情商与处理人际关系能力

情商与处理人际关系能力第1页/共106页团委书记之死合肥工业大学的团委副书记陈刚死了，他以决绝的方式，从12楼上“纵身一跃，凛然赴死”。与陈刚的死一起成为网络事件的，还有他的遗书。这份长达四千多字的遗书抨击了拉票事件，也历数了“工大的帮派林立”和“小金库的黑幕”。遗书透着他的绝望：“别了，我的工大，别了，万恶的人际关系，别了，徐‘校长’，我继续看着你。如果有可能的话，请在工大两个行政楼前立个碑，上书：正气凛然，陈刚留。你敢从面前走吗。我要为正工大风气而献身，你们不要学我，团委后来人还要好好干。”

第2页/共106页“剥夺”实验第3页/共106页

有这样一个实验,你愿意参加吗?即每天给你100元钱,让你一个人呆在房子里.这间房子没有窗户,只有一盏油灯\一张床,一把椅子,一张桌子及洗漱设备,没有钟表,电话,收音机,电视,书报,报纸.传送带按时给你送饭,你看不见一个人.请问你能呆多久?

这个实验叫“剥夺”实验,即剥夺你与人交往的权利.短时间你也许还可以睡觉,思考问题等等.长此下去,每天给你200元你大概也很难呆下去.

最初阶段会使人感到恐怖,害怕,焦虑……以后这种感觉会消失,接着出现一段平静的适应期,再以后,这种孤独和隔离不仅破坏了一个人应付日常交往的能力,还会使人心理变态,精神崩溃,变成心理学家的实验品.人际交往:身心健康之源第4页/共106页“剥夺”实验杨俊江挑战自我“剥夺感挑战”了11天，在一个无光无表无人的房子里呆上11天。国外有一女子“感觉离世”109天呆在山洞里，出来后十天自杀，她对丈夫说她经常跟自己说话，能听到自己的心跳。离开了人群的人,就会变成一只野兽.第5页/共106页软糖实验第6页/共106页。1960年著名的心理学家瓦特·米歇尔做了一个软糖实验，这个软糖实验是什么呢？在斯坦福大学的幼儿园他做了实验，就召集了一群四岁的小孩，在一个大厅里面，墙壁上不要太花里胡哨，对他们怎么办，每个人面前放了一个软糖，对他们说，小朋友们，老师要出去一会儿，你们面前的软糖不要吃它，如果谁吃了它，我们就不能增加你一个软糖。如果你控制住自己不吃这个软糖，老师回来会再奖励你一个软糖。老师走了，老师在外面窥视，很多人，在外面窥视，这群四岁的小孩，老师走了以后，大家看软糖，诱惑，甜啊。有的小孩过一段时间手伸出去了，缩回来，又出去了，又缩回来，一会儿过后，有的小孩开始吃了。第7页/共106页但是有相当多的小孩坚持下来了，老师回来过后，就给坚持住的，没有吃软糖的，再奖励一个。这个事完了吗？没有完，老师就分析了，他们凭什么坚持下来了？有的小孩就数自己的手指头，就不去看软糖。有的把脑袋放在手臂上，有的睡觉，努力使自己睡觉。有的数数，一二三四，不去看。这个事完了吗？没有完，他们继续观察继续分析，这些小孩上小学、上初中，他们就发现，能控制住自己的不去吃软糖的，上了初中以后，大多数表现比较好，成绩也比较好，合作精神也比较好，有毅力，而控制不住自己的，表现不好，不光是读初中，出了社会的表现，大概也是如此。那么这个软糖事件告诉我们什么？控制自己，控制力，这项并不神秘的试验使人们意识到，智力在人生的作用方面过去价值估计偏高，就认为还有其他的因素，对人生成功取胜还应该有其他因素。第8页/共106页每个人都背负着一个沉重的十字架，在缓慢而艰难地朝着目的地前进第9页/共106页他真的这么做了，开始砍十字架。。。第10页/共106页砍掉之后走起来，的确是轻松了很多，他的步伐也不由得加快了第11页/共106页这样一来，他一下子感到轻松了许多第12页/共106页走着走着，谁料，前边忽然出现了一个又深又宽的沟壑！沟上没有桥，周围也没有路。这时候也没有蜘蛛侠或者超人出来解救他……他，该怎么办呢？！第13页/共106页后面的人都慢慢地赶上来了，他们用自己背负的十字架搭在沟上，做成桥，从容不迫地跨越了沟壑第14页/共106页于是，当其他人都在朝着目标继续前进时，他却只能停在原地，垂头丧气，追悔莫及。第15页/共106页图片1第16页/共106页图片2第17页/共106页图片3第18页/共106页图片4第19页/共106页图片5第20页/共106页图片6第21页/共106页图片7第22页/共106页图片8第23页/共106页图片9第24页/共106页图片10第25页/共106页图片11第26页/共106页情商！！一、认识自身的情绪

