腾讯的业务流程

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生产运营管理商务报告

指导老师：组长：腾讯的业务流程分析一、腾讯简介腾讯科技（深圳）股份有限公司（TENCENTTECHNOLOGY）成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，以打造精彩在线生活为口号，以最受尊敬的互联网企业为愿景，始终处于稳健、高速发展的状态。目前公司主要产品有IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。二、业务流程业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的一种描述；更在于对企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。这种优化的目的实际也是企业所追求的目标：降低企业的运营成本，提高对市场需求的响应速度，争取企业利润的最大化。三、腾讯的业务流程业务流程的含义在前文中已有解释，其步骤一般来说包含了采购、生产、销售等活动。辅助的业务流程是由为主要业务流程提供服务的一系列活动及其之间的关系构成的。一般来说包含了管理、后勤保障、财务等等活动。由于腾讯企业的特殊性质，在这里，我们在这里把腾讯的的业务流程概括为设计流程和服务流程。设计流程强调研发的产品令顾客满意、注意生产和交付能力、减少包装和垃圾。服务流程强调服务过程快速、周到、使顾客在使用中感到满意。而所有流程的实现或者再造都是为了实现其最终目的，即让顾客满意并创造合理利润，实际上可以再简单一点，就是创造利润。腾讯在本年第三季度实现营收52.27亿元人民币，环比增长11.9%，同比增长55.1%;净利润21.68亿元，环比增长12.3%，同比增长51.29%。而百度第三季度总营收为22.56亿元(约合3.372亿美元)，同比增长76.4%；第三季度净利润为10.47亿元，同比增长112.4%。腾讯如何实现如此巨额利润，以下是对其业务流程的具体分析。（1）、设计流程在腾讯产品的设计流程中，更强调顾客的满意度和产品的竞争力，基于其具有垄断地位的即时聊天工具“QQ”，腾讯将其所有产品产品做成了一个紧密联系的网络，QQ在其发展的十余年间，不断完善自我并干掉对手，仅一个QQ号，就具有即时聊天，语音通话、视频通话、空间、邮箱、通讯录、网络硬盘、宠物等种种基本功能，在腾讯产品不断丰富的今天，QQ2010的面板上有新增了“拍拍”、“搜搜”、“要闻”、“股市行情资讯”、“手机生活”等二十余项功能，可谓设施齐全，充分满足了使用者的需要。当然，不仅于此，腾讯的聪明还在于给顾客花钱买满意的方便，比如设置QQ会员，不同等级不同价格，享受的待遇也不同，而在其各种网络游戏中，其网络商品也极其丰富，而且只要顾客愿意花钱，都会得到不一般的满意度。如此一来，其竞争力当然无人能敌。在其生产能力上，腾讯的网络产品也具有极大优势，首先，生产过程实际上就是研发过程，其方法啊就是研究其他公司的产品，模仿再创造，等于站在巨人肩膀上，必定比原创拥有更多亮点，而每模仿一家产品，也就等于多了一家竞争对手，腾讯在不断地树敌，而敌人却在不断的倒下，原因就是，模仿比原创更节约金费，周期更短，亮点更多。我们列出以下腾讯产品资料，客观的反映这种状况：QQ产品产品原型腾讯QQICQQQ对战平台浩方对战平台腾讯TMMSNQQ游戏大厅联众QQ团队语音UCTALKQQ堂泡泡堂QQ飞车跑跑卡丁车穿越火线（CF）反恐精英（CS）腾讯拍拍淘宝财付通支付宝QQ直播PPLive超级旋风迅雷QQ拼音搜狗拼音搜搜百度QQ校友人人网（校内）…………在研发的过程中，除了模仿，其还注意到了法律及规章的约束，所以尽管口头官司不断，但并没有触及任何法律或法规，而保障了自身的安全。另外，产品研发的标准化也十分重要，某项商品的规格，无论何时、无论何地、无论何人都必须保持不变，没有出现“错版”之类的状况，保证了产品的正常销售和使用。