客人离店结账程序

宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客人离店结帐程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：保全酒店利益的同时，让客人满意而归。2、范围：3、权责：3．1报房务中心查房（前台柜帐员）3．2收取钥匙牌、房卡、预收房金收据（前台柜帐员）3．3汇总核算、打印帐单（前台柜帐员）3．4遗留款的保管（主管、领班）3．5异常情况的处理（大堂副理）4、定义：无5、作业流程图：无6、作业内容：6．1上报房务查房。6．1．1客人结帐前台收银通知房务中心进行查房，委婉的转告客人稍等片刻。6．1．2前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。6．2前台收银向客人收取预收房金收据。6．2．1如客人入住时是付现金的（押金），结帐时需收回客人持有的预收房金收据（黄联）。6．2．1．1如果客人遗失此收据，.前来退房的客人确属住店客人，则填写预付金收据遗失证明，请客人签名，前台收银员和收银主管签名。6．2．1．2前来退房的客人不是预付押金的客人，当时假如退房人同预付押金的人取得联系，并且前台收银员被告知受权退房人拿回退款时可按步6.1办理，必要时可留下双方的联系。6．2．1．3如前来退房的人无法联系预付押金本人，前台收银员则只能告之退房人，烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房，前台收银员可在电脑里先办理退房手续。6．3汇总核算、打印帐单。6．3．1接到查房通知后，也要及时将酒水单输进电脑，汇总核算客人在酒店内的消费总额，。6．3．2打印出客人的帐单，并请客人在电脑帐单上签名确认。6．4异常情况。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客人离店结帐程序制作：编号版次生效日期第页共页6．4．1如客人结帐时仍以房卡钥匙卡在房间里，而未把房卡和钥匙卡拿下来交还给收银员，应及时通知大堂副理派人去房间拿卡，并及时通知总台接待。6．4．2耐心细致地解答客人对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系处理。若发生客人拒付某项费用的情况时，可请大堂副理出面协调。5唱收、唱付，与客人道别。5．1需要客人付款时，应委婉礼貌告知客人需付款的总额，收付款时要唱收，唱付，提醒客人当面点清。6．5．2结帐完毕，礼貌与客人道别。6客人通知退房。6．1入住时客人是付现金的，用信封把发票和遗留款项封包，在遗留款登记本上作记录，当班结束交主管、领班保管，待日后客人凭预收房金收据领取遗留款。6．6．2入住时客人是押信用卡的，结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在一起存放在一个专门的抽屉等客人待拿。7、相关文件：无8、使用表单：8．1预收房金收据8．2预付金收据遗失证时8．3电脑帐单8．4遗留款登记表宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO宴会预订作业程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：确保餐饮部各经营点宴会预订时，能保障酒店之利益，并兼顾作业程序合理化。2、范围：本程序适用于订宴中心及餐厅。3、权责：3．1受理订宴中心预订：订宴员3．2受理餐厅预订：领班或主管3．3修改预订：订宴员3．4修改领班或主管3．5预订执行及追踪：订宴员4、定义：无。5、作业流程：（见附图）。6、作业内容：6．1订宴员应了解每日宴会预订表，掌握预订信息并通过、、面洽由销售部配合等方式与客户进行业务洽谈。了解客户需求，经与客户洽谈后有意向时。订宴员应填写餐饮部每日预订表。6．2预订表中应注明：宴请时间、用餐标准及时间、主人及客人的国籍和身份、人数、接待单位、（或住客的房间号）与联系。客人的习俗及特殊要求等内容。6．3在接收预订时双方还应确认以下内容：宴会的目的、性质、宴会的正式名称、宴客年龄、性别、是否需要台号、坐次表、坐卡、对菜单要求以及酒水要求、付款方式等。6．4当接收预订中某项较特殊时，应在“备注”中加以注明。6．5为保证预订不出现重订现象，订宴中心规定每日上午九时与餐厅核对预订情况。6．6接收作业如在订宴中心则由订宴员操作，如在餐厅，则由领班或主管记录后转交于订宴中心由订宴员续成。6．7预定拟定作业：6．7．1根据客户已接受的预订单内容，由订宴员应填写宴会通知单。6．7．2宴会通知单应通知餐厅和厨房，各相关地点做好准备工作。6．7．3当出现某项内容异常时，应在“备注”中另行注明。要求订宴员与客户协商确认。6．7．4当需其他部门协助时，订宴员应填写工作联系单。6．7．5当客户接受预订单的所有项目时，由双方确认，订宴员应要求客户预宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO宴会预订作业程序制作：编号版次生效日期第页共页付订金，一般为总价的10%-20%，并填写预收订金收据单。一份交于客户。6．8预订修改作业：6．8．