小企业创业集第十章电子商务

第十章小企业的电子商务与客户关系管理1、

你和几个年轻朋友借暑假之机出去旅游，为了安排行程，你费了不少心思，可拿出的方案并不为朋友们所赞同。你是否想过到携程旅游网（）上一试？看看她能否给你一人满意的行程安排？如果没有特殊的情况，她可以很快帮你找到一家旅行社，选择了一个旅游行程，预定房间和车票，还可以在网上欣赏旅途的著名风光景点，很快你就收到预定的车票，怎么样，心情不错吧？2、

九月十日‑‑‑‑教师节，很多毕业的学生想为母校的老师表达美好的祝福，可又不能当面前往表示心意，你可以到天使之约国际鲜花递送网（）上一试，一定能满足你的愿望。3、

你有意买一部手机，可现在手机名目繁多，手机广告漫天飞，让人不知所措。你直接上比价网站索宝网(),看看，不仅有各式手机的简介，还有网友的点评；很快你就选中一款喜爱的手机，填好购物单，没过两天，就有人将你选购的手机送货上门。4、

如果你对现在所从事的职业不满意，可以试着从前程无忧网（）上了解些有关工作岗位的情况，或许你很快就会在新的单位发挥你的潜在能力？5、

不要以为上网只是消费者的事，对于生产企业也是大有裨益的。如果你是海尔集团的材料供应商，面对海尔集团()的采购需求，要有快速及时的反映，否则就可能失去订单，借助海尔的B2B网站，你会发现你缩短了与海尔的距离。学习目标掌握电子商务的含义以及小企业关注和参与的策略与方法了解引入企业资源计划和供应链管理了给小企业带来的机会了解网络营销的本质，网络营销策略的新变化客户关系管理的特征，以及给小企业市场营销中带来的发展机会狭义的电子商务：“电子”的方式进行商业交易，或利用电子化手段从事的商务活动。

广义的电子商务：一种现代商业方法，这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。

企业从事电子商务活动的真正目的在于提高产品/服务的质量。

真正意义上的完善的电子商务，应能够提供整个交易全过程所需的各种服务。概括起来应具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

电子商务的含义P248电子商务概念图电子商务对小企业的意义具有高效率、低成本、高收益、全球化、无纸化等特点。它还突破了小企业在传统商务形式下的某些劣势，能提高小企业的竞争力。

小企业开展电子商务

应注意以下问题

252（1）积极关注；（2）全面规划；（3）分步实施、重点突破；（4）效益驱动。

网络营销的本质特征

P253-254网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。（1）网络营销是电子商务，特别是电子交易发生和实现的催化剂和推进器。两者区别和联系如同传统营销与传统商务的区别类似。（2）网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成。网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势，使网络营销具有强大的吸引力和生命力。（3）网络营销的核心在于对企业是电子交易或交换，对顾客则是需求更有效的满足。（4）网络营销创造并作用于电子商务活动的全过程，而不仅仅是交易发生的瞬间或之前。网络营销策略

P255-259（1）网上市场调研策略：具有快速、方便、低费用和准确性较高等优势。

（2）网络营销产品策略：以顾客为出发点

（3）网络营销定价策略：价格的敏感性提高，顾客参与定价和讨价还价的地位有所增强

（4）网络营销广告策略：精确性和个性化；互动性；覆盖面广；可跟踪性和快速调整；成本较低。但其真实性和可信性受制约。（5）网络营销渠道策略：B-B（BusinesstoBusiness），即企业对企业模式；B-C（BusinesstoCustomers），即企业对消费者模式；C-C（Customers

toCustomers），即网上拍卖。（６）网络营销服务策略：提供成本更低、效率更高和对顾客更为有效的服务

企业资源计划(ERP)含义P259企业资源计划(ERP)，是以信息技术为基础，集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以获得最大效率和效益的集成管理系统。

ERP主要包括生产控制管理模块、物流管理模块、财物管理模块、人力资源管理模块。

核心思想是通过整合企业内部的所有资源，最大限度地优化资源配置，提高效率，降低成本，使企业获得效益。企业资源计划(ERP)

经济效益P262实践证明，成功引入企业资源计划能使产品设计开发周期缩短、库存资金占用减少、准时交货率提高、采购提前期缩短、停工待料减少、制造成本降低、管理人员减少等等。总之，能明显提高企业管理水平和市场竞争能力。但在中国的现实是：不实施ERP是等死，实施ERP是等死。供应链管理(SCM)

供应链管理(SCM)，就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程。供应链管理以物流管理为重点，以信息的采集、处理和应用为中心，而以确保供应与服务、降低成本为宗旨，主要包括供应链关系管理、采购管理、销售订单管理、高级计划排程几个部分P263供应链的设计和管理，在总体上可以分为三个层级，即企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围的供应链。P265S供应链管理的经济效益

P266供应链管理作为面向客户的，组织、集成和优化物流的有效方法，通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间，可以减少需求预测偏差，改善送货可靠性和客户服务，同时通过减少库存、加快周转、降低成本，从而在整体上增强了企业的竞争优势。

客户关系管理的内涵

P267客户关系管理(CRM)，一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化，以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。

(1)CRM首先是一种营销哲学和管理理念。

(2)CRM是一种新型的商务模式。

(3)CRM是一