格力XX年度家用空调售后服务管理手册

格力XX年度家用空调售后服务管理手册年格力签约售后服务网点资质标准为了提高xx年售后服务网点的资质水平，推进服务资源整合，提升服务质量与用户满意度，实现售后服务全面升级，特制定本标准。一、基本要求：1、从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续，工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。、依法依规纳税，能出具或提供增值税专用发票。、具备空调安装及维修能力。、缴纳不低于1万元配件押金，不低于1万元的服务质量保证金，卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。二、服务硬件要求：、网点位置：具有独立的临街或社区店面。、门头形象：具有“格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的门头，保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒目；对于经营多网点，要求主门头须为格力且不得小于其他品牌。3、办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数 1：1配置；配置足够的打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。4、办公场地：办公人员人均不少于 3.5平方米配置，设置相对独立的电话、用户接待区。、配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。、服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真空泵、焊接设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐全的安装维修服务工具。、服务工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上（根据当地气候合理配备）。、内部布置：内部醒目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标准等，设置通知、公告张贴栏。三、服务人员要求：1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员，日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/300（人）（四舍五入，逢单进双，如：年销售任务2000台，淡季安装人数须≥2000/300≈6.66人、进双数后须配备 7人），旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。、维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1：5，且至少配置有名专职维修服务人员。新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象，将取消新年度协议的签订，费用由销售公司按照80%代结，。3、根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员、 派工回访员、结算员、配件员等内勤服务人员。、所有安装维修服务人员必须经过岗前培训，获得培训合格证；且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书；具有良好的技术水平和服务态度。、所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统。、所有安装维修服务人员，单位必须为其购买雇主责任险或人身意外保险，保险责任需覆盖意外伤害导致身故、残疾、烧伤（赔偿限额不得低于100万元）及医疗（赔偿限额不得低于20万元）。所有待签约单位必须缴纳公众责任险。7、网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于《 xx年售后服务补充管理规定》规定标准值 90%或黑名单的安装维修服务人员。四、服务能力要求：、内部管理：建立有完善的安装维修服务质量监管、服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案（包括服务人员培训记录和保险资料等）。、日安装套数、日维修接单能力至少分别达到30套、10单。、自xx年9-12月安装维修服务用户评价满意度、差评率、评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰，取消xx年度服务网点签约资格。、服务覆盖范围必须辐射所在地的市、区县（含区域内所有乡镇、村）行政区域范围。、服务响应速度承诺安装、维修24小时上__。、网点配件系统账户上近12个月内有旧件领、退回（购买配件除外）记录的月份不少于3个月，否则，取消xx年度服务网点签约资格。客户服务中心年11月30日格力空调售后服务手册一.家用空调（一）包修政策我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）包修三年，压缩机包修三年。对格力生产的干衣机整机包修一年。对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）包修三年，压缩机实行整机包修五年。以下情况之一的不属于包修范围。、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；、无包修凭证及有效发票或购买证明的；、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的；、处理品已超过包修期的产品。（二）安装政策格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行安装。但下列情况可额外收费。、需加长连接管；、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；、在厚度超过120mm的__墙上钻洞和超过1个以上的洞；、搬拆移位重安装的；、安装铁架等所有材料费。（三）实行收费安装的情况。、窗式空调器；、移动空调钻排气口洞；、无有效发票或购买证明，又无安装凭证、无条形码的。（四）对消费者承诺、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。、自购机之日起24小时内安装。、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。、退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收。三个月内免收折旧费。二. 商用空调（一）保修内容在符合包修条件的前提下用户可享受修理、更换零配件的服务。（二）保修期限格力商用空调实行整机保修一年半，包修期以用户开据购机发票之日算起。（三）包修凭证在包修期内，格力商用空调机组本身出现故障时，用户凭产品三包凭证及有效发票向格力区域格力销售公司或办事处报修， 凭证上的产品名称、型号、编号（或条形码）必须与被修理产品的名称、型号、编号（或条形码）一致。若用户不能提供包修凭证，则不能享受保修服务。（四）包修范围经特约维修商或格力公司鉴定确属制造不良引起的质量问题，属包修范围。（五）下列情况之一者，不属包修范围，但可实行收费修理、由于商用空调在就位、安装时造成的损坏（安装单位负一切负责）；、由于商用空调在调试期间，调试不当或非专业人员调试造成损坏的；、用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；、用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏；、无三包凭证及有效发票的；、三包凭证上空调机组的名称、型号、编号（或条形码）与被修理空调机组的名称、型号、编号（或条形码）不符或涂改的；、因不可抗拒力，自然灾害造成损坏的。xx 年度格力电器家用空调 售后服务协议书 甲方乙方为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务做好格力电器家用空调的各项售后服务工作现甲方委托乙方在地区从事格力电器家用空调类产品的安装、维修和咨询等服务工作。甲乙双方必须严格遵守《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用和类似用途空调器安装规范GB17790-xx》、《中华人民__产品质量法》、《中华人民__消费者权益保护法》等国家法律法规以及甲方制订的有关规定本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下一、甲方的权利及责任1、甲方有权对乙方 通过乙方结算费用的单位均视为乙方 下同的安装、维修及其他服务质量进行监督检查对于乙方售后服务质量存在问题的将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益。2、甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同包括其他相关条款并有权对其合理性提出修改意见。3、甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料并及时将产品改进和产品安装、维修等方面的资料通知乙方。4、甲方向乙方提供技术咨询、指导并不定期对乙方相关工作人员进行培训。5、甲方按《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之配件管理制度向乙方提供维修配件。