1在预订执行过程中，双方都可能因某些原因提出修改预订某些项目的要求，当此类情况发生时，订宴员应按如下方法作业；6．8．2当客户修改预订中的某项时，订宴员应填写宴会通知单，并在此单上盖更改章。6．8．3当客户在预订后中途因故取消，应提前24小时通知订宴中心并得到确认，订宴员应填写宴会通知单并加盖取消单。6．8．4当我方提出修改预订某些项目时，应以、等方式告知客户，双方协商解决。如客户不同意，应上报部门，妥善解决。6．9在预订确认后或预订在执行过程中有提出修改之作业时，订宴员应将其各相关资料告知相关单位。6．10当预订确认后，订宴员要检查落实各项工作，并对客户情况进行跟踪以保证宴会顺利进行。6．11各相关部门要对宴会预订情况进行跟踪，与订宴中心和餐厅保持联系。6．12所有相关记录及资料由订宴员保管、存档。7、相关文件：7．1会议预订作业程序。7．2前厅预订作业程序。7．3客房预订作业程序。8、使用表单：8．1餐饮部每日预订表：（见附件二）8．2宴会通知单：（见附件三）8．3工作联系单：（见附件四）8．4预收订金收据（见附件五）宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房预订作业程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的规范房客预订作业，提高预订效率。2、范围：前厅部预订组直接接受的预订及销售部接洽的客房预订。3、权责：3．1散客预订接洽：预订组、销售部、前台接待。3．2旅行、团队接洽：销售部、预订组。3．3VIP接洽：高层主管、预订组。3．4预订传递及协调：预订组。4、定义：无5、作业流程图（见附图）6、作业内容：6．1当销售部、前台接待员、预订组或其他部门收到客户客房预订需求信息时，了解客人类型，属于自己负责的客人类型立即接洽；不属于自己负责的客源信息转给专职部门。6．2散客预订。6．2．1当预订组接到散客预订需求时，首先要征询客人需何种房间，并及时为客人提供各种房间的信息，以供客人作出决择。6．2．2房间住信息包括房价、房态、楼层分布、房间的主要设施等。6．2．3当客人作出决择之后，酒店若能提供客人所需的房间，预订组文员就应根据客人要求填写“订房申请单”。6．2．4若无，则因请客人重新作出决择。6．2．5订单中应注明：客人全名、人数、预订确认号、抵离日期及时间、付款方式、特殊要求、房价、房间数及房间类别、联系人全名及联系号码、经手人及各自经手时间等。6．2．6根据订单将确认信息输入电脑。6．3旅行社、团队预订。6．3．1当销售部接到团队预订要求时，由销售部文员与客人进行协商，待销售部确认信息并填写团队确认单，由销售部经理签字之后，将此单传递给预订组。6．3．2由预订组主管接收此团队确认单，接手时应确认以下信息：团队用房数、所有房间类型、团队抵离日期及时间，团队人数、付款方式、特殊要求、联系人全名及联系号码等。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房预订作业程序制作：编号版次生效日期第页共页6．3．3预订组根据此单，团队入住前一天进行排房，并根据团队确认单将相关信息输入电脑。6．3．4根据上述信息填写“团队入住登记”表。6．4．5在电脑中的REPORT中，打印该团队的报表，并将“团队入住登记”表的相关联与之给各有关部门，如有餐饮部的信息，则应填写“工作联系单”。6．3．6此有关部门包括前台接待、前台收银、总机、房务中心、行接组以及餐饮部。6．4VIP预订。6．4．1当公司高层主管接到VIP入住信息时，将该信息提交总经办讨论，并根据VIP等级提出相关的接待方案。再待总经理批示。6．4．2如总经理不批准时，则应由公司高层主管再次进行协调，拟定方案。6．4．3当总经理批准时，则同公司高层主管之一的前厅部经理将已确认的信息填入“VIP通知单”并交于预订组。6．4．4“VIP通知单”填写项目应包括：客人姓名、客人身份、国籍、抵离日期及时间、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期以及应知单位等。6．4．5预订组根据接到的VIP通知单，将有关信息输入电脑。6．5预订组将有关接待信息进行传递并跟踪催进。6．5．1在接收完当天的散客预订时，预订组应将填写完整的订单第二联直接送到前台接待处。6．5．2如果此预订是客人隔一天到达的。那么就应将订单的第一联存档，而将第二联放入“明天抵达档案”夹中，第二天由接待早班人员前来提取。6．5．3如果此预订是距当天二天以上的，那到就应将订单的全联按姓氏的第一个字母的顺序进行存档。6．6预订修改当因为客人的原因或公司原因需修改预订时，仍由原接洽部门负责重新协调。6．6．1当散客预订修改时，应首先查询电脑，核对能否提供满足客人新要求的房间。6．6．1．1若有，可直接在电脑中作相应的修改，并要求文员找出原有的订单，将重新填写的订单与之合订在一起放回原处。6．6．1．2若无，那么预订分组文员就该为客人说明情况，并让其重新作出决择，要求按照6．2．1办理。6．6．2当团队预订修改时，由销售部负责与客人协商。6．6．3预订组则根据销售部提供的重新修改信息进行相应处理。6．6．3．1若酒店店能按客人最新修改信息提供房间，那么就应在电脑中宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房预订作业程序制作：编号版次生效日期第页共页作出修改，并在订单中也作相应的修改记录。