物业人力资源及培训控制程序1篇

1/1物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)物业人力资源及培训控制程序1物业程序文件:人力资源及培训控制程序

目的确保公司内与质量活动相关人员的能力能够得到技术支持。公司应不断增强员工的质量意识,满足其通过培训教育提高工作能力的需要,并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。

范围适用于公司人力资源管理活动和培训工作。

3．0职责

人力资源部负责公司的人力资源开发、管理、考核、使用工作,制定《年度招聘计划》,并组织实施。

人力资源部负责员工的岗位调配,根据员工的能力和特长合理安排工作。

人力资源部负责管理人事档案及相关资料信息。

制订人事管理工作的各项规章制度并负责执行。

指导各前,由各部门主管制定本部门的年度培训计划并报物业部审核。2)物业部在2月15日前,根据部门的年度培训计划和其岗位职责制定公司年度培训计划。3)公司主管领导批准后执行。4)对重要的培训或临时的专项培训活动,物业部在具体实施前还应制定相应的培训计划或通知,明确受训人员、地点、日程安排及资源需求,经批准后实施。5)物业部根据变化情况可增改公司《年度培训计划》,经批准后实施。

培训内容:注重对员工进行质量意识方面的培训和专业技能的培训。1)企业管理制度和企业文化A、企业工作宗旨、工作精神教育;B、企业文化、企业规章;C、员工守则教育;D、人事劳动纪律及保卫、安全、防火教育。2)专业知识和专业技能A、管理人员:质量管理及质量管理体系、职业道德、物业管理专业知识、岗位职责。B、维修人员:设备操作、维护、保养专业技能、作业规程、服务质量标准、岗位职责。C、护卫人员:工作标准、职责、纪律、礼仪礼貌、各项规章、有关的政策、法令、消防知识、队列、体能等专业知识和技能、职业道德教育。

培训的实施及效果考核1)为保证培训的质量,培训机构或人员的资质需经认定。2)员工参加适当的培训可保证其满足其职责要求和利于员工个人发展。3)岗位培训分为岗前培训、转岗培训、在岗培训。4)培训的形式有外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部自行培训。5)物业部根据培训计划组织有关部门定期以笔试、口试、实操等形式进行考核,以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在物业部或相关部门。6)对特殊技术工种及专业技术人员实行持证上岗制。

岗前培训

各相关单位负责对所辖新员工进行岗前培训。对新员工的岗前培训要求使其了解质量方针和熟悉岗位职责,掌握必备的工作技能和方法。

培训内容1)了解公司的质量方针和质量目标及公司的发展规划;2)了解所在单位、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能;3)理解其所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。

岗前培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核,并将考核意见填入《员工岗前培训考核表》中,对同意录用人员,同时将考核结果填入《员工培训记录》中。

转岗培训

对因工作需要及人事调整的人员的转岗培训,要求其掌握新任岗位必备的工作技能和方法,重新具备上岗条件。

培训内容1)熟悉所在部门、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能;2)熟悉所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。

转岗培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核,将考核结果填入《员工转岗培训考核表》中。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位的人员,必要时需外派学习培训,使其持有相关岗位的上岗证书。将其考核结果及证书填入到《员工培训记录》及《员工证书一览表》。

在岗培训物业部和各单位对所辖员工通过岗位交流、服务讲解以及对特殊技术工种和专业技术人员的升考、评审对员工进行在岗培训。使其满足公司质量管理体系规定的要求。考核方式可采用口试、笔试或实操并由主管人员出具评定意见三种方式。

外派学习培训

特殊技术工种及专业技术岗位要求的上岗培训及等级升考培训需参加外派学习培训。考核结果以培训部门颁发的上岗证书为依据。

对按照主管要求参加的技术、技能培训及业务技能、业务政策的培训,需参加外派学习培训。考核结果以物业部门出具的考核结论为依据,若无考核结论应视为考核不合格。

委托讲课或现场指导培训

根据公司业务发展的需要所需进行的业务技能、知识的培训可采用委托讲课或现场指导培训。可根据培训要求及培训内容,必要时可采用笔试答卷的考核方式考核。

各级部门的内部自行培训

根据公司业务需要,公司各单位可根据实际情况对有关员工进行内部培训,内部培训可采用由主培人员以口试或笔试答卷的方式进行考核。

对质量意识的培训

对员工质量意识的培训应贯穿于公司整体培训之中,让员工意识到其所从事的活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献。

