圆通速递运作流程存在的问题及对策分析

长沙民政职业技术学院毕业设计说明书题目：圆通速递运作流程存在的问题及对策分析毕业论毕业论文毕业设计毕业专题√学生姓名： 学 号： 学 院： 班 级： 物流1231班 指导老师： 二0一五年五月二日目录摘要 1关键词 1一、圆通速递简介 1(一) 公司简介 1(二) 产品介绍 2(三) 增值服务 2二、圆通速递运作流程 3(一) 订单处理的基本流程 3(二) 圆通公司订单处理流程 4(三) 流程概述 5三、存在的问题 5(一) 管理不严格 5(二) 信息化不完善 5(三) 从业人员素质较低服务态度不好， 6(四) 客户关系管理不完善 6(五) 内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足。 6四、合理化建议 6(一) 强化企业使命和经营理念，加强管理制度 6(二) 提高信息化水平 7(三) 加强员工素质培养，提高服务水平 7(四) 注重客户关系管理 8(五) 公司操作规范化，严格实行限时送货。 8结论 9参考文献： 9圆通速递运作流程存在的问题及对策分析班级：物流1231班 姓名：张甜 学号：1218063113 指导老师：王伟坚老师摘要：物流是近年来我国迅速崛起的一个行业。快递产业是物流业最重要的组成部分，伴随着社会物质生活的日益提高，特别是近年来我国电子商务平台的建立和跨越式发展，作为其主要配送方式的快递行业更是获得了空前的发展机遇。快递行业如何正确认识自身战略环境，制度符合自身发展的竞争策略也显得十分重要。本论文以圆通速递公司为例，在如今这个电子商务的时代下，对圆通速递公司进行一定的分析，提出问题与建议，并通过圆通速递公司总结出给第三方物流行业的发展带来的启示，好的客户关系、高水平的服务质量、先进的信息水平等都将促进着物流企业更好的发展。关键词：圆通速递电子商务客户关系一、圆通速递简介（一）公司简介圆通速递有限公司成立于2000年5月28日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是50以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010年1月4日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。图1圆通标识1（二）产品介绍1、代收货款业务介绍：按照寄件方（卖家）与收件方（买家）达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取货款，同时按照约定时间将货款返还给寄件方的服务。服务范围：圆通全国6000余网点为您提供代收货款服务，并在不断扩大服务范围，致力于为您提供国内无盲点代收货款服务。2、电子运单圆通电子运单是使用不干胶热敏纸按照公司规定要求打印客户收派件信息的运单，在行业内也被称为热敏纸快递标签、经济型运单，二维码运单等等、圆通速递当前命名为电子运单。圆通电子运单推广主要目的为增加大客户营销手段，满足企业大型企业、B2C电子商务客户的要求；节约成本、降低分公司运单损耗及人工操作成本；3、专机次晨达/次日达业务介绍：为了满足广大客户对快件高时效低价格的需求，圆通引进自有全货机，新推出快速且经济的国内跨区域专机次晨达/次日达产品，为各位新老客户提供更好的服务，时效承诺：广东地区今发明至其它地区正常情况72小时内，我们的承诺如果我们没有在承诺的时限内送达，我们将免去您此单快件运费（无法抵抗的客观因素除外，如飞机取消/延误、政府、天气、交通事故等。（三）增值服务1、仓配一体服务仓储服务：提供电商标准化仓储服务，同时也可根据客户的需求进行定制；支持电商常规单和活动单发货；全国18个仓库可让客户就近入仓，也可支持多仓发货配送服务：服务覆盖国内2100余个城市，航空运输覆盖200多个城市；支持电子面单；支持逆向物流；支持货到付款22、到付件业务业务介绍：寄件方所寄快件运费由收件方支付的服务。业务特色：快件运费由收件方支付，为您提供快递活动中更灵活、更全面的服务。该业务适用于所有有到付需求的客户。3、代付件业务业务介绍：按照寄件方的指令到指定地点收取快件，并送达指定目的地的服务。业务特色：完全按照指令（指令内容：取件时间、地点、物品清单等）去收取快件的全面解决方案，为您提供更灵活的快递服务。该业务主要适用于电子商务过程中有客户退件、返修等方面快递需求的客户。4、签单返还业务介绍：按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或者签收回单，在规定时间内返还给寄件方的服务。业务特色：将收件方签收确认后的送货单或者签收回单返还给寄件方，为双方提供更全面的快递服务。该业务主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。5、夜间服务业务介绍：夜间服务是为客户提供的个性化预约服务的一部分，主要为上班族、移动购物等消费者量身定制的服务方案，解决休闲及工作时段收寄件不便的困境。服务时间：19:00-22:00（根据区域差异，服务时间略有不同）。二、圆通速递运作流程（一）订单处理的基本流程订单处理是企业的核心业务流程，是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。3一般的订单处理过程主要包括五个部分：订单准备；订单传递；订单登录；按订单供货；订单处理状态追踪。1、订单准备：订单准备是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。2、订单传输：传送订单信息涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。3、订单录入：订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作4、订单履行：订单履行是由与实物有关的活动组成的5、订单跟踪：订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。（二）圆通公司订单处理流程通过对圆通公司的深入调查与分析，公司现行订单处理流程如图1所示公司收件并确认订录入数据库客户下订公司收件并确认订录入数据库订单生成称重、分拣、包装、选择发货方式称重、分拣、包装、选择发货方式集散中心送货上门，签收、签单，返回送货上门，签收、签单，返回录入数据库图2圆通快递订单处理流程录入数据库4（三）流程概述1、接单，客户下订单，营业部门从客户处接受订单；2、公司收件或上门取件，快递员送货上门，客户收到货物后签收，快递员将单子返回公司；3、订单生成，并将订单信息等录入数据库；4、快件整理，称重、分拣、包装、收费，并根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆，选择发货方式；5、将待运货物存放在集散中心；6、快递员送货上门，客户收件签收，快递员将签单返回公司；7、录入数据库三、存在的问题（一）管理不严格同时圆通快递公司迅速占领市场，并投诉也逐渐增多，这是消费者普遍较慢交货反映的问题。