顾客信息评审控制程序

顾客信息评审控制程序1.目的通过有效沟通，满足顾客对产品的有关要求，维护和保障顾客的权益不受侵害，保证评审工作顺利进行。2.适用范围适用于公司商品房销售过程中期房预售、现房销售，及接受物业委托和实施物业管理服务期间与接受顾客信息有关的过程。3.职责营销部是销售过程顾客信息评审的归口管理部门；物业子公司是产品售后的顾客信息评审的单位；项目部、子公司、综合办公室、成本合约部、财务部、项目发展部、企业管理部等为相关配合部门。4.工作程序4.1营销部设专人负责从公司各部门收集、制定房屋销售资料，收集市场信息、政策法规并汇编成册。这些房屋销售资料是：(1)由项目发展部、设计部审核提供的：a.国有土地使用权证复印件b.项目用地转让或出让合同复印件c.项目可行性分析报告d.项目总规划平面图e.项目绿化平面图f.项目整体效果图g.项目会所效果图e.项目中庭效果图h.项目房屋建筑施工平面图i.项目景观设计理念及基本资料j.项目技术指标及配套设施k.规划设计单位、景观设计单位背景资料l.项目建设用地规划许可证、建设工程规划许可证复印件(2)由项目部、子公司审核提供的：a.项目工期确定及建筑用材b.项目房屋交楼标准及时间c.施工、监理单位背景资料d.施工许可证复印件e.《商品房住宅质量保证书》、《商品房住宅使用说明书》(3)由综合办公室审核提供的：a.发展商及投资商背景资料b.项目销售中心地址及电话c.公司营业执照和资质证明复印件d.法人代表身份证复印件(4)由营销部审核提供的：a.项目案名及广告诉求口号b.策划商、广告商背景资料c.项目整体模型d.项目分户模型e.项目周边环境调研报告f.项目楼书及海报g.项目房屋销售价格表h.办理银行按揭、公积金相关资料j.入住通知书(5)由财务部审核提供的：a.项目房屋销售底价表b.公司代办业务的收费标准(6)由物业子公司审核提供的：a.物业子公司简介、业绩介绍及服务理念b.项目相关配套服务及标准c.会所功能简介d.项目物业管理费的收取标准e.项目物业管理协议4.2顾客信息评审4.2.1营销部和物业子公司负责了解和收集顾客（业主）对与公司产品有关要求的信息，包括产品特征、产品质量、价格交付及支持性服务要求等，并应对这些要求进行评审。4.2.2评审应在公司向顾客提供产品的承诺之前进行。4.2.3评审主要对标书、订单、合同的产品要求进行评审,其内容为：a.明确对产品的要求（包括顾客的要求和公司自行规定的附加要求）；b.明确对满足顾客要求的能力；c.与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标书或报价单）向顾客明确解释。4.2.4评审结果及评审引起的措施应经公司主管副总经理批准，评审记录予以保存。4.2.5评审可通过书面评审或会议评审的形式，营销部可根据评审具体内容明确参与部门，如项目发展部、项目部、综合办公室、财务部、物业子公司等部门。4.3资料准备4.3.1营销部负责准备申报商品房预售许可证的有关资料，这些资料是：a.《武汉市商品房预售许可证》申请表b.土地批租合同和土地使用证（查验证件）c.建设工程规划许可证（查验证件）d.建筑施工许可证（查验证件）e.规划部门批准的规划方案图f.房屋拆迁验收证g.房屋还建安置方案h.商品房预售方案i.《商品房住宅质量保证书》、《商品房住宅使用说明书》j.开发经营项目年度计划和季度报表k.《武汉市房地产开发项目手册》（查验证件）l.施工合同m.房屋主体验收证明n.商品房面积预测算技术报告（查验证件）4.3.2预售许可证办理营销部向预售许可证办理主管部门办领取武汉市商品房预售许可证申请表，将填写完毕的商品房预售许可证申请表连同申报资料交主管部门审查，在开发办人员查勘施工现场确认合格后领取商品房预售许可证。4.3.3项目开盘前的资料准备营销部在房屋销售前，需将提供客户的相关资料形成资料清单由主管副总经理予以批准，这些资料是：a.房地局预测算建筑面积b.房屋配套标准c.商品房认购书d.合同范本e.建筑工程规划许可证复印件f.建筑工程施工许可证复印件h.国有土地使用权证复印件I.商品房销（预）售许可证原件J.公司营业执照及资质等级证书复印件l.