物业半年工作总结计划

自身薄弱发展束缚

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锦鸿物业服务有限公司加州二○一七年七月一日第一页，共47页。总有一种变化使人震惊更有一种超越让人震撼

第二页，共47页。Catalogue1.项目内部各部门总结2.工程维修工作分类别细化总结3.项目编制及各岗位工作量4.收费情况及难点分析5.社区文化6.多种经营7.团队建设（幸福员工计划的实施反馈等）8.梯队建设9.制定下半年的工作计划目录第三页，共47页。

加州项目分模块细致总结，包括秩序、客服、维修、保洁、社区文化等各模块的作业标准与品质提升工作完成情况，并明确下半年工作计划。以下是项目各部门总结细则：项目内部各部门总结第一章第四页，共47页。项目秩序部门总结1项目秩序部门半年工作情况及下半年工作落实计划

一、秩序部工作从细节入手，秩序主管落实细则。1、要求秩序部要从“内加强素质、外树形象”着手，通过狠抓部门各岗位人员素质，进一步提高业主满意度,树立公司良好的对外形象。强化岗位制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展，为进一步强化管理制度执行力建设，制定了工作及培训计划，按照计划，定期组织秩序员集中学习及培训，并对培训内容进行抽查。2、季节性和阶段性工作得到有效落实。针对每阶段的情况，要求秩序部对季节性和阶段性工作提前做好充分预备，对清明、五一、及雨季期间出具具体治理方案和计划，严抓具体工作的落实，消防工作落实责任制第五页，共47页。项目秩序部门总结23、针对地库车辆，要求积极跟进新车车辆登记，严格落实。

小区新车车辆比较多，新车无登记的，老业主换牌子的，要求秩序部进行了一车一问，跟踪登记，排查记录，确保小区一车一记，确保无外来车辆进入。4、内部治理

根据园区实际情况，对秩序部岗位进行调整，明确岗位职责，行为规范，秩序主管确保无漏岗，睡岗现象发生，组织军事训练，提高队伍的战斗力，处理突发事件的能力。项目秩序部门半年工作情况及下半年工作落实计划

第六页，共47页。项目秩序部门总结35、关注秩序部培训礼节礼貌。

要求秩序部培训的重点侧重放在队伍的整体形象、礼节、服务意识，以及工作主动性、原则性与灵活性的应用上，促进员工在处理岗位问题时能逐步达到“理”与“礼”相结合，“原则性”与“灵活性”相结合，取得了一定的成效，提高服务细节。二、针对秩序部下半年工作计划：1、将安全治理工作列为第一重点，做好四防工作，时刻了解园区及周边安全动态，抓好日常安全治理工作的落实、检查、监督工作，确保小区的安全与秩序。

2、要求秩序主管与员工建立良好的沟通渠道，提高治理能力，加强与员工的沟通，把握员工动态，及时采取措施，以促进秩序部队伍的进一步稳定和梯队建设。

3、积极配合公司行政工作，实行绩效治理制度，使奖惩得到有效落实，以此提高员工的工作积极性与竞争力。

4、逐步完善小区停车场及车辆管理。争取做到让业主安全畅通的出行。

5、加强小区安全防范，排查安全隐患，定时定点巡逻，实施严格监督，夜班无睡岗，白天无事故。

6、加强军事训练，熟悉小区各个角落情况，以及秩序工作灵活性，机动性，完成各大节前节后安防检查，确保园区无事故发生。

7、秩序主管加强内部培训，保持时时刻刻服务的宗旨，争取更大的服务成就，让业户满意。8、要求做好秩序部门存档工作，随记随存，防止档案流失，确保工作痕迹，对台账进行梳理，对现有台账混乱及部分台账空白进行整改，保证数据的真实性及准确性。项目秩序部门半年工作情况及下半年工作落实计划

第七页，共47页。项目客服部门总结1项目客服部上半年工作总结及下半年计划

《客服部工作上半年总结》2017年度上半年对于在锦鸿物业来说，可以说是成长的半年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，加州项目物业客服部的工作得到了上级领导的关心与支持，同时也得到了项目各部门的大力协助，经过全体项目工作人员半年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，回顾客服部半年来的工作，有得有失。

要求：1、客服部认真接待日常工作，认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。2、认真接听来电来访，登门走访业主300户以上。3、认真拟定投放各类通知。