6．6．3．2若不能，则应通知销售部，让其再次与客人协商。6．6．4预订组接到的VIP预订修改信息一般都是由酒店高层主管如前厅部经理等人提供的，可根据此修改信息立即在电脑中作出相应改动。6．6．5当修改之后，由预订组负责将修改信息通知相关部门。6．7有关记录报表的存档工作，则由预订组的领班负责存档、保管。6．7．1当月的散客、团队及VIP订单每天存放于指定的当月存档中。6．7．2在第二月的月初，应将上月的报表整合，并按月将订单包装，存放于指定地点存放至少三年。7、相应文件：7．1前台作业管理程序8、使用表单：8．1订房申请单8．2团队确认单8．3团队入住登记单8．4VIP通知单8．5工作联系单宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客户投诉处理程序制作：编号版次生效日期第页共页目的：提高宾客满意度，改善酒店与客人的关系，及时了解酒店存在的不足之处，以期达到改进与提高酒店管理和服务水平的目的。范围：酒店各营业场有关客人投诉与退货事宜。权责：客户投诉接收：大堂副理或酒店职员客户投诉处理：大堂副理或酒店职员处理结果确认：1、由部门主管、部门经理进行确认；2、由大堂副理统计，呈送每月部门经理会议评审。定义：退货：客人满意房间、菜肴而取消入住或拒收菜肴等。作业流程：（见附图）作业内容：6．1员工在接收到投诉时，均应采取欢迎的态度，表示重视；应保持冷静，对客人的感受要表示理解；6．2在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，更勿与客人争辩，可将客人请到办公室内或其它相对安静的场所，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静；6．3认真听取客人的意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意听取对方的意见能节约对话的时间。在此过程中，因为尚未核对客人投诉的正确与否，所以我们只能表示理解与同情，切不可承认是饭店的过错。6．4把客人的投诉记录在《宾客投诉意见表》上。这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反映的问题是重视的。此外，记录的资料还可以作为解决问题的根据。6．5确定客人投诉的类型，客人的投诉可以归纳为以下四类：6．5．1对设备设施的投诉；6．5．2对服务态度的投诉；6．5．3对服务质量的投诉；6．5．4对异常事件的投诉。6．6咨询相关人员，调查客人投诉是否属实。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房投诉处理程序制作：编号版次生效日期第页共页6．6．1如客人投诉的事件不属实，为客人误会或误解，则委婉向其解释、呈清、在此过程中要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人并不失客人的面子，作出恰如其分的处理；6．6．2在投诉属实的情况下，如能确定可在短时间内解决的投诉，则尽量即时予客人答复；如不能在短时间内解决的，则在充分估计解决问题所需要时间的前提下，告诉客人具体时间，并请客人留下联系或住址，以利于进一步联络，解决问题。6．7拟定对策，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。6．7．1若客人要求退货，则由相关主管决定是否接受其要求，或采取给客人换房或更换菜肴等方式，让客人满意。6．7．2若客人均不接受。则了解其所提出的要求，视其合理性决定是否满足，在此范围内让客人满意。6．8实施对策，采取行动，解决问题。这是最关键的一环。如果所采取的行动与对客人的许诺不一致的话，那么客人的投诉不可能得到妥善的处理。在此过程中，如需跨部门合作解决的，则视权限由部门主管或部门经理联系相关部门，而且，如有发现意外情况，应及时告诉客人。6．9检查落实。与客人联系，检查核实客人的投诉是否已圆满地得到解决。6．10汇报或记录存档。如投诉过程中未予纪录，则应于事后记录存档，并统一于月底汇总。6．11对于客人的来函，来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果，解决方法，争取客人谅解及表达歉意的态度等写成信函并尽快邮寄给客人。6．12由指定人员（大堂副理）于月底将酒店所有投诉整理分类，记录于《X月份宾客投诉意见统计表》中，送每月部门经理会议上讨论，以采取纠正预防措施。6．13每半年或每年再重新汇总整理客人投诉，视投诉重复发生的频率再决定是否对已采取的纠正预防措施进行检查修正，效果不佳的措施，再重新考量制定，并向该部门发工作联系单，责成于一定时间内改善。如此不断循环，改善服务效果。7、相关文件：7．1纠正与预防措施程序7．2不合格品管理程序7．3质量记录管理程序7．4服务管理程序8、使用表单：8．1宾客投诉意见表8．2X月份宾客投诉意见统计表8．3工作联系单宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO供应商管理程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的为加强酒店采购供应管理，协调保持与供应商的良好关系，保证酒店的采购物资正常到位。