汽车服务企业管理

汽车服务企业管理第一讲单元七汽车服务企业管理后服务等操作。通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。务营销实务提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某特服务营销理念的内涵在汽车营销过程中，要强化服务理念，其目的就是要提升客户对企业或品牌的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，增加企业和客户的价值，使企业和客户得到双赢的结果。客户的满意度是一个主观性指标，是指在一定的范围内，服务水平达到或超出客户期望的水平程度。客户满意度与服务水平不是一个简单线性关系，不是服务水平越高，客户的满意度也就越高，而是客户的满意度到达一定值后，反而随服务水平的提高而迅速下降，其变化情况我们可以用图7-1的逻辑基础服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象，增加企业对顾客服务的让渡价值，以及对消费者的服务歧视。(1)车辆品牌的内涵。(2)服务让渡价值与服务歧视。(3)服务理念的主要特点。服务理念的主要特点，总体起来体现在以下几个方面：)、服务理念的基本内容服务模块1：寻找潜在消费者(客户)工作必须做得很充分。在找到潜在消费者(客户)以后，就可进人下一个服务模块了。找到潜在客户以后，要对其购车的意向进行了解和确认。在此基础上，还需要做许多沟通其充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解消费者的需求。与此同时，将车辆性能、特点和优势以及本公司的有关承诺向顾客逐步讲解。在顾客鉴定信念，着手购买并签订购销合务营销实务节中，对服务营销的主要内容作了概括性的介绍，本节司的服务营销实务作进一步的叙述。对其服务目的、服务内模块(见图7-2)来讲述。寻找潜在客户(服务模块1)寻找潜在客户首先应发现和培育企业品牌的潜在客户群体。因为在开发汽车新产品时，就考虑了新产品的目标市场。国内在引进国外汽车产品时，也要对市场进行调查，确认引进的车型适合于哪个目标市场销售。目标市场确认后，就要进行大张旗鼓的宣传和推广活动，提高产品在目标市场的知名度，使客户能够慕名而来购买。因为在汽车产品供应极其丰富的现代市场上，企业的产品能否引起客户的注意，是能否打开市场销路的重要前的特征过销售人员的工作，使潜在的客户变成现实的客潜在客户进行沟通。对于近期有购车意向的潜在客客户数据库，以便日后的寻访。而对近期有购车意向(1)做好与潜在消费者的联系工作。(2)上门服务。要体现顾客至上的原则，耐心地为消费者提供各种悦售中的交流与沟通(服务模块3)在经过前面的信息交流与沟通后，消费者坚定了购车的决心，为使消费者顺利完成对费者表明企业高品质服务的品牌内涵，以及销售公司重视服务的企业理念、企业形象，展示经锥商良好的职业素质，从而增强消费者的信任感。三可确保一般消费者在展厅浏览过的意见，并协助客户解决问题。此外，服务员应定期给客户提供各种相关资料，以强化品动向。若遇有客户进行投诉，服务人员或销售公司的；1)．世界领先的量化管理的基本概念点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行2)．现代企业管理模式建立2)汽车营销量化管理战略规划程的有效管理模式。主要是解决信息系统、企业文组织架构与其职责、制度、工作流程的匹配问题。汽几点：汽车营销的成败首先取决于人。其次是事件的车营销科学架构体系体系架构体系(1)总代理(2)批发商(3)地区分销商(4)零售商或经销商(或特许经销商或4s店)务，使汽车直接到达客户手中。同时为客户提供售后服营销部门组织架构汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企1)市场把握。