4、每周上报周报及月度报表；5、每月统计月度装修户数上报前台。6、培训办理接房入伙手续，办理装修流程。

7、检查品质提升，组织活动客服部策划方案及落实。

业主入住以后，要求客服部，加强房屋装修的管理。加强对装修户的监督管理，对私搭乱建、侵占公摊的行为坚决给予制止，并提示装修户一切按照装修管理协议及消防治安协议去施工，一律办理装修手续，严格控制无证施工、违章施工，并坚持每户进场前做好室内防水的闭水实验，保证施工质量，维护业主的利益。

物业费收缴：上半年度所管辖物业费收缴情况；进入本年度收费期以来，要求客服部制定了详细的收费计划，对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款或到前台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及起诉或停办服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止6月底，17年已缴纳物业费业主占总体的53%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

第八页，共47页。项目客服部门总结2项目客服部上半年工作总结及下半年计划

《客服部工作上半年总结》

维修报修：在17上半年度中，业主主要报修项为外墙渗水，天台进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题要求客服部及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。维修门窗100余户，外墙漏水30余户，漏水跟进维修及业主反馈维修40余次。赔偿问题要求及时得让业主与施工单位达成一致，共计谈成赔偿有8户，解决了部分陈倩收费，都以赔偿金冲抵物业费用。

前台接待业主财务收费张贴各项通知第九页，共47页。项目客服部门总结3《项目客服部下半年工作落实计划》

下半年工作计划和重点：2017下半年要求客服部重点工作；1、要求进一步提高物业费收费水平，在上半年的基础上，提高收费率到88%以上。2、部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平要求显著提高。3、要求各项服务工作有序开展，业主满意率要求提高。4、加强自身的培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。物业客服下半年度工作计划

搞好客服前台服务。1.要求前台对客户接待、作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.做好

服务及信息传递，以及其他信息咨询如房屋买卖。3.协调处理顾客投诉。4.关注做好公式栏、温馨提示等。5.贯彻物业客服的主要工作是为业主服务，客户关系的管理，收集业户的意见等。

掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。上半年的工作，已经结束，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为锦鸿物业公司谱写崭新辉煌的一页。

抓队伍建设

一支过硬的队伍是做好工作的保证，所以我认为要做好队伍建设就要首先加强自身的业务和综合素质的提高，作为物业项目的管理者在工作中有着至关重要的作用，带头作用。要提高了我管理水准和处理各类突发事作的能力，并每月对全体人员(特别是新入职队员)进行不定期培训。圆满地完成各项工作任务，为客户创建了一个文明，和谐，安全的，生活的工作环境，树立了我公司良好的形象。

项目客服部上半年工作总结及下半年计划

第十页，共47页。

工程部重点工作：

要求项目工程部，以及各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成项目各项工作任务，保证了园区所有设备的安全运行。使我们项目的设备、设施得到充份使用及保养。为完成公司质量目标做出贡献。一、上半年工程部的工作任务是繁重的，水、电是居民生活之根本，我们为保证居民用水正常。要求维修人员每天不止三次的巡查二次供水设备间。每日最少一次巡查总配电室。发现问题（可自行处理）即刻处理。不能自行处理及时上报维修主管。将安全隐患尽早处理。以减小物业损失保障居民正常生活。二、维修部下半年主要工作：1、巡查公区设备房；2、接报修（维修作业单）；3、要求每月定期培训；（2次/月

）4、每月抄公区电表；5、每双月抄分户水表；6、按年度设施、设备维保计划维保；7、认真更新车辆信息工作。8、清理下水井；9、伐据危险枯树；10、消防管道维修；11、天台门维修；12、项目自行砌垃圾箱围挡。三、存在的问题和教训虽然，我们在上半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。具体内容：加强公司员工整体素质，服务意识，与业主的沟通，了解不足。二是对公用设备、设施的管理力度加强。三是生产安全方面仍是重中之重的大事。在2017年下半年的工作中，要求工程部吸取经验与教训，加强员工职业素质养成教育，努力提高员工的业务技能与管理水平，牢固树立“服务于企业，服务于业主”的职业理念，把工作做得更好，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为公司和谐发展。项目维修部门总结1项目对维修部上半年总结及下半年计划

