培训学校招生咨询手册

猎取更多最新资料请加微信youzicms666培训学校询问人员指导手册前台、询问人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校制造最直接和最主要收益等重要职责，所以询问人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与进展。为规范询问人员的工作流程，有效提高询问人员的业务水平，从而提升学校的询问转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作时间及基本素养要求1、上班时间：（临时照原）早班：中班：2、服装要求（统肯定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）：女士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。上班期间需要化淡装，头发洁净洁净，皮鞋没有灰尘。男士：春夏季：上身穿长、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。上班期间服装要洁净洁净，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。必备专业学问：询问老师必需娴熟把握OFFICE2000全部软件的使用，了解学校所开设其它课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚娴熟。岗位职责I接待来电来访学员，通过询问吸引学员报名这是询问人员最基本和最主要的工作，包括电话询问、当面询问和电话、邮件跟踪等，通过细致深化的询问，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。II参与学校组织的相关市场活动为增加学校的询问量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外宣扬等，作为学校最了解各方面业务的询问人员，自然应当全力协作。III定期登记、汇总相关询问数据询问人员在接待来电来访同时，还必需做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的询问质量也将有很大挂念。前台询问流程电话询问电话询问学员招名当面询问学员招名当面询问当面询问直接上门当面询问直接上门招生讲座招生讲座电话询问：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致状况；直接上门：不排解有潜在学员不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来询问的状况；当面询问：询问人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员；招生讲座：通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景；回访：潜在学员往往不会通过一次询问就做出报名的打算，因此需要询问人员准时通过邮件或电话进行回访，以坚决他们的信念；学员报名：通过询问人员的说明工作，使潜在学员信任学校培训正是他们所需要的，从而打算报名。询问人员的考核标准除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，由于这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：电话上门率：通过电话询问上门人数/询问电话总数上门报名率：报名人数/上门人数整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话询问人数）电话询问目的促使询问者近期上门进行当面询问。在销售方面，假如你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，假如你担忧排与客户见面，你就销售不出去你的产品。电话询问原则适度热忱：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧急心情和戒备心理；把握主动：把握主动权，不要始终被动接受发问；简要回答：把通话时间尽量把握在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑，激发对方对此产生肯定的爱好即可，不要试图争取对方在电话里下报名的决心；争取上门：时刻引导询问都上门，并在对方表示感爱好的时候提出邀请；避开报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热忱，从这个角度来看，询问人员在接听询问电话时尽可能地避开直接向对方报出培训的价格；留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依靠来电显示功能）；做好记录：每个询问电话都应当具体记录相关信息，一方面可以作为市场宣扬效果的数据反馈，另一方面也有助于提高将来的上门询问的成功率。（七）电话询问登记表内容：日期，序列号，接听时间，信息来源，询问者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、在岗、待业），主要问题，联系方式，商定上门时间，备注，等等；使用：每天（或固定时段）依据信息来源（何种媒介、亲友介绍、其它）分类汇总备案；每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电询问状况，特殊是预约当天来访人员信息，为接待来访做预备。（八）电话询问流程接电话，礼貌报名接电话，礼貌报名询问师连续解答遗留问题询问是否打过询问电话再次商定上门时间是询问师连续解答遗留问题询问是否打过询问电话再次商定上门时间切入正题，询问询问者关注否切入正题，询问询问者关注推断推断是否属于回避型推断推断是否属于回避型使用询问技巧绕开直接问题是使用询问技巧绕开直接问题简要回答否简要回答使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点技巧型收尾确认上门时间礼貌结束填定询问电话记录表技巧型收尾确认上门时间礼貌结束填定询问电话记录表依据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户爱好依据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户爱好非曲直访问电话的5个基本要素：I引起接电话者的留意；II说出自己以及所在学校的名字；III说明你打电话的缘由；IV做一个认证性或征求性的阐述；V定好会面事宜。