留店45分钟-欧派温州版本

总流程梳理03

客流量C类客户A类客户订单销售额留店率80%报备率80%户均值过去关注今天关注结果导向过程导向转单率60%第一页，共44页。留点45分钟实现客流量C类客户留店率80%导购第二页，共44页。

店面常遇情景一销售：“欢迎光临”客户：“我随便看看”销售跟在客户后面跟了一圈，客户走了。销售来一句：“请慢走！”销售不主动客户感觉有压力，脚跟站不稳没有切入点，不知从何处聊起第三页，共44页。

店面常遇情景二客户走到哪里销售就讲到哪里。不等销售讲完，客户就直接走了。对销售反感讲的方向不对，只关心产品的卖点没有关心到产品给客户带来的利益聊天交流做的不好第四页，共44页。留点45分钟十一步法则1迎宾2寒暄3破冰4探寻5橱柜标准介绍6风格介绍7材料介绍8服务标准9方案预算10购买流程11调查表、免费量尺单送客

销售环节（20）服务环节（20）接待环节（5）第五页，共44页。留店45分钟目录（一）接待环节（二）销售环节（三）服务环节第六页，共44页。（一）接待环节第七页，共44页。（一）接待环节迎宾1.迎宾目的2.迎宾话术3.迎宾禁忌第八页，共44页。（一）接待环节迎宾目的迎宾的目的在于拉近与客户的距离，消除陌生感，树立良好的第一印象。所以最主要是主动，真诚，专业！！！

第九页，共44页。1、接待环节——迎宾需要做到：

使用迎宾台，居然店放置在门口，名优店放置在大门外台阶上。

标准站姿在迎宾台迎宾，导购文件夹和名片盒放置在迎宾台上。

客户经过三米外时，马上小快步迎接上前，微笑点头邀请客户进店。第十页，共44页。迎宾：主动出击第十一页，共44页。应对：迎宾情景一：左顾右盼的顾客迎宾情景二：犹豫要不要进店的客户迎宾情景三：看了竞品橱柜的客户，从竞品店出来主动上前“姐，您是想找……？我对这里熟悉，我帮你”真诚的邀请“里面看看，您可以多了解一下有关橱柜选购方面的知识”“耽误您两分钟，您了解一下我们欧派的橱柜吧，装厨房可是大事，多了解就会多个选择的机会！”第十二页，共44页。接待环节【参考话术】您好！欢迎光临欧派整体橱柜！里面请！我是您的家居顾问王美丽，您可以叫我美丽，这是我的名片（同时递上名片）。姐，请问您怎么称呼？迎宾话术第十三页，共44页。仪容仪表要求：统一工装、化淡妆、统一发夹盘发、带工号牌、带丝巾、不穿坡跟鞋、鞋子一定是黑色的、左手带珠光金手套。微笑要求：客户在三米开外开始微笑，真诚。咬筷子训练（发奖：最哭丧脸奖挂胸前）眼神要求：微笑的眼神直视对方，显示自信和真诚，不要闪烁飘忽不定，显得没有底气。（对视练习法）第十四页，共44页。（一）接待环节排班表第十五页，共44页。《迎宾排班表》贴示在迎宾台上，每15分钟换一人，有人补位了才能离开迎宾台。其他未迎宾的人如果没有接待客户，尽量待在门口等待迎宾。所有人见到进店客户，都必须微笑点头问好“您好！”第十六页，共44页。（一）接待环节绝对不要做的事迎宾禁忌绝对不能聊天！绝对绝对不要状态低迷！！绝对绝对绝对不要玩手机！！！绝对绝对绝对绝对不要跟在客户屁股后面走！！！！第十七页，共44页。2、接待环节——寒暄寒暄寒暄（与橱柜无关的一两句闲话）聊家常拉近距离，比如：

姐，您今天逛了很久了吧，买建材确实挺辛苦的…（适合于15:00以后或者店中店）

姐，今天外面下雨了，很冷吧，您里面请…

姐，这是您小孩吗，真可爱！

第十八页，共44页。3、接待环节——破冰探寻

问：姐，您之前来过欧派没有？（有-转交给之前的导购，必须问）第十九页，共44页。4、接待环节——探寻探寻问：姐，橱柜您之前了解过吗？

姐，您家里装修进场了吗？

姐，您家里装修风格确定了吗？……确实，选择一套好的橱柜，首先要看它……（引入标准建立）第二十页，共44页。（一）接待环节禁忌用语探寻禁忌禁用目的性太强的问话，比如：哪个小区？多大平米？房价多少？您想选什么价位的？您是做什么工作的？……第二十一页，共44页。【随便看看】和【不说话的客户】2023/4/12客户说“随便看看”：

