物业顾客满意度测量控制程序

Word版本，下载可自由编辑物业顾客满意度测量控制程序物业顾客惬意度测量控制程序

1.0目的

利用收集、分析顾客对公司服务的惬意程度的看法和建议，衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。不断改进服务，提升服务质量，确保顾客惬意。

2.0范围适用于公司顾客惬意度的测量

3.0职责

3.1副总经理负责审批客户惬意度调查方案、调查问卷。3.2品质督导负责顾客惬意度调查的方案的制订和组织实施。

3.3各部门帮助顾客惬意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。

4.0工作程序4.1业主和住户信息的收集分析和处理

4.1.1管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户惬意或惬意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2由管理处客户服务中心对收到的顾客利用来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的看法和服务需求信息首先记录在《来电来访记录表》上，再举行识别、分类。4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息，以《部门知会单》的形式转给相关管理处客户服务中心，由管理处客户服务中心举行分类处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后实行电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的惬意程度，详细按《回访工作规程》中所规定的回访比例对顾客的惬意程度举行调查，在可能的状况下请顾客签署看法。

4.1.4管理处客户服务中心每月按照每月的《回访记录表》对顾客的惬意状况(普通统计顾客惬意的次数)举行统计，填写《顾客惬意次数统计表》，并反映在《管理服务工作月报告》中。

4.2顾客惬意度调查4.2.1调查问卷的设计

4.2.1.1品质督导按照需要调查的内容，结合管理处实际状况，设计该次《管理工作意征询表》样本。

4.2.1.2调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目，每大类下设置的分项内容、权重可按照每季度需调查项目的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。4.2.1.3调查表的设置评价梯度分为：“惬意”、“基本惬意”、“不惬意”、“普通不惬意”、“很不惬意”五种，其中“惬意”和“基本惬意”均视为“惬意”。

4.2.2调查频次：每年两次，分上、下半年各一次，普通在每年的6月、12月末举行，特别物业类型（除住所、商业、写字楼外的物业）的管理处可以按照物业的详细状况支配调查的时光，须要时可增强顾客惬意程度的调查频次，调查结果按加权平均计算其顾客惬意率。

4.2.3《管理工作看法征询表》的抽样比例规定：4.2.3.1住所：

a.住户总数为1000户以下的楼盘：1：4；

b.住户总数为1000-2000户以下的楼盘：1：5；c.住户总数为2000户以上的楼盘：1：10。

4.2.4调查方式：

4.2.4.1顾客惬意程度调查实行各管理处交错调查或由托付第三方调查的方式。属各管理处交错调查的，由各管理处抽调主管以上的管理人员组成调查组。调查组到被调查的管理处按照所辖户数的详细抽样比例规定随机抽样。并将《管理工作看法征询表》发放至所抽样的顾客，被调查管理处工作人员全体回避。4.2.4.2《管理工作看法征询表》回收:调查方应在下发后十五天内收回看法表，回收程度不低于发放数量70%。

4.2.5调查实施

4.2.5.1调查负责人应组织相关人员举行培训，以明确本次调查的目的、对象及相关注重事项。4.2.5.2采纳上门访谈方式举行的调查，调查人员应保证服装、工牌配置正确，调查应围绕调查主题绽开并注重控制时光，调查完毕应谢谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采纳事先以通知或通告的形式告诉顾客本次调查的基本状况，包括：调查

目的、调查表发放和回收方式准时间等，由调查人员将调查表直接发至顾客信箱（抽样调查可按照状况，经部门经理同意后上门发放调查表），品质督导应在各调查部门设立调查看法回收箱并由专人回收调查表，并确保达到预定的回收率。

4.2.5.3全部调查人员必需严格遵守公司的相关规定，注重自身礼仪，保持恳切、热烈、亲切的态度，精确     记录和传达顾客的看法和要求。4.2.6对统计结果分析

4.2.6.1品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客惬意度，顾客惬意度的计算：详细按《顾客惬意程度统计规章》举行。针对分析结果确定顾客的需求、期望及管理服务需改进的方面，形成《顾客惬意程度调查统计分析报告》。

4.2.6.2品质督导按照管理处《顾客惬意次数统计表》、《顾客惬意程度统计表》统计结果及相关看法、建议对不惬意项目实行罗列图法、因果分析图法、对策表法找出不惬意项主要缘由、分析不惬意缘由，详细执行《数据分析控制程序》。4.2.7改进

4.2.7.1《顾客惬意度调查报告》经品质督导经理审核，副总经理审批后，由品质督导组织相关部门研究，分析各项服务中的薄弱环节，制订各项改进措施。问题严峻的有关责任部门应提出《订正/预防措施处理单》，详细按《改进控制程序》的规定执行。

4.2.7.2由各责任部门负责落实各项进措施，品质督导举行跟踪验证。4.2.8顾客惬意度调查的状况应作为管理评审输入之一。

5.0相关文件

《与顾客有关过程控制程序》《过程和服务监视管理程序》

《数据分析控制程序》

《改进控制程序》《回访操作规程》

《顾客惬意程度统计规章》

6.0相关记录《来电来访记下表》

《派工单》

《顾客投诉处理记录表》