2、范围：凡与本酒店有正常供货关系的供应商。3、权责：3．1供应商的寻找——采购部；3．2供应商的评签与管理——质保、采购单位主管。4、定义：无5、作业流程图（见附图）6、作业内容：6．1供应商申请，可通过以下三种渠道找3-4家供应商进行选择。6．1．1根据具体采购物资品种，由采购部人员出面寻找合适供应商；6．1．2可通过具体使用部门的推荐。6．1．3供应商可自行向本酒店推存。6．2由供应商填写供应商基本资料表，交采购部。6．3审查。6．3．1采购部收到“供应商基本资料表”后，根据其填写内容进行考证核实，检查有无虚假欺骗；6．3．2若无问题，采购部继续通过以下方法进行评监；若有，即不再审查，直接取消资格。6．3．3评签方式：采购部可依采购物品择一方式（或兼而有之，具体选择由采购部经理决定）进行评签。6．3．3．1实地考查，即根据供应商提供的地址，采购部（必要时请使用部门一起参加）去进行实地评鉴，看有无能力保证其所供物资的正常到位；6．3．3．2样品评鉴，即对供应商提供的产品样品进行检查，看能否达到酒店的使用要求，若可以即对样品进行封样，待以后大批量到货可根据封样进行检验；6．3．3．3书面评鉴，即对由供应商提供的相应产品的合格证、检验报告及有关资料等进行审核。6．4评鉴总审：6．4．1采购部会同质保及使用部门根据以上得到的资料及实样对比评估选择一家最适合的供应商进行互相合作。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO供应商管理程序制作：编号版次生效日期第页共页6．4．2采购部须对有关资料进行数据化处理，并存档，对仍有机会合作的有潜力供应商继续保持联系。6．4．3特殊情况之供应商：A）由客户指定的供应商；B）一方独占市场而又找不到可以代替产品的供应商；以上两种情况由采购部提供资料经报总经理室批准后列为“合格供应商”。6．5登记：对选择好的合格供应商进行统一登记，并订立合格供应商目录。6．6考核：6．6．1由采购部及其他相关部门对合格供应商进行考核，具体可按日常考核和定期考核两种方式进行；6．6．2日常考核即对供应商的供货质量、供货速度及售后服务等无限定的进行检查考核，一般不作书面记录；6．6．3定期考核项目为质量、交期及协调性，三项比例如下：6．6．3．1质量分（50%）：质量得分=允收批数/交货批数*50分6．6．3．2交期（40%）：交期得分=逾期批数/实际批数*40分交期原则上以协议上所指定交货日为准，如有逾期交货或因质量不合格等其他供方原因而影响交货期，都视为逾期。6．6．3．3协调性（10%）：由采购部根据供应商是否配合酒店紧急使用及服务态度等因素综合评定。6．6．4以上三项考核成绩评分方式如下：6．6．4．1质量：每半年由仓库（必要时会同使用部门）依进料检验数据评出相应得分。6．6．4．2交期：每半年由采购部依交货记录，考核具体交期情况，按上述公式计算相应分值。6．6．4．3协调性：每半年由采购根据供应商的配合协调及售后服务等，评出相应分值。6．6．4．4结合以上三项总分值，由采购部填写供应商考核成绩表，报总经理室核准，复印一份发至各供应商。6．7考核后处理：6．7．1根据考核成绩对合格供商作以下相应处理：得分80分以上：优先采购；得分60-80分：正常采购，但提醒其对不足部分进行改善；得分60分以下：取消其合格供应商资格，另寻供应商替代。6．8管理：6．8．1供应商的质量考核资料：由仓库负责考核及资料提供；6．8．2交期的质量考核资料：由仓库部门负责考核及资料提供；宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO供应商管理程序制作：编号版次生效日期第页共页6．8．3配合度的质量考核资料：由采购部负责考核及资料提供；6．8．4对以上过程中所产生的资料、数据等进行整理存档以便随时利用。7、相关文件：7．1采购管理程序；7．2验收作业管理程序；8、使用表单：8．1供应商基本资料表；8．2合格供应商目录；8．3样品评签表；8．4供应商考核表；8．5供应商交货期及检验结果记录表；8．6实地评签表；8．7书面评签表。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO采购管理程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的为加强酒店采购管理，能够适时、适量、适价的提供各项采购物品，以保证酒店的正常运行。2、范围：凡本酒店各部门为保证酒店正常运转所需的各类物资的采购及外加工。3、权责：3．1各使用部门：提出正当申购；3．2采购部门：正常采购的执行与管理；3．3主管部门：审核采购需求，监督管理采购行为；3．4合约审查部门：副总以上人员核准。4、定义：4．1合同：为保证供需双方进行正常交易而签署的具有法律效力的文件。4．2物资：酒店各部门为保证正常运转而所必需的所有物料、食品。5、作业流程图（见附图）6、作业内容：6．1申购；6．1．1计划申购：6．1．1．1各仓库管辖的品种范围，应以最高库存量和最低库存量为标准，物料申购由有关使用管理部门负责在每月25日前报出下月的申购计划，食品申购则由食品仓库以采购周期及库存量提出及时申购。