房屋价格表4.3.4售价及付款方式确定综合市场调查、开发成本、项目特点等因素，由营销部提出销售基价并制定分户商品房销售报价报主管副总经理审核后，经公司行政办公会或专题办公会审批通过后实施。4.3.5广告宣传确认营销部根据项目特点和市场情况，将广告宣传策划方案交主管副总经理予以确认后制定广告宣传品。4.4合同订立4.4.1营销部建立客户档案卡并填写来访客户登记表表。4.4.2营销部负责人确认后履行商品房认购书签署。4.4.3营销部负责人确认后履行房屋或车库销售合同签署。4.4.4办理商品房认购书及商品房、车库买卖合同签署手续时，商品房认购书及合同应先由客户签署，销售经理是认购书及合同的审核人，销售员为经办人。认购书及买卖合同加盖公司售房合同专用章后方可生效。4.4.5营销部填写业主资料。4.4.6认购书一式三份，客户、财务部与营销部分别留存1份。合同一式三（或四）份，营销部留存1份，财务部留存1份，客户留存1份（按揭银行留存1份）。4.4.7如客户要求工程变更，由营销部填写商品房更改联络单，将客户在工程方面的特殊要求提供给项目部或分公司，由客户、项目部或子公司、营销部签字确认后按《顾客满意度测量控制程序》执行。4.5合同变更如发生合同内容变更的情况，营销部填写合同变更报告单，由财务部会签，主管副总经理和总经理签字认可后办理合同变更手续。4.5.2如发生合同更名，营销部填写合同更名报告及三方协议(三方协议分已备案和未备案两种，对应情况分别使用这两种版本的三方协议)，由财务部、主管副总和总经理签字认可办理合同更名手续。4.5.3变更前的合同由营销部收回，加盖作废章后列入作废合同档案留存。4.6换、退房4.6.1如客户提出换、退房要求，营销部经办人填写商品房换、退房申请表，由营销部、财务部、主管副总经理和总经理签字认可后方可办理换、退房手续。4.6.2同意退、换房的客户要交回原销售合同并加盖作废章，由营销部列入作废合同档案留存。4.6.3营销部填写换房后的业主资料。4.7售后服务4.7.1营销部在接到物业子公司房屋交付使用通知后向客户发放入住通知书，提醒客户在规定的时间内到物业子公司办理入住手续。4.7.2营销部协助客户办理入住手续和缴纳相关费用，由物业子公司按入住手续向客户发放钥匙。4.7.3营销部协助物业子公司与客户签署物业管理公约，提供《住宅使用说明书》及《住宅质量保证书》，后续工作按《顾客满意度测量控制程序》执行。4.7.4物业子公司负责协助客户办理产权证。4.7.5营销部负责协助客户办理银行按揭和公积金贷款。5.相关文件《商品房销售管管理规定》《经济合同法》《消费者权益保保护法》《中华人民共和和国房地产产管理法》《中华人民共和和国土地管管理法》《房产测量规范范》《城市房屋权属属登记管理理办法》《建设用地计划划管理办法法》《顾客满意度测测量控制程程序》6.记录6.1客户档案案卡6.2商品房换换、退房申申请表6.3商品房更更改联络单单6.4合同变更更报告单6.5合同更名名报告单6.6三方协议议6.7营业日报报表6.8营业周报报表6.9入住通知知书6.10作废合合同档案编制部门编制人审核批准营销部编号：WR-002-099客户档案卡置业顾问：登记日期期：姓名电话年龄性别客户特征车辆来访途径单位或家庭地址址首次来访记录跟踪日期跟踪手段及讨论论问题下步计划成交原因分析：：未成交原因及客客户主要抗抗性分析：：结论□成交□放弃年年月日编号：WR-002-0110商商品房换、退退房申请表表日日期：姓名房号联系电话面积金额付款方式换房退房情况说明及原因客户签名:日期：营销部意见财务部意见主管副总经理意意见总经理意见见经手人：编号：WR-002-0111商品房房更改联络络单客户姓名房号联系方式更改内容：客户签名名：营销部经办人：：负责人：时间：更改方法及费用用：项目部、子公司司经办人：：负责人：时间：更改验收：物业子公司经办办人：负责人：时间：编号：WR-002-0112合同变变更报告单单业主姓名变更原因变更事项原合同条款变更后条款备注营销部意见签章：年月日财务部审核意见签章：年月日公司领导审批意见签章：年月日编号：WR-002-0113合同同更名报告告单原业主姓名现业主姓名楼盘名、房号备注营销部意见签章：年月日财务部审核意见签章：年月日营销副总审批意见签章：年月日总结理审批意见见签章：年月