织架构；其次是人员选拔和岗位设置；再者是(1)汽车营销的职能部门(2)人员选拔和岗位设置“谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定(3)简介汽车营销部门常用的四种基本架构类型销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。要实靠有效的营销策略，更要依靠一支狼性营键。(1)营销副总的岗位职责与能力(2)销售部经理的岗位职责2)确定销售战略。3)确定销售量化目标。4)制定销售年度计划。5)制定销售战术。6)员工职业生涯规划战术。7)销售管理8)利润与资金管理。9)具体责任。(3)汽车销售区域主管的岗位职责1)本地区的市场把握；2)协助市场部确定本地区的销售战略战术；3)完成本地区的销售量化目标；4)执行年度销售计划；5)制定销售战术；6)关注员工职业生涯规划；7)本地区销售管理；8)完成利润与资金回笼指标；3)提供顾客咨询。9)具体责任。①上通下达责任；②目标责任；③管理下属责任；④制定本部门量门收支管理责任；⑥对本地区的商业信息保密性及完整(4)汽车推销员的岗位职责1)完成或超额完成岗位销售指标；有为团队而战的合作精神。2)挖掘潜在客户，嘴勤、腿勤寻找新客户。不忘老客户；3)传播公司有关的汽车销售信息和服务信息；4)推销汽车，掌握推销技巧——座店式推销技巧——访问式推销技巧——成交技巧析购车所得利益、提供技术分析、耐心回答客户疑营销战略和计划。成为精英销售人员和骨干。争创一理(5)接待员的岗位职责(6)销售内勤的岗位职责1)接听电话并记录；2)收发传真邮寄资料、处理非全电子商务事务及电子商务事务，熟练操作计算机。3)保管库存清单；4)处理售后服务，技术问题；5)及时录入成交的客户及整车信息档案资料；6)检查销售员的工作进度；7)保持展厅卫生、整洁；流程。应该在每一步骤制定严格统一的工作标制定量化营销策略的注意事项警惕是最安全的，制定量化营销政策时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会少走弯4)避免缺乏决策标准、科学规范的流程；避免工作流程标准化及制度规范化程度不5)避免营销部门岗位设置欠缺合理性，多或少都有害；8)避免过分看重短期利益而轻视长远利益；性和责任，千万不要怕员工出人头地；给员工设坎，证明管理者自己的无能和可笑；10)制定人人平等的管理理念和制度，创造员工参与创新和管理的机会和条件，鼓励，人人使顾客满意，人人负责盈亏，人人参11)建立培训、考核和激励制度，决不能走过场；制2．制定量化营销策略的注意事项。不与人力资源管理与开发水准密切相关。凡是发展迅速，积极参与国际竞争的企业，摸不把经济发展的资源重点从物力资源转向人力资源和信息资源的有效管理和开发上。汽车与、控制管理、人流、物流、资金流、信息流，每一模块的控制管理都起到关键作用，这些因素就像几十块长木条拼接成的木桶，即使百分之九十九的木条都完美无缺，只要有一块短了，木桶中的水就会从这个缺口流出。一个木桶的储水量总是由最短的那个木条决定的，这就是企业管理上的木桶效应。总会败倒在悟透他的精英手里。管理是一种权威或管理是一门艺术。但管理和修车一样，更是一门技术。作为一门技术，就需要相应的技术知识、工具和设备。管理的技术知识多而复杂，须终生学习和总管理的定义效招聘、绩效评估与考核、培训与职业生涯设计、员工关系和激励等。管理的特点管理的目标业制度应考虑的内容行顾客满意观念教育(1)战略联盟新思维变，是唯一不变的真理。面对瞬息万变的汽车与配件营销市场，我们要考虑的不是变还是不变的问题，而是往哪儿变、如何变、怎样变得更快更好适合自己的问题。首先要从。空为企业创造价值的飞跃，彻底甩脱竞争对手，并将新的需求释放出来。