6．1．1．2各部门所需领用常备品种以外的物资，应在每月的20日前编制领用计划，报酒店财务部，由酒店财务部统一编制申购计划报采购部。6．1．1．3直拨厨房、餐厅使用的鲜活原料，由各餐厅经理和各厨房厨师长助理以上管理人员开“申购单”报食品原料仓库。6．1．2非计划申购：6．1．2．1凡预先未作计划，且又超出仓库常备物品范围的，按非计划性申购程序申报。6．1．2．2凡零星、急用、特殊性、偶发性的急需物品，由驻店经理审定安排临时申购，购置后再补办申购手续，急需的食品原料，可由厨师长审定办理临时性申购和特殊申购。6．1．3申购程序：宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO采购管理程序制作：编号版次生效日期第页共页6．1．3．1物料：财务部的每月25日送达的申购计划，必须标明：品种、规格、计量单位、数量、单价、金额、预定入库日期，各部门临时申购单类似，但须经部门经理、财务经理、采购经理合签、仓库主管审核。6．1．3．2食品：隔天预订的直拔厨房食品原料，必须在前一天下午20：30前将由厨师长助理以上管理人员签署的“食品原料进货申请单”交到采购部食品仓库。申请单必面详细标明品名、规格、数量。属仓库范围，其申购由仓库领班开列一式三联“食品原料申购单”经部门经理签署后进行申购。6．1．4需对外发包的工程，则由采购部会同工程部一起协调，工程部确定具体方案要求，采购部询价发包，验收时则需工程部与仓库会同进行。6．1．5设备维修类，原则上联系原供应厂家要求负责维修，若已过保修期，自己能修的则由采购部购买零件，工程部维修；不能修的由采购部另找厂商维修。6．26．2．1计划性申购根据仓库实际存货情况由仓管员提出，经仓库主管、财务经理签字方能生效；6．2．2属于非计划性采购或临时采购，须经部门经理、财务经理、采购经理合签审核；6．2．3采购部门收讫申购计划后，应按有关内容进行分类，着手组织落实货源同时及时向使用部门确认有无购买必要，并将有关落实情况及时反馈有关部门。6．3协商、洽谈，供应商寻找及定价作业。6．3．1采购员根据所需采购物品，在合格供应商名册中找三家厂家进行询价、比价、议价作业（若名册中无，另按合格供应商管理程序方法找）；6．3．2临时性或零星采购则由采购员直接进行购买，手续不齐的随后补办有关手续；6．3．3农副产品定价程序为：根据价格调查表提供的数据，验收人员与供方进行报价核对，进行初步议价；再由采购人员进行复议，最后经部门经理审定、签署，凡经以上三道程序的价格为有效。6．4合约申批：6．4．1对各供应商经过比较、洽谈后，根据申购计划选择最佳供应商，订立有关协议或统一合同文本，明确买卖双方的权利、义务、运输及结算方式等，以便双方共同遵行。6．4．2合同草签后，必须交部门经理、相关部门经理、财务经理、副总、总经理及董事会审核认可后，方能加盖公司公章生效。6．4．3具体询价、订货方式：发、面谈及联系等。6．5跟催：6．5．1签订合约后采购部把信息及时反馈给使用部门或仓库，告知到货日期宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO采购管理程序制作：编号版次生效日期第页共页及其他有关事宜。6．5．2采购部人员应不断地与供应商联系、保持联络，保证物资能保质保量按时到货。6．6管理：6．6．1跟催：采购部确认的购销行为进行跟催，直至顺利完成；6．6．2资料管理：交易完毕后，应及时理清往来帐务。然后对有关资料合约进行整理存档，以便日后加以利用。6．7采购行为的相关记录，依质量记录管理程序办理。7、相关文件：7．1供应商管理程序；7．2验收作业管理程序。8、使用的表单：8．1请购单8．2进仓单8．3付款审批表8．4统一合同文书8．5开支凭证8．6安全库存量表宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房部作业管理程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：为使客房部作业能有条不紊地运行，且保证客房部高水准管理和服务，制订本程序以作为酒店客房部作业管理的依据。2、范围：凡客房部各个环节的运行，皆依此程序办法订定。3、权责：3．1房态控制与管理——房务中心3．2对客服务枢纽——房务中心3．3备料——仓管4、定义：无5、作业流程图：（见附图）6、作业内容：6．1工作准备6．2．1仓管根据实际库存量、前台售房和客房预订情况，填写“请购单”，经主管、经理核准和相关部门会签后发与采购部。6．2．2仓管根据客房部物品消耗量填写“提货单”，从总仓领取客房部所需物品。6．2．3各区域领班根据各自楼层备料量向仓管领取所需物品，填写“提货单”，将物品暂放于楼层操作间。6．2．4各区域领班根据当日楼层操作间所需布草量，填写“布草每日更换单”，由洗衣房照单送上。6．2．5团队、VIP房间布置：6．2．5．1房务中心在接到前厅部预订组团队、VIP接待通知单后，及时通知相关楼层领班、服务员，由领班、服务员根据接待通知单上房间规格及布置要求对房间进行清洁和布置。6．2．5．2房务主管、经理检查团队、VIP房清洁卫生及房间布置，发现问题及时解决。6．2．5．3VIP接待依“VIP接待规程”执行。6．3工作调度：房务中心根据当日客房出租情况，填写“房间整理表”，安排早班服务员工作。