员工辅导技巧-教练篇

课程大纲指导员的角色及条件配合员工需要的教导风格掌握指导的技巧应对不同类型的员工教导第一页，共77页。指导员的角色及条件第二页，共77页。指导员的角色讲师引导者指导者推动者聆听者朋友第三页，共77页。指导员的角色講師引導者指導者推動者聆聽者朋友幫助學員學習，促進每一個人在他的個人發展道路上都能進步!!!第四页，共77页。ASK指导员的专业条件Attitude

态度有分享精神充满信心有耐性以身作则Skills技巧表达技巧聆听及回应技巧引导技巧观察及分析能力Knowledg知识成人学习特性学习风格指导专业知识第五页，共77页。成人学习的特性成人学习特性1.需要知道为什么要学习2.对学习的实用性最感关注，想即学即用3.有兴趣的事会自发地学习4.喜欢用旧的经验与新学到的东西作比较5.喜欢有机会表达意见培訓過程第六页，共77页。成人学习的特性(续)成人学习特性6.对事物会有自己一套的看法，在接受新事物时会采取审慎态度7.喜欢被重视8.喜欢在友善及轻松的环境中学习9.喜欢知道自己的进度和表现结果10.较易产生厌烦心理培訓過程第七页，共77页。配合员工需要的教导风格第八页，共77页。成功辅导的关键与员工在不同成长阶段的需要相匹配的教导风格!第九页，共77页。员工成长阶段新员工受训员工熟练员工高效員工对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责第十页，共77页。案例－－1有一家公司新进装了一套语言信箱系统，公司有个人叫马克，他需要经常到外面办事。马克这套软件可以帮助他与客户保持长时间的联系，他这套系统会给他节省很多时间，系统操作训练在下一星期，他希望参加，他觉得凭自己对电脑的认识，学起来应该不难，但说实在的真正的具体操作希望相信他也不会第十一页，共77页。案例－－2两个星期后，马克接受训练，但是语音信箱系统比他想象的要复杂，很多功能他一点也记不住，他虽然有系统操作提示卡，可是又找不到，可能是在公文包里。马克认为这样光听别人说，听别人教太浪费时间，所以自己试着操作，昨天一不小心将一个重要信息洗掉了。第十二页，共77页。案例－－3马克在信箱操作中学会了新的窍门，按一键、3键就可以很快把留言给到客户，马克觉得这个方法真是太棒了，客户也纷纷给马克电话，说不错！但半月后马克发现有时你留言给我，我留言给你。反而会加长时间，不如面对面谈好。总的来说马克依然觉得信箱软件对他帮助很大，既可以帮助他，又可以帮助客户。第十三页，共77页。指导风格指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator紧密督导Superviseclosely教练Coach教练Coach授权Delegate培训

Trains支持More

supportive鼓励Encourages放手Handsoff单向沟通

One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening第十四页，共77页。配合员工需要的教导风格员工成长阶段StaffStage新员工NewStaff培训生Trainee熟练员工SkilledWorker高效员工HighPerformer指导风格

LeadershipStyle指挥型Director辅导型

Coach支持型Supporter授权型Delegator第十五页，共77页。指導的時機第十六页，共77页。什么时候进行指导?第十七页，共77页。寻找指导能增值的信号或情境下列情況下,你可以考虑給他人指导:有人正开始一项新的工作或担負起一份新的任务有人表现低于一般要求有人表达了要改进的愿望第十八页，共77页。不适合进行指导的情況

辅导不是在任何時候都适合的。

下列情況下,你都不应进行辅导:你与对方沒有相互尊重、信任的关糸你对情況感到愤怒对方非常忙确定被辅导者愿意接受辅导第十九页，共77页。影片观看第二十页，共77页。掌握有效指導技巧第二十一页，共77页。有效的指导技巧引导技巧破冰技巧提问技巧回应技巧有效聆听回應技巧第二十二页，共77页。指导技巧之引导技巧第二十三页，共77页。破冰技巧—开场白提及您现在可能最关心的问题

赞美对方

谈到你曾看过最近有关他的表现

第二十四页，共77页。破冰技巧—开场白“听同事提到，您目前最头疼的事情是最近总有顾客投诉，投诉是一件比较棘手的事情……”“今天看你精神特别好,是不是昨天的销售很棒啊？……”。