（九）当面询问目的争取询问者尽快报名参与培训。（十）当面询问原则了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能精确     地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度；有的放矢：针对询问者的需求，突出学校的培训的相关特色优势，并把它们转化为对方的利益点，使之成为满足需求的最抱负的解决方案；急躁细致：由于参与职业培训对于多数人来说都比较生疏，而且学员不仅要支出不菲的学费，而且还将花费大量的时间和精力，对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参与我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的询问人员尽可能地做到急躁细致多从客户角度动身，周到完善地打消对方的种种顾虑，提高从询问者到学员的转化率。深化了解询问者的学习目标，是否了解课程体系（十一）当面询问流程深化了解询问者的学习目标，是否了解课程体系询问者消灭询问者消灭简略介绍否简略介绍热忱接待，了解面访前状况热忱接待，了解面访前状况要求询问者具体填写《询问登记表》是要求询问者具体填写《询问登记表》区分具体状况，有重点介绍区分具体状况，有重点介绍在校同学已毕业待业在职人员中学毕业生给询问者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试在校同学已毕业待业在职人员中学毕业生给询问者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试询问完成，认真填写询问总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案询问完成，认真填写询问总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案依数据行事：A=P=S商定面谈=带来潜在客户=提高销售业绩也可以表示为：OA=OP=OS没有面谈=没有潜在客户=没有销售业绩（十一）当面询问技巧一、制造放松气氛询问者首次上门，一般都有着既怀有某种期盼，又存在一些戒备心理的简单心态，所以学校赐予他的第一印象相当重要，奇特的第一印象将有助于询问者坚决求学信念和放松戒备心情，从而为下一步的询问扫去不少障碍。制造气氛的要点在于：洁净的前台环境洁净、友好的询问环境、将强化询问者对于学校的好感；2、专业的工作人员专业、热忱的询问人员，将增加询问者的信念和激发其求学的上进心；询问者进门后，应当起立微笑迎接，引导他（她）就座（假如当时有人正在询问，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候），并递上一杯饮用水和宣扬材料（仅对等候者）。丰富的介绍材料尽可能完备、有序地预备全部可能需要用到的询问材料，如宣扬品、证书样本、特惠卡等，不要等到需要的时候临时翻找。轻松的询问空间询问人员应当自始至终都面带自然微笑，使询问者感到放松；询问人员应当告知询问者“报不报名都没关系，我这次只是给您介绍我们的课程和服务，最终完全由您自己打算是不是参与我们的培训。”给询问者一个退步的空间；询问人员应当尽快从与询问者的寒暄中找到自己与询问者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，假如有肯定把握，那么虚构也可以），从而快速拉近与询问者之间的距离；从询问者的谈话中，找到值得观赏的部分，如个人经受、某种思想（如对职业培训的生疏），适时真诚地表示赞扬，这样也可以增加询问者的好感，制造轻松的谈话气氛。二、引起对方留意在初步接触阶段，询问者的留意力往往会由于种种缘由而分散于不同的事务之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。对于这类询问者，是很难开展有效说服工作的。因此，询问人员必需在制造轻松气氛之后，尽快使其留意力集中，这也是询问成功与否的关键。成功地吸引询问者的留意力，将使他更快地了解培训的特征与利益，并激发起购买欲望。引起对方留意关键有两点，一是询问人员的言谈举止应尽可能的给询问者留下良好的第一印象，二是最初的话题应当从与询问者利益有关的话题切入，使对方能够快速产生爱好。假如以上工作比较成功的话，多数询问者就会要求询问人员具体介绍课程和报名条件等，从而进入实质性询问阶段。激起购买欲望询问人员必需清楚一点，任何产品无论具有任何优势，假如不能使消费者生疏到自身的利益所在的话，都不会促成购买行为。比如在推销化妆品时，假如一味地解释配方如何科学、材料如何贵重等都没有意义，而只有将这些转化为对于消费者的利益点（更简洁被皮肤吸取、具有更强的光滑除皱效果等）时，才有可能打动消费者。从这个角度来说，各位询问人员在介绍我们的课程等优势时，也必需从询问者的立场动身，把各项优势和特色转化成为对于询问者而言的各种利益点，才能真正激发对方的报名欲望。【我们的优势（或称之为卖点）】有用、权威的教材——可以在便于理解的基础上学到系统的技能学问校内式管理——同学的日常生活、住宿有保障国家公务员培训基地——给询问者足够的信念，让其放心学校公司背景——供应实习场所和就业机会较低的入学门槛——一般的学员也能够学有所成完善的教学设施、强大的师资力气、严格的教学管理——教学质量有保障，能学到足够的技术学问有用的职业素养培育——更简洁求职和适应工作环境完善的就业安置服务——成立有特地的就业安置部门，利用软件公司的客户资源和众多企业建立“人才战略合作”关系，解决学员后顾之忧，缔造学员完善的IT职业生涯四、了解对方需求一方面学校的培训可以为学员带来各种各样的价值，另一方面潜在学员也会有多种多样的不同需求，而只有在询问者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参与培训的动力；与此同时，假如询问者主要的需求都已得到满足，那么余下的卖点基本就属于锦上添花，至多加些简洁介绍即可，这样不但提高了询问效率，也在某种程度上确保了询问质量（言多必失）。因此，如何精确     、清楚的了解对方的需求就格外重要。