6．4房间清洁6．4．1服务员根据“房间整理表”安排，从房务中心领取工作钥匙，填写“钥匙领用签字本”。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房部作业管理程序制作：编号版次生效日期第页共页6．4．2服务员到达各自楼层，补充配齐工作车，按照“客房清洁作业规程”展开清洁工作，发现工程维修问题及时报修，并将清洁状况和工程维修问题或其他相关事项填写于“房间整理表”中。6．5跟催纠正。6．5．1领班检查服务员已清洁房间，发现不合格地方及时纠正，根据服务员“房间整理表”中填写的工程或其他问题及时联系解决，并填写“领班查房表”。6．5．2房务主管、客房部经理、驻店经理或总经理通过巡视楼层和抽查房间，发现问题，采取纠正措施，保证客房清洁卫生质量和对客服务水准。6．6房态掌控。房务中心文员在接到领班报“OK”房和“OOO”房等有关更改房态的信息后，记录在案，并核对输入电脑。由前台根据客房房态表出售房间。6．7对客服务。房务中心在接到客人需要提供服务的信息：如客衣送洗、物品租借等时，及时安排服务员或联系相关部门提供个别服务，个别服务依“对客服务规程”执行。6．8开夜床服务。6．8．1夜间六点，房务中心根据当日已入住和即将入住酒店客房情况，填写“夜床服务报告表”，安排中班服务员展开夜床服务工作，此项工作依“开夜床服务规程”执行。6．8．2中班领班检查服务员开夜床情况，发现问题及时纠正，并协调处理对客服务。6．9退房检查。服务员接到房务中心退房通知后，迅速对退房进行检查，并将检查结果报与前台收银，检查过程依“查退房规程”执行。6．10异常情况处理。客房部员工在接到客人投诉或发现火灾等异常情况时，立即上报主管，由主管视情况联系大堂副理或上报部门经理解决，处理过程依“异常情况处理程序”执行。相关文件：7．1房间清洁规程7．2对客服务规程7．3开夜床服务规程7．4查退房规程7．5异常情况处理程序8、使用的表单：8．1请购单8．2提货单宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房部管理作业程序制作：编号版次生效日期第页共页8．3布草每日更换单8．4房间整理表8．5钥匙领用签字本8．6领班查房表8．7主管房间抽查表8．8夜床服务报告表8．9房态表8．10洗衣单8．11酒水单8．12客遗物品登记表宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO质量记录管理程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：确保公司各项记录能被妥善保存和适当运用，以证明质量体系之有效动作并作为日后品质改善和追溯的依据。2、范围：凡与质量体系有关的各项记录均适用。3、权责：3．1数据记录：相关人员。3．2记录管理；相关部门。4、定义：无5、作业流程图：无6、作业内容：6．1填写标准：6．1．1质量记录应依照规定的格式由相关权责人员填写完成。6．1．2记录完成后有审查之必要者，由各单位领班、主管自行负责审查工作。6．1．3正式的质量记录资料一律用钢笔或园珠笔填写，并书定工整。若所填写之内容必须修改，必须由相关权责人员负责修改，将修改部分用横线划掉，将正确内容填在旁边，并在修正处签名及日期。6．2收集：6．2．1各单位对所属部门的质量记录资料，予以及时收集，对此各单位主管负有监督责任。6．3归档：6．3．1公司中的资料应依据日期、客户别或主管指定的方式及时归档于指定的场所，并依据质量记录的特性，加以妥善归类，并建立适当的索引方式，以便迅速调阅。6．3．2归档的资料应由各单位指定人员负责保管。并在每月的月底进行一次清查。6．4储存：6．4．1储存原则：保存的方式和环境因素等视资料的特性而定。应防止受潮、污损和遗失。6．5借阅：6．5．1所有质量记录资料，因工作业务之需要方可借阅相关之资料。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO质量记录管理程序制作：编号版次生效日期第页共页6．5．2一般性质量记录资料，须经单位主管以上同意方可借阅。6．5．3部门所确认之保密资料，须经部门经理以上同意方可借阅。6．5．4所有质量记录之资料，未经授权，均不得私自翻印或外带。6．6维护：6．6．1各单位主管及资料管理人员应对质量记录资料尽全面维护之义务，不得对无关人员透露资料内容，并定期审视保存之资料的完整及正确性。6．7处理：6．7．1资料管理人员每半年应进行一次档案整理，消毁过期记录。在消毁记录前须征得相关权责人员签核后方可执行。6．7．2过期记录若纸张可继续使用，应在记录上作出标识，以回收使用。7、相关文件：无8、使用表单：见附页一。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO教育训练程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：为提高员工的整体素质，加强酒店服务观念，提升其工作技能，使之符合酒店星级服务要求。2、范围：凡本公司职工（包括实习生及临时工）均适用之。3、权责：3．1教育训练需求：由各部门提出。3．2编制年度培训计划：人事培训部。3．3年度培训计划的核准：总经理。4、定义：无5、作业流程图：无6、作业内容：6．