二、妥善管理自己的情绪

三、自我激励

四、认知他人的情绪

五、人际关系的管理

第27页/共106页情商的评价标准高情商尊重所有人的人权和人格尊严。不将自己的价值观强加于他人。对自己有清醒的认识，能承受压力。自信而不自满。人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。善于处理生活中遇到的各方面的问题。认真对待每一件事情。第28页/共106页较高情商是负责任的“好”公民。自尊。有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。比较自信而不自满。较好的人际关系。能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。第29页/共106页低情商自我意识差。无确定的目标，也不打算付诸实践。严重依赖他人。处理人际关系能力差。应对焦虑能力差。生活无序。无责任感，爱抱怨。

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据报载山东大学社会学系选取在济南举办的两场高校毕业生招聘会，现场发送1500份问卷，对去年高校毕业生供需状况进行了调查分析，结果表明:用人单位在招聘时最看重的是学生的综合素质，而大学生的能力则成为用人单位关注的重点,特别是人际交往能力.

情商对职业发展的影响第31页/共106页找工作时对自己特别有帮助的教育内容第32页/共106页通过择业你感到自己特别

欠缺的素质是什么？第33页/共106页

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。第34页/共106页

一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系，处世技巧。

---卡耐基第35页/共106页情商是什么认识自身的情绪妥善管理自身的情绪认知他人情绪自我激励人际关系管理第36页/共106页人际交往能力是情商和德商中很重要的一部分-----孙悟空与唐僧德商高的人---老总情商高的人---高管智商高的人---中层干部在高校中智商决定一个人能否考上大学，情商决定一个人能否找到好工作。（大连华信软件开发公司）

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智商高，情商也高，春风得意！智商不高，情商高，贵人相助！智商高，情商不高，怀才不遇。智商不高，情商也不高，……第38页/共106页张瑞敏，海尔集团党委书记、董事局主席、首席执行官，籍贯山东莱写真(14张)州，毕业于中国科技大学。1949年1月生于青岛。“文革”中属“老三届”，接父亲班当了工人。历任班组长、车间主任、厂长、家电公司副经理。1984年受命，接手青岛电冰箱厂，在琴岛利勃海尔、琴岛海尔，至今海尔共17年，与员工共同缔造了今日海尔集团。每天在公司工作12小时以上，无节假日。出差常选在周四，充分利用双休日办事，周一准时回公司上班，擅单人出行。有写日记的习惯，爱读书、善用书，写得一手好文章，逻辑严谨。座右铭是：“做大事，不做大官”。松下幸之助和杰克·韦尔奇是其推崇的人物。[2]

1984年，张瑞敏由青岛市原家电公司副经理出任青岛电冰箱总厂厂长。他确立了“名牌战略”，带领员工抓住机遇，加快发展，创造了从无到有、从小到大、从弱到强的发展奇迹。26年来，海尔集团已由一个亏空147万元的集体小厂，发展成为2007年全球营业额1180亿元的中国家电第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。第39页/共106页林黛玉的情商高还是低？张无忌与韦小宝的情商如何？第40页/共106页宿舍——快乐成长的

大本营

如何在大学时期提高修炼情商?第41页/共106页第一阶段——彬彬有礼期关键词兴奋友善感觉良好第42页/共106页

第一印象，也称初次印象。两个素不相识的人，第一次见面时彼此留下的印象即是第一印象。

人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。这是一个2分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特庞德（形象设计师）第43页/共106页把你的注意力给予别人，做一个专注的“听众”，不要夸夸其谈。用自己的身体语言展示自信的态度，保持自己的仪态，保持上身挺立。要有力地握别人的手，一定不要只是象征性地握一握。保持与别人的目光接触，表示你的专注和对别人的重视。如何给人留下良好的第一印象要穿着得体、整齐，你的外表就代表了你。这首先是对自己的尊重，同时也是对别人的尊重。

