客户关系管理期末考试试卷

客户关系管理期末考试试卷

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一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共

36题，每小题1分，共36分）

1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*

A.管理理念

B.商业模式

C.企业文化

D.应用系统

2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选

题］*

A.客户利润贡献度

B.客户交易次数

C.客户与企业合作的时间

D.客户重复购买率

3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人

员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍

客户，称为（）［单选题］*

A.普遍识别法

B.广告识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活

方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］

*

A.改变价值观念一

B.把握全新机会

C.设计生活方式

D.营造市场空间

5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*

A.不同商品毛利率的分析

B.商品周转率的分析

C.交叉比率的分析

D.广告效率分析（正

6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购

金额，称之为（）［单选题］*

A.信用期限

B.客户授信

C.信用额度

D.信用政策

7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*

A.提高信用额度

B.暂时取消信用额度

C.维持信用额度

D.适当降低信用额度

8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］

*

A.客户的转移成本

B.转移价格

C.购买总成本

D.转移壁垒

9.经销商在获取正常利润的同时•，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行

为。这种窜货称为（）［单选题］*

A.恶性窜货

B.自然性窜货

C.良性窜货

D.横向窜货

10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*

A.识别客户：

B.差异化分析

C.“企业一客户”双向沟通

D.定制服务

11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的

过程

D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*

A.强调客户占有数量的扩大

B.强调客户关系在“深”度上的发展

C.在操作中离不开数据挖掘

D.关注客户的情感和利益

13.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客

户关系管理的（）［单选题］*

A.客户价值理念

B.市场经营理念端

C.技术应用的理念

D.业务运作的理念）

14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*

A.盈利特征

B.增长特征

C.感觉特征

D.技术特征

15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，

这种客户关系类型属于（）［单选题］*

A.负责型

B.伙伴型

C.能动型

D.被动型

16.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）［单

选题］*

A.购买者

B.决策者

C.影响者

D.使用者

17.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大

的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）［单选题］*

A.客户忠诚战略

B.客户扩充战略

C.客户获得战略

D.客户多样化战略

18.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）［单选

题］*

A.客户性质

B.时间序列

C.交易数量和市场地位

D.交易过程

19.在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、

外部因素称为（）［单选题］*

A.客户品德

B.客户能力

C.客户资本

D.环境状态

20.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮

件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，

称为（）［单选题］*

A.普遍识别法

B.广告识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

21.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）［单选题］*

A.强烈地关注客户

B.主张集权（正确答案）

C.坚持不断地改进

D.改进组织中每项工作的质量

22.下面关于客户间的窜货的认识，正确的一项是（）［单选题］*

A.窜货是可以避免的

B.窜货只存在消极意义

C.窜货只存在积极意义

D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

23.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活

方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］

*

A.改变价值观念

B.把握全新机会

C.设计生活方式

D.营造市场空间

24.购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）［单选题］*

A.直复营销

B.数据库营销

C.一对一营销

D.概念营销

25.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量

和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪

项管理系统的目标（）［单选题］*

A.ERP

B.CRM

C.SCM

D.SFA

26.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的

忠诚称为（）［单选题］*

A.垄断性忠诚

B.亲缘性忠诚

C.利益性忠诚

D.信赖性忠诚

27.一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）［单选题］*

A.每一年一次

B.每三个月一次

C.每二年一次

D.每半年一次

28.客户关系管理的宏观层面是指（）［单选题］*

A.管理理念（正确

B.商业模式时候

C.企业文化

D.应用系统

29.下列哪一项属于心理性购买动机（）［单选题］*

A.社会型购买动机

B.生理型购买动机

C.感情型购买动机丁台八）

D.社会地位的购买动机

30.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是

客户关系生命周期的（）［单选题］*

A.稳定期

B.退化期

C.考察期

D.形成期

31.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）［单选题］*

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

32.客户终生价值的认识与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了

（）［单选题］*

A.承诺与客户满意的关系

B.承诺与竞争的关系:案，

C.承诺与成本的关系

D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

33.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能

力，这类失信预警信息称为（）［单选题］*

A.法人信用

B.品牌信用（正确答案）

C.财务信用

D.交易信用

34.调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业

经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）［单选题］*

A.客户基本信息

B.财务信息

C.经营管理信息，

D.行业与经营环境信息

35.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）［单选题］*

A.客户满意以信息为支撑

B.客户满意与利润目标是冲突的

C.强调以企业为中心

D.客户满意是静态的

36.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及

内部的各种矛盾，称为（）［单选题］*

A.渠道权力

B,窜货

C.渠道冲突

D.渠道合作

二、多项选择题:下列各题的答案选项中，有两个或两个以上是最合适的答案，请

将其选出。（本部分共9题，每题2分，共18分，错选、多选、少选均不得

分。）

1.数据库系统是由以下哪些部分构成的（）*

A.硬件系统

B.数据库

C.用户」?.

D.数据库管理系统应用程序

2.建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）*

A.让客户参与主页设计

B.不断利用CRM系统改进网站

C.从客户的角度设计网站的结构

D.以客户需求为导向

3.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）*

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

案）

C.坚持以流程为中心

D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

4.根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）*

A.建立客户档案

B.提供一对一的个性化服务

C.随机抽样，进行电话交流

D.定期向客户发布企业信息不切

5.在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）*

A.制造商

B.银行

C.装配企业

D.最终用户：

6.客户数据的隐私保护的针对性措施（）*

A.匿名身份信息，

B.信息的市场定位或评估

C.匿名系统结构

D.合并数据源

7.计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有

（）*

A.销售额回笼