日三方协议（已备备案）甲方：公公司乙方：身份证丙方：身份证鉴于：1、甲乙双方年月日就就项目号房签订订了《商品品房买卖合合同》（以以下简称原原购房合同同），乙方方己向甲方方支付了购购房款人民民币元，甲方方己于年月日日向乙方交交付了房屋屋；2、乙方因个人原原因，要求求甲方办理理原购房合合同的买受受人更名手手续，即要要求将原购购房合同的的买受人变变更为丙方方；3、原购房合同己己在房产管管理部门办办理销售备备案登记手手续；为此，经甲乙丙丙三方协商商一致，就就乙方对原原购房合同同的更名事事项，达成成如下一致致意见，以以供各方共共同遵照执执行：1、甲方同意为乙乙方办理原原购房合同同的更名手手续，即在在确保原购购房合同全全部约定内内容及合同同签署日期期不变的前前提下，将将原购房合合同的买受受人变更为为丙方。2、由于乙方提出出的更名手手续办理过过程中，有有关撤销备备案以及预预告登记等等所有涉及及更名的手手续和费用用由乙丙双双方自行解解决。如由由相关手续续无法办理理而引起的的相关法律律、经济纠纠纷均由乙乙丙双方自自行承担与与甲方无关关。3、甲方办理完毕毕原购房合合同的买受受人更名手手续后，视视为甲方己己于年月日向丙丙方交付房房屋，且承承担房屋保保修责任的的起始期限限确定为年月日，对此此丙方完全全理解并全全面接受。4、各方一致确认认，除甲方方从年月日起依依法起算房房屋保修责责任外，有有关本备忘忘录所涉房房屋的全部部争议，均均由乙丙两两方自行处处理，与甲甲方无关。甲甲方因此被被追究责任任的，甲方方有权据实实向乙方追追偿。5、乙丙双方承诺诺甲方办理理完毕乙丙丙双方上述述房屋合同同买受人姓姓名更名手手续后，因因该房屋而而引起的相相关法律、经经济纠纷均均由乙丙双双方自行承承担与甲方方无关。6、本备忘录为甲甲方办理原原购房合同同关于买受受人更名手手续所涉合合同的必要要组成部分分，对甲乙乙丙三方均均具有法律律约束力。7、在办理更名过过程中所产产生的一切切法律风险险由乙丙方方自负。8、若因各种原因因不能完成成更名目的的，甲乙方方的原签订订的相关合合同继续履履行。9、本备忘录一式式三份，甲甲乙丙三方方各执一份份，经甲方方盖章、乙乙丙两方签签字按印后后生效。甲方：乙方：丙方：年月日三方协议（未备备案）甲方：公司司乙方：身份份证丙方：身份份证鉴于：1、甲乙双方年月日就项目栋单元号房签订订了《商品品房买卖合合同》（以以下简称原原购房合同同），乙方方己向甲方方支付了购购房款人民民币元，甲甲方己于年年月日日向乙方交交付了房屋屋；2、乙方因个人原原因，要求求甲方办理理原购房合合同的买受受人更名手手续，即要要求将原购购房合同的的买受人变变更为丙方方；3、原购房房合同未在在房产管理理部门办理理销售备案案登记手续续；为此，经甲乙丙丙三方协商商一致，就就乙方对原原购房合同同的更名事事项，达成成如下一致致意见，以以供各方共共同遵照执执行：1、甲方同意为乙乙方办理原原购房合同同的更名手手续，即在在确保原购购房合同全全部约定内内容及合同同签署日期期不变的前前提下，将将原购房合合同的买受受人变更为为丙方。2、甲方办理完毕毕原购房合合同的买受受人更名手手续后，视视为甲方己己于年月155日向向丙方交付付房屋，且且承担房屋屋保修责任任的起始期期限确定为为年月日，对对此丙方完完全理解并并全面接受受。3、各方一致确认认，除甲方方从年月日起起依法起算算房屋保修修责任外，有有关本备忘忘录所涉房房屋的全部部争议，均均由乙丙两两方自行处处理，与甲甲方无关。甲甲方因此被被追究责任任的，甲方方有权据实实向乙方追追偿。4、乙丙双方承诺诺甲方办理理完毕乙丙丙双方上述述房屋合同同买受人姓姓名更名手手续后，因因该房屋而而引起的相相关法律、经经济纠纷均均由乙丙双双方自行承承担与甲方方无关。5、本备忘录为甲甲方办理原原购房合同同关于买受受人更名手手续所涉合合同的必要要组成部分分，对甲乙乙丙三方均均具有法律律约束力。6、在办理更名过过程中所产产生的一切切法律风险险由乙丙方方自负。7、若因各种原因因不能完成成更名目的的，甲乙方方的原签订订的相关合合同继续履履行。8、本备忘录一式式三份，甲甲乙丙三方方各执一份份，经甲方方盖章、乙乙丙两方签签字按印后后生效。甲方：乙方：丙方：年年月日编号：WR-002-0115营营业日报表表

