早期催收理念与实务

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总部电催作业中心总部集中所有业务区域逾期帐户中期处理。运用的催收工具包括：日常工作日，9：00－21：00，轮班电话催缴帐户短信催缴。催收信函追讨.首次10dpd、二次20dpd、最终35dpd律师信函催缴，60dpd驻地外访支持

外访支持中心，在各业务区域派驻反欺诈作业人员，因地制宜提供现场催收支持：对电催作业中心提出的外访要求，进行外访作业，并反馈外访结果。对诉讼过程、第三方诉讼参予过程中的现场调查、案件协助提供支持。

驻地渠道管理对后期OCA合作催告公司进行日常监管、考评：对前期逾期帐户处理进度监控，稽核合作公司操作。对后期OCA催告回款情况进行监控，稽核合作公司催告操作。文件支持中心总部集中文档作业、诉讼作业职能。内部行政、资料单据往来、培训考核。数据分析、风险报告、报表制作。重大投诉处理、诉讼全程跟进，运营支持。催收整体流程－催收功能构成第一页，共30页。2早期催收的理念内容要点第二页，共30页。3早期催收的理念－催收的重要性逾期帐额太高会引致公司不健康成长逾期过高导致催收成本增加坏帐增加而利润减少间接鼓励客户习惯性延期供款第三页，共30页。4早期催收的理念－催收人员的重要性改善逾期状况减少催收成本改进客户关系减少坏帐损失经验丰富之收帐员有助于第四页，共30页。5早期催收的理念－逾期原因的分类季节性逾期型(例如春节或其他长假期消费激增而引致周转不灵.)大豪客(例如喜欢购用,赌博)疏忽大意型欠缺资金型(生意上或其他支出所致)逾期付款之客户类型第五页，共30页。6早期催收的理念－问题客户的先兆•经常拖延还款•不遵守还款承诺•难于联络及未有回应公司所发出之任何讨债信件•转换做为工资账户的个人还款账户•客户离职并拒绝提供最新就业资料•联系资料中发现虚假信息第六页，共30页。7早期催收的理念－关注要点早期催收五大关注点慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。数量先行，兼顾质量：争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题上纠缠。梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅仅满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。第七页，共30页。8服务服务服务服务早期催收的理念－宗旨客户只是没存够款或被水电、电话费扣款在先了…客户不是逾期，他们只是忘了，出差了，存错卡了…客户只是迟了几个小时，半天，一两天存款而已…客户很快就会有还款来源，并且还款承诺一定会兑现的…服务客户现在确实遇到了一点困难，或许我们可以再帮助他，续借…牢记：客户并没有逾期!!!!!!!!!!!!第八页，共30页。9早期催收的实务内容要点第九页，共30页。10早期催收的实务－催收话术

问候语和称呼

09：00-12：00早上好/你好12：00-17：00午安/你好

17：00后：晚上好/你好禁止在不合理的时间――如在非社交时间致电债务人，例如半夜00：00至08：00男士：称呼“先生”女士：称呼“小姐告诉对方自己的公司名字和自己的名字或姓氏，如：这里是信安易贷，我姓刘。对于债权关系的说法：XXX先生，早上好，这里是信安易贷，我姓刘，您在“平安易贷”的个人贷款……

第十页，共30页。11早期催收的实务－催收话术标准用语

当听不清楚对方说话时应该回应：“不好意思/对不起,请重复一遍刚才您的话”当对方说“谢谢”应该回应：“不用客气” 需要客户等待前应说“请您稍等”；等待时间稍长，应说：“抱歉，让您久等了”当对方说“不好意思或对不起”应该回应：“没关系”当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”当结束一个电话的时候要向对方回应：“谢谢”或“谢谢你的来电”第十一页，共30页。12早期催收的实务－催收话术说话的音量及语气

与客户谈话的音量只要对方能听见的声音即可，切勿大声叫喊。与客户谈话时的语气一定要温和和表现出有耐性。千万不要在对方说话时也同时地说话或无故打断对方讲话，并且要有回应给对方“唔，是，好”等或不时地提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。说话要简洁肯定，表达要清晰，要避免出一些“哎，呀，耶”等的拖拖拉拉结束语。说话要大众化，不要跟对方说一些行内用的术语。如：报盘、回盘、二次报盘、IR，等等。说话速度切语速勿太快。与客户通话时，应面带微笑。禁止无故打断对方讲话，或粗暴抢白。禁止故意向对方挑衅，或蓄意侮辱对方，或用戏谑的口气刺激对方。禁止不断致电骚扰债务人第十二页，共30页。13早期催收的实务－催收话术接打电话的态度

初次拨打对方电话：XXX先生/小姐，你好，这里是信安易贷，我姓X，接听电话：你好，信安易贷，有什么可以帮到你。工作要专心聆听，将焦点集中在对方的思想及背后的动机上。在挂线时一定要确认对方是否已经挂线，在对方还未挂起线时，切勿先挂掉线！在接打电话时应该要保持良好的坐姿，准备笔和一些纸方便作简单和有意义的笔录，避免忘记对方所说的话。禁止在通话时吃东西，对客户来说此行为最为没有礼貌和最为不受尊重。第十三页，共30页。14早期催收的实务－催收话术处理投诉及困难服务情境的忌讳