而电子产品的确最大限度的减少了垃圾和产品包装，也可以视为零。（2）、服务流程第一，电子通讯实现了网络产品交付的“零时间”，而且其零库存却能够提供无限的产品，没有缺货断货的情况。1Q币=￥1元的固定汇率，网上银行、手机充值卡、Q币充值卡、财付通、手机话费充值等众多支付手段，让消费者在购买产品时不必担心有钱没处花。另外，运作平台包括电脑和手机，保证想用QQ时就一定能用。第二，努力保障客户的使用稳定，每种游戏在全国不同地区（省份）都有各自的服务器，每种服务器还分电信区和网通区，每个地区的服务器视使用人数多少数量也不同，以此来保证用户的网速，同时不断的版本更新，也在防止危害用户利益的木马、外挂等的存在。第三，在服务流程中，争取做到与他人不一样或技高一筹，将他人的短处改编成自己的长处。例如，在浩方对战平台打CS必须安装反作弊器软件，这样许多想安装作弊器的玩家或者不想安装反作弊器的玩家来说就失去了吸引力。此外，浩方面向的对象是职业的、团队的cs1.6玩家，而对许多菜鸟级选手来说，进入其中，不是被频频爆头，就是方一进入游戏就被踢出，对于浩方来说，损失了广大的客户群。而QQ对战平台就抓住被浩方抛弃的客户，在其平台中，有三种房间分别是反作弊器房间、菜鸟房间、高手房间，同时提供1.5和1.6两个版本的运行平台，这样的大众化设计，是符合市场需求的，于是QQ对战成功了。第四，更多的开发和挖掘，带来新的享受，例如1998年就上市的经典第一人称射击游戏Counter-Strike（反恐精英），简称CS，其2000年登陆中国，到如今只有1.0.、1.1、1.3、1.5、1.6四个版本，而腾讯运营的网络游戏Corssfire(穿越火线),简称cf，2008年上市，到今天为止已经大更新为9.2版，对于英文简写，与反恐精英只差一个字母，而游戏本身却大有创新，原本的CS在国内不属于网络游戏，对战平台也只能让他达到半网游化，而CF实现了国内网游，也就是说，每个人都有了自己的身份，自己的装备、队伍和战绩，此外CS只能使用游戏内设定的武器，共二十四中，其中枪支二十种，而CF中的武器及其变型已逾百种，而且仍在不断加入，满足了不同玩家的需求，还不算各式各样其他装备，当然玩法啊也超越了CS的单一模式，已达六种，这样的创新，完全符合现在求新、猎奇、个性化的游戏玩家的需要，吸引力自然不凡。其实该游戏由韩国SmileGate公司开发，国内运营商为腾讯，从一个侧面也说明了，只要能让顾客满意，只要能创造利润，模仿乃至直接使用他人成果在业务流程再造中都是有效的，只要还有自己的创新之处。第五，覆盖市场的服务。尽可能多的推出更多的产品，网络产品并非实业，过多的兼顾会带来束缚，比如套牢资金。腾讯尽可能的服务到所有网民的所有需要，永远一个账号也不会带来不便，假设上表中右侧的产品我们都用，那就要有十六个账号，而只用左侧QQ的产品，就只要一个帐号，这样的服务，也是腾讯的一大优势，不过一个账号带来的风险也相应增加，只要一个账号，对方就可以使用、偷盗用户所有的腾讯产品，不过只要使用得当，这种风险可以避免。（3）业务流程管理在详细介绍腾讯业务流程的同时，我们再简单了解其业务流程管理工作给其带来的优势。首先，其先进的业务流程方式，为其节省了时间与金钱，改善了工作与质量，作为IT行业的运营企业，其信息化、自动化的生产方式，大大减少了工作时间和生产成本，降低了工作的劳动强度。其开放式的信息管理平台，开发任何一项新的产品或进行产品更新，无需添加任何硬件（至多需要添加几台服务器），只需要添加软件或者软件补丁，只要把设计的成果运用即可。因此工作人员只要在舒适的办公室，坐在电脑前，喝着热咖啡，听着音乐，无需大体力劳动，就可以完成工作，效率也大幅提高。其次，固化了业务流程，实现了流程的自动化。业务流程中的大部分已在设计好的程序中，其标准化的产品注定了其流程的标准化，基本运作都在固化的程序中，减少了运作的不确定因素和风险。因此也实现了流程的自动化，自动化的设备随固定的程序而工作，而据了解，包括腾讯总部、分公司、子公司的所有员工以及兼职员工，腾讯总共才拥有7000余员工，对这样一个大企业来说，企业流程的自动化