面带微笑，表示友好、热情。第44页/共106页第二阶段——原形毕露期第45页/共106页关键词

个性吃惊混乱一壶开水两条人命勿逞一时口舌之能第46页/共106页47REASONSFORNEGITIVEEMOTION

负性情绪的产生原因

◎需求没有得到满足◎认知◎缺乏技能（沟通技能、解决问题的技能）◎身体状况欠缺

知识经验、信念、价值观、思维定势

看法、评价、判断第47页/共106页第48页/共106页491.你看见什么了?2.你有什么感觉?第49页/共106页50ABC理论

事件

EVENT

情绪行为

想法1THOUGHI

想法2THOUGHII

想法3THOUGHIII

情绪行为

情绪行为第50页/共106页Ellis的理情治疗理论

决定我们负面情绪的不是[事件]本身而是我们的[看法]事件想法情绪

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事件

想法情绪生气愤怒想法一，杰伦认为志颖对他有意见，故意挑衅。下课时杰伦与志颖在楼梯彼此互看一眼擦肩而过

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事件想法情绪高兴快乐想法二，杰伦认为志颖看他长得有多帅，又有风度。下课时杰伦与志颖在楼梯彼此互看一眼擦肩而过。第53页/共106页周瑜长得很帅，小伙子长得很帅，智商高，会领兵打仗。据说毛泽同志评价周瑜还有一句评价的话是这样说的，据说，毛泽东说什么，周瑜是个共青团员呐。周瑜怎么是共青团员呢？是说周瑜年纪轻轻地就当了大官，当了大都督。老干部，老将，老领导，都不服他，这么年纪轻轻当大官，后来33岁的周瑜，火烧赤壁，打了大胜仗，老干部，老领导都服他了。他的智商这么高一个人，后来怎么死的？对，被诸葛亮三气而死。《三国演义》第56回就有这么一段，叫做孔明三气周公瑾，是周瑜昏暗，马上断气了，昏厥了，慢慢醒过来了，徐徐醒来，他仰天长叹，既生瑜，何生亮。他大叫了数声，好几次连叫数声而亡，寿36岁，当时周瑜的事业正是如日中天，已经成功，他本来应该取得更大的成功，应该持续的成功，但是他顺利的时候指高气昂，遇到逆境的时候，他既生瑜，何生亮。他心胸狭窄容不得人，爱动怒，爱生气，嫉贤妒能，多次想把诸葛亮干掉。所以，他不但没有取得更大的胜利，不但没有持续的成功，却因为大大的生气而早早地撒手人寰，可悲，可叹。第54页/共106页换一个理性想法

-------塞翁失马（1）心态：心态决定我们的生活，有什么样的心态，就有什么样的未来（老太的两个儿子/两个推销员）第55页/共106页有一个老太太她不快乐，为什么不快乐，她忧虑，她焦虑，她焦她两个儿子，她有两个儿子，一个儿子是卖伞的，一个染布的。天下雨，她焦虑，为什么？天下雨了，我的大儿子的布怎么晾得干啊？他不是染布的吗？天晴了，我的二儿子的伞怎么卖得出去？下雨她焦虑，出太阳她焦虑。都焦虑，焦出病来了，有一个智者对她说，你换一种思维吧，天下雨你高兴，我二儿子的伞卖得出去。天晴我高兴啊，我大儿子的布晾得干。我都高兴，下雨也高兴，出太阳我也高兴，换一个角度，情商。第56页/共106页最明智的选择

一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。Ifyoudon’tlikesomething,changeit.Ifyoucan’tchangeit,changeyourattitude.Don’tcomplainMayaAngelou:第57页/共106页你必须用手中的牌玩下去

艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得最好的结果。”

Nothingcanstopthemanwiththerightmentalattitudefromachievinghisgoal.Nothingonearthcanhelpthemanwiththewrongattitude. ——ThomasJefferson第58页/共106页

一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”你要送我的小马就在附近Nothingisgoodorbadbutourthinkingmakeitso

——Shakespeare如何获得乐观的心态：——用你的行动去影响你的心态——不要经常说消极词语——心怀感激——学会自我激励第59页/共106页

WhyWorry?