未聆听客户投诉，就粗暴打断对方讲话或与对方争辩是非。没有清楚了解问题便转交同事，处理惊慌。与客户争执细节的是非黑白，将事态恶化。将事件责任简单的推托到公司/其他部门/同事的身上。向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。找证明或借口，以掩饰事情，逃避责任。不加分析经常向主管求助第十四页，共30页。15早期催收的实务－催收话术前期催收关注要点

本着客户服务的态度，以提醒的口吻，督促客户还款；需清楚了解客户过往的逾期及联系记录，了解客户的信用状况；对逾期发生的原因，联络历史需详尽、客观的记录在催收系统中，以方便后续催收；让客户主动提出承诺还款的时间、金额，以辨别客户是否认真对待还款。向客户阐明早期逾期的负面影响，避免过早提及寄发律师函、移交催告、诉讼等后期催收方式；第十五页，共30页。1-5dpd早期催收的实务－催收策略6-17dpd18-29dpd1)、拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话；2)、不致电联系人；3)、以热情服务态度，提醒的方式关注客户逾期的原因；1）拨打电话次序：

移动电话－家庭电话－公司电话－联系人电话；2）在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人；3）对不知情联系人，不透露贷款信息；

对知情联系人，可透露贷款信息4）以适度服务态度，敦促的方式，促使客户补缴；5）

有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、

居住信息等是否变更，及时更新系统数据；

1）拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话；2）向客户充分说明逾期的不利影响，并提示逾期30天，会由总部核赔室处理；3）在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款；4）对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响；5）有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据；6）以基本礼貌态度，语气肯定严肃，催促客户还款；第十六页，共30页。17早期催收的实务－系统应用熟悉工作系统是工作的必要性，只有熟练工作系统才能提高工作效率。

DM系统是一个专门的催收系统。包括：短信通知、催收信的制作、委外催收管理、催收员管理等与催收息息相的业务。

DM系统是专为消费信贷而设计的，其的数据来源于CFS信息系统。

存在广泛而频繁的数据交互。

DM系统只作为日常的催收工作，数据只导入逾期中帐户。逾期帐户结清全部欠款后退出系统。(所以不逾期的客户无法查询）DM催收系统介绍第十七页，共30页。联络客户联系上联系不上承诺还款未承诺还款暂时无应答失去联系守约还款爽约破产、死亡不能确定没有能力还不愿意还款策略1策略7策略6策略2策略3策略4策略5催收技巧及策略技巧策略第十八页，共30页。策略1,联络客户预先了解你的对手：了解客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况；了解催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录；选择合适时机联系：过往催收记录中，该客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班特点；普遍的联系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-21：00；选择合适方式联系：过往催收记录中，已证明有效的，失效的联系方式有哪些；切换联系，手机/家庭/公司切换，避免客户信息盲角；调整语气，1-29dpd催收记录中，反映出客户特别的脾性特点。催收技巧及策略第十九页，共30页。策略2,承诺还款爽约了解爽约的原因拖延时间，客户根本没打算信守承诺，只是拖延时间；突发情况，耽搁存款时间、必须挪用款项、异地出差、账户冻结、卡折遗失…；疏忽原因，客户存错账户、客户存错金额、银行报盘延误、报盘错误、未报盘….正确看待爽约行为：切勿不听客户解释，妄下结论－客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗；切勿过激对待，爽约客户一般具有还款诚意，是重点争取的对象；应对爽约的办法：客观告知：爽约一次，形成一个负面信用记录，产生一次扣款失败费；技巧引导：对疏忽大意客户，引导客户自行说出还款要素：金额、时间、开户行/账号；有效沟通：耐心，了解爽约的原因；肯定严肃，说明逾期形势严重，需要客户信守承诺；催收技巧及策略第二十页，共30页。核实事件真实性：旁敲侧击：向联系人、工作单位、亲友、住址电话，侧面的，有技巧的探明情况是否属实；索要资料：死亡证明、火化证明、判决书、破产证明等；资料核实：验名资料，向医院、公安局等机构等机构查证（质量监控岗）；处理方式和程序：诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款，给予最大减免额度；约见关系人，核对所提交资料的原件；（质量监控岗）拜访关系人，实地调查核实；（反欺诈作业岗）策略3、破产、死亡案例催收技巧及策略第二十一页，共30页。了解客户的症结：客户无还款能力的原因，失业、收入水平下跌、经营失败、花费激增、资金占用?了解是否存在审批过程的缺陷，贷款额度和期限的不合理；判定类型：－短期的，抑或长期的；