激励措施

人力资源部应配合总经理以满足工作标准的能力来选择人员,并且通过制造创造性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力。

物业部应通过开展信息交流会,传递信息文件来加强员工之间的沟通,以提高全体人员的协作意识和服务质量意识。

记录的保存

人力资源部及管理处应将所辖员工个人信息、身份及变动信息记录,并及时更新。

物业部及管理处负责所辖员工培训及考核的记录,并将有关内容

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)扩展阅读

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展1）

——公司人力资源控制程序(菁华1篇)

公司人力资源控制程序1公司管理手册:人力资源控制程序

目的对承担管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训以提高岗位能力和意识。

范围适用于承担管理体系规定职责的所有人员,包括为公司工作的人员,必要时还包括供方的人员。

3．职责

办公室是人力资源控制的归口管理部门。a)负责全公司《年度培训计划》的制订及监督实施,建立培训档案;b)负责上岗基础教育,负责外培人员登记及培训资料的编写;c)负责对培训效果进行评估。

各部门a)提出员工需求及技能、素质要求;b)负责本部门员工的岗位技能培训。

管理者代表审批《年度培训计划》和《岗位工作人员任职要求》。

程序

岗位能力

承担管理体系规定职责的人员应是有能力的。对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

所有员工应充分认识所在岗位的重要性和岗位要求。

办公室编制《岗位工作人员任职要求》,作为招聘、录用、选择员工的依据。

培训计划及要求

办公室根据企业当前和以后发展的需要,于每年的12月份编制下年度的《年度员工培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方法等),经总经理审批后监督实施。

每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等,培训后将上述材料交档案室存档。

各部门的计划外培训,应报办公室,经总经理审批后,由相关部门组织实施。

职能部门接到外培通知后,必须到办公室登记,培训结束后,到办公室汇报培训情况及考核成绩,相应的有关资料(新标准、新法规等)交办公室登记后,按《文件控制程序》进行传递。如本人确实需要用,可办理借阅手续。

培训的实施及意识和能力的提高

我公司管理培训的总体要求是:对有关人员必须进行质量意识、环保意识、专业技能和管理技术三方面的培训。a)质量意识教育内容包括质量概念、质量管理基础知识、岗位责任、有关质量方面的法规、工艺操作纪律、职业道德以及以顾客为关注焦点的思想等。b)专业技能培训内容包括为提高产品质量以及工作质量所必须具备的专业知识和操作技能。c)环保意识内容应包括:符合环境方针与程序和管理体系要求的重要性;各级员工实际的或潜在的重大环境因素及工作的改进带来的效益;执行环境方针与程序实现体系要求包括应急准备与响应要求方面的作用和职责。d)管理技术培训内容包括有关企业质量管理、现代化管理的理论和方法、质量管理体系标准基础知识等。e)产品强制性认证知识,包括有毒有害物质限量、有毒有害物质的危害等。

办公室协同有关部门确定从事影响质量、环境工作的人员的能力需求,分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工作人员、内审员等,根据他们的岗位责任,制订并实施培训计划。

新员工培训a)基础教育:包括企业简介、企业规章制度和纪律、方针和目标、安全生产和环保意识、相关法律和法规、标准基础知识等的培训,由办公室安排。b)岗位技能培训:包括岗位生产技术、岗位安全技术、岗位操作技能等,由所在岗位的技术负责人进行培训并进行考核,合格者上岗。

在岗人员培训每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。

转岗人员培训(同

b)

特殊工作人员培训对特殊岗位人员如电工等,参加上级部门组织的培训并取证,持证上岗。

管理、经营人员培训a)国内同行业发展概况;b)企业的质量环境方针和质量环境目标;c)产品知识(性能、技术标准、应用领域、使用方法等);d)法律法规(产品质量法、、消费者权益保护法等);e)业务/专业技能;

技术、检验人员培训应创造条件使技术、检验人员知识不断更新,可通过自学、外出学习和请老师讲课等方式进行培训,由办公室负责安排。

对管理体系内审员,要接受专门的培训,并要取得相应的培训合格证书,才能上岗。

0领导层自学,参加讨论给他人讲课等。

评价所提供培训的有效性通过考核、观察和业绩评定等方法,评价培训的有效性,评价被培训人员是否具备了所需的能力;