在电子商务迅猛发展的时代，交易更容易，方便，快捷，买商品还是没能看到实物，使客户真正着急。此外，丢包现象也十分严重，由此我们可以看到，有在他们的管理漏洞和管理不严格经营手段严重滞后，员工工作不具约束力的机制，导致低效率，快递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量。我们从这中可以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，快递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量，而这样做已经偏离了作为一个快递企业的核心价值。（二）信息化不完善现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，好不容易买到的商品当然也是希望早点见到实物了。然而有的时候商品明明已经发货了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己所购商品的所处位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显示已签收，消息不能及时跟踪。向客服进行询问得到的回答只是单号信息错误，让消费者等等，这就让消费者有了很大的怨言。5（三） 从业人员素质较低服务态度不好，服务质量差送货员打电话给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。同样这也反映出公司内部在管理上比较混乱，在人员考核上也存在着很大的漏洞。在客户关系管理上不够重视，企业没有忠诚度高的客户，固定的客户群少之又少，这样下去，企业的知名度也就下降了，客户更少了。（四）客户关系管理不完善如今圆通速递对客户关系的管理仅限于一些售后服务的环节上，比如客户咨询、理赔以及一些有限的客户回访没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户管理关系还存在很大的差距。服务态度差，丢件，货物损坏等问题导致了得不到顾客的信任，这是客户关系最大的一个漏洞。（五）内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足。送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放映出了企业在管理上出现了混乱。内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远度不完善四、合理化建议（一）强化企业使命和经营理念，加强管理制度企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更好的信誉，“客户要求，圆通使命”，不是说说而已，而要具体落在实际工作中。6企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的基本常识。同样，无论是高层管理者还是基层员工，都要有一个严谨的管理制度，要细致、要规范，可以制定一些严格的规定，所有员工都必须按此执行，并且互相监督，奖惩并施。企业往往因为想要短期的求得更大的利润而降低了其服务质量，殊不知这恐怕是造成企业走下坡路的原因所在。公司应该按照规定的章程进行经营，各类物品也应该及时送出，要有严格的送货时间限制，这样才能给顾客节约时间，提高效率，赢来更好的信誉。（二）提高信息化水平信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，比如计算机网络、先进的通讯系统、货物自动跟踪系统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等，不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态，对客户关系的培养也有益处。企业提高信息化水平，让企业获得更大的效益，发展得更好。（三）加强员工素质培养，提高服务水平这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的，大多数的快递公司都是这样，对员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。对于高层人员，专业知识一定要加7强，一定得是个善于管理的人。这样才能将公司更好的呈献给顾客，提高顾客的忠诚度，让公司更好地发展。（四）注重客户关系管理对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客户密切配合。在管理和服务上应有较强的针对性，对于老客户，提供某些服务优先的措施，对收取的费用有一定的折扣等。对于新客户，在做好首次合作的基础上，提供优质的售后服务，比如电话跟踪等措施，取得客户得信任，争取下次继续合作。此外，要注意创新服务，技术上、管理上的创新都非常的重要，只有在这两方面上创新，才能建立科学、高效的物流服务，才能让客户主动与你合作。提前做好规划，善于应用信息技术，在全国构建若干区域分销中心，降低企业库存风险，提高资金周转率，提高客户服务水平，缩短订单完成周期，实现快速、准确、实时的物流信息传递，保证企业对库存的实时监控，降低企业的库存成本等等都是对第三方物流发展的启示，只有提供高水平的服务，拥有高技术的信息系统才能使企业持续稳定的发展。（五）公司操作规范化，严格实行限时送货。送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。天津圆通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。8结论本毕业设计以圆通速递公司为例，在如今这个电子商务的时代下，对圆通速递公司进行一定的分析，提出问题与建议，并通过圆通速递公司总结出给第三方物流行业的发展带来的启示，侧重点在找出问题和做出相应的对策。本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心