－可克服的，抑或无法克服的；处理方式和程序：从信用损失、罚息支出、公司政策方面，劝说客户克服困难，尽量还款；高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收；策略4,无能力还款催收技巧及策略第二十二页，共30页。了解客户的心理：重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，现拒绝还款；催收投诉：客户对催收员有强烈个人情绪，拒绝配合；蓄意骗贷：客户根本就没有偿还贷款的计划，或存在侥幸心理，企图逃废贷款；应对方式和程序：辨别客户投诉事项是否有效，反映投诉到相关部门，帮助客户区分投诉和还款的两个概念；替换催收人员跟进，由其他同事或组长处理跟进；向客户申明拒绝还款行为的法律影响，及依据借款合同，我公司可能采取的催收措施；策略5,不愿意还款催收技巧及策略第二十三页，共30页。区分无应答的类型：客户目前不方便/不能接听电话，如开会、开车、忘带手机、漫游外地…；客户在该联系时段无法接听电话：工作时段禁止接听电话、生活习惯…；客户在相当一段长时间内都无法接听电话：出差未带电话、出国、住院治疗…客户不愿意接听催收电话，呼叫限制或转移；应对方式：通过家庭电话、公司电话联系客户；在一天的不同时段联系客户；通过联系人，核实客户目前的状况，要求代为联系；短信、信函联系客户；屏蔽号码，或换直线号码联系客户；策略6,暂时无应答催收技巧及策略第二十四页，共30页。区分失去联系的类型：Skipaccount：贷款后从未还款就失去联系的；中途失去联系：－过往逾期时，催收曾取得联系，但本次逾期开始即失去联系；

－本次逾期时，曾一度取得联系，但目前联系中断了；线索留存度：－完全失去联系，所有联系电话，联系人联系方式均失效；－客户本人无法联系，联系人有效，但协助有限；应对方式：查找催收记录，是否遗留了一些有效电话；查找影像资料、查询征信报告，核实有无线索；查找来源渠道，外销公司，直销员是否有新的线索；催收技巧及策略策略7,失去联系第二十五页，共30页。案例分析—张天力还款条件应对方法客户背景负债累累，无稳定工作、收入。多次承诺还款未果。家里有2套自住房要求减免罚息，给予优惠。每月会按时还款一期。提前还款，给予客户退还部分保费客父是工程师、客母有意愿替客还款，但因客外债十多万，资金又全在股票中，现无能力全额结清欠款信保案例分析第二十六页，共30页。陈某合同编号94020XXXXXXXXXX姓名陈某产品类别02尚余期数/总期数20/24贷款金额105125.0贷款日期2008-09-28剩余本金88543.0逾期天数48经办人日期联络结果备注以下为M1时催收记录催收员A2009-02-2317:09:11无法接通

催收员B2009-02-2317:03:35再次联络

催收员B2009-02-2011:10:48申请外访蓄意拖欠催收员B2009-02-2011:10:40再次联络客户说今天还款有问题，都20号了还是不还钱。还是平安人寿的员工，拟申请外访，外访直接到客户公司就可以了催收员B2009-02-1909:31:39再次联络客称20号放2期进去催收员A2009-02-1810:42:57再次联络客20号下午5点查账。催收员A2009-02-1710:22:06再次联络客称2期一起办理和张先生联系催收员A2009-02-1616:00:19再次联络客称20日放2期进去，联系张先生催收员A2009-02-1314:50:13再次联络客称20放2期进去，联系张先生催收员C2009-02-1215:39:52无人接听手机无人接听。催收员C2009-02-1212:03:29无人接听无人接听。催收员A2009-02-1211:57:46无人接听

催收员A2009-02-1114:02:49再次联络客称十九号办理催收员B2009-02-1010:43:17再次联络客户称现在生病住院，身体情况很严重，要十九号晚上一起办理两期的还款。催收员A2009-02-0911:43:18承诺还款客称明天中午回电催收员A2009-02-0615:06:25无人接听客不接电话催收员B2009-02-0517:51:22再次联络客户一天未接电话催收员A2009-02-0310:22:29承诺还款客称明天下午4点查账催收员A2009-02-0210:12:48再次联络客称这2天一定处理，跟进。催收员A2009-02-0116:09:51承诺还款客称6点办理第二十七页，共30页。备注详解备注1：要询问客户为何要6点办理，以什么还款方式，是否意识到此话的真实性.备注2：（爽约1次）要告诉客户会有不良记录，要与客户仔细确认还款金额、时间、方式、及款项来源等。备注3-6：备注2客户承诺2天内还款，履约时应为2月4日，但无跟进记录.备注7：（爽约2次）要表达出自己的观点，可以和单位或联系人核实下客生病这事是否真实可信.要告诉客户拖延到19号还款不符合公司规定，并且给不了那么长时间.备注8-16：不能单一的只联系客户本人.要让客户明天拖延到20号还款是不行的，通过其他途径施加压力给客户.备注中提到的联络人张先生，要写名联系方式，以便后续人员跟进.备注要完整，详细.备注17（爽约3次）故在首次跟进时可以先了解下客户的基本资料及单位信息.可以判断出客户发薪日.再次爽约原因在哪.可以先和联系人沟通后，再判断此客是否需要外访.第二十八页，共30页。催收攻略选对时