惬意”、“较惬意”、“不惬意”几项。4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

4.1.5统计分析

a)举行征询看法的部门可采纳调查表法或罗列图法分离对收集的业主(住户)看法举行统计分析;

b)对业主(住户)评价为“很惬意”、“惬意”、“较惬意”的可确定为惬意项。惬意率的计算办法见附录;

c)统计分析结果应形成统计分析报告;

d)各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

4.2提供服务可以利用回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否惬意、是否符合质量要求。详细按《回访工作规程》执行。

4.3征询活动中被业主/住户评价为不惬意的项目,由责任部门实行“订正措施”。

4.4对确定的不惬意项,按《不合格控制程序》处理。

4.5联络

为便利与业主(住户)举行交流和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便准时接收业主(住户)的评价和需求。

4.6信息服务

公司设置告示栏及宣扬橱窗,准时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

4.7管理代表者应确保将业主(住户)的看法、评价提交管理评审。

4.8记录:行政人事部和开展征集看法活动的管理处应保存活动方案、回收的“证询表”及惬意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。5.0引用文件和记录表格

5.1《回访工作规程》

5.2《不合格控制程序》

5.3《订正和预防措施控制程序》

附录:顾客惬意度统计、计算办法

一、统计计算应按照已发放和回收的调查表举行。

二、统计计算符号

N发放的调查表总数;

H回收的调查表总数;

X调查表的调查项目数;

Y每份调查表评价惬意的项数;

O评价惬意的项目总数;

A回收率;%

K惬意率;%

三、统