DB3301T 0178-2018基于物联网技术的机动车驾驶员培训服务规范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方标准DB/T0178—2018杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0178—2018 B 8DB3301/T0178—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由杭州市交通运输局提出并归口。本标准主要起草单位：浙江维尔科技股份有限公司。本标准主要起草人：邹建军、陆捷、应骏、陈雪华。1DB3301/T0178—2018基于物联网技术的机动车驾驶员培训服务规范1范围本标准规定了基于物联网技术的机动车驾驶员培训的术语及定义、基本要求、服务功能、服务要求、服务质量评价与改进。本标准适用于杭州市机动车驾驶员计时培训系统(基于物联网技术的)对机动车驾驶员培训管理部门、教学培训机构、学驾人员提供的培训服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T11457信息技术软件工程术语GB/T30340机动车驾驶员培训机构资格条件3术语和定义GB/T11457界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1管理部门是指机动车驾驶员培训监管的政府管理部门。3.2培训机构以培养机动车驾驶学驾人员的安全意识、培训驾驶技能为教学任务，为社会公众有偿提供驾驶培训服务的机构。3.3学驾人员通过培训机构进行机动车驾驶技术学习的人员。3.4系统服务商指在信息技术领域为用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位服务的服务商。3.5机动车驾驶员计时培训系统以计算机技术、网络通讯技术、身份识别技术等现代化手段，对培训数据进行采集、处理、存储、分析、展示、传输及交换，为管理部门、培训机构及学驾人员提供自动化管理及各种服务信息的软硬件系统。主要包括机动车驾驶员计时培训平台和计时终端。3.6机动车驾驶员计时培训平台2DB3301/T0178—2018部署在机动车驾驶员培训机构，对学驾人员计时培训全过程进行管理和服务，并为相关管理部门提供信息的平台。主要包括行业管理平台、培训机构管理平台、公众服务平台。3.7计时终端用于采集和记录车辆的位置、速度和运行状态，学驾人员的培训阶段、培训起止时间、培训里程等信息，以及学驾人员和教练员的多媒体信息，并能通过通信网络与计时平台进行信息交互的设备。4基本要求4.1硬件要求4.1.1应配备符合《机动车驾驶员计时培训系统计时终端技术规范(征求意见稿)》、《机动车驾驶员计时培训系统平台技术规范(征求意见稿)》中要求的计时终端装置。4.1.2应配备运营维护业务相应的抢修车辆和专用工具。4.1.3应配备运营维护业务相关的检测仪器和维修装备。4.1.4应配置运营维护接待以及服务的固定场所。4.2人员要求4.2.1管理人员4.2.1.1在运行维护服务中管理运行维护服务。4.2.1.2与用户建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队。4.2.1.3规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。4.2.2技术人员4.2.2.1等。4.2.2.2负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。4.2.3运维人员4.2.3.1应按规定统一着装，着装整洁，佩戴标志。4.2.3.2应遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料。4.3.3.3到业主处上门走访、处理故障或客户投诉过程中应保持良好的精神状态；不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。4.3.3.4应至少每月一次与业主沟通，以保持良好的合作关系。5服务功能5.1对管理部门提供的服务为机动车驾培管理部门应提供以下服务：a)提供学驾人员培训学习的数据查询；b)提供教练车轨迹信息监控服务；3DB3301/T0178—2018c)提供教练教学过程的监控服务；d)提供接口开放服务；e)提供信息发布的服务；f)提供培训相关数据的统计、分析；g)提供诚信体系建设相关服务。5.2对培训机构和学驾人员提供的服务对培训机构和学驾人员的服务内容应包括：a)提供学驾人员注册、报名服务；b)提供学驾人员预约、身份认证服务；c)提供学驾人员培训学时、培训进度的数据查询；d)学驾人员的报审、结业申请；e)提供学驾人员评价服务；f)提供学驾人员的学费信息计时服务；g)费用结算；h)教练在岗监控；i)教练员带教情况监管；jIC卡读写器维修；k)终端设备维修；l)终端设备的在线升级。6服务要求6.1管理部门的服务要求6.1.1提供学驾人员培训记录的数据查询，查询每个学驾人员的身份、课程学习时间信息。6.1.2提供教练车轨迹信息监控服务，查询每辆车选定时间的行驶轨迹。