第十一页，共47页。项目维修部门总结2项目对维修部上半年总结及下半年计划

工程人员日常工作工程部给小区路面两旁铺鹅卵石工程人员日常巡查工程定期清理水箱工程疏通下水井第十二页，共47页。

保洁部姜德玲转眼我来到东安加州枫景小区(锦鸿物业)整整快四个月了。入职后要求对园区、楼栋、地库以及整体设施进行了一步步的了解。首先就是园区整体的卫生不达标，特别是楼内和地库的卫生。还有地库灰尘也是特别大。而且每天接到无数次的业主投诉（都说卫生没有保洁打扫）针对这些情况要求进行同步清理的方案，及时整顿保洁现有状态。

建议首先要对楼内卫生安排所负责区域的保洁逐一的进行彻底清理(电梯前室、电梯较厢)这两项每天上午进行，一周内进行复查必须无死角无陈积。下午要全体保洁人员集体用锯末清理地库。然后保洁主管每天在抽查的同时对存在问题的个别保洁进行现场指导整改。外保每天上午清理完垃圾后对园区白色垃圾进行清捡。

有些保洁对工作突然的施压很是不理解，因此造成个别保洁离职，人员缺岗。即使这样项目没有放松对卫生方面的突击。（同时项目也在借助一切外界力量在招聘保洁。）要求外保每天除清理园区卫生外随时发现的建筑垃圾也要及时处理。（保证随时发现问题随时处理）仍是一项一项的去完善。

为了更好地把小区卫生环境达标在此基础上，我又要求保洁主管制定了保洁的整体工作流程。从外围路面每天不定期清扫、同时绿化带跟踪清捡白色垃圾及漂浮物。垃圾桶每周进行一次洗刷，保证内外清洁无异味。内保，从单元门到大厅、电梯前室、电梯内外以及所有设施每日进行擦拭保持清洁。

为保证卫生能更好的完善，要求保洁主管对所有工作每天进行抽查并做好次日复查。每周如无特殊情况争取都能排查一遍。发现问题及时处理解决。以此增加保洁的责任心和上进心。每周开会陪训！对保洁工作进行周总结和周计划讲解，同时对保洁仪容仪表进行培训。

五月份和六月份的全面的突击检查。项目保洁部门总结1项目对保洁部上半年工作的总结及下半年计划要求落实

第十三页，共47页。我对下半年的保洁工作特制定了如下计划：

要求外围：路面无明显泥沙，无污迹、无油迹，每100平方米内无烟头、纸屑、垃圾袋等。绿化带内无漂浮物，每100平方米内不超过2个。绿化树木整齐有形，草坪按时浇灌修剪。

内保：楼道、扶手干净无灰尘；楼内消防器材、百叶窗、边角线等无积尘清洁明亮；电梯内外及电梯轿厢内清洁明亮。

地库：每天清洁，如灰尘较多用锯末清拖。

即使保洁管理工作是普通的，却是物业服务管理行业中不可缺少的重要环节，它体现着物业企业的最基本和最直观的企业形象，同时也能通过良好的外部环境让业主从视觉感观上留下第一好的印象。为了更好的提高保洁员工的工作质量和自身素质的目的，制定了以下培训方案：按标准培训，按标准去做，按标准去查，只有这样管理工作才能赢得业主和领导的满意和认可。

一个团队就是一个系统，只要制度定好工作量化，按标准去做去完善就可以提高工作质量和标准，而一个好的团队是在上级领导的带领下，在团队中细分工作任务，服从上级领导安排，认真负责的稳定团队人员。因此我争取把加州枫景小区环境卫生达标至按上级领导要求的标准，让业主满意，把业主投诉降到零投诉。项目保洁部门总结2保洁打扫楼道保洁清理垃圾桶全员捡白色垃圾项目对保洁部上半年工作的总结及下半年计划要求落实

第十四页，共47页。

各工程维修工作分类别细化总结，包括电梯运行（运行状况及对维保单位的评价）、智能化运行（现状及合理化建议）、地产遗留问题（配图及文字说明）、施工质量维修（依据销项清单，公共区域、户内维修、塑钢窗、防火门、地下车库及电梯井道漏水等。维修后的销项情况及维修记录是否存入业主档案。）

