基于Servqual模型的肝胆外科围术期护理质量影响因素研究

基于Servqual模型的肝胆外科围术期护理质量影响因素研究

[中图分类号]R473.6[文献标识码]A[文章编号]2095-0616（2022）08-151-03

[Abstract]ObjectiveTosummaryandanalyzethefactorsinfluencingthequalityofperioperativenursinginDepartmentofHepatobiliarySurgerybasedonServqualmodel，toputforwardthecorrespondingmeasures，andtoimprovethequalityofhospitalcare.Methods100patientscuredwithHepatobiliarysurgeryinourhospitalfromJanuary2022toDecember2022wereselected.Allthepatientsweretreatedwiththesamenursingplan.ThepatientswereinvestigatedbyServqualmodel.Accordingtothetwoaspectsofnursingqualityevaluationandsatisfaction，theactualvaluesandthepatients’expectationswerecompared.ResultsFromtheevaluationofnursingquality，theexpectedvalueofpatientswassignificantlyhigherthantheactualvalue.Fromtheperspectiveofsatisfaction，theactualsatisfactionissignificantlylessthantheexpectedvalueofpatients.Thedifferencesbetweenthetwogroupswerestatisticallysignificant.Throughthecomparativeanalysis，wefoundthatthelevelofprofessionalqualityofnursingstaff，operationalskillsandmedicationsafetywereimportantfactorsaffectingthequalityofnursing.ConclusionTheconventionalnursingprogramcannotmeettheneedsofpatients，andtheevaluationvalueofnursingqualityissignificantlylessthanthepatients’expectations.Thenursingstaff’scomprehensivequalityandoperationlevelarethemostimportantfactors.Itisveryimportanttosolvethefactorsrelatedtonursingquality.

[Keywords]Servqualmodel；Nursingquality；Influencingfactors；Preventivemeasures

?S着医疗技术的不断进展和人们思想观念的不断转变，人们对于疾病的治疗要求越来越高，对护理质量的重视程度愈加重视。近些年来我国肝胆疾病的患者人数呈快速上升趋势[1-2]，肝胆疾病已成为影响人们正常的工作生活的常见疾病之一。手术治疗是治疗肝胆疾病的有效方法，肝胆外科手术是普外科常见的一种手术类型，且患者大多数都具有急、危、重的特点，护理风险和难度系数都比较大，因此在肝胆外科手术患者住院治疗期间，提高对肝胆患者的护理服务质量对其恢复具有较大的作用，有时候关系到患者的安危[3-4]。本课题讨论从肝胆外科患者的角度，应用Servqual模型对肝胆外科患者围术期护理服务质量进行调查分析讨论，现讨论报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本试验全部资料来源于我院2022年1～12月收治的接受肝胆手术的患者100例，全部患者一般状况无明显差异可以进行讨论比较；其中男48例，女52例，年龄35～59岁，平均（42.5±1.2）岁；全部患者的病程时间均在5周以上，之前接受药物治疗。1.2临床诊断标准

（1）全部患者的检查结果和临床表征均符合疾病的肝胆疾病的诊断标准；（2）全部患者生命体征平稳，身体素养良好；（3）全部患者均未有重要器官损害，无认知障碍或是精神病史；（4）经医院审核通过，患者乐观自愿参加。

1.3护理方法和观看项目

全部患者手术后均接受常规的护理方案，利用Servqual模型针对护理方案的效果和患者的满足程度进行评价，与患者的期望值进行对比分析。将护理质量评价分为五个方面[5-6]，有形性（主要是病房布局与环境、护理人员穿着等）、牢靠性（主要包括护理工作的正确性、护理人员能否娴熟操作等）、反应性（用药平安性与准时程度、护理人员的服务态度等）、保证性（护理人员专业素养是否值得信任、护理方案是否科学合理等）、移情性（主要包括护理人员对患者情志方面的护理等内容），共100分。将患者的满足程度分为特别满足、满足、一般、不满足及特别不满足等五个级别。

1.4统计学方法

采纳SPSS18.0系统软件统计分析资料；（n，%）表示计数资料，同时通过χ2进行相应检测；（）的形式表示计量资料，同时进行t检验；P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

将患者期望值划分为观看组，实际评分值划分为对比组。

2.1服务质量评价两组数值进行对比

详见表1，由下表可知实际的服务质量与患者期望的服务质量有着显著的差异；具有统计学意义（P<0.05）。

2.2满足程度两组数值进行对比

详见表2，患者对于护理方案的水平和质量的满足程度的期望值为91.0%，而患者实际的满足程度仅为83.0%，两组就满足程度进行对比差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。

3争论

利用Servqual模型评价方法的核心是服务差距，即服务对象期望值与实际感知值之间的差距，中心思想在于通过弥合期望服务与实际感知服务之间的差距，从而提升服务质量[7]。上述试验数据表明临床上常规的护理方案已慢慢不能满意患者的需求，随着时代的进展患者对护理质量有了新的更高的要求，对护理质量凹凸的重要程度随之增加，找出影响护理质量的主要因素并提出有效的防范措施是提高护理质量最基础且重要的前提条件。

本文利用Servqual模型针对上述试验结果进行分析，就实际的满足程度与患者期望值差异如此明显进行对比，就患者对服务质量评价低得缘由进行总结发觉，患者对于护理服务的质量和水平评价较低，自然对护理方案满足程度不高，两者之间存在肯定的相关关系，而导致上述状况消失的缘由可能为护理人员综合素养较低、技能操作不娴熟、无严格合理的护理流程，不能保证护理工作的流畅性、仪器设备较为落后、护理人员服务态度有待提高等。首先本试验中多数护理人员文化水平不高，临床工作阅历不够丰富，而优质的护理服务需要实行全面细致的护理方案，牵扯到方方面面的护理内容，要求护理人员需把握多方面的学问[8-9]；其次由于医院工作任务繁重，患者流量大，护理人员承受着巨大的心理压力和工作压力，精力和工作热忱有限是在所难免，面对患者的不协作有需在短暂的时间中提高自身水平，导致部分护理人员心绪不稳，服务态度不良；最终由于医院对护理工作的重视程度不足，没有明确的有关护理工作的相关流程，因而在工作的实施过程中频频消失失误、护理人员协作不默契等[10-11]，导致护理工作的连续性变差，严峻影响护理质量。

为了提高患者对于护理服务质量的评价和满足程度，相关方面应当实行肯定的处理防范措施，首先医院管理层应加强对护理工作重要性的熟悉，制定严格的护理流程和人事选拨制度，定期组织护理人员进行学问培训，致力于提高护理人员的专业素养和综合技能，实施责任制模式和分明的奖惩制度[12-13]，促使护理人员