项目名称:年月日第周星期天气总户数总销金额万销售日期项前日累计本日日本日累计目成交退户成交退户成交退户订户数房金额签户数约金额区

域

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映区域本日

合计来人来电成交户退户媒

体

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合计来人来电成交户退户媒

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明

细订房退户签约总

计前日累计销售金金额本日销售总金额额实际销售金额前日累计售出面面积本日售出面积实际售出面积前日销售均价实际销售均价备注销售主主管：销管：编号：WR-002-0116营业周报报表

项目名名称:第周年月日至年月日当期总户数：户总销金额：元星期一二三四五六日本

周

小

计上

周

累

计总

计日期天气媒体

记录报纸其它来客来电累计来客累计来电订房成交订房户数金额退户户数金额实际订房户数金额签

约成交签约户数金额退户户数金额实际签约户数金额累计成交

比例明细成交户数百分比成交金额百分比本周

来客数成交率累计

来客数成交率订房签约本周主要工作内内容1、2、3、下周主要工作计计划1、2、3、备注本周来人来电分分析表累计来人来电分分析表本周成交户数分分析表累计成交户数分分析表累计成交户数数数据分析表表编号：WR-002-0117入伙通知书尊敬的先生/女士:您好!恭喜您成为楼盘盘的业主。您您购买的楼楼盘栋层号商品房，现根根据合同的的约定达到到交房条件件,请您结清清房款后，于于年月日携带以以下资料到到物业管理理处办理入入伙手续。一、本入伙通知知书;二、购房合同原原件及复印印件一份;三、业主身份证证原件及复复印件一份份(如单位购购房携带企企业营业执执照复印件件一份并加加盖公章);四、业主委托书书及委托人人身份证件件（委托他他人办理时时需带）。顺祝:身体健康!工作作顺利!合家幸福!联系电话话：公公司年月日作废合同档案编号：WR-002-0116序号档案名称档案编号作废事由作废日期负责人编号:WR--02-0017武汉市商品房认购书（示范文本）（编号：）甲方（出卖人）；乙方（买受人）；注册地址；【身身份证件号号】【营业业执照注册册号】；营业执照注册号号；资质质证书号；；地地址；；联系电话话；；法定代表人；联联系电话；丙方（委托代理理机构）；注册地址；营业执照注册号号；资质质证书号；；法定代表人；联联系电话；乙方经过了解，有有意向购买买甲方开发发建设的第【幢】【座座】单元层号房（以以下简称该该商品房），建建筑面积共共平方方米，其中中，套内建建筑面积平方米米，公共部部位与共用用房屋分摊摊建筑面积积平方米米。认