医院调剂工作现代化与服务创新简

提要当前医院调剂工作的现状；调剂工作现代化是医院药学工作转型的必由之路；调剂服务创新；医院药房调剂工作现代化的实践；问题与思考；现在是1页\一共有63页\编辑于星期一当前医院调剂工作的现状大多数医院调剂工作仍停留在简单调配供应、以药为中心的阶段；很多药师未能意识到职业的责任和价值；缺乏现代管理的理念和手段；在调剂实践中现代科学技术应用不充分；用药安全状况堪忧；药师队伍素质亟待提高；现在是2页\一共有63页\编辑于星期一单纯供应服务型

社会乃至药师本身对药师的专业地位认识不够；由于传统的影响和思维的惰性，药师大多忙于领药、管药、调配、发药等日常事物性工作，没有体现药学技术人员知识的价值；药师的知识和技能不能满足患者的需求；由于药学教育体制的原因，药师普遍缺乏临床医学知识，药物治疗学知识也很不足，面对医生和患者时知识和技能有限，缺乏自信心，很少开展面向患者的临床药学服务。现在是3页\一共有63页\编辑于星期一单纯供应服务型由于历史原因，药师队伍参差不齐，调剂部门药师队伍结构严重不合理；部分低素质、低学历药师不能满足工作要求；很多高学历、高素质药师认为调剂工作屈才；队伍“混搭”的结果不是低素质、低学历药师向高素质、高学历药师学习、看齐，而是相反；药师队伍整体素质下滑；现在是4页\一共有63页\编辑于星期一从三个例子看药师的

责任与职业价值一患者尿路感染，医师指示：左旋氧氟沙星0.1×35片，5片，qd。结果其研究生抄成0.5×35片，5片，qd；药师不假思索，照方将药发出；患者服用后造成腹痛、失眠等严重不良反应；眼科术后，医生开出阿昔洛韦凝胶1支，点眼，tid；药师照方将药发出；患者用药三天后，眼部疼痛不适就诊，医生开了缓解症状药物，患者继续用药，症状加重。再次就诊嘱其携带所用药品，医生发现阿昔洛韦凝胶为外用剂型；现在是5页\一共有63页\编辑于星期一从三个例子看药师的

责任与职业价值患者贾××，73y，患高血压、心梗、肺部感染入院。病情迁延反复，先后长期使用1,6-二磷酸果糖注射液、磷酸克林霉素注射液、头孢哌酮、左氧氟沙星等20余种药物，最终患者死亡。鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、高磷酸盐血症（血磷11mmol）；家属对医院不满，告上法庭。其中一项告：药房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物；现在是6页\一共有63页\编辑于星期一三个令人警醒的“相当多”！相当多的药师根本不考虑处方与医嘱的合理性与合法性；相当多的药师认为只要不发错药就是做到了用药安全；相当多的药师认为如果没发错药而出现药疗事故，医生应负主要责任；现在是7页\一共有63页\编辑于星期一责任“三问”医院药师的责任何在？未意识到责任或不愿承担责任，能有地位吗？什么是医院药师的责任与职业价值？现在是8页\一共有63页\编辑于星期一地位“三论”放弃责任便没有地位！为别人所需要才有地位！开展工作，创造价值才有地位！现在是9页\一共有63页\编辑于星期一调剂工作在医院药学

工作中的地位和作用在药剂科其他传统医疗工作弱化的情况下，唯有调剂工作应大大加强；调剂工作是药剂科最重要的医疗工作；调剂工作是医院的窗口；调剂工作直接关乎患者的用药安全；调剂工作是合理用药的基础性工作；现在是10页\一共有63页\编辑于星期一调剂工作必须实现两个转移从以“药”为中心到以“患者”为中心；从以“物”为中心到以“知识”为中心；现在是11页\一共有63页\编辑于星期一清华大学.范玉顺教授现在是12页\一共有63页\编辑于星期一清华大学.范玉顺教授现在是13页\一共有63页\编辑于星期一用波特五力模型解析驱动医院竞争的力量现有医院间的争夺患者私人医院外资医院合资医院药店与私人诊所政府保险公司药品和设备供应商新进入者替代者供方买方新进入者的威胁供方议价能力替代产品或服务的威胁患者的选择权力现在是14页\一共有63页\编辑于星期一科研导向型的服务创新模式基线调查创新思维实施创新措施调查评估问题和差距现在是15页\一共有63页\编辑于星期一服务满意度调查寻找服务满意度差距改进服务服务创新评价医院服务创新框架现在是16页\一共有63页\编辑于星期一医院服务创新框架检查衡量目前的状况－描述性的定量研究随访评估主要方面的改进－定性定量研究诊断明确问题及原因－深入的定性、定量研究治疗设计及实施干预标准制定良好管理的标准现在是17页\一共有63页\编辑于星期一尊敬的患者：为了改进我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们的问询。性别:□男□女年龄：□20～35□36～50□51～65□65岁以上教育程度：□初中（或以下）□高中（含中专）□大学（或以上）职业：□教师□公务员□公司职员□工人□农民□国家事业单位职工□学生□其它