从营销宏观走向微利润增长的机会。代表着靠企业自身规避风险实现盈利的方法。人玫瑰，手留余香”的道理。它具有如下四方面的战(1)残酷竞争下的企业生存需求；(2)资源共享，能力互补；(3)分担风险，提高成功率；(4)拓展国际市场。生的新思维。供业界人士全景关注，拓展思维空。知多而智，智达高远；但没有任何药能包治百病，同样，也企业长青不衰、基业永存。而且即便跨入蓝海，随着跟随者的蓝海里更大的利润空间。但任何企业不可能在所有资源类型中说易做难，理论近乎于完美，实践难行。要树立信心，不懈努种新思维和我国抗战时期的“游击战争”、“国共合作”，有作；状况，竞争对手状况，供应商状况等。还要放眼未来具有前来汽车市场的赢宝塔形。各种问题，就不能采取头痛医头、脚痛医脚的个案式解决方法，而应该依据(《汽车与配件营销实务》科学出版社，主编：杜艳霞李祥峰第二章)企业量化管理理论，从企业经营目标出发，确定主要工作项目，按照项目的部门设置。再按照项目管理理论，将项目分解形成具体工作工作任务再进行分类，进而确定部门岗位设置。并且通过对定岗位编制，进而的升(3)、计划与执行管理。计划包括企业的总体计划，还包括预测未来和决现计划任务的较优方针。计划职能贯穿于企业市场营管理过程的灵魂。企业若不重视企业战略计划及确定企业的方向；二是对企业进行控预测；三是制定若干需要完成的项目和确定完成的方法；四是到部门和个人；五是制定经销人员执行计划的标准流程、期2．年度汽车销售总额计划的编制参考本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩进行比照，参考此类资料即可列出销综合上述的预测数据资料拟出预计的销售总额。在会议上必须逐项作综合性的检查、论证，将会议决定的最后的销售总额计划记入决定计划中。这个最终决定额是基本销售总额计划，而各个销售部门的销售额目标可酌情予额的完成。车营销计划的流程1)摘要。如计划文件的开头部分应该有一个关于本计划的主要目标和建议事项的简短10)检验。划执行的管理要领级落实到人,并建立规范和程序,形成整体协作与配合系统,对工作过程实行监控管理，实施绩效评估和恰当的奖惩并及时调整与纠偏，最后检查验收。保证每个计划，必须执行下去才有意义，把计划逐级分配到人。经销人员在执行计划的标准流程时把它当成自己的事去做，融入自己的实践和智慧，主动提出自己的宝贵意见，团队成员共同协作把流程尽可能的简单化、高效化、实用化。不断改进、不断提高、不断完善，打造成流程手册，传承下去。同时配备科学的适时管理机制。通过实践检验你的流程、控制机制、绩效考核机制等是不是科学比如用如下几个指标检验：员工认同率、流程季来制定。上一级的经理每期都要审查这些结果，并且检查那些没有达到预期目标的部门。这些落后部门的经理必须说明没完成任务的原因，以及他们正在采取什么行动措施来(1)顾客服务管理与创新服务理念在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源。树立以客户为中心的经营理、快节奏的生活使人们心灵特别需要温暖和快乐，享受，省钱逐渐会退居第二位的。紧扣人们的精神需求，使忠诚度，创新服务是永恒不变的制胜法宝。目前在但务企业战略重点，就会在服务战中丧失主动权、丧失客愈(2)团队管理工程，它不仅需要完善的彰显人性长久而有效的知识和技术培训体制作保障；但它更需；公平公正的激励制度来鞭策；优良、和谐、团结的(3)激励制度管理层面的某些刺激，促使人产生一股内在的超乎本能的工目标奋进的心理活动。也就是充分调动人的主观能动标(4)时间管理宽；有的人根本没有时间观念。所以现代管理把时间管理财战略应当以市场、社会和人为导向，以先进的计算机网络技术为手段、使理财战略真正上升为生产、经营管理、物流、客户为一体的动态的、发展的、统领企业理财全局企业存货占流动资产的比重较大，一般约为40%~60%。