办公室负责建立《重要岗位登记表》、保存员工培训档案。

文件《岗位工作人员任职要求》《有害物质限量控制人员能力要求》《环境重要影响人员能力要求》

记录

《年度员工培训计划》

《培训记录表》

《重要岗位登记表》

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展2）

——物业公司人力资源培训控制程序(菁华1篇)

物业公司人力资源培训控制程序1物业公司人力资源及培训控制程序

目的确保公司内与质量活动相关人员的能力能够得到技术支持。公司应不断增强员工的质量意识,满足其通过培训教育提高工作能力的需要,并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。

范围适用于公司人力资源管理活动和培训工作。

3．0职责

人力资源部负责公司的人力资源开发、管理、考核、使用工作,制定《年度招聘计划》,并组织实施。

人力资源部负责员工的岗位调配,根据员工的能力和特长合理安排工作。

人力资源部负责管理人事档案及相关资料信息。

制订人事管理工作的各项规章制度并负责执行。

指导各前,由各部门主管制定本部门的年度培训计划并报培训部审核。2)培训部在2月15日前,根据部门的年度培训计划和其岗位职责制定公司年度培训计划。3)公司主管领导批准后执行。4)对重要的培训或临时的专项培训活动,培训部在具体实施前还应制定相应的培训计划或通知,明确受训人员、地点、日程安排及资源需求,经批准后实施。5)培训部根据变化情况可增改公司《年度培训计划》,经批准后实施。

培训内容:注重对员工进行质量意识方面的培训和专业技能的培训。1)企业管理制度和企业文化A、企业工作宗旨、工作精神教育;B、企业文化、企业规章;C、员工守则教育;D、人事劳动纪律及保卫、安全、防火教育。2)专业知识和专业技能A、管理人员:质量管理及质量管理体系、职业道德、物业管理专业知识、岗位职责。B、维修人员:设备操作、维护、保养专业技能、作业规程、服务质量标准、岗位职责。C、护卫人员:工作标准、职责、纪律、礼仪礼貌、各项规章、有关的政策、法令、消防知识、队列、体能等专业知识和技能、职业道德教育。

培训的实施及效果考核1)为保证培训的质量,培训机构或人员的资质需经认定。2)员工参加适当的培训可保证其满足其职责要求和利于员工个人发展。3)岗位培训分为岗前培训、转岗培训、在岗培训。4)培训的形式有外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部自行培训。5)培训部根据培训计划组织有关部门定期以笔试、口试、实操等形式进行考核,以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在培训部或相关部门。6)对特殊技术工种及专业技术人员实行持证上岗制。

岗前培训

各相关单位负责对所辖新员工进行岗前培训。对新员工的岗前培训要求使其了解质量方针和熟悉岗位职责,掌握必备的工作技能和方法。

培训内容1)了解公司的质量方针和质量目标及公司的发展规划;2)了解所在单位、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能;3)理解其所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。

岗前培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核,并将考核意见填入《员工岗前培训考核表》中,对同意录用人员,同时将考核结果填入《员工培训记录》中。

转岗培训

对因工作需要及人事调整的人员的转岗培训,要求其掌握新任岗位必备的工作技能和方法,重新具备上岗条件。

培训内容1)熟悉所在部门、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能;2)熟悉所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。

转岗培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核,将考核结果填入《员工转岗培训考核表》中。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位的人员,必要时需外派学习培训,使其持有相关岗位的上岗证书。将其考核结果及证书填入到《员工培训记录》及《员工证书一览表》。

在岗培训培训部和各单位对所辖员工通过岗位交流、服务讲解以及对特殊技术工种和专业技术人员的升考、评审对员工进行在岗培训。使其满足公司质量管理体系规定的要求。考核方式可采用口试、笔试或实操并由主管人员出具评定意见三种方式。

