《客户关系管理》说课

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客户关系管理实务

课程整体设计课程性质是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿企业管理的购买管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。

生产管理

营销管理

《客户关系管理》财务管理人力资源管理

物流管理

购买管理

职业岗位

销售员

客户服务专员

客户经理工作任务

客户信息专员

营销员

客户信息内容及收集分析使用客户信息经济学管理学市场营销

客户服务建立和维持客户关系后续课程

前导课程

《客户关系管理》

人力资源管理购买管理实务推销技术

课程定位

岗位、能力与对应知识岗位能力知识点

客户经理

市场管理能力、团队管理能力、计划能力CRM应用能力与客户的沟通能力、计划能力、信息处理能力、市场调查能力、把握消费者心理能力、学习能力

领导艺术、市场预测、市场计划、谈判沟通、自我管理、人员鼓舞、CRM软件应用沟通技巧、信息管理、调查、计算机应用、交往礼仪、自我管理、观测学习力培养

客服专员

课程目标办学定位培养经营管理一线高素质应用型技术管理人才

专业培养目标培养具有良好综合素质，把握现代企业管理理论和应用技术，能对工商企业管理环节进行一体化有效运作的应用型技术管理人才

课程目标了解客户关系管理理念与任务流程能够操作工商企业客户管理业务流程，具备解决客户管理问题能力及创新、创业等能力

1、能力目标：A、了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；B.能够把握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；C.能够把握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。

2、知识目标：

把握客户关系管理的相应知识、技能点CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。

3、情感目标：

培养从事营销工作的自信心与高傲感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力。

创新创业能力通过对组织自身的了解，对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力。

岗位职业能力客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能

力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力。

职业素质热爱本职工作，擅长观测、学习、思考，勤于动手，擅长沟通，专业知识体系完备。

教材和教学参考教材:《客户关系管理实务》,李国彦刘逸主编西北工业大学出版2023、8教学参考：《客户关系管理》,上海交通大学出版社张立俊主编《电子客户关系管理与实训》,化学工业出版社施志军主编经理人网：http:http://.77/

课程考核方式和标准

考核内容

考核依据

成绩比例

平日表现

课堂考勤、作业、学习态度

30%

实践能力

试验报告、实训成果、课程论文

30%

期末考试

卷面成绩

40%

CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而寻常所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻觅扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

指标客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动状况等客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理

优势:1、传递优秀经验，规范企业流程。通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够把握最好的销售流程。2、提升销售项目管理能力和结案率。通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。3、减少培训工作。CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要依照系

统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度

4、防止出错。由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。譬如：好多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的状况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。5、积累客户经验于企业自身。通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。6、产生更多的生意机遇。通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机遇。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升