前厅服务与管理考试题与答案

前厅服务与管理考试题与答案1、整理好的卫生间的浴帘（）。A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D2、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。A、头B、手C、腿D、脚答案：B3、整理好的卫生间的浴帘应（）。A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D4、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、抛光剂答案：A5、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后卫生间答案：C6、宾客对（）的清洁要求最高。A、卧室B、大堂C、走廊D、客房卫生间答案：D7、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。A、1B、2C、3D、4答案：C8、客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。A、房务中心服务员B、客房楼层服务员C、行李员D、客房领班答案：C9、客史档案能够提高酒店经营决策的（）。A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性答案：C10、行李房寄存的行李包括（）。A、衣物B、现金C、宠物D、易燃品答案：A11、采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。A、文明操作B、安全操作C、礼貌操作D、标准操作答案：A12、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理答案：B13、（）是同级或平辈之间的礼节。A、拥抱礼B、吻手礼C、举手礼D、点头礼答案：D14、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”答案：B15、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。A、为客人办理入住登记手续B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务答案：D16、玻璃清洁剂的PH值为（）。A、7<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、6<PH<10答案：A17、（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A、客房服务员工作表B、房务报告表C、周期清洁表D、计划卫生表答案：A18、对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A、推销客房B、二次推销C、如何推销D、打折技巧答案：C19、国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。A、1942B、1947C、1950D、1952答案：D20、客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。A、标准化B、规范化C、程序化D、个性化答案：D21、客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。A、与己无关B、这是客房部的问题C、这是总台接待员安排的D、应立即向客人道歉答案：D22、客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。A、小型化B、大型化C、丰富化D、复杂化答案：A23、不能使客人“降温”的做法是（）。A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理答案：D24、合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。A、承担付款责任说明B、承担责任的说明C、付款D、地址答案：A25、（）是衡量酒店员工的最高道德准则。A、热爱本职工作B、遵守劳动纪律C、集体主义D、团结协作答案：C26、床上用品应该做到（）。A、每周一换B、一客一换C、三天一换D、随时更换答案：B27、（）空间是客房最基本的空间。A、贮存空间B、盥洗空间C、书写和梳妆空间D、睡眠空间答案：D28、饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。A、安静B、优美C、舒适D、整洁答案：A29、饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。A、1B、3C、5D、7答案：B30、卫生间器具的消次序是先喷洒（）A、脸盆B、浴缸C、马桶内壁D、马桶盖板答案：A31、碱性清洁剂的pH（）。A、小于7B、等于7C、大于7D、小于6答案：C32、一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。A、100平方米B、150平方米C、0.8平方米/间客房D、1平方米/间客房答案：C33、下列清除卫生洁具上的石灰斑迹、瓷砖面上的新积的水泥和石膏的酸性清洁是（）。A、硫酸钠B、草酸C、浓盐酸D、盐酸稀释液答案：D34、酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。A、大于预订B、小于预订C、超额预订D、缺额预订答案：D35、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午6时C、次日下午6时D、次日退房时间答案：D36、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。A、蜜月旅游型B、华侨旅游型C、团体旅游型D、公务旅游型答案：B37、对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A、12B、12C、24D、48答案：C38、对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。A、寡言型B、健谈型C、啰唆型D、急噪型答案：C39、清洁保养地毯最基本的方法是（）。