第二十五页，共77页。提问技巧目的提升学员的注意力及投入感带动经验分享提出尚未讨论的要点清晰了解同事想法引导结束某一项议题的讨论第二十六页，共77页。影片观看第二十七页，共77页。提问技巧（续）问题种类封闭式问题(Close-endQuestion)开放式问题 (Open-endQuestion)引导式问题 (GuidedQuestion)第二十八页，共77页。123……GAME数字传真机第二十九页，共77页。回应技巧给予肯定(Acknowledgement)同理心(Empathy)要求澄清(AskforClarification)覆述(Paraphrasing)不要说『好…不过…』 (NeverSay“Yes…But”)第三十页，共77页。有效聆听集中精神不要过早作出结论留意非语言表达适当的身体姿态不要猜测学员的意思第三十一页，共77页。案例练习第三十二页，共77页。案例一阿MAY对顾客说：“小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。”“小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。”“小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改的。第三十三页，共77页。案例分析做得好的方面：1）帮助顾客挂好衣服2）邀请顾客照镜，协助整理3）主动提供修改服务需改善的方面：1）没有报姓名2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见第三十四页，共77页。指导方法开场白：提问：引导式回应：同理心给予肯定要求澄清覆述不要说『好…不过…』『好…但是…』给予支持：文字资料－赞美语句、习惯改正、流行元素的资料、服务固话、产品知识等专业知识聆听：第三十五页，共77页。语言技巧为什么要第一时间帮助顾客所需呢？如何能够将这部分做得更好？在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？第三十六页，共77页。跟进留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力第三十七页，共77页。案例二AMY说：“小姐，您的眼光真好，这款衣服是采用这年最流行的烫金真丝面料，深蓝色也非常适合您白皙的肤色。这是您需要的M码，请到试衣间去试一下。”顾客说：“好的，谢谢！”第三十八页，共77页。案例分析做得好的方面：1）赞美顾客2）介绍货品FAB3）展示货品需改善的方面：1）没有上下身搭配介绍第三十九页，共77页。指导方法开场白：提问：引导式、语言技巧回应：同理心给予肯定要求澄清覆述不要说『好…不过…』给予支持：文字资料－百变锦襄/产品搭配知识考核－产品搭配技巧演练：一对一情景演练第四十页，共77页。语言技巧AMY，刚才那位顾客被你赞得好开心喔，你是怎么做到的？顾客对你介绍的货品好象挺满意的，怎么不上下身搭配介绍给顾客呢？那样试穿的效果会更好的。这款衣服搭配那件下身效果会比较好呢？这身搭配挺不错，现在我做顾客你做顾客服务员，给我介绍一下这套衣服的FAB。第四十一页，共77页。跟进提供产品知识、搭配技巧方面的资讯早B或静场时一对一情景演练，将资讯灵活运用到介绍货品当中游戏：上下身搭配/FAB介绍比赛定期分享/考核第四十二页，共77页。案例三阿MAY对顾客说：“小姐，这款衣服有黑、白两个颜色，请问你喜欢那个颜色呢？”顾客说：“黑色吧。”阿MAY：“请稍等一下，我马上帮您拿过来。”十分钟后…阿MAY：“小姐，不好意思，麻烦您再稍等一下，衣服很快就可以拿过来了。”十五分钟后…阿MAY：“小姐，衣服帮你拿过来了，请跟我到试衣间去试吧。第四十三页，共77页。案例分析做得好的方面：1）主动询问顾客颜色喜好需改善的方面：1）取货品的时间比较长，应该以最快的速度帮助顾客。2）邀请手势的指引第四十四页，共77页。指导方法开场白：提问：引导式、语言技巧回应：同理心给予肯定要求澄清覆述不要说『好…不过…』

给予支持：文字资料－服务固话/产品知识演练－一对一情景演练（如何向顾客报姓名/提醒顾客注意事项/量度裤长）第四十五页，共77页。语言技巧为什么要第一时间帮助顾客所需呢？如何能够将这部分做得更好？在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？第四十六页，共77页。跟进留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力第四十七页，共77页。指导技巧之回应技巧第四十八页，共77页。激勵符合標準的表現者教育式回應糾正未符合標準的表現者鼓勵式回應第四十九页，共77页。鼓励式回应