一般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求：1、通过把握全面系统的软件学习，转变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境一获得一份较为抱负的薪水；2、通过对计算机学问的全面了解，对自身现有的工作产生较大的帮助作用。3、以上两方面的综合，通过把握技能学问，提高自身的综合素养，拓宽自己的就业渠道；4、通过学校的培训，使电脑爱好者更好地把握软件学问和技能，使得在自己事务中得心应手；询问人员可以通过正面询问或旁敲侧击等方法，深化了解询问者的最终目的，随后就可以围围着这一点，结合询问者的实际状况，由浅入深，层层推动，将学校的培训表述成为对于询问者而言相对抱负的一个解决方案。五、谈话的技巧在询问过程中，对于不同的询问者，询问人员可以实行不同的沟通方法，以使询问者能更加简洁的接受询问人员的观点。比较适用的有如下几种方法：1、间接法询问人员在询问时，为不挫伤询问者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温存的语气与语言，向询问者解释培训能够对其产生的种种好处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的询问者。2、乐观法询问人员用乐观的语言或方式劝告询问者报名，包括正面、确定的提示、热忱的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。接受此种方法，应留意使用实事求是的例子。询问人员也可以先用提问的方式引起留意，与对方一起争辩，再赐予正面、确定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。3、消极法对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的询问者，有时用消极法反而更简洁奏效。询问人员可以用消极的、不开心的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。4、规律法询问人员用规律推理，促使询问者进行理智思考，确知参与培训的利益与好处，从而产生报名的爱好。本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的询问者。在进行说服之前，询问人员有必要了解对方的共性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及规律，才能很好的说服询问者，同时要求询问人员本身的规律必需严密。5、演示法询问人员在讲解过程中，依据内容向询问者相应出示具体样品、数据或资料用于帮助讲解，使对方产生信任感。用于演示的询问应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注询问者的反映。6、激励法在推介过程中，考虑到有很多询问者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。在谈话过程中，询问人员凝视对方的眼神应保持严峻、恳切，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧急担忧的心情；最佳方法应当是巡察对方鼻尖以下的嘴部四周的三角地带，在说到关键内容时适当凝视对方双眼。此外，在询问者表达不同观点时，假如该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，询问人员都不必与询问者在这一点上开放无谓的争辩，以保证询问的融洽气氛。在充分表述过学校培训对于询问者的好处之后，询问人员应准时提出报名恳求，给该阶段询问画上句号。提出报名恳求需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满足，都还是期望由询问人员领先进行提示。一般说来，当面询问是报名的最佳时机，在这一阶段，询问者一方面刚刚收到询问人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，假如询问人员由于询问者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，询问人员肯定要能够把握时机，大胆提出报名恳求。当然，很少会有询问者上门时就携带足额现金，甚至不会携带课程特惠卡，所以询问者下决心报名后，询问人员不肯定要求对方马上缴纳全部费用，一般来说，只要询问者填表订位、缴纳订位费就标志着该次询问成功告一段落。询问人员到底在何种状况下提出恳求最为恰当呢？以下是常见的几种消灭购买信号的判定方法。简洁地说，购买信号就是用身体与声音表现满足的形式。这也就是说询问者所说和所做的一切者在告知你他/她已做出了情愿购买的打算。在大多数状况下，购买信号的消灭是较为突然的，有的时候，询问者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必需要能把精力集中在询问者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺格外的生疏，否则我们会发觉自己老是在留意该说些什么，而不是在听询问者告知我们些什么。语言的信号“听起来倒还不错┅┅”“我愿┅┅”“你们的报名条件是什么？”“你们的培训除此之外可不行以┅┅”“多少钱？”身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手┅双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消退身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。友好姿势的信号“你真是个不错的询问老师”“你真的对你们的产品很生疏。”“你们这份工作很辛苦吧？”在询问者身上消灭以上各种表现后，询问人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名打算了。征询意见法假如询问人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测——“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”“假如我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”“您现在对参与我们的培训是不是很有信念了呢？”