物业客户服务与投诉处理技巧培训

Word版本，下载可自由编辑物业客户服务与投诉处理技巧培训

为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲热、很开心的，自己经受的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开头享受你的服务，到终于他带来新的客户，在这囫囵过程中，物业公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客服与业主的对话

顾客说家中没水，客服人员说："你是不是没交管理费呀'

顾客说物业越来越差，客服人员说"你就交这点管理费，还想得到多好的服务'

顾客交管理费，客服人员说："下班了，平时没时光交，那你请假来交'

业主间产生冲突，商议未果被关水阀，主管说"除非业主来求他，否则不再置理'。

业主说车被人暗中破坏，险出事故，主管："哈哈哈，没那么严峻吧'

客户投诉火冒三丈，客服人员说"你那么厉害，谁敢不听呀'

客户投诉，转到管理处，主任说："一个人投诉，别管它'

投诉产生的过程：潜在埋怨-即将转化为投诉-显在化埋怨-潜在投诉-爆发投诉

投诉产生的缘由

服务质量问题

客户服务；

物业配套缺陷；

其他工作人员的服务质量问题；

顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；

顾客因为自身素养修养或共性缘由，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

正确处理投诉的原则

先处理情感，后处理大事

耐心聆听顾客的埋怨，坚定避开与其争论

想方设法平静埋怨，消退怨气

要站在顾客立场上将心比心

快速实行行动

有效处理的办法和步骤

接受投诉，快速受理，绝不迟延

平静怨气，当客户的出气筒

澄清问题

探讨解决

实行行动,快速对客户投诉的问题举行有效解决

谢谢客户

一.树立正确的观念

1.物业管理者与业主是一个平等关系，事实上他也是我们的衣食父母，他是我们的服务对象。

2.业主永久是最重要的

2.1理念

2.2理解

2.3知道公司管理处的要求

3.人都是有尊严的，在维护尊严和人格的同时，与业主把关系搞融洽一些。

二.业主永久是对的

1.理解服务与被服务之间的关系，商场与顾客的关系

2.钱永久是对的，人是钱的奴隶。

三.物业管理人的心态

1.学习（常常学习）

2.乐观（工作态度好）

3.服务（常常有服务意识）

4.责任（责任反映在一个人的无数地方）

4.1为业主提供力所能及的事情

4.2信守允诺，不要为自己的饿错误找借口

4.3要有高度的责任心，使命感

4.4碰到突发大事，保持头脑镇静

4.5仔细对待每个人每件事情，学会宽恕

4.6工作要有长远方案

4.7对业主以心换心，以友情换友情

4.8学会讲话技巧，怎样表述对业主的赞美和谢意，怎样表述歉意，让业主体谅自己。

四.如何对待投诉

不要恶意，乐观的对待投诉，他可以协助你转变缺点，削减失误，也可以能增进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。惟独不断的投诉，不断的改进，才干把自己的工作做好。

1.接待投诉的办法与技巧

2.有投诉要记录起来

3.理解业主这种埋怨的情绪，缓和与业主的关系，缓和业主的情绪

4.你要告知业主，你很理解她的情绪

5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思量

6.注重聆听对方的倾诉，要让他们发泄

7.在聆听同时，综合推断

8.承认自己（公司或管理处）做的不够，表示自己的诚意并乐观改进。

9.告知业主自己是公司的一名员工，自己会仔细的处理好你的投诉。

10.认识的业务立刻反映，反馈

11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作仔细，对他表示关注。

12.注重自己的形象，谈话的语气，委婉悦耳，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表述能力，要有较为丰盛的社会阅历。

13.注重总结阅历教训。

常用服务语

您看还有什么需要我为您做的吗？

"谢谢您对我们公司的相信'、"谢谢您对我们公司长久的支持'、"感谢您的光临'等等；

假如下一次您再碰到相同的问题，您可以直接打电话找我。假如我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和状况告知我的同事，假如您有问题的话，他们都可以协助您。

您觉得这件事怎么处