外派学习培训

特殊技术工种及专业技术岗位要求的上岗培训及等级升考培训需参加外派学习培训。考核结果以培训部门颁发的上岗证书为依据。

对按照主管要求参加的技术、技能培训及业务技能、业务政策的培训,需参加外派学习培训。考核结果以培训部门出具的考核结论为依据,若无考核结论应视为考核不合格。

委托讲课或现场指导培训

根据公司业务发展的需要所需进行的业务技能、知识的培训可采用委托讲课或现场指导培训。可根据培训要求及培训内容,必要时可采用笔试答卷的考核方式考核。

各级部门的内部自行培训

根据公司业务需要,公司各单位可根据实际情况对有关员工进行内部培训,内部培训可采用由主培人员以口试或笔试答卷的方式进行考核。

对质量意识的培训

对员工质量意识的培训应贯穿于公司整体培训之中,让员工意识到其所从事的活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献。

激励措施

人力资源部应配合总经理以满足工作标准的能力来选择人员,并且通过制造创造性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力。

培训部应通过开展信息交流会,传递信息文件来加强员工之间的沟通,以提高全体人员的协作意识和服务质量意识。

记录的保存

人力资源部及管理处应将所辖员工个人信息、身份及变动信息记录,并及时更新。

培训部及管理处负责所辖员工培训及考核的记录,并将有关内容

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展3）

——物业公司人力资源管理控制程序(菁华1篇)

物业公司人力资源管理控制程序1物业公司人力资源管理控制程序

目的

为开发员工的专业潜能,提升员工的综合素质与岗位技能,强化员工的质量服务意识,培养一批适合公司发展的中层干部、业务骨干和专业技术人员,提高公司的整体经营管理水*,满足公司可持续经营健康发展的需要。

适用范围

本程序适用于公司各职能部和各管理处。

3．0职责

公司行政人事部是公司人力资源培训的归口管理部门,主要职责:a)负责公司人力资源开发和培训体系的建立和维护。b)负责公司年度培训计划的规划和整体培训方案的设计。c)重点负责公司中层干部、业务骨干和专业技术综合素质提升的培训项目。d)衔接集团和房地产事业部组织开展的相关培训,对各职能部和各管理处组织和实施的相关培训给予指导、协助、监督和考核。e)负责公司一级培训效果的评估,对公司

前向公司行政人事部提交下一年度的前报行政人事部备案。

月度培训计划a)行政人事部将根据公司的一级、起执行,原《员工培训教育管理制度》自动作废。

引用文件和记录表格

《培训协议书》

《培训记录表》

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展4）

——机电安全控制程序(菁华1篇)

机电安全控制程序11、目的:

加强对机电设备的管理,减少和控制机械伤害和人身触电事故的发生。

2、范围:

本程序适用于南昌基地所有公司办公区、生活区和生产加工场所机电设备安全管理。

3、职责:

机电课.设备部.行政部机电组是本程序的主控部门,机电部负责公司公共动力设备的安全监督检查;设备部负责各车间生产设备安全监督检查;行政部机电组负责办公区.生活区机电设备的安全监督检查;并对各种机电设备危险源的识别与风险评价,并进行监督检查。

各部门操作者负责公共动力设备.车间设备设备及办公区、工作现场及生活区的机电设备安全使用。

4、定义:

中、小型机械:包括镀膜机、清洗机、无尘台、切割机、CNC、分光机、环境测试机、烘烤机、研磨机、空压机及、分体空调.打磨机及各种特种设备。

5、程序:

人事培训部部按《能力、意识和培训控制程序》实施岗位培训。

凡操作机电设备的人员必须经过专业培训,并取得操作合格证方可上岗。

采购部采购所有使用的机电设备必须具有产品质量合格证,并符合国家有关标准,按《采购控制程序》实施。

施工机械安全管理

中、小型机械管理

用电机械设备必须采用接地或接零保护。

机械设备的防护装置必须齐全有效,设备必须完好,严禁带病运转。

用电机械设备和手持电动工具保持绝缘良好,并设二级漏电保护,末端漏电保护器选型应与作业环境条件相符。

操作人员应对所使用的设备定期检查、保养及维修,保证设备安全运行,同时做好检查、维修保养记录。

机械、电气设备应有防雨、防潮设施。

施工现场临时用电管理

临时用电检查验收

临时用电工程安装完毕后,由相关部门主任组织现机电课检查验收。

检查内容包括:临时用电安装质量;实际安装是否与施工组织设计相符;电气防护措施、线路敷设、配电设备安装、接地接零和漏电保护等是否符合有关规定。检查完后填写检查验收表。