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第60页/共106页WHYWORRYWhetheryouarewell

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第64页/共106页WHYWORRYWhetheryouaregoingtogotoheavenorwhetheryouaregoingtogotohell.第65页/共106页WHYWORRYIfyougotoheaven,thenyouhavenothingtoworryabout.第66页/共106页WHYWORRYButifyougotohell,you'llbesobusyshakinghandswithallyourfriends,thatyouwon'thavetimetoworry!第67页/共106页SO,WHYWORRY?BEHAPPY!!第68页/共106页积极乐观的心态可以创造奇迹第69页/共106页

约翰·库缇斯，1970年出生。天生严重残疾。出生时骶骨没有正常发育，双腿像青蛙般细小。既无法行走，也无法安装假肢。他出生时只有矿泉水瓶般大小，医生断言他只能活1天，父亲为他准备了鞋盒大小的棺材。30天后父母把他接回家并给了他父母特有的爱。17岁时接受截肢手术，29岁时患癌症，一个出生时被医生断言活不过当天的残疾人一直顽强生活到现在，挑战医学概念，自由自在地在全世界旅游，依然自由自在地做想做的事。库缇斯感激他的父母当年坚定地将他从医院带回了家，他们不仅给了他生命，还用世界上最无私的爱帮助他成就了生命的奇迹。第70页/共106页

1996年，库缇斯走上激励演讲的道路，他先后到过190多个国家进行演讲，获得了“激励大师”的称号，他不座轮椅，坚持在演讲时用手走路，迅速成为世界级著名残疾演讲大师。同时，他还获得乒乓球、橄榄球、游泳、跳水等运动项目的二级教练员称号，并获得澳大利亚残疾网球赛的冠军、滑板高手。天生的残疾注定了约翰·库缇斯要经受很多磨难。约翰有一个大家庭，有两个兄弟和一个妹妹，家庭的温馨和父母正确的教育方式，使约翰从小就觉得自己和正常人没什么两样。第71页/共106页他没有双腿，却能潜水；他没有双腿，却能驾驶汽车；他没有双腿，却能成为运动场上的冠军；他没有双腿又得了癌症，却能环游世界激情演讲；他时时刻刻面对死亡，却能拥有最完美的爱与生活他成就了生命的奇迹。他最喜欢小孩子对他的称呼是：半人叔叔。他每一次演讲不仅是很高的收入还有经久不息的掌声。

短片世界著名激励大师------约翰库缇斯第72页/共106页约翰库缇斯名言■“如果我可以做到，你为什么不能做到？”■不管你觉得自己多么不幸，这个世界上总会有人比你更加不幸；不管你觉得自己多么了不起，这个世界上总有人比你更加了不起。■每个人都有残疾，我很幸运，因为你们可以看到我的残疾，那你们的残疾在哪里呢？

■把自己的焦点关注到美好一面，不要去笑话别人，先笑话自己。■一个人一旦确定了自己的目标，就把它写下来，然后去努力实现它。■不要怕失败。1000次摔倒，可以1001次地站起来。摔倒多少次没关系，重要的是，你能站起来多少次。■你觉得今天很糟糕，但这一天没有了怎么办？■没有什么不可能，千万不要对自己说不可能。第73页/共106页

我们不能左右天气，但我们可以改变心情。

我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。

我们不能控制他人，但我们可以掌控自己。

我们不能预知明天，但我们可以利用今天。

我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。

我们不能永远不输给别人，但我们可以永远不输给自己。

我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度。你也在井里吗？第74页/共106页第三阶段——人以群分期关键词亲密惯例心照不宣第75页/共106页第四阶段——世界大同期关键词舒展宽容下页(世界上没有两片树叶是一样的）活动：撕纸顺其自然第76页/共106页宽容一只脚踩扁了紫罗兰,它却把香味留在了那脚根上,这就是宽容!