1培训需求的来源：A、店经理会议提出培训需要；B、各部门提出培训需要；C、劳动局及旅游局接政府规定提出培训需要；D每年11月初由人事培训部向各部门发放《员工培训调查表》，以了解各部门下一年度的培训需求，填好的调查表将于12月初返回人事培训部。6．2培训计划的审批：人事培训部审查、汇总上述需求后编制《年度培训计划》及所需培训费用，交总经理批准后实施，并报备董事长。6．3培训计划的实施：各部门每月底作出下月具体实施方案，包括培训项目、内容（培训教师、时间、地点、参加人员等）并当月的培训结果评估表报人事培训部，人事培训部根据年度计划掌控各部门的培训进度，即时修正、汇总，以使培训计划顺利实施。6．4委外培训：委外培训者，应于培训结束后1-2周内，将《培训心得报告》及培训证书（若有）交人事培训部。6．5内部培训：6．5．1培训教员的确认。6．5．1．1外聘教员：根据专业要求遴选适合的人员，报总经理核准后确定。6．5．1．2内部培训员：由部门推荐，人事培训部根据专业要求予以审查确认。6．5．2一般性培训：每位新进员工在正式开始工作前，均由人事培训部负责进行入职教育，以使其了解本公司的发展历史、管理规则、安全和卫生守则及质量概念。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO教育训练程序制作：编号版次生效日期第页共页6．5．3专业性培训：每位职工在正式投入新的工作前，由各部门根据各岗位任职资格要求进行上岗培训，并由所在部门会同人事部门确认其资格。6．5．4进修讲座：根据“年度培训计划”，人事培训部汇同各部门对每位在职员工进行随岗培训。6．6考核：由人事培训部负责监督考核各部门的培训成效（笔试、口试、现场操作或工作表现），并将考核结果进行整理汇总，以作为以后拟定培训计划时的参考资料。6．7计划外培训：审批手续同5.2。6．8培训记录：培训员协助教师准备教材并保存适当的资料，协助有关部门主管安排员工参加培训；保存内部《培训出席记录表》，并收集培训评估表作出评估统计；培训结束后在《员工培训记录与评估表》内记录接受过的培训。6．9培训记录的整理：6．9．1有关教育培训的相关资料，如培训计划、教材、心得报告、出席记录等资料，由人事培训部至少保存二年。6．9．2《员工培训记录与评估表》保存至员工离职为止。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO量规仪器校正管制程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：保证所有在使用的量规仪器具有相应的、足够的准确度和精密度，并得到妥善保管。2、范围：所有与品质检验和测量有关的量规仪器。3、权责：保管：各领用单位。校验：工程部。4、定义：无5、作业流程图：无6、作业内容：6．1资料建立：6．1．1购进量规仪器经校正合格后，登录于《量规仪器履历表》和《量规仪器总台帐》。6．1．2量规仪器编号：XXYYZ——————————————年月名称分件号6．2校正周期和校正计划：6．2．1校正周期：6．2．1．1根据各仪器的实际使用情况，规定校正周期，登记于（量规仪器总台帐）。6．2．2校正计划：6．2．2．1每年12月份制定下年度的鉴定计划，记录于（年度仪器校正计划表）中。6．3校正方式：6．3．1外校：本酒店无校正能力的量规仪器送计量局或其它校正实验定校正。6．3．2内校：本酒店有校正能力的量规仪器由培训合格的量规仪器校验人员按该仪器校正规程校正。6．4校正：6．4．1工程部依（年度仪器校正计划表），在有效期到期前由工程部将需接受校正之量规仪器收回，以安排招待校正。6．4．2校验完毕之仪器，应将结果记于（量规仪器履历表）上。6．5校验判定：6．5．1仪器管理人员根据外校结果，结合本公司之使用要求判定仪器状态。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO量规仪器校正管制程序制作：编号版次生效日期第页共页6．5．2内校由本酒店校验员校正后，依该量规仪器精度要求判定。6．6校验标志：6．6．1根据校验结果，由计量局或检验人员贴上校验合格标示并附上校验数据，若测量工具太小不足以贴上校验合格标志的，可贴在存放工具盒上。6．6．2免校量仪器贴上“免校”标签，暂停使用的量规仪器贴上“暂停使用”标签。6．7修理：量规仪器损坏或校正不合格时，由工程部收回送修，并将修理情况记录于（量规仪器履历表）中。6．8报废：6．8．1若无法进行修复时，由工程部填写（备忘录），经主管核实后作报废处理，并在（量规仪器履历表）和（量规仪器总台帐）中注明。6．8．2经核实后报废的量规仪器，贴上报废标记。6．9若现有的量规仪器不能满足酒店需要，由工程部申请采购。6．10领用量规仪器登记在（量规仪器总台帐）中。6．11量规仪器应予以妥善保管，在搬运中避免碰撞，注意环境的干燥整洁，以防锈和防尘。6．12保护量规仪器，避免不当调整而使原校正设定失效。6．13发现量规仪器偏离校准状态时，应重新评定已检验和试验结果的有效性。6．14品质记录按（品质记录管理制程序）管制。7、相关文件：7．1品质记录管制程序。8、使用表单：8．1量规仪器总台帐。8．2量规仪器履历表。8．3年度仪器校正计划表。8．4备忘录。