电气设备的金属外壳、金属支架和高出建筑物的金属构件,必须采取可靠的接地或接零保护。产生振动的设备,其保护零线的连接点不得少于两处。

漏电保护器分级设置,为了确保漏电开关灵敏、有效,每周对本单位的所有漏电开关设备进行一次灵敏度试验检查,检查时做好记录,并存档备查。

车间外围动力设备.车间生产设备办公区、生活区机电设备安全管理

人事行政部负责对办公区、生活区机电设备安全管理

公司食堂在加工食品过程中,对所使用的炊事机械、电器、燃气设备严格按厂家使用要求和操作规程操作。

各宿舍浴室所配备的电器设备,经相关部门验收合格后方可使用。

各单位宿舍,未经批准严禁使用各种电器设备,严禁私接电线,以防触电事故发生。

各单位对办公区和生活区的用电,进行检查,对发现的问题及时处理。

检查与纠正

机电课.设备部.行政部机电组及相关关部门每月对机电设备进行一次抽查,抽查台数不低于10%。

相关部门每月对自己部门使用的机电设备进行一次检查。

工程部至少每半年对在用机电设备进行一次检查。

在检查过程中发现机电设备严重安全问题,签发整改通知单,并进行整改,经工程部和相关部门检测合格验收后,方可恢复生产。

6、相关文件:

《采购控制程序》

《机械设备防护罩安全要求》

7、记录:

无

8、附件:

无

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展5）

——物业公司服务检验状态控制程序(菁华1篇)

物业公司服务检验状态控制程序1物业公司服务检验状态的控制程序

目的通过对所有影响服务质量的物品和服务过程各个阶段的工作状态进行检验状态的标识,防止不合格品投入使用,明确对服务质量的评价。

适用范围适用于公司所有用于提供服务的物品及服务活动。

3．0职责

仓管员负责对进货物品的检验状态进行标识。

管理处负责对用于提供服务的设备、设施和各类服务活动质量的检验状态的标识和记录。

工作程序

来料物资的检验状态标识

管理处的库房设置合格区、不合格区和待验区等,并悬持相应的标识牌。来料在未验证之前,均应放在待验区,验证后由仓管员根据合格、不合格状态对应分区放置。

设备、设施的检验状态标识

管理处各部门对用于提供服务的设备、设施检验后,对完好状态的不予标识;对故障设备悬挂"维修中"标牌。

服务活动过程的检验状态的记录。

管理处定期组织服务质量内部检查,评价状态由管理处自行标识(记录),可采取流动红旗、奖牌、检验记录等方法。

外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

相关文件

《质量手册》

《进货检验程序》章程范本协会章程企业章程公司章程会议纪律文明公约

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展6）

——物业公司服务要求评审控制程序(菁华1篇)

物业公司服务要求评审控制程序1物业公司服务要求的评审控制程序

目的在提供服务之前,通过服务要求的评审,准确理解顾客及委托方要求,保证要求得到解决,确保公司具有提供服务的能力。

范围适用于本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前,对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审,包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。

3．0职责

总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。

商务部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审,并负

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展7）

——物业客户满意度控制程序(菁华1篇)

物业客户满意度控制程序1物业客户满意度控制程序

(四)

目的建立对服务效果顾客评定的意见编写和分析程序,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求,作为本公司对质量体系业绩的测量。

适用范围适用本公司对顾客满意信息的编写、分析、评价和处理。

术语(略)

职责

管理处组织的用户意见征询或调查活动由客户服务部编制活动的实施计划,经管理者代表审核、总经理批准后实施。

客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。

工作程序

用户意见征询或调查活动

活动频次客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。

活动计划及实施在活动进行前,客户服务部负责编制相应实施计划,内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。

计划的批准由客户服务部编制的活动实施计划,由管理者代表审核、经理批准;

《客户满意率调查表》设计的《客户满意率调查问卷表》应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;

用户评价可以设定为"满意"、"基本满意"、"不满意"三项。

《客户满意率调查表》由客户服务部组织进行发放和回放,每次发放数量应不少于被调查的区域户数的30%,《客户满意率调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的60%,回收后的《客户满意率调查表》交给客户服务部整理。

