咖啡厅服务操作规程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档高星级酒店制度与标准作业程序编号：F&B/PRO-2/010内容：咖啡厅服务操作规程部门：餐饮部生效日期：2006目的：掌握咖啡厅服务操作程序程序：1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。1.1欢迎客人打开大门，立于领位台内；见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。1.2询问预订：询问客人是否预订。1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；1.5引导入座为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）；打开菜单及饮料单从右边递至客人；倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。2、厅面服务员倒冰水立于客人右侧；用左手轻轻拿起水杯；将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；将水倒八分满；轻轻放置客人右手边。3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所点饮料名称。4、落单取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；第一单为新单，以“N”表示；填写饮料名称及数量；把点菜单交于收款员，由收款员签字；把第一联交给收款员；持二、三联至酒吧拿取饮料。5、服务餐前饮品左手托托盘，用右手进行服务；站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。6、听取点菜走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧；页数：1/2编号：F&B/PRO-2/0102）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。7、服务面包和牛油将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。8、听单将客人点菜内容写入“点菜单”上；交于帐台，由收款员签字；点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于跑菜员。9、根据菜式调整餐具9.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等；9.2根据客人点菜要求，布置所需餐具；9.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀的右侧。10、根据客人用餐节奏上菜。头盘汤沙律主菜甜品11、席间服务11.1服务调汁站于客人左侧；将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；倒退离开餐桌。11.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；11.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。11.4主菜完毕站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走；用甜品碟，餐巾清扫桌面。12、上甜品站于客人右侧；客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；从冷菜间取出甜品；用右手服务；退后两步，离开。13、上咖啡或茶糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；将糖盅、奶盅置于餐桌中间；右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。14、结帐15、送客为客人拉椅;与客人告别，欢迎客人再次光临。页数：2/2编号：F&B/PRO-2/010精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档高星级酒店制度与标准作业程序编号：S&R/PRO-2/005内容：沙滩服务操作规程部门：康乐部生效日期：200x/01/1批准：目的：规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。程序：1．怎样打卡根据班次要求，准时到达酒店当班。并按照排班时间在上下班卡上，打上确确的进、出时间。到达酒店的第一件事是打好上下班卡，标准操作程序是在员工进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡机前先校对好打卡机上下班灯的显示和自己当班的日期、时间班次排列是否符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门的当班卡盒处，待下班时做同一打卡程序，打好下班卡。2．怎样在保安处取钥匙更换好工服，即到保安部存入钥匙处，领取本部门钥匙，领取钥匙的注意事项为，在保安部的存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人签名，并确认所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员签名确认。3．怎样做好水上运动开门营业前的准备工作打开仓库门，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、医药箱等物品，放在水上运动辽望塔处，把租借设施摆放在适当位置，做好营业前的准备。4．怎样打扫清理工作区域与周围卫生每天到达工作区域后，将准备工作做好之后，必须及时清扫海边的海上漂浮物和沙滩上的一切杂物，以保持工作区域及周围的环境卫生，并及时清理垃圾。5．怎样测定海面情况及天气情况每天从气象局获取海面情况及天气预报，根据风与浪测定海面情况，海面有风有浪，海面上有一点白浪花，风力有3-4级，旗杆上的旗下垂时，风力在1级以下。6．怎样检查调试所有设备及其正常运作每天到达沙滩后，先检测所有设备的外形有无破损，包括一切容易生锈的物品是否能正常使用，有无隐患存在。如所有设备有异常，应在第一时间内向维修部门通知，以便保证其设备的正常动作。7．怎样检查游泳区域每天到达沙滩后，应注意泳区的浮球界线是否被浪打变形，或者断裂，如果是则应该及时调整好或重新联接好。8．怎样招呼客人当有客人靠近接待点，应主动靠近客人热情礼貌问好后，认真回答客人的询问，尽可能地介绍水上运动的设施，尽可能引导客人消费。9．怎样向客人做所有的运动项目及收费标准视天气原因，向客人介绍当天较合适娱乐的项目及不适合的娱乐项目，同时给客人一张项目价格表，注意回答客人对价格的一些疑问。10．怎样协助客人完整填写账单当客人有消费的意向时，耐心为客人讲解租借条款，客人没有意见时，再引导客人在登记表上填客人姓名、房间号并及时开出账单及消费项目名称、时间。页数：1/2编号：S&R/PRO-2/00511．怎样向客人解说安全规则及使用区域把客人带到安全规则及使用区域示意图前，引导客人阅读安全规则及使用区域图上的海上实物。12．怎样引进客人使用所租设备当客人在使用所租借设备有困难时，工作人员应及时到过客人旁边，认真引导，必要时可帮助客人操作。13．怎样观察客人正使用租借设备当有客人在使用换们的设备时，水上运动必须在专人负责观察，时刻注意客人的去向，肉眼无法判断时，须有配备的望远镜。14．怎样礼貌与客人确认其租用时间当客人走上沙滩后，计时的人应主动走向客人，将已停止计算的秒表给客人确认，对客人的疑问，应如实解释。15．怎样处理及计算超时使用租借设备当客人超时回来，计时的服务员应先把已停止的秒表给客人确认时间，告诉客人超了多少时间，再把客人带到收银台，按收费标准计算价钱告诉客人该补交多少钱。16．怎样处理客人在使用租借设备时的损坏当客人在使用设备过程中发生损坏，水上运动服务员应在第一时间出现，如果设备的损坏是设备自发的正常损坏，应及时给客人更换好的同类设备，并向客人道谦、解释，如果是由于客人的操作不正确导致的，视其损坏程度是否通知部门经理，在处理过程中不应和客人顶撞为好。17．怎样处理及解决投诉当客人投诉时，不管什么原因，我们都应该认真严肃对待，并做好客人的房间号码、姓名、投诉事由的登记，并灵活的向客人解释清楚，如有必要应通知部门经理。18．怎样去准备一个紧急救护每天我们都必须把酒店配备给水上运动的紧急救护物品准备好，同时应清点是否完整，如需要时，应认真按所受培训时一样合理使用。同时给有关部门通知。19．怎样把溺水者救出水面当发现有人溺水时，发现者应马上通知所有在岗的员工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要时应采用强硬态度，将溺水者的双手合拢在胸前，救护者从溺水者后面伸出一只手紧握溺水者合拢的双手，用仰泳方式把溺水者托救出水。20．怎样做好人工呼吸当发生意外事故，需要做人工呼吸时，应先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的杂物清理干净，检查舌头是否阻碍人工呼吸，之后按正确的紧急抢救方式给溺水者做排水、呼气及心脏起搏按摩。21．怎样摆设非机动设备非机动设备的摆设应考虑到阳光的照射和风的影响。所以应尽可能的避免阳光照射及顺着风摆放。同时应注意摆放在非机动区域，注意同机动设备的整体美感。22．怎样清洗及保养非机动设备每天结束工作前，用淡水把非机动设备认真彻底清洗一遍，再认真检查各连接部位是否正常牢固。23．怎样做好下班前的结束工作在结束前