姐，橱柜随便看看是看不出什么的，还是我来详细给您介绍一下。

客户高冷不说话：

找客户亮点先PMP（核心：先活跃气氛，让客户说话）

姐，你看你也不理我，一定是觉得我不够帅，不然我找个帅的来接待您第二十二页，共44页。（二）销售环节第二十三页，共44页。2023/4/12选择一套好的橱柜，主要看环保、品质和服务，环保是最重要的，……第二十四页，共44页。（二）销售环节——橱柜标准介绍标准一：橱柜的选材用料标准二：原材料加工及安装工艺是否科学合理标准三：人性化设计和空间利用是否合理标准四：风格搭配是否合理（色彩、造型）标准五：服务是否会增值第二十五页，共44页。（二）销售环节橱柜标准介绍标准一：橱柜的选材用料这是整体标准，先整体后局部，落实到具体卖点，树立标准——参考话术：好橱柜的选材用料，每个环节都需要慎重选择，板材，五金，门板材质都会影响整体使用寿命，好的材料出好品质，如何判断橱柜的品质好坏，稍后我给您一一介绍……第二十六页，共44页。（二）销售环节橱柜标准介绍标准二：原材料加工及安装工艺是否科学合理参考话术：

好材料需要好工艺，合理科学的板材加工及安装工艺使产品细节完美、环保、防潮、防变形、经久耐用第二十七页，共44页。（二）销售环节橱柜标准介绍标准三：人性化设计和空间利用是否合理参考话术：

橱柜是定制产品，要结合人体工程学，力学原理，围绕“黄金分区”、“人性化设计”和“智能科技“三大方面构造完美橱柜黄金空间结构，使橱柜更符合人的使用习惯，提高操作效率，满足个性需求。第二十八页，共44页。（二）销售环节橱柜标准介绍标准四：风格搭配是否合理（色彩、造型）参考话术：

整体橱柜风格与家装风格的合理匹配，需要专业的设计师结合您的需求和整体装修风格，加上丰富的产品组合，做到风格一体化。第二十九页，共44页。（二）销售环节橱柜标准介绍标准五：服务是否会增值

参考话术：购买橱柜，产品很重要，完善的服务体系，更重要。第三十页，共44页。（二）销售环节材料.风格介绍，建立服务标准6、风格介绍（整体风格介绍，样柜风格介绍，针对样柜风格做门板介绍）7、材料介绍（标准树立法介绍通用卖点）8、服务标准（树立导购，设计，安装，售后服务标准）

第三十一页，共44页。（三）服务环节第三十二页，共44页。9、服务环节——方案预算方案预算(1)需求确认

动作：请入座，倒水，单独准备食物端上给客户品尝。（单人份，双人份，家庭装）

工具：客户需求匹配表，方案预算表，A2软件

目的：收集客户需求，建立专业感

第三十三页，共44页。（三）服务环节方案预算(2)画厨房户型（让客户自己画，使客户有参与感）

第三十四页，共44页。（三）服务环节(3)方案讲解功能布局、风水结合、电器百货配置方案预算目的：让客户听你话，采纳你方案第三十五页，共44页。（三）服务环节

(4)预算报价手绘预算表方案预算第三十六页，共44页。10、服务环节——购买流程购买流程第三十七页，共44页。11、服务环节——监督卡和免费量尺填好《服务监督卡》《量尺申请表》邀请设计师出场与客户见第一面，预约看图时间第三十八页，共44页。30流程十一步法则接待环节（5）解决：建立好感目标：放松戒备忌讳：探秘隐私节点：探寻环节勿问哪个小区勿问厨房大小勿问预算多少销售环节（20）解决：建立信任目标：我是专家忌讳：王婆卖瓜节点：标准介绍环保标准品质标准服务标准服务环节（20）解决：建立友谊目标：成为朋友忌讳：强买强卖节点：购买流程填写《免费量尺表》预约看图时间填写《客户调查表》工作重点：C类客户数量第三十九页，共44页。十一步法则三大忌：一忌：谈折扣，方案确定之后才能确定价格，折扣都是虚的二忌：王婆卖瓜，我们全是好的三忌：态度不真诚，夸大其词，胡乱承诺第四十页，共44页。送客送客达成目的：让客户被尊崇的离开展厅，争取用异业联盟占住客户离店后可能去竞品的时间或者送走客户离开商场。再次约定客户二次进店的具体时间与事项。第四十一页，共44页。送客送客话术优先，争取往异业带客参考话术：姐，您还有其它没选的材料吗，我在这个行业工作很久看看我