存货利用程度的好坏，对企企业的销售活动，是指企业通过各种方式，将产品、作业或劳务提供给购买单位，并盘存，是指根据账簿纪录，对各项财产物资进行实物清查，又称“盘点”。从广义上来说，盘存就是财产清查，不仅对各项财产物资进行实物清查，还包括现金、银行存款和的成本坏账成本管理成本汽车企业信息化管理概念及信息反馈管理纵览当今的主流词汇，信息恐怕是其中最热门的一个，人类对信息重要性的认识越来始被人们感觉到，那就是电子商务。它正在深刻地改变着经济、市场和产业结构；改变着产品、服务及其流动；改变着消费者的价值和行为；并改变着就业和劳动力市场。信息是决策的基础和前提，信息越详细越准确，决策就越有“底气”。成功的系数就越大。馈纠偏收集要遵循如下原则：。爆炸，公司领导必须有提取有效信息、加工处理信息的能实情况和发展趋势，去伪存真作出正确的判息反馈制度建立完善的汽车销售信息系统，同时公司要切实建全各级信息反馈制度，使经营记录存档管理8．各类整机、配件的生产厂家的情报收集步建立公司信息库出正确的判断。现特定目标加强信息反馈纠偏执行力度为了有效地利用信息资源，从信息资源中不断获取更大的信息价值。在技术上和经计信息反馈纠偏执行系统量管理理下面以国内某品牌特约维修店的做法为例来说明汽车售后服务的主要工作流程。这一预约主要是指在适当的时间通过电话服务提醒用户去给车作维护。但是随着工作的不断改进，预约的内容已不仅仅是首保的维护，也包括索赔期到期提醒、缺少备件到货通个环节，然而它作为第一个环节却有着不可低估的作用。预约的成功直接影响着维修的进程和整个公司的经营效益。。预约前准在预约之后车辆来维的能力，以达到用户签订委托书，发现问题需向用户提出并建议维修。之后详细登记车的联系。等一切必要的步骤完成后，制定出任务委托书，经方可将车送于车间维修。在此同时，业务接待要大致告知维车辆送入车间后，首先是由调度员根据实际情况将车辆派到哪个班组维修，维修过程中工作人员必须严格按照维修协议内容实施维修和调换配件，在整个维修过程中，所有问题都要和用户进行沟通后再决定解决方案。因此，用户在修车时虽说与自己的车是分离备作后，将车停在竣工区，并将维修委托书交还给业务接待。在这个过程中，检验员、班组话，业务接待最好能亲自陪用户去提车，并目送用户离去。虽然这只是举手之劳，却也是，第一步：确定控制标准，用定性和定量的方法细分企业战略目标，看看是否有效、如量化过程中需要对事件及对应的行为双重量化，并有机结合起来。并且反复到实践中量化操作手册。。融合到汽车营销的控制和管理流程量化操作手册把关键的过程和行为用分值纪录。编织成手册，供员工(或学生)练习。也作为考核3.管理软件系统操作(欧亚汽车维修企业管理软件)国内外先进的现代化企业管理理论和管理方法，并体条件相结合。系统应帮助企业管理人员对企业中大量行及时、准确地分析和处理，对企业各项生产活动提供科着名汽修企业管理专家，欧亚汽车管理软件汇集了上千家维单(1)系统的安装1)硬件要求。②网络连接(集线器)需要带交换功能的。2)软件要求(建议购买正版软件)。3)人员要求。0个汉字)n。(2)软件安装操作系统及设置好网卡及网络协议，保证服务器与工作Server从电脑公司或软件销售店得到。(注意：如果用的是SQL打印口)，再进行软件注册。如果是通过软件狗注册的，那么，否则工作站将不允许登录。过您所购买的工作站数量，超出则会影响其他工作站不能入用户名和密码的)，如果没有设置密码的话直接按“下一步”即可。填写不正确将会影面要求您设置一个登录到本系统的用户名和口令，此用户和口令能在客户端第一次运行本系统时进行登录，并拥有配置口令后按“下一步”。如果忽略这一步或者忘记口令，将不能此窗口您可设置安装的目录，如果不需要改变安装的路径 (默认是C:\欧亚笛威)，请直接单击“完成”；若需选择安装的文件夹，单击“浏览”成”。完毕后出现“安装完毕”的提示，至此服务器的安装过程动进入安装界面(如图)，按照屏幕提示，继续单击“下一步”进行安装。