6、甲方按《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核并上报格力电器客服中心经审核确认后给予结算安装、维修费。7、甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题甲方及时给予答复或办理。8、甲方有权根据市场管理需要 制定和实施地区性售后服务政策及规定。、甲方按xx年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评根据考核考评情况甲方有权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金并将每月考核情况向全省通报。10、甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查巡查中发现有违规现象的甲方有权依照相关条款以及格力电器制定的《安装巡视监督制度》要求乙方及时整改并支付违约金。二、乙方的权利及责任1、基本要求乙方必须严格遵守本协议附件《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》的各项管理制度及规定对不按制度规定执行的乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金直至终止本协议。乙方必须具备格力空调日安装数量达______套维修数量达______台的能力 旺季期间月8月保证完成格力空调日安装量达______套日维修量达______台不能完成保日安装维修数量的须按100元/台向甲方支付违约金乙方除完成自身安装维修任务外还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务。3) 乙方积极维护格力电器品牌形象 保持售后场地清洁整齐。乙方必须装挂格力电器家用空调特约服务单位的门头招牌 检查发现未装挂的 乙方须向甲方支付违约金1000元/次并在限期内装挂。乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工作服但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系乙方人员在工作中出现安全事故、 违反法律等一切问题均与甲方无关只由乙方或其本人承担相应责任。乙方工作__或更换的应收回所发的格力上岗证、工作服及其它技术服务用品。乙方对安装、维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给甲方如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实甲方有权要求乙方支付200500元/次的违约金由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈造成影响面扩大的甲方有权要求乙方支付1000--10000元/次的违约金情节严重的终止本协议。6)乙方安装和结算使用一年以内的空调报修原则上由乙方负责解决一年以上的空调报修可由就近的其他网点解决但出现特殊情况用户要求退换机的还是由乙方负责退换机。乙方维修的同一空调产品一年内出现同一故障重复维修原则上由乙方负责解决。乙方如违反格力空调服务“十要十不要”规范需向甲方支付违约金2001000元/次乙方违反安装维修“十大禁令”中任何一项需向甲方支付违约金1000--10000元/次。乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用“格力”字样及以格力网点名义在114等公众信息台、媒介或网络登记不得以甲方名义开展非本协议约定的业务否则乙方须向甲方支付5--10万元的违约金并终止本协议及追究乙方相应法律责任。乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责不得以任何借口推诿、指使用户拨打其他服务网点的电话否则乙方必须向甲方支付500--1000元/次的违约金乙方必须对代结单位的安装、维修人员提供技术培训、指导。通过乙方结算费用的单位名称、负责人、安装维修人员名单必须报甲方留档。对甲方下发的技术通知乙方应严格执行否则乙方必须向甲方支付500--1000元/次的违约金。2、服务质量1) 乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动 对用户的服务需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上__不得将用户推给甲方或其他单位否则乙方须向甲方支付500--5000元/次的违约金情节严重的同时终止本协议。2)乙方因工作质量或服务方面的原因造成用户投诉或退换机乙方应承担一切责任并向甲方支付500--1000元/次的违约金引起事故、重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5000--20000元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失。乙方服务格力电器用户必须及时、快捷、周到。自用户购买之时起安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日24小时内其余时期8小时内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付200--500元/次的违约金维修服务必须在接到信息后旺季5月1日至8月31日1小时内其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付200--500元/次的违约金。4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话、甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话。5) 乙方人员必须树立用户至上的观念 维护格力电器产品的声誉共同提高售后服务工作质量及服务形象对自身言行负责不得诋毁格力或散布不利于格力的言论否则乙方须向甲方支付1000--10000元/次的违约金对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外同时终止本协议并追究相应法律责任。乙方必须严格依照《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行。如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉 须向甲方支付2003000元/次的违约金情节严重的终止本协议。3、配件管理1) 乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金 乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金。 乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过 1:1。否则必须补缴差额部分的押金或及时清理虚库存配件。不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务。乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品乙方须向甲方支付该配件价格10倍的违约金。乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件若属非格力的、过包修期的或经检测属正常的甲方予以没收相应维修费不予结算且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的10倍向甲方支付违约金。3) 乙方必须做好配件以及配件的有效安全库存 确保维修服务的及时性。其它有关事项按《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之配件管理制度执行。4、费用结算乙方只有与甲方正式签订有效特约安装、维修协议才有资格与甲方结算费用甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按《xx年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余10%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励。在销售年度结束后甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现实行年终售后考核返还分级结算。乙方年终考核90分以上包括90分定为B1级,年终考核80分至89分定为B2级年终考核70分至79分定为B3级年终考核69分以下包括69分的定为B4级并自动终止本协议。特殊情况下甲方有权根据综合考评情况直接确定乙方等级暂停或立即终止本协议并在一年内不再与乙方签署售后服务协议考评为B1级可升为A级网点直接跟珠海签约4)乙方代第三方向甲方结算安装维修费必须获得甲方批准。乙方向甲方结算费用存在弄虚作假、夸大修理内容等违规行为的乙方须向甲方支付该批结算费用的10倍违约金情节严重的终止本协议并追究法律责任。乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定如出现扰乱市场价格、考评为B2、B3继续签B级网点。异地销售、未安装抽卡结算等违规行为乙方须向甲方支付违规空调安装费的10倍违约金且甲方有权冻结乙方安装、维修费并终止本协议。7)其它有关事项按《xx年度格力电器家用空调售后