各工程维修工作分类别细化总结第二章第十五页，共47页。电梯运行状况及评价1电梯维保情况说明

加州枫景物业服务中心6月份电梯维保情况，明细如下：1、12栋2单6月4日从9楼滑梯困人2、15#2单电梯需要换件3、16#2单运行噪音大4、3#1单电梯6月8日困人5、5#1单电梯6月16日困人6、19#1单电梯6月29日从5楼滑到1层7、20#1单电梯运行在3楼开不开门

经电梯维保人员（安阳公司）维修后可正常运行使用。因本月刚接手前半月查梯顺便进行维保。第十六页，共47页。电梯运行状况及评价2第十七页，共47页。电梯运行状况及评价3第十八页，共47页。电梯运行状况及评价3第十九页，共47页。智能化运行、现状、建议2弱电问题房间号施工单位名称请修内容电话号物业报单人一期主机弱电经常死金亮东门门岗弱电无图金亮6栋单元门弱电看不清金亮9栋2单弱电看不清金亮16栋1单弱电电梯间，看不清金亮三期A9A10弱电图像为网金亮15栋2单弱电电梯没电停金亮124大图弱电11通道无图金亮2#1、2#2弱电电梯图像光太金亮71车位弱电一闪一闪时有时无图像（二期地库金亮三期A12弱电摄像图不金亮1#3弱电电梯外有售楼厕所浸水，容易淹电梯（监控看不到处金亮监控室弱电有时二期机器吱吱很金亮一期可视对讲弱电部分可视对讲不好金亮建议：1、一期部分可视对讲主机损坏老化，建议统一检查处理。2、一期可视对讲维修后仍然不断出现问题，主要原因是施工预留线路过短，主机全靠线路拽着，部分业主报修损坏原因都是线头接口被拽短。3、一期监控系统线路老化。第二十页，共47页。1、三期管道井狭窄，导致漏水无法施工维修。地产遗留问题配图32、一期消防设施部分断裂脱节无法使用，缺少设施。3、二期路面积水，影响严重。第二十一页，共47页。地产遗留问题配图4小区内下水井预留过低，联系施工单位，称按照图纸施工，不予处理。小区内消防百叶缺失，自从交付，一直没有安装。第二十二页，共47页。地产遗留问题配图4小区地库多处漏水，地库天棚漏水，施工单位多次注浆维修仍然漏水。导致业主车位无法使用，严重影响业主。小区内外部钢挂理石，多处出现漏水，理石与墙体之间胶开裂，理石打胶处开裂。理石已经过保，后续维修问题是疑难。第二十三页，共47页。2017上半年维修率和维修完成情况2017上半年，维修率75%。已经完成维修数量：85户已经赔偿解决数量：8户剩余未完成维修数量：34项（不包括在报修业主未报修问题，及公区消防设施）。工程维修问题配图4

提高维修率和业主满意率迫在眉睫第二十四页，共47页。工程维修问题配图

5第二十五页，共47页。项目编制及各岗位工作量

地产遗留问题配图第三章第二十六页，共47页。2017上半年收费率和难点概括情况2017上半年，一期上半年收费率63%不计算16年收缴的费用是32%二期收费率80%区间：到二期收费率3%区间：到下半年合计未缴费1108户（包含二期与三期当期欠费）。17年度陈欠收费：120户，陈倩17年度已收284005元。17年度陈欠剩余未缴费：216户，陈欠未收金额合计：649307.8元。收费情况及难点分析第四章

提高收费率和增效迫在眉睫第二十七页，共47页。2017上半年项目收入支出概括情况收费情况及难点分析1

提高收费率和增效迫在眉睫支出清洁费284500工资524038.69食堂94148.7办公用品18797.49水电费330881.17交通费433劳保用品4666诉讼费3000工程耗材150325.19购物车灭火器2495观影3200条幅1001416585.24收入月份收入1335007.82219122.73221400.54288628.85327546.463102181701924.2收费率加州枫景汇总明细栋号年份收费率陈欠户数金额加州一期1#2#3#5#6#9#12#16#

（2014年1月入住2014100020159534113812.820168886274090201763合计120387902.8加州一期7#11#

（2015年8月入住）201508-2016081000201608-20170860.25828892201708-20180801233321合计2062213加州二期