第77页/共106页第五阶段——感怀追忆期关键词

伤感甜蜜永远

（生命列车）第78页/共106页人际交往理论人际交往的八大模式理论代表人物：利瑞内容：管理、教育、指导尊敬、顺从帮助、支持、同情信任、接纳合作、赞同、友谊协助、友好尊敬、求助、赞扬劝导、帮助怯懦、服从、退让骄傲、控制反抗、怀疑、厌倦惩罚、拒绝攻击、惩罚、责骂仇恨、反抗夸张、傲慢、自炫不信任、自卑第79页/共106页如何提高我们的人际交往能力？一、具有同理心同理心（了解他人情绪）是处理好人际关系的重要一环

缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。第80页/共106页九个月的小望每次看到其他小孩跌倒，眼眶便浮起泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是她。同理心的形成

几个月大的婴儿看到其他孩子啼哭也会跟着哭，仿佛感同身受似的。

第81页/共106页十五个月大的麦可看到朋友保罗在哭，会拿出自己的玩具熊安慰他，如果保罗仍哭过不停，麦可还会拿抱枕给他。一个两岁大的孩子看到其他孩子手受伤时，可能会把手伸进嘴里，看看自己是否也会痛看到母亲哭泣时，可能会擦拭自己的眼睛，虽则他并未流泪。同理心的形成第82页/共106页

源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。

铁钦纳1920年代美国心理学家同理心第一阶段：婴儿时期同理心的形成第83页/共106页如何提高我们的人际交往能力？二、善于与人沟通沟通是穿越人际关系达到成功彼岸的重要途径（我下铺的马二哥）沟通造成心理空间的拉近。

第84页/共106页在企业里，沟通是管理的全部《世界财富500强》中所说人生两大难事1、把别人的钱装到自己兜里2、把自己脑子里的东西装到别人的脑子里这两件事都需要沟通，沟通要清晰，不要自以为…例：果汁（授权要清、带着至少三条建议去解决问题）猴子（面对一个新环境，昨天能成功的事情，今天就不一定能成功，反之也一样，不能满足于现状）第85页/共106页沟通技巧1、不要忘记微笑：人人都希望别人喜爱自己、重视自己。微笑能缩短人与人之间的距离，融化人与人之间的矛盾，释解敌对情绪，生活中没有人拒收微笑这一“贿赂”。笑的涵义不须翻译第86页/共106页2、牢记他人的姓名：记住对方的名字并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙地赞美。“一个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜的，最重要的声音！”

卡耐基在商业界利用这同样的人性弱点，赚了好几百万。例如，他希望把钢铁轨道卖给宾夕法尼亚铁路公司，而艾格.汤姆森正担任该公司的董事长。因此，卡耐基在匹兹堡建立了一座巨大的钢铁工厂，取名为“艾格.汤姆森钢铁工厂。”卡耐基这种记住及重视他朋友和商业人士名字的方式，是他领导才能的秘密之一。第87页/共106页3、真诚地赞美他人：（韦尔奇）真诚不等于说实话，“是不是很老？”渴求他人的注意并希望他人感到自己重要，这也许是人性的一大特征。因此要满足他人的愿望，只需学会一点：真诚地赞美别人。（活动：真诚地赞美一分钟）第88页/共106页（1）语言艺术

1.称呼得体

2.说话注意礼貌

对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不熟悉的要用全称。

正确运用语言，表达清楚、生动、准确、有感染力、逻辑性强，少用土语和方言，切忌平平淡淡、滥用词藻、含含糊糊、干巴枯燥。语音、语调、语速要恰当，要根据谈话的内容和场合，采取相应的语音、语调和语速。讲笑话要注意对象、场合、分寸，以免笑话讲得不得体，伤害他人的自尊心。适度地称赞对方避免争论合理运用语言和非语言艺术

第89页/共106页眼神手势面部表情姿态距离位置（2）非语言艺术

第90页/共106页93%表情正确解读对方表情的含义说话内容

声音语调

肢体语言

93%：表情所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说，即他的表情。第91页/共106页观察非言语信息第92页/共106页观察非言语信息第93页/共106页观察非言语信息第94页/共106页第95页/共106页语调表情是通过声调、节奏变化来表达情绪的,也是一种副语言现象,如言语中语音的高低、强弱、抑扬顿挫等

惊恐时尖叫悲哀时声调低沉,节奏缓慢气愤时声高,节奏变快爱慕时语调柔软且有节奏

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”的内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大笑不止。原来……第96页/共106页4、做个好听众：就人性的本质来看，我们每个人最为关心的当然是自己。人们都喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与自