统计分析客户服务部根据对用户意见征询或调查的情况及《客户满意率调查表》填写《客户满意度统计表》,并负责的组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对编写的用户意见进行统计分析。

对用户评价为"满意"、"基本满意"的可确定为合格项。

满意率的计算方法:A=H÷N__100%O=∑Y=Y1+Y2+Y3+…+YNK=O÷__N__100%统计计算符号:N发放的调查表总数H回收的调查表总数调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意的项目总数A回收率:%;

K满意率:%;

用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。

统计分析结果应形成统计分析报告。

客户服务部编制的统计分析报告,品质部审核后报总经理确认。

调查意见的处理

针对单项不满意率低于70%或总满意率低于所规定的质量目标时,品质督察部应组织相关部门分析原因,采取纠正措施,具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

若业主或租户所反映意见属投诉意见,品质督察部应组织相关责任部门派人进行单独回访核实,并有效处理。

具体按《客户投诉处理程序》执行。

联络为方便与用户进行沟通和联络,管理处、客户服务部根据情况设置投诉电话或投诉信箱,以便及时编写用户信息。

信息服务

客户服务部编写和整理与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;

生活区内及周围设施,网点的分布及联系办法。

用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

相关文件和记录

《质量手册》

《客户投诉控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

《客户满意度统计表》

《客户满意率调查表》

物业人力资源及培训控制程序(菁华1篇)（扩展8）

——车辆管理控制程序(菁华1篇)

车辆管理控制程序1物业程序文件小区(大厦)车辆管理控制程序

目的维护小区/大厦交通秩序,规范车辆停放管理,保持管辖区域道路通畅,预防交通事故和失窃事件发生。

适用范围适用于物业服务中心车辆管理。

3．0职责

客服部负责客户接待、咨询、身份核查、费用收取、*等工作。

礼宾部负责车辆登记、交通指挥、巡查、费用收取等工作。

礼宾部经理、中队长负责突发事件的处理、跟进、回访工作。

客服经理负责客户投诉的处理,礼宾经理负责专业对口事项进行协助。

工作程序

机动车停放管理:分为私家车位、月保车辆、临保车辆

车辆停放手续办理:

私家车位:为固定车位

.

业主在办理收车位时,客服助理指引业主详细填写《住户资料登记表》中"车牌号码"一栏。

.

财务人员按_____元/月进行收费,并开具发票。

.

财务人员将客户资料录入智能IC卡系统,并根据客户缴交费的月数进行IC卡权限充值。

.

客服助理打印《私家车位牌》,并指引车主将《私家车位牌》放置车前挡风玻璃右下角。

.

解释/答车主提出的疑问,并告知车主在每月7号之前到客服部前台缴交当月车位管理费。

月保车辆:

.

办理月保车辆客户对象:限定为本小区业主/住户/租户。

.2客户需在客服组前*理月保手续,办理时须签订《车位出租申请表》,登记车辆的车牌号码及车况、车型、发动机号码。

.3财务人员按_____元/月进行收费,并开具发票。

.4财务人员将客户资料录入智能IC卡系统,并根据客户缴交费的月数进行IC卡权限充值。

.5客服助理打印《月保车辆停放凭证》,并指引车主将《月保车辆停放凭证》放置车前挡风玻璃右下角。

.6解释/答车主提出的疑问,并告知每月月底之前缴交次月车位月保费用,逾期未交者,须追加当月月保费用3%0的滞纳金。

临保车辆:在小区门岗处确认身份后,办理取卡手续。

损坏/遗失IC卡的办理:

.1私家车位、月保车辆:由车主带业主/住户证到客服组前台确认其身份后,进行原IC卡挂失登记,重新缴交费用,办理新IC卡。

.2临保车辆:由礼宾队长确认其车辆与车主身份,带领车主到客服部前台缴交IC卡工本费,由客户组(财务人员)登记、注销其临时车辆停放IC卡资料。

车辆管理操作要点:车辆进场操作、停车管理、车辆离场操作

车辆进场操作:由门岗保安员操作

.

对于到访车辆,保安员先敬礼,请对方出示有效证件。

.

礼宾员对客户进行身份核实:可采取查证、可视对讲、对讲机等形式a、属于私