选择法用以下的提问方法给询问者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名——“您看是参与我们的白班、周末班还是晚班比较好？”“您上课时宠爱坐前排还是后排呢？”总结性通过总结法，主要是把询问者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束询问——“看来您也觉得自己很有必要参与我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？”直接法顾名思义就是用一句简洁的陈述或提问直接征求——“依据您的状况，您完全可以参与业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了┅┅”“刘先生，最近报名的比较多，您假如不提早报的话，生怕到时候就没有好的位置了。”悬念法“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝***而进行的），很快就截止了┅┅”“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，假如您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格的询问人员应当能够依据不同状况，娴熟运用以上各种技巧，促成询问者尽快报名。顺当处理反对意见在询问人员提出报名恳求之后，询问者很可能会找一些借口作为退缩，这种状况的消灭情有可原，询问人员应当保持急躁，把这个阶段视为“黎明前的黑暗”，妥当加以处理，基本原则是既消退不同意见，又不让询问者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加顺理成章了。把它转换成一个问题几乎全部询问者提出的反对意见都可以转换成问句的形式。假如询问者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时询问者是在等待对这个问题的答复。在询问者作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这的确是个问题”或（2）“不┅┅”假如询问者说“不”，那对于询问人员来说就可收集到更多的信息，例如：询问者：“你们的培训收费太高了。”询问人员：“莫非您认为我们的培训不值这么多吗？”询问者：“不，你们的课程还是挺好的。”询问人员：“哦，是吗？那请您告知我您主要的问题是什么？”询问：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多┅┅。”接下来说出的可能就是真正的问题所在了。这第一个的确不是什么问题。假如询问人员能满足他的其次个问题，报名就不存在什么障碍了。自己觉得——人家觉得——发觉这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发觉┅┅”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导询问者接受我们的条件，同时也可避开发生冲突的潜在危急。自己去感觉意味着“我理解你的感觉┅┅”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得┅┅”目的是这样可以挂念询问者不失面子。发觉意味着“┅┅而且他们发觉┅┅”目的有二，一是舒缓询问人员面临的压力；二是使询问者作好接受新证据的预备。这样做，假如双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但假如达成全都，那么谁将获利？当然是学校了。巩固销售成果至此为止，询问人员基本上大功告成——询问者办完了基本的手续，但是询问过程还没有真正结束，还有一些必要的工作必需完成，否则还是可能会消灭一些变数。首先，询问人员应当适当对询问者——或者说是学员——的打算表示赞许，确定他/她做出的明智选择。其次，询问人员应当鼓舞学员回家后就拿到的教材做一些预备工作，这样可以避开学员受到外界的干扰，等等。需要特殊说明的是，虽然询问人员在这一阶段可能感到格外兴奋，但是千万不要对学员说“感谢！”由于这在学员看来可能意味着他的报名打算只是询问人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的打算。猎取客户的心最重要当然，不如意事十常八九，虽然通过询问人员的努力，使询问者对学校的培训产生相当的认可，但是最终仍旧可能由于时间、费用等方面的现实问题，最终使询问者放弃报名。这时，作为询问人员来说当然苦恼，但是并不意味着时间的铺张，由于询问者假如已经对学校的培训有足够的生疏和好感，很有可能在将来主动向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比询问人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完整的询问过程中，即使最终没争取到报名，询问人员仍旧要保持热忱和和礼貌，以维持学校培训在询问者心目中的良好印象。争取一名询问者的心，比争取到一个实际的学员，在很多状况下往往更加重要。重视回访工作阅历表明，一次上门就顺当报名的状况虽然存在，但是一般都属于少数状况，更多的可能是询问者需要经过三番四次的劝告和督促，才能下定报名的决心，因此，询问人员在当面询问后的回访工作就格外重要，而且，回访可能会成为占用询问人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要留意以下问题：做好分类工作在接待了肯定的数量的上门询问之后，相关的询问人员应当依据记录和大致印象，依据报名可能性的大小，对这些询问者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。选择适当的时间在上门询问的过程中，询问人员应当询问询问者便利的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进行回访，从而避开消灭找不到 询问者本人或招致询问者的反感等现象的发生。假如由于某种缘由，询问者没有留下相关的信息，那么询问人员应当依据询问者的特征，估算出合理的回访时间，留意避开通常的进餐、休息时段。保持必要的急躁在电话中，除了必要的热忱和礼貌之外，适度的急躁也是必需的，由于询问人员有可能会由于某