(MotivationalFeedback)WHEN？有出色表现即时WHY？增加信心提高士气令员工明白有那些表现符合要求第五十页，共77页。鼓励式回应

(MotivationalFeedback)HOW？具体指出良好表现引导对方发表该良好表现的重要性给予挑战鼓励对方保持良好的表现表示会继续支持和跟进工作表现第五十一页，共77页。技巧演練第五十二页，共77页。个案1–员工受顾客表扬在你店铺中，一位陈同事按照公司的“顾客服务标准”严格执行，通过细致完善的顾客服务得到越来越多顾客的认同，昨天有顾客特别来信感谢他工作的细心，以及丰富的专业知识，从而帮到自己买到称心的衣服。身为指导员，你会怎样处理？第五十三页，共77页。个案2–员工工作得力在你店铺中，一位李同事在得到你有关服务标准的指导后，用心学习，并积极的与其他同事分享做的更好的方法，使的整间店铺的服务标准运用很好。员工工作非常开心。身为指导员，你会怎样处理？第五十四页，共77页。教育式回应

(EducationalFeedback)WHEN？表现欠理想时即时WHY？令员工明白有那些表现未能符合要求改善表现第五十五页，共77页。教育式回应

(EducationalFeedback)HOW？具体指出需改善之处 引导对方说出问题所在及所产生的不良影响引导对方提供改善方法要求对方作出改善的承诺及改善期限总结及补充分享感受表示会继续支持安排跟进及检讨会议第五十六页，共77页。技巧演練第五十七页，共77页。个案1–员工表现水准不稳定你最近发现某同事的工作表现变化不定，当你在店铺内，他的服务标准运用令人满意；而当自己不在的时候，他便变得被动。经过提醒后，他便立即纠正过来，可是不消一会，他又故态复萌。身为指导员，你该怎么办？第五十八页，共77页。个案2–员工开放式问话方式欠佳一位顾客停留在一件衣服前仔细观看，AMY走上前说：“小姐，您的眼光真好，这款衣服是今天刚到的新款，需要我拿下来给您看一下吗？”这个时候顾客伸手把衣服拿了下来，AMY接着说：“小姐，请问你要试穿吗？身为指导员，你该怎么办？第五十九页，共77页。应对不同类型的员工第六十页，共77页。固执主观唐已具2年本业经验，在以前的公司主要负责銷售钻石。入公司後，任职营业员，并安排接受在职培訓。当組長指导他填写“服务标准练习表”时，他表现得较主观倔强,并争论其他公司无须那么烦复学习，并坚持自己的做法是对的。针对上述同事的问题，请研究应对方案。第六十一页，共77页。不投入工作安曾任珠宝售货员、化装品推銷員，加入公司前还做了4個月保险业务，对本业一无所知。现职顾客服务员，当指导员讲授如何作好服务标准时，表现不太投入、且精神不集中，经常做不到并表示不感兴趣。针对上述同事之问题，请研讨应对方案。

第六十二页，共77页。缺乏自信雪現职助理营业员，在加入公司前在妈妈的朋友开设的时装店当了半年售货员，个性內向害羞，在接待客人时，表现的沒自信,及畏首畏尾。针对上述同事之问题，请研讨应对方案。第六十三页，共77页。过于自信伟現职顾客服务员，在加入公司前已在连锁鞋店担任资深营业员4年多，个性活泼、合群，有小聪明，但指导他陈列技巧时，往往不懂裝懂，学习期间更胡乱回答顾客问题。针对上述同事之问题，请研讨应对方案。第六十四页，共77页。指導有方第六十五页，共77页。固执主观唐已具2年本业经验，在以前的公司主要负责銷售钻石。入公司後，任职营业员，并安排接受在职培訓。当組長指导他填写“服务标准练习表”时，他表现得较主观倔强,并争论其他公司无须那么烦复学习，并坚持自己的做法是对的。针对上述同事的问题，请研究应对方案。第六十六页，共77页。保持冷静平和让他表达意見，认同可取的地方，加以鼓励以引导式的问题，指出需要改变的地方，商量可行的方法固执主观第六十七页，共77页。不投入工作安曾任珠宝售货员、化装品推銷員，加入公司前还做了4個月保险业务，对本业一无所知。现职顾客服务员，当指导员讲授如何作好服务标准时，表现不太投入、且精神不集中，经常做不到并表示不感兴趣。针对上述同事之问题，请研讨应对方案。

第六十八页，共77页。询问他对工作的看法，了解学员不感兴趣的原因多用开放式的问题，引发思考避免责骂式的訓示，应用积极正面的语言，令对方易于接纳让他尝试不同的工作，了解他长处，