客户满意度调查管理规定

客户满足度调查治理规定部门审阅人部门审阅人意见\签字批阅日期总经办同意公布2023-6—30修订或废除记录版本版本修订人修订日期修订/废除概述V1。02023—6-30编制内部资料，请勿外传客户满足度调查治理规定客户满足度调查治理规定1一、目的司供给的效劳获得客户的认可、提升客户满足度，特制定本治理规定。二、适用范围本规定适用于客服人员对客户进展满足度调查治理。三、职责等多项内容进展回访。报主管领导批阅，同时报各相关部门进展处理.各相关部门应依据满足度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的进展协商处理或对顾客进展解释，由部门领导负责检查和监视落实状况。四、调查方式的疑心.销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、70%。五、调查频次保修期满一年，对客户进展第三次回访。六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及效劳是否满足。七、行为标准在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑心等，应诚恳、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调查回访流程1。制订调查打算或许时间、回访目的、回访内容等。应依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。2。预备回访资料客服人员依据《客户满足度调查打算》预备客户满足度调查的相关资料。〔姓名、职务、联系方式等、客户效劳的相关记录〔产品型号、数量、送货日期等〕和客户特别需求等，不得因对业务不生疏在回访中造成客户的二次投诉。3。实施调查回访不能解决的问题或技术建议准时以《客户信息反响单》向相关部门反响,交由相关部门解决；效劳完毕后，由相关部门将处理结果反响至客服人员,由客服人员对顾客重进展回访，调查顾客满足度。客户流失。整理汇总客服人员应依据《客户满足度调查记录表》记录的回访过程和结果，按觉察的问题类型进展分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满足度调查报告》,上报至主管领导。进展审查，并提出指导意见。顾客意见/建议改善对顾客不满足的问题或急需改进的环节,售后客服部应安排相关部门制定订正预防措施，并监视措施实施状况及效果。6。顾客意见/建议改善回复客服人员将相关部门制定的订正与预防措施回复给顾客,并跟踪顾客确认结果；不能通过回访解决的问题必要时安排技术人员进展现场解决，直到顾客不满足问题消退为止.7.资料归档九、附件《客户满足度调查打算》《客户满足度调查记录表》《客户满足度调查报告》《客户信息反响单》本治理规定自公布之日起实施。客户满足度调查打算序号客户名称序号客户名称回访方式回访目的回访主题打算时间1234567□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷889101112131415161718□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷□□调查问卷编制人: 部门主管：1产品使用状况2.产品问题反响1产品使用状况2.产品问题反响3。公司效劳响应状况回 访 内 容4。其他需求客户名称地址被访人职务Email类别 □使用人员□治理人员回访方式□回访□调查问卷□现场回访□其他回访时间年月日产品购置时间年月日〔〔X/女士吗？我是**公司的客户满足度调查人员,感谢您对我们公司的信任和支持,可以打搅您几分钟问您几个问题吗?〕一．请您对我公司为您供给的产品状况进展评价：A．很满足 B．较满足 C．一般 D．不满足二．在什么样的环境和场所使用？摆放的具体位置？使用人？所在城市?比方：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用?要采集更具体的信息客户满足度调三．每天使用时间或许是多久?比方：是不是每天都有使用?一天通常运行多长时间？2一．请您对于我公司客服、销售人员的效劳态度评价：A．很好，热忱、周到、急躁B．较好,较有急躁C．差,没有急躁，态度恶劣二．请您好对于我公司客户效劳的响应速度满足度评价:A．很满足 B．较满足 C．一般 D．不满足三．您对于我们效劳的整体满足度:A．很满足 B．较满足 C．一般 D．不满足3〔您认为我公司在产品、效劳哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您的贵重意见)：〔格外感谢您的合作，假设您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您供给最好的效劳.〕处 理 方 式或现场答复记录：及结果遗留问题：遗 留 问 题处 理 跟踪提交日期:受理部门：解决结果跟踪：(现场回访需填写〕客 户 意 见客户确认〔盖章：日期：填写日期主管领导审批日期客户满足度调查报告部门： 日期： 年 月 日类别：□医用□家用回访时间 回访人员 回访对象□满足度调查

□军用□经销商共回访 个客户其中承受回访 个客户，调查问卷 个回访目的 回访形式□常规回访□投诉处理回访主要客户群及内容客户对产品评价客户客户对产品期望主要意见

回访结果

客户，现场回访 个客户，有效回复的个客户客户对效劳评价客户对效劳期望改善客户效劳对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见客户信息反响单客户名称：订货时间：客户名称：订货时间：产品型号:联系人:反响日期：联系:年月日反响类型：□产品质量□售后效劳□物流配送□建议□