信息流程组ITIL培训

本次培训的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对做好IT服务的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点

思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中

第一页，共29页。ITIL是什么？ITIL是：ITInfrastructureLibrary的简称；英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任务单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”(BestPractice)形式的图书(共7本)；ITIL不是：硬件软件一个可以直接使用的标准OGC开发ITIL的目标建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITIL第二页，共29页。部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战第三页，共29页。最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“关系”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT运行维护管理困难与挑战思考：如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难第四页，共29页。40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战第五页，共29页。IT部门面向最终客户的服务

演变历程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期第六页，共29页。全球IT服务发展趋势分别采购路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。整体采购、一揽子服务IT部门－直接提供服务IT部门负责IT系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求IT部门－IT服务管控者IT部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子”——服务过程不透明最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况服务透明化最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况透明展示工具：Web、Email、短信、电话等多种方式第七页，共29页。ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)组织开发、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助第八页，共29页。参考模型–ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务交付ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT

基础设施管理技术安全管理第九页，共29页。IT管理&服务的层次和定位技术服务业务技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它业务服务技术业务管理需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务技术服务管理安全管理运营管理外包管理其它第十页，共29页。ITIL核心—服务支持、服务提供ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务交付ServiceDelivery服务支持ServiceSupportService

Desk服务台能力管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理第十一页，共29页。ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务交付服务支持管理层关注战略层面运维层面——正确地做事战术层面——做正确的事业务服务台财务第十二页，共29页。流程管理我们希望到哪儿？我们现在在哪儿？我们怎样才能到达目的地？我们如何知道我们已经到达了？愿景和业务目标评估流程改进指标流程改进模型流程负责人流程目标质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范

流程辅能者（ProcessEnablers）

流程控制（ProcessControl）流程的概念模型资料来源OGC第十三页，共29页。ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT（事件管理）

处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT（问题管理）

调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT（变更管理）提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT（财务管理）

帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY（IT服务连续性管理）

考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT（发布管理）监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT（可用性管理）

评估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT（容量管理）确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT（配置管理）

在系统中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT（服务级别管理）确保用户的需求已经满足第十四页，共29页。ITIL的核心流程和模块ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。

ITIL核心过程和模块包括以下二大部分：ITServiceSupport(IT运营管理)ITServiceDelivery（IT战术管理）共10个核心过程和1一个功能.第十五页，共29页。ITServiceSupport包括五个核心过程和一个功能服务台（ServiceDesk）---功能事件管理（IncidentManagement）问题管理（ProblemManagement）变更管理（ChangeManagement）发布管理（ReleaseManagement）配置管理（ConfigurationManagement）第十六页，共29页。ITServiceDelivery包括五个核心过程：服务级别管理（ServiceLevelManagement）

IT服务财务管理（ITServiceFinancialManagement）

IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）第十七页，共29页。服务台（ServiceDesk）服务台的主要目标：协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。第十八页，共29页。事件管理（IncidentManagement）事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故的解决方案和应急措施。事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度第十九页，共29页。问题管理（ProblemManagement）问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（KnownErrors）。随后可以提出一个变更请求（RequestofChange）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。第二十页，共29页。变更管理（ChangeManagement）

变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。第二十一页，共29页。发布管理（ReleaseManagement）

发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。第二十二页，共29页。配置管理（ConfigurationManagement）

配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（ConfigurationItems，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中

第二十三页，共29页。服务级别管理（ServiceLevelManagement）服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。服务级别协议是IT提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT服务各方之间的关系。

第二十四页，共29页。IT服务财务管理（ITServiceFinancialManagement）IT服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT服务运作进行反映和控制，实现了对IT服务运作的价值管理。IT服务财务管理考虑IT资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的IT服务。成本合理的IT服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。IT服务财务管理主要包括预算编制、IT核算和服务计费三个子流程第二十五页，共29页。IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）IT服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服