请在您认可的选项处打√：1.看到药房窗口的标识后您对取药的程序：□很清楚□清楚□较清楚□不太清楚□很不清楚2.药师的仪表与仪态：□非常好□好□较好□一般□较差3.药师的语言：□和蔼可亲□和蔼□较和蔼□冷漠□生硬冷漠4.药师的敬业精神：□很敬业□敬业□较敬业□不敬业□很不敬业5.药师向您交待了药物的用法吗：□交待的很清楚□交待清楚了□交待了，但我不清楚□基本没交待□根本没交待6.您排队等候取药的时间：□4分钟以下□大约4～6分钟□大约7～8分钟□大约10～15分钟□15分钟以上7.您觉得药师的业务能力：□很强□强□较强□不强□很差8.药师对您所提的问题：□回答很清楚□回答清楚□回答较清楚□回答不清楚□没有回答（或不愿回答）您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。北京大学第三医院

门诊药房服务质量调查表现在是18页\一共有63页\编辑于星期一流程改造措施现在是19页\一共有63页\编辑于星期一流程改造措施现在是20页\一共有63页\编辑于星期一现在是21页\一共有63页\编辑于星期一行政管理措施严格规范处方制度，加大奖惩力度；设立专职药品管理员；

开展评选优秀服务标兵活动，激励团队奋发向上；

现在是22页\一共有63页\编辑于星期一技术改进措施儿科处方改为黄色；全面改造药房设施，规范药房窗口取药标识；实行了双人调配核发制度；从细节入手，减少发药差错；取药牌和取药筐的区分区分外观相似的药品设计新型人文关怀型处方现在是23页\一共有63页\编辑于星期一现在是24页\一共有63页\编辑于星期一教育和培训措施