（2015年6月入住）201506-20160610000201606-2017068089262043201706-2018063合计89262043加州三期

（2016年-2017）2016-2017100002017-2018000合计00第二十八页，共47页。项目空置房剩余：79套第二十九页，共47页。因工程质量问题、维修不及时、工程遗留问题未得到解决，影响收费进展。………因质量问题影响上半年收费率达20%

第三十页，共47页。2017上半年收费率和难点概括情况

收费情况及难点分析1第三十一页，共47页。加州项目2017年下半年收费方案计划

收费情况及难点分析2促进收费方案1、7、8、9月份：建议公司启动方案1：实行如业主提前一季度交下一年度全年的，给桶大豆油或大米一袋。价值50-100元。（如有维修问题及时给予业主解决，项目解决不了的问题想问公司能及时给予配合解决促进收费）。方案2、与直饮机厂家合作，回馈广大业主，凡提前交下一年度物业费用，赠送价值2988元直饮机一套，厂家只收取安装费用299元。交当期费用的：项目可以给有偿服务代金卷价值50元，催缴当前收费。当期业主提前缴纳下一年度费用，可挑选方案1与方案2享受一种优惠，二选一政策。陈欠客户业主交付2年以上拖欠物业费用，并提前交付下一年度的费用，可同时享受两种优惠方案。活动缴费区间一期：2018.1.1——2018.12.31二期三期缴费区间：2017.7.1——2018.12.31统一小区收费区间

陈倩业主欠费2年以上每月活动促进收费，针对欠费业主，电话通知多让参加公司组织的活动，并收取物业费用。陈欠收费提成：1-2年按3%2年以上按5%当期收费达到88%以后按1.5%收费加州每天定指标：每天收4户，陈欠收费每周三户。到年底完成收费指标。

月度收费具体方案7、8、9月份：实行如业主提前一季度交下一年度全年的，给桶大豆油或大米一袋。价值50-100元。或凡提前交下一年度物业费用，赠送价值2988元直饮机

一套，厂家只收取安装费用299元。（活动区间：7月1日——9月30日截止）并电话联系未缴费业主，宣传公司活动。沟通有意向缴费的业主电话跟进催收，周期性跟进，重点的每天打电话催缴，对答应缴费给出具体交付期限的，跟进催缴。有维修的及时给予维修，让他尽快过来缴费。

电话联系未接通的客户，多次电话跟进联系，一直未接通的张贴缴费通知单，催收物业费用。8月份客服部将统一实行值班经理上门收费1个小时，谁值班谁上门，达到全覆盖，有记录。值班期间突发事件在园区马上回到岗位及时处理，工程值班师傅做值班经理上门期间在前台值班。9月份每月组织的各项活动，就针对未缴费业主电话通知参加活动，后让业主到物业缴费。上门催收联系不上或电话空号的客户，看有没有入住，张贴催缴通知单，断水断电，避免发生突发情况。7月份——8月份安排集中维修，施工单位驻场维修。如施工单位不能到场或维修拖拉，希望公司安排第三方到现场进行维修，促进收费。

主有观望、迟疑、跟风（微信群中挑事着）面谈，并挑出有代表性的业主民调一批。

10月份有计划的组织服务中心活动，拉近物业与业主的距离，催缴收费。

对于物业服务、绿化、秩序、保洁和工程提出异议的，可与业主约定期限整改，看到效果后催其交费。（需要各部门主管配合、服务中心经理总体协调）11月份对于恶意欠费业主，挑选有代表性的3-5户进行起诉处理争取庭下和解催促业主缴费。如不能和解，则请法庭判决。判决后将判决书在公示栏公示，张贴在明显位置。在拿判决书上门与剩余未缴费业主进行协商谈判，直接收取物业费用。12月份张贴下一年度收费通知，电话全面覆盖通知交付18年度物业费用。达到预收费用指标。第三十二页，共47页。保障措施

1措施1强培训，提升催收技巧开展欠费催收培训6次，参训人数累计20余人人人头上有指标每月下达催收目标，与项目每个管理层绩效挂钩，已从7月开始执行。全员收费，扩大关系网利用各部门关系、朋友关系、维修关系、接触关系…催收，项目全员到现场催收，通过员工与业主关系。通过诉讼整理恶意拖欠业主，不正当理由不缴费业主，民调起诉。加强内部电话催缴，人人有