②此时屏幕上出现选择目标位置的对话框(如图)，若没有什么特别需要的选择，只按“浏览”，选择安装的路径按“确弹出一个“欧亚汽修管理”快捷方式。在桌面左下角：开，工作站程序必须执行用户注册才能使用，如果未注按在桌面左下角开始→程序→欧亚笛威→进入工作站注册界面(如图)，输入服务器的计算机名或IP地址，按[测试]按钮，定]按钮，注册成功并且关闭该窗口。如果出现：“输入的计算如果你是用的软件狗(即网上注册正版)在出现图按[确定]后会出现网上注册程序(如图所示)。(2)．管理系统的运行与退出1)安装程序后，将会在桌面上出现一个“欧亚汽修管理“快捷方式，双击即可运行该程序，另外也可以单击屏幕左下角开始→程序→欧亚笛威→欧亚汽修管理(如图)。2)单击“欧亚汽修管理”，即可进入欧亚汽修管理系统登陆窗口(如图)，在该窗用户运行环境，请稍等！”信息，根据您的计算机的速度要等待数秒，然后就进入到欧亚汽修管理系统的工作界面(如图)。(2)管理系统的退出1)单击软件窗口标题栏右侧的关闭按钮。2)双击软件窗口标题栏左侧的控制窗口图标。任任3)单击“文件”菜单，执行其中退出命令。(3)如何获得帮助帮助菜单”帮助您如何使用欧亚汽(3)．系统界面介绍(1)在欧亚汽修新版本中，使用了统一的主功能窗口界面，不论你使用管理系统的用一个窗口功能，就能掌握关标题关功，使窗口恢复为原先的大小和位置。如果窗口被还原之3)菜单栏。在应用程序标题栏的下面，为一组菜单栏，用鼠标单击某个“菜单项”就会有对应的下拉菜单产生，只需单击其下拉菜单的项目即可(如图)。另外，“菜单不同，这就需要由超级用户来进行分配，并且有的菜单同。例如：只有购买了汽车销售功能，“汽车销售”菜按“菜单栏”上的“零件”，在下拉菜单中选择“入库”，在“入库”的下一级菜单上选择“采购入库”，即可进入“采购入库”窗口进4)任务栏。在菜单栏的下面，此栏是本系统的一个特色。长期以来，多窗口操作是，但单纯的多窗口操作必然带来当前窗口挡住其它打开窗口这口都会在此任务栏上以按钮形式显示，而当前操作的窗口则方一个窗口(如图)，如果当前操作的是“工单结算”窗口，相应显示的就是工单结算的图5)工具栏。工具栏由一些带图标和文字的按钮组成，让用户仅需单击适当的按钮即单的繁琐，给用户提供了更为简便的操作方式。工具栏、[保存]、[取消]、[查询]、[打印]、[相关信息]、[关闭]等功能按钮(如图)。选定你要修改的记录后，该记录的相关信息会在编辑区显示，单击输入框即可输入数据。在编辑区内，各个输入框可通过按“TAB”键进行切换。注意：修改后请按[保存]按钮，否则在浏览区里该条记录被标为红息。例如，采购入库单就登记了供货商、入库日期、经容，例如入库单上的入库零件，工单上的维修项目和“删除”三个工具按钮，主要是对〈包含内请先认真阅读说明书和耐心听取服务人员的讲解，了解整个系统的功能特点、操作步骤、系统配置和注意事项；所有操作人员按说明书的步骤模拟操作本系统一段时间，把手工操作与电脑管理协调起来，如有问题及时与服务人员商量，模拟练习时间的长短由掌握的熟练程度而定，这样可避免正式使用时发生问题而不知所措；正式使用前(1)输入法设置。(2)利用快捷键操作。尽管图形界面和鼠标操作为当今电脑操作简单化的标志为人津津乐道，具有较好键盘A系统管理模块醒况一样(两级权限)拨管理案解车率◆营业报表醒能醒醒醒◆以图形及报表形式形只有象分析高级网能**能主、应该要追缴欠款的客户，并告之需要检查或是需2)决策支持。以图形及报表的形式统计维修情况的变化、工时配件的分配比例、欠3)技术保留。通过建立详细的车辆进厂故障现象、实际维修过程、出厂检验结果形供所有技术人员共同学习，为再次检修服务提供历史资5)自动订货定价。可以通过车间的备料计划以及零部件的安全存量自动统计并生成出现的漏订、少订的问题，自动计算出最适的订货价格(2)欧亚汽车维修企业管理系统模块主要功能