开展岗位练兵活动，提高业务素质；进行药学服务与良好沟通的培训；开展礼仪培训，提高药师综合素质；只要懂得学习的重要性，并善于学习，随时随处都是课堂；

现在是25页\一共有63页\编辑于星期一其他措施从细节做起，从小事做起；“积小善而为大善”；优质服务等于“细节服务”！树立医院药师职业形象；现在是26页\一共有63页\编辑于星期一现在是27页\一共有63页\编辑于星期一应用SAS8.2软件对被调查人群进行“卡方检验”，结果P值均大于0.05，说明前后两次被调查患者人群的自然情况是一致的。被访谈患者的自然情况现在是28页\一共有63页\编辑于星期一结果－卡方检验表1调查人群 “卡方检验”年龄dataa;doa=1to2;dob=1to4;inputnum@@;output;end;end;cards;95 72 68 6577 76 75 72;procfreq;weightnum;tablea*b/chisq;run;P值=0.4416>0.05性别P值>0.05教育程度P值>0.05现在是29页\一共有63页\编辑于星期一结果－Ridit分析应用SAS8.2软件对文件中提到的八个问题进行“单向有序分类资料的Ridit分析”，P值均小于0.05，说明干预前后患者的评估均有显著性差异。现在是30页\一共有63页\编辑于星期一患者对药师仪表仪态的满意程度两次调查结果表明，患者对药师仪表仪态的评价有非常显著的上升。认为药师仪表仪态“非常好”和“好”的比例从48.00%上升到77.33%，而认为药师仪表仪态“一般”和“较差”的比例从13.66%下降到2.33%。现在是31页\一共有63页\编辑于星期一看到药房窗口标识后患者对取药程序是否清楚在基线调查中有10%的患者对门诊药房取药程序不明确。我院每天有5300人的门诊量，药师要额外指导500多名患者了解取药程序，无形中增加了工作量。修改后，患者更易理解。干预后结果表明此项指标有明显提高，不清楚的患者人数下降到1.67%。现在是32页\一共有63页\编辑于星期一差错类别2004.2.1～2004.2.242004.4.26～2004.5.26（不含5.1～5.7）把关数百分比％把关数百分比％药品名称差错2815.71815.3剂量、剂型差错2011.22319.5数量差错105596555用法差错2212.4108.5其他31.721.7合计178118（34）2004.2.1～2004.2.24与2004.4.26～2004.5.25（不含5.1～5.7）药品核发消除差错隐患比较表现在是33页\一共有63页\编辑于星期一差错类别1997.3～1999.112001.4～2003.12差错数百分比％差错数百分比％医生处方差错61516.25药物品种差错2050637.5剂量、剂型差错37.516.25数量差错25318.75包装相似差错37.5212.5用法差错37.5212.5药位差错2500过期药品0016.25错发病人12.500合计4016（60）1997.3～1999.11与2001.4～2003.12出门差错比较现在是34页\一共有63页\编辑于星期一结论通过问卷访谈、处方调查等多种途径了解患者对门诊药房服务质量的评价，分析影响处方调配质量的因素，并采取多种针对性干预措施后，问卷调查和差错统计分析结果显示，处方调配质量提高，用药差错减少，门诊药房服务质量大大提高，门诊取药患者满意度全面上升。我科在过去工作的基础上，连年被评为医院“精神文明先进集体”和北京大学医学部“文明服务先进科室”。2006年获得门诊西药房“北京市青年文明号”光荣称号。

