开启酒店成功之门的10把金钥匙

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酒店的服务品质要得以提升，方法有许多，然而有10把被我买酒店人视为一切程序的灵魂的金钥匙，对我买酒店服务品质具有成功的指导意义，世界所有成绩斐然的酒店，都是用它开启了酒店成功的大门。

第一把金钥匙——顾客就是皇帝

客人——是酒店最重要的人，是酒店重要的资产，是我买每一位酒店人和我们一切工作的目标，只有赢得了客人的认可、赞扬，才能求得企业的生存与发展。我们把客人尊为皇帝，就是从重视顾客的角度把顾客摆上了至高无上的地位，只有100%地采用顾客满意原则，才能够留住顾客的心，也就留住了酒店未来发展的根，我们都应共同守护好“皇帝〞这笔重要的酒店资产。

其次把金钥匙——微笑

我们寻常将微笑称之为“世界货币〞，无论行业，只要是与客人打交道，都要应用到微笑。在人际关系学上讲，微笑能迅速拉近彼此的情感距离，微笑并没花一分钱，却赢得了友情，它的功能可以说无处不在、无处不有。那些发自内心的微笑，可以使顾客感到自己是酒店的贵宾，是受欢迎的人，是被尊重的对象。为此，每位员工在岗位上都应当更好地运用你的微笑，把绚烂的阳光洒满客人的心田。

第三把金钥匙——真诚、恳切和友好

“诚招天下客、情暖客人心〞已为愈来愈多的酒店乃至服

务行业奉为待客的信条。酒店是表达人际关系最频繁的场所，无论在何时何地，任何的面客服务中强调真诚待客、恳切经营和热心有礼的社会文明风俗。“真诚、恳切和友好〞是酒店赢得广大消费者和社会知名度、美誉度的重要途径。

第四把金钥匙——要表达快速灵敏的服务

现代社会工作生活的节奏在加快，人们对需求服务的提供速度时间也在提升，快速灵敏的酒店服务正是酒店服务水准的最好表达方式，也是客人在心里衡量酒店人服务素质的评价标准。只有高素质快速灵敏的服务才能真正让服务感受到酒店的效率，我们经常倡导“把麻烦留给自己，把便利让给客人〞，只有这样才能创造出酒店满意加惊喜的服务效果。

第五把金钥匙——服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：“我能帮助你吗？〞“不用谢〞

中国大酒店被同行推崇学习的正是表达全体酒店人都会使用的这两句具有魔术般魅力的语言。我们不但要真诚地向客人道出，还要认真去体会客人的感受，世界管理大师金拉克说过“假使你能帮助别人梦想成真，你一定可以心想事成。〞我们要四处表达出能帮顾客做些什么，见恶人需我们什么样的帮助，只有这样，才能显示出服务人员的热心服务和认真服务，在排忧解难的过程中表达出服务的魅力。

第六把金钥匙——要佩戴好你的名牌

其实不单单是要戴好你的名牌（工牌），它的含义还包括你的服饰。更深层理解，一旦你戴好名牌、着上工装出现在酒店的工作岗位上，你就不再是代表着有特性的你自己，面对顾客——你代表的是酒店，因此，你的一言一行、一举一动都必需

符合酒店人的要求。

第七把金钥匙——每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌而骄傲

人的长相千差万别，是父母所赐。然而你的气质是自己可以通过修炼提升的东西，俄国作家契珂夫说过：“人应当什么都美。思想、心灵、脸容、衣服。〞本身良好的容貌就是对客人的尊重，你的自信来自于你的能力，你的热心来源于你对客人提供服务的冲动，然而这一切的统帅却正是你内心的信念。

第八把金钥匙——要有与其他人互助合作的团队工作精神

酒店是个小社会、大家庭，在这个和谐的气氛中，只有团队工作精神才能有助于你个人的成功。我们都应当清醒地认识到：成功意味着什么？那就意味着有人信任你、有人帮助你，“一花独放不是春，百花齐放春满园〞，只有团队工作精神的成功才是大成功、大聪慧，要知道：你为同伴搬开绊脚石的同时，恰恰是在为自己通向成功铺路，纵观古今中外，没有任何人是仅靠自己获得成功的。谨记：团队精神的真谛是：不能让同伴失败！

第九把金钥匙——在顾客面前，先用尊称向顾客问候这是要求我们学会善用人的思维定原理中的“第一印象〞，顾客看酒店、认识酒店往往是从第一次接触酒店员工开始的，所以，酒店人的热心应表达在主动问候客人上，用尊称问候客人不但消除了相互之间的陌生感，同时让对方受到尊重的同时对你另眼相看，我们要在见到顾客那一刻，在心底发出“心爱的顾客，我终究把您盼来了〞，随后把顾客当做自己亲人般的问

候，坚持一个月，你养成这种习惯后，亲和力就会大大地提升。

第十把金钥匙——每一位服务员都要熟悉自己的工熟悉自己的企业和有关信息

酒店人服务品质的提升、素质的提升、个人魅力的提升都离不开你对酒店服务知识、操作技能、人际关系、服务项目、企业政策以及相关信息的把握。俗话说“学无止境〞，酒店业更有一辈子学不完的知识，你要立志在酒店业有所发展，就必需夯实基础，不断总结，不断提高，才有可能不断地提升自己的能力，做到工作中干得得心应手，处理问题才能达到游刃有余的境界。

真正的成功来自于坚持。我们要时时刻刻善用这10把金钥匙去开启酒店成功的大门，同时全体酒店人必需达成这样的共识：“企业的信誉，是靠一点一滴