新继任客服质控负责人入职培训考试附有答案

新继任客服质控负责人入职培训考试[复制]满分100分，及格100分，可无限次考试。一、单选题（14题）1、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，随意建单罚款（）元/票。

[单选题]*A5元(正确答案)B10元C20元D30元2、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，服务态度差罚款（）元/票。[单选题]*A500元/票，核实属于性质恶劣且有确切证据按照1000元/票执行(正确答案)B100元C200元D500元3、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，工单响应时效要求（）内响应。[单选题]*A15min(正确答案)B30minC60min4、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，超时结办罚款多少钱（）[单选题]*A100元B200元C30元/票/天，100元封顶(正确答案)5、《集团客户直赔管理规定》快递内部理赔标准中:客户无保价，有价值证明，按照实际损失价值赔偿，最高不超过（）元?[单选题]*A、3000B、2000C、5000D、4000(正确答案)6、《集团客户直赔管理规定》中，直赔对象为（）?[单选题]*A、寄件人B、面单上的寄件人或者寄件人指定的受益人(正确答案)C、收件人D、第三方7、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失类的申请途径是什么?（）[单选题]*A银河系统-质控模块2.0-异常管理-问题件管理2.0-问题件转理赔(正确答案)B银河系统-质控模块2.0-异常管理-差错查询C银河系统-质控模块2.0-异常管理-申诉查询D银河系统-质控模块2.0-异常管理-定责信息8、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失件受理期限为:自开单日起30天内（含当日）的正常受理，30天<投诉期限≤60天正常受理，并对始发进行行为处罚200元，（

）天以上不予受理。[单选题]*A60(正确答案)B90C100D3609、《壹米滴答十条质检标准》中，以下不属于工单处理无效信息备注的是?（）[单选题]*A、核实中B、处理中C、已反馈D、电联客户某女士133xxxxxxxx，告知正在核实稍后结果同步其(正确答案)10、《壹米滴答十条质检标准》中，质检维度工单质检不包含以下哪一项?（）[单选题]*A、响应要求B、工单答复C、开头语/结束语(正确答案)D、工单结办11、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》网点如对于仲裁结果有异议，可在仲裁结果下达审核后的（）小时内申诉，逾期申诉不做受理。[单选题]*A48B72(正确答案)C24D8412、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失类行为罚款多少?（）[单选题]*A100元B200元C500元D1000元(正确答案)13、云呼使用异常、系统设备故障报备不需包含哪个信息（）[单选题]*A、网点/部门名称B、异常时间C、报备时长D、话机使用人(正确答案)14、账号管理员违规开通非用于加急请车、末端清仓、网络项目保障外的子账号，负激励账号开通人()/次。（）[单选题]*A、50元/次(正确答案)B、100元/次二、多选题（7题）15、关于客户索要发票，以下说法正确的是（）*A、优速：广东省内互发抛单始发网点(正确答案)B、优速：非广东省区互发，抛单付款方(正确答案)C、壹米：抛单始发网点(正确答案)D、汇森：抛单目的网点16、以下需要抛单目的网点的情形有（）*A、快件业务类型是快运，路由显示分拨发往目的网点的途中，有发未到，客户投诉符合建单情形，抛单目的网点B、7月14日快件已经到达目的网点，客户要求更改派件时间到16日，不愿意自行联系网点，因不涉及信息变更，建单后抛单目的网点执行(正确答案)C、客户超时催件，核实属于目的网点未及时派件(正确答案)D、系统路由显示派送，实际为要求客户到店自提(正确答案)17、以下可以抛单总部的情形有（）*A、网点致电服务热线辱骂客服人员(正确答案)B、CC已有理赔类工单，且银河系统有理赔结果，客户致电服务热线对结果不满意，解释不接受(正确答案)C、职能类违规违纪、马上办(正确答案)D、客户/用户问题责任环节≥2次未做跟进，或跟进无果(正确答案)18、《集团客户直赔管理规定》中，不受理的范围有哪些（）*A、时效延误导致的间接损失(正确答案)B、因不可抗力因素(正确答案)C、因货物的自然属性、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失(正确答案)D、由发件人、收货人故意或过失导致的损失(正确答案)E、非正常签收后反馈的破损短少污染19、客户直赔处理步骤有哪些（）*A、内部核查(正确答案)B、网点复核(正确答案)C、信息收集(正确答案)D、市场对比(正确答案)E、客户赔付(正确答案)20、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失类投诉必要条件有哪些?（）*A始发网点与收件客户核实是否收到，无头件系统查找无果(正确答案)B路由中止7天(正确答案)C工单/企业微信/电话等联系找货记录(正确答案)D不联系找货直接投诉21、在《壹米滴答十条质检标准》中，工单信息录入三要素是指?（）*A、回访人（姓氏+女士/先生）(正确答案)B、回访号码（客户要求回复的号码）(正确答案)C、回访内容(正确答案)D、回访时间22、关于《壹米滴答十条质检标准》，以下说法正确的是?（）*A、工单首响时间:工单创建后15分钟内(正确答案)B、工单创建时间在:8:30:00-18:00:00之间，当天响应完毕(正确答案)C、工单创建时间在:18:00:01—8:29:59之间，第二天9:00:00前响应完毕(正确答案)D、新疆西藏省区:①工单创建时间在10:45:00-18:45:00之间，当天响应完毕;②工单创建时间在18:45:01-10:44:59之间，第二天11:00:00前响应完毕(正确答案)23、以下云呼套餐收费正确的是（）*A、外呼200分钟内（含），30元/月(正确答案)B、外呼300分钟内（含），55元/月(正确答案)C、外呼300-500分钟（含），70元/月(正确答案)D、外呼500-800分钟（含），100元/月(正确答案)24、快狗平台请车适用范围（）*A、壹米滴答(正确答案)B、优速快递C、汇森速运(正确答案)D、汇霖丰通(正确答案)三、判断题（6题）25、客户直赔背景中:降低外部投诉根源要先解决好内部客诉理赔（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误26、《壹米滴答十条质检标准》中，当工单处理电话联系客户无人接听时，应间隔半小时联系第2次（2次联系时间间隔至少15分钟）。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)27、快狗平台请车用车原因描述非必填项。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)28、快狗平台请车需要选择用车原因（）[