6.1.3提供教练教学过程的监控服务，能实现实时的教学过程视频查看以及不少于360小时的视频回放。6.1.4提供接口开放服务，提供道路运政管理信息系统、公安交通管理部门、省级管理平台等信息共享接口。6.1.5提供信息发布的服务，通过平台发布管理方的信息。6.1.6提供4年内学驾信息的查询。6.2培训机构和学驾人员的服务要求6.2.1学驾人员注册、报名服务培训机构通过系统进行学驾人员基本信息登记、指纹采集、学驾人员IC卡制卡等业务管理。6.2.2学驾人员预约、身份认证服务6.2.2.1学驾人员凭驾培IC卡，通过预约系统进行教练、时间、车辆等的提前预约。学驾人员用自己的用户名和密码登录驾培门户网站，选择所属培训机构的教练，对未来一周内该教练的培训时间进行预4DB3301/T0178—20186.2.2.2系统应根据空闲时间区分可选教练，学驾人员选择可以预约的时间段进行预约操作，受理成功后，其他人应无法对该时间段进行预约。6.2.2.3教练员按学驾人员预约的时间安排训练，开始训练前，教练员应首先确认学驾人员身份，待驾培硬件进入等待教学状态后即可开始训练。训练结束时，学驾人员通过指纹认证确认学习结束并同意支付费用。如果学驾人员未前来学习，则系统将根据协议扣除一定的违约金。6.2.2.4学驾人员驾培IC卡中的可用时间将随着训练的进行而不断减少，当减少至零时，学驾人员将无法进行训练，需要进行缴款和充值步骤，才能继续训练。6.2.2.5教练员应通过教练员IC卡及时将教学情况传递到驾培平台数据库中。6.2.2.6学驾人员可以通过互联网直接查询本人学习情况和缴费情况等重要信息。6.2.2.7教练员通过教练卡将收费信息传递至驾培管理系统。违约金和学费都通过结算系统从学驾人员帐户中扣除。6.2.2.8学驾人员的身份认证服务，系统应通过指纹和人脸识别技术为学驾人员提供身份认证服务。6.2.3学驾人员培训学时、培训进度的数据查询培训机构通过系统查询学驾人员培训学习，查询学驾人员各阶段审批的进度。6.2.4学驾人员的报审、结业申请当学驾人员学时达到要求后，培训机构负责进行报考和结业等业务的申请，管理部门通过驾培平台及时进行审核，符合条件的审批通过，不符合条件的予以审批不通过。审批通过的学驾人员才能打印培训记录单。6.2.5学驾人员评价服务系统应提供学驾人员评价服务，评价内容应包括驾校满意度、教练员满意度。6.2.6费用结算系统提供学驾人员培训学时、培训金额等费用管理功能，培训机构可通过系统进行学驾人员的缴费、退费管理。结算中心根据费用结算规则，将收取的学驾人员资金分别转账至相关单位的帐户中，确保各方利益得到保护。6.2.7教练在岗监控培训机构通过系统查询教练员在某一时间期间内的教学情况，并根据培训学时、车辆轨迹、照片视频等信息对教学过程进行监控。6.2.8培训机构的服务要求6.2.8.1要求包括：a)应对驾培车辆、设备、培训机构对应关系做好记录；b)计时终端完好率应≥98%；c)用于运营维护的专用设备、工具、器具的设备完好率应≥98%；d)技术检测项目完成率100%；e)日常设备送检不低于1次/日；f)日常设备点检应有相应的记录。6.2.8.2定期维修包括：a)终端设备(1次/年)；5DB3301/T0178—2018b)指纹IC卡读写器(2次/年)；c)设备维护应有相应的记录。6.2.8.3大修不少于1次/4年。6.2.8.4提供终端设备的在线升级服务。6.2.9终端设备的在线升级终端设备具备在线升级功能，以满足培训机构的经营管理需要。7服务质量评价与改进7.1质量评价7.1.1评价内容质量评价内容包括：a)系统服务商自我评价；b)管理部门对系统服务商进行评价。7.1.2评价指标质量评价指标如下：a)服务对象满意度；b)计时终端故障率。7.1.3评价方法质量评价方法包括：a)意见征询(上门、电话、信件、网络)；b)实地查看。7.2服务质量改进7.2.1质量信息反馈7.2.1.1机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。7.2.1.2应做好如下记录：a)反馈人的姓名、地址和联系方式；b)反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。7.2.2投诉信息处理7.2.2.1应制定投诉信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析。7.2.2.2应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。投诉处理时限应不超过十个工作日，并填入《投诉处理情况汇总表》。7.2.3系统服务商质量改进7.2.3.1管理考核包括：a)系统服务商在驻地建设；6DB3301/T0178—2018b)资源配置；c)计划执行；d)安全生产和服务态度等内容。7.2.3.27.2.3.37.2.3.47.2.3.5措施。7.2.3.67.2.3.7现场检查包括培训机构终端周期检测等内容。应通过对客户满意度调查、客户评价等，发现运维服务的不足，采取对策，实现持续改进。应每年至少一次开展运维服务质量管理体系运转的内部检查，并且记录内部检查结果。对投诉尤其是对代维服务的投诉应作为内部检查的重点。对检查中发现的问题，应采取整改应定期组织人员对质