现在是35页\一共有63页\编辑于星期一服务观念的现代化以患者为中心，以临床药学为核心，以人为本管理的现代化管理理念的现代化：依靠文化的管理管理手段的现代化：人性化、信息化人员素质的现代化知识、技能和沟通素质的全面提高设施、设备的现代化自动化的药房调剂设备人性化的药房布局与环境设计调剂工作的四个现代化现在是36页\一共有63页\编辑于星期一实践之前的思考—三思而后行为什么要推进医院药房调剂现代化建设？降低发药错误；节约人力资源；改善药师工作环境；加强药品管理；转变调剂工作模式；调整药师队伍结构；现在是37页\一共有63页\编辑于星期一什么是调剂智能化系统？调剂智能化系统(AutomaticDispensingSystem，ADS)是指通过计算机调控，通过智能化发药设备，替代人工作业迅速完成药品调配的操作系统。其应用能提高发药速度，提升调配准确度，提高工作效率；门诊药房调剂智能化系统(AutomaticDispensingSysteminOutpatientPharmacy，ADSO)；住院药房调剂智能化系统(AutomaticDispensingSysteminInpatientPharmacy，ADSI)现在是38页\一共有63页\编辑于星期一转变调剂工作模式解放药师的“手和脚”；开发药师的“心和脑”；用“心”（爱心与尊重）为患者服务；用“脑”（知识与技能）为患者服务；要把工作的重心和注意力转移到如何为患者提供更好的药学服务上来！现在是39页\一共有63页\编辑于星期一发送指令药架、冰箱或智能存取系统医生助理药师药师现在是40页\一共有63页\编辑于星期一调整药师队伍结构将药师队伍调整为：药师—负责审方、药品核发、用药交代、咨询服务、特殊药品和临时处方调配；助理药师（技术员）—负责普通处方调配、加药、药品请领、设备维护；辅助人员—负责药品拆包装上架、清洁卫生、垃圾清运；现在是41页\一共有63页\编辑于星期一调整药师队伍结构资质要求药师—药学专业大学本科以上，考核合格；助理药师—药学大专或中专毕业（可降低至高中毕业经三个月以上业务培训），考核合格；辅助人员—初中以上文化程度；现在是42页\一共有63页\编辑于星期一患者侯药大厅一所6000处方量的门诊药房平面设计现在是43页\一共有63页\编辑于星期一药房内部工作环境示意图现在是44页\一共有63页\编辑于星期一药房候药环境示意图现在是45页\一共有63页\编辑于星期一如何进行设备选型住院药房自动摆药机设备成熟度较高，目前完全能够满足工作需要；门诊药房整盒发药系统使用经验尚不多；设备必须与工作模式、业务流程紧密配合；量力而行：进口设备比国产设备价格高20~30%；现在是46页\一共有63页\编辑于星期一问题快速整盒发药系统的体积与载药量；体积越大，载药量越多，但多大的载药量为最佳（1︰X）？快速整盒发药系统与工作模式与流程的匹配；设备发出的药品是否需要经药师核对之后再交给窗口核发药师？药师、助理药师与辅助人员的分工与协作；现在是47页\一共有63页\编辑于星期一问题如何比较不同厂商设备性能？定型设备与定制设备；不同厂商的单台设备之间基本没有可比性；药品包装形式要适应医院药房调剂现代化的需要；住院药房需要大包装产品；门诊药房需要的包装形式？现在是48页\一共有63页\编辑于星期一问题引进现代化设备，必须取得上下共识；“上下同心，则无坚而不摧”（老子）；现在是49页\一共有63页\编辑于星期一问题药师需要经过培训，充分认识和防范自动化药房系统可能使人为错误扩大化的风险，监督和控制自动化药房系统的合理和有效使用。药房在应用自动化调配发药系统的同时，应首先建立质量保证体系和制定持续改进计划，以确保患者用药安全。现在是50页\一共有63页\编辑于星期一展望未来调剂学调剂学的发展进步离不开现代科学技术的推动，特别是以计算机和互联网为代表的信息技术，以及人工智能和自动识别技术、现代物流系统等对调剂学的发展有着直接和重要的意义。现在是51页\一共有63页\编辑于星期一展望未来调剂学信息技术是指利用电子计算机和现代通讯手段获取、存储、处理、显示信息和分配信息的技术。在现代调剂学的领域内，处方/医嘱传输、患者信息获取、处方点评、合理用药监测/指导、患者教育、用药咨询等等，哪一样不以信息技术为依托？现在是52页\一共有63页\编辑于星期一展望未来调剂学因此，如何方便、快捷、有效地获取、传递、处理和利用信息，成为现代调剂学最为关注的问题。调剂学要发展进步，必须充分利用信息技术。现在是53页\一共有63页\编辑于星期一信息技术为调剂学发展开拓了新领域无线通讯技术（手机/网络）用药即时提醒等远程药学服务；无线网络和PDA构成的移动药师知识库为合理用药咨询服务提供了强大的后台支持；计算机网络和自助调剂药柜无人值守药房；与药店的终端服务器相连并可实时视频咨询的自助调剂药柜还可设在街头，方便患者及时、安全地购买OTC药；现在是54页\一共有63页\编辑于星期一人工智能对调剂工作的影响什么是人工智能？人工智能即研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作，也就是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的技术。使计算机实现更高层次的应用。人工智能对推动调剂学的发展有深刻的意义。现在是55页\一共有63页\编辑于星期一人工智能对调剂工作的影响NorbertWiener的人工智能反馈理论例：PIVAs对医嘱的输液分组今后开发的合理用药系统都应该是一种智能系统，能够不断把使用者的智能变为系统本身的智能，以实现系统的自我更新，使其变得越来越完善，越来越科学，越来越先进。现在是56页\一共有63页\编辑于星期一自动识别技术在调剂学中的应用是对字符、影像、条码、声音等进行机器自动识别，并提供给后台的计算机处理系统来完成相关后续处理的一种技术。它是一种高度自动化的信息或者数据采集技术，在包括我们日常生活在内的很多领域已经得到十分广泛的应用，但该技术在调剂学领域的应用还不多。现在是57页\一共有63页\编辑于星期一自动识别技术在调剂学中的应用可喜的是，一些医疗机构的药学部门已经开始尝试把该技术用于处方（医嘱）识别、药品包装识别、药房（药库）保安防盗识别等方面，优化了流程，提高了工作效率，降低了差错，发挥了很好的效益。自动识别技术将在防止用药错误方面得到广泛应用，例如带有条形码（BarCode）的患者腕带，带有射频（RFID）芯片的摆药筐、药杯、药盒等，都将发挥重要作用，防止人为错误，加强患者的用药安全。现在是58页\一共