A、喷洒防污剂B、吸尘C、清洗D、除渍答案：B40、（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。A、空房B、普通住人房C、VIP房D、挂有“MUR”的房间答案：D41、受理或婉拒预订的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、客房档次D、用房数量答案：ABD42、话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应及时通知（），进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。A、本部门主管B、大堂副理C、楼层服务员D、酒店保安人员答案：BC43、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。A、手提包B、照相机C、小件行李D、手提电脑答案：ABD44、不属于夜间服务员工作职责的是（）。A、为住客提供擦鞋、租借物品等服务B、发放、回收和报关员工的工作单C、协助客房送餐部收集订餐牌D、负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁答案：BD45、在众多客房的房态中，需要彻底清扫的客房是（）。A、空房B、走客房C、住客房D、自用房答案：BC46、客房服务中心的优点有（）A、减少人员编制，降低成本B、有利于随机服务C、保持客房区域安静D、有利于统一调动和控制答案：ACD47、使用“替代”方法的具体做法有（），以示对客人投诉的重视。A、让座上茶B、认真做好记录C、认真做好录音D、对客人表示同情答案：ABD48、客人投诉的方式有（）。A、电话投诉B、书面投诉C、当面投诉D、传真投诉答案：ABC49、客房对客服务主要是围绕客人（）三个环节来确定服务项目和规程的。A、预订B、到店C、住店D、离店答案：BCD50、标准房价亦可称为（）A、门市价B、客房牌价C、散客价D、团队价答案：ABC51、客房服务员的仪态仪表规范包括（）。A、仪容仪表B、接待礼仪C、言谈规范D、举止规范答案：ABCD52、保证性预订又可细分为（）。A、口头担保B、预付款担保C、信用卡担保D、合同担保答案：BCD53、消毒方法可分为（）。A、通风与日照消毒B、清洁消毒C、物理消毒D、化学消毒答案：ACD54、对客房进行检查时，主要采用的方法有（）A、看B、摸C、拭D、嗅E、听答案：ABCDE55、形成工作吸引力的因素有（）。A、工作性质B、员工地位C、薪资待遇D、发展机会E、改善宾客关系答案：ABCDE56、绩效评估的内容包括被评估者的（）等。A、基本态度B、基本素质C、工作业绩D、工作态度答案：BCD57、做好物质准备包括（）。A、布置好房间B、备好开水C、准备好客用品D、表示欢迎答案：ABC58、以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（）。A、粗暴的语言B、戏弄的行为C、过分的热情D、不负责的答复答案：ABCD59、以下属于总机话务员的基本素质要求的有（）。A、修养良好B、责任感强C、口齿清楚D、音质甜美答案：ABCD60、总台一般不接受（）的寄发。A、挂号信B、药品C、食品D、包裹答案：BC61、通常客人采用的预定方式主要有：电话预定、（）等。A、面谈预订B、传真预订C、信函预订D、互联网预订答案：ABCD62、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A、团队B、残疾人C、老年人D、带小孩答案：BCD63、夜间服务员的直接上级是（）。A、公共区域主管B、楼层主管C、公共区域夜班领班D、客房服务中心主管答案：CD64、现通用的棉织品主洗剂都为有机合成类，包含（）。A、碳酸钠B、表面活性剂C、过氧化氢D、增白剂E、酶制剂答案：ABCDE65、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成（）等。A、分拣类B、普通类C、挂号类D、手送类答案：BCD66、宾客部主任要协助前厅部经理执行完成所有工作。（）A、正确B、错误答案：A67、投诉对酒店来说是一件坏事，因此，服务员用管理层对客人的投诉无须重视。（）A、正确B、错误答案：B68、门童趋前开启车门时，左手拉开车门成60°左右；原则上应该优先为女宾、外宾、老年人开车门。（）A、正确B、错误答案：B69、磁卡和IC卡可重新设置密码。（）A、正确B、错误答案：A70、冬季有4小时日照，夏季有3小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。（）A、正确B、错误答案：B71、与客人谈话时必须站立，与客人保持0.8—1米的距离。（）A、正确B、错误答案：A72、酒店客房是酒店的门面和窗口。（）A、正确B、错误答案：B73、婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的终止。（）A、正确B、错误答案：B74、在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、宾关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上、服务第一”的原则。（）A、正确B、错误答案：A75、门童要为所有乘车到来的客人提供护顶服务。（）A、正确B、错误答案：A76、在酒店里最常见的甲虫有地毯虫、家具甲虫。（）A、正确B、错误答案：A77、绝大多数酒店给持有确认书的客人享有较高的信用限量一次性服务结账服务。（）A、正确B、错误答案：A78、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。（）A、正确B、错误答案：B79、高明度的色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。（）A、正确B、错误答案：B80、酒店的服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。（）A、正确B、错误答案：B81、前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。（）A、正确B、错误答案：A82、前厅大堂是每位客人抵离店的必经之地。（）A、正确B、错误答案：A83、侵泡消毒法一般适合用于布草的消毒。（）A、正确B、错误答案：B84、总计提供的叫醒服务，是24小时服务，可分为人工叫醒和自动叫醒两类。（）A、正确B、错误答