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO餐厅点菜作业程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：进一步规范点菜作业过程，使客人在最低限度消费的同时，深感物有所值，满意、高兴。2、范围：餐饮部所属各大小营业点及客房送餐服务。3、权责：菜单制作：餐饮部经理，厨师长点菜：领班/服务员4、定义：无5、作业流程图：（见附图）6、作业内容：6．1菜单由厨师长经过了解客户需求，市场销售情况及成本结算拟出草本，注明各食品规格、份量，单价及名称。并须对食品进行明确分类。6．2厨师长拟订菜单后，须呈报餐饮经理审核。当餐饮经理不核准时，应修改其内容，重新拟定新菜单。当餐饮经理批准后，可将菜单送至餐厅。6．2．1当菜单运转到一定周期或菜单内容不受市场欢迎，餐饮部经理和厨师长须更新菜单。6．2．2实物照片同文字菜单共同组合成标准菜单。6．3．1餐厅接受菜单后，组织员工对其进行培训，熟悉食品名称，菜式品质配制方式。6．3．2如餐厅准备某一时间开始启用新菜单，须通知厨房，以便其备足货料。6．4点菜作业6．4．1服务员可通过面谈、等方式与客户进行点菜洽谈，了解客人需求。6．4．2客人可通过预约，提出一定消费标准，由餐厅为开列菜单，当客人同意后，可准备及实行。6．4．3客人也可通过预约，提出一定消费标准，由餐厅为开列菜单，当客人同意后，可准备及实行。6．4．4点菜过程中当客人对某一菜式的制作要求时，如龙虾、牛排等，并应将此项要求在点菜单中加以注明。6．4．5点菜完毕后，服务员须将所记录内容让客人重新确认，如确认有误时，应立即修改，重新拟定内容（包括预订）。6．5菜单接受作业6．5．1经确认，点菜单中将有一联送入厨房，由厨师长进行审核。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO餐厅点菜作业程序制作：编号版次生效日期第页共页6．5．2如菜单所点内容有部分未能接受制作，厨师长通知服务员，由服务员及时通知客人，声明无法接受某一种内容，要求重新拟定新菜单或取消该内容。6．5．3客人取消或更改菜单内容后，将新的菜单再次送入厨房，再次审核，并开始制作。6．5．4厨房接受菜单后，服务员应对菜单的执行情况进行追踪，保证菜单的顺利执行。6．6传菜员应正确、快速将已制作完成的菜式送到客人餐桌，保证其品质不变。6．7菜单修改6．7．1在菜单执行过程中，客人会因某些原因或厨房的原因提出修改或取消某一内容。6．7．2如厨房已将客人要求修改或取消的内容制作完毕或正在制作过程当中，餐厅无法接受这一要求。如还未制作则可考虑取消或修改。6．7．3当菜单中某一道菜式或品质未过标准，而引起客人投诉并要求取消或修改，则或与客人协商处理，依《客诉与退货处理程序执行》。6．7．4修改或取消菜单内容，应开具相关正规单据将信息通知相关人员。6．8客人用餐完毕，则根据菜单实际价格为客人结帐。6．8．1并注意菜色的份量、大小，是否打折，收费必须保持正确性。7、相关文件：无8、使用表单：无宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO质量体系程序制作：编号版次生效日期第页共页1、目的：依照质量保证体系有效运行并维持，达到最好效果。2、范围：有关本公司质量管理与质量保证体系。3、权责：3．1签署发布“质量手册”——总经理。3．2管理协调及维持本公司质量保证系统运作——管理代表。3．3执行及维持本公司质量保证体系各要项的规定——相关部门。4、定义：无。5、作业流程：无6、作业内容：6．1质量体系构架如附件——。6．2质量体系文件ISO9002国际标准的关系表如附件二。6．3质量保证体系要素：6．3．1管理责任。6．3．2质量体系。6．3．3合同评审。6．3．4文件与资料控制。6．3．5采购。6．3．6顾客提供产品的控制。6．3．7产品鉴别与追溯性。6．3．8过程控制。6．3．9检验与测试。6．3．10检验、量测与试验设备的控制。6．3．11检验与测试状况。6．3．12不合格品控制。6．3．13纠正与预防措施。6．3．14搬运、储存、包装、保存与变货。6．3．15质量记录的控制。6．3．16内部质量审核。宁波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO质量体系程序制作：编号版次生效日期第页共页6．3．17训练。6．3．18服务。6．3．19统计技术。6．4质量体系的文件构架：6．4．1一阶文件：质量手册。6．4．2二阶文件：程序文件。6．4．3三阶文件：作业标准书、检验标准等支持性文件。6．4．4四阶文件：表单/记录。一质量手册二程序书三作业指导书四表单/记录—4.1节—4.20节—6．5本酒店的质量体系各项程序及作业，是依据ISO9002国际标准及本酒店所制定的质量方针所建立。并遵循实施。6．6为确保有效的实施质量体系，将依照各项作业的要求及满足顾客需求前题下，适时考量各项作业的困难程序，运用各种方法、技术及人力资源并给予适当的培训，以符合各项规定。6．7质量手册的主要目的是为质量管理体系提供确切的描述，作为执行与维持该系统的永久性参考资料。6．8质量策划：6．8．1为了使服务客户获得满意，在各项服务过程中，各部门应制定各项作业的质